Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Труд направлен на удовлетворение потребностей Деятельность как процесс удовлетворения потребностей

Потребности человека как источник его активности

Снежана Иванова

Сами потребности человека являются основой формирования мотива, который в психологии рассматривают в качестве «двигателя» личности...

Человек, как и любое живое существо, запрограммирован природой на выживание, а для этого ему необходимо наличие определенных условий и средств. Если в какой-то момент своего эти условия и средства отсутствуют, то возникает состояние нужды, которое обуславливает появление избирательности реагирования человеческого организма. Эта избирательность обеспечивает возникновение ответной реакции на раздражители (или факторы), которые на данный момент являются наиболее важными для нормальной жизнедеятельности, сохранения жизни и дальнейшего развития. Переживание субъектом подобного состояния нужды в психологии именуют потребностью.

Итак, проявление активности человека, а соответственно его жизнедеятельность и целенаправленная деятельность, напрямую зависит от наличия определенной потребности (или нужды), которая требует удовлетворения . Но только определенная система потребностей человека будет обуславливать целенаправленность его деятельности, а также способствовать развитию его личности. Сами потребности человека являются основой формирования мотива, который в психологии рассматривают в качестве своеобразного «двигателя» личности. и деятельности человека напрямую зависит от органических и культурных потребностей, а они в свою очередь, порождают , который направляет внимание личности и ее активность на различные объект и предметы окружающего мира с целью их познания и последующего овладения.

Потребности человека: определение и особенности

Под потребностями, которые являются главным источником активности личности, понимают особое внутреннее (субъективное) ощущение нужды человека, определяющее его зависимость от определенных условий и средств существования. Сама же активность, направленная на удовлетворение потребностей человека и регулируемая осознанной целью, называется деятельностью. Источниками активности личности как внутренней побуждающей силы направленной на удовлетворение различных потребностей являются:

• органические и материальные потребности (еда, одежда, защита и т.д.);
• духовные и культурные (познавательные, эстетические, социальные).

Потребности человека находят отражение в наиболее стойких и жизненно важных зависимостях организма и среды, а система потребностей человека формируется под воздействием следующих факторов: социальных условий жизни людей, уровня развития производства и научно-технического прогресса. В психологии потребности изучаются в трех аспектах: как объект, как состояние и как свойство (более подробно описание этих значений представлено в таблице).

Значение потребностей в психологии

В психологии проблема потребностей рассматривалась многими учеными, поэтому на сегодняшний день существует достаточно много различных теорий, которые под потребностями понимали и нужду, и состояние, и процесс удовлетворения. Так, например, К. К. Платонов видел в потребностях в первую очередь нужду (точнее психическое явление отражения нужд организма или личности), а Д. А. Леонтьев рассматривал потребности через призму деятельности, в которой она находит свою реализацию (удовлетворение). Известный психолог прошлого столетия Курт Левин понимал под потребностями в первую очередь динамическое состояние, которое возникает у человека в момент осуществления ним какого-то действия или намерения.

Анализ различных подходов и теорий в изучении данной проблемы позволяет говорить о том, что в психологии потребность рассматривалась в следующих аспектах:

• как нужда (Л.И. Божович, В.И. Ковалев, С.Л. Рубинштейн);
• как предмет удовлетворения нужды (А.Н. Леонтьев);
• как необходимость (Б.И. Додонов, В.А. Василенко);
• как отсутствие блага (В.С. Магун);
• как отношение (Д.А. Леонтьев, М.С. Каган);
• как нарушение стабильности (Д.А. Мак-Клелланд, В.Л. Оссовский);
• как состояние (К. Левин);
• как системная реакция личности (Е.П. Ильин).

Потребности человека в психологии понимаются как динамически-активные состояния личности, которые составляют основу ее мотивационной сферы. А так как в процессе деятельности человека происходит не только развитие личности, но и изменения окружающей среды, потребности играют роль двигательной силы ее развития и здесь особое значение имеет их предметное содержание, а именно тот объем материальной и духовной культуры человечества, который влияет на формирование потребностей человека и их удовлетворение.

Для того, что бы понять суть потребностей как двигательной силы необходимо учитывать ряд важных моментов, выделенных Е.П. Ильиным . Они заключаются в следующем:

• потребности организма человека нужно отделять от потребностей личности (при этом нужда, то есть потребность организма, может быть неосознаваемой или осознаваемой, а вот потребность личности всегда осознаваемая);
• потребность всегда связана с нуждой, под которой необходимо понимать не дефицит в чем-то, а желанность или нужность;
• из личностных потребностей невозможно исключение состояние потребности, которое является сигналом для выбора средства удовлетворения потребностей;
• появление потребности – механизм, который включает человеческую активность, направленную на поиск цели и ее достижение как необходимость удовлетворения возникшей потребности.

Потребности отличаются пассивно-активным характером, то есть, с одной стороны они обусловлены биологической природой человека и дефицитом определенных условий, а также средств его существования, а с другой – они детерминируют активность субъект на преодоление возникшего дефицита. Существенный аспект человеческих потребностей – это их общественно-личностный характер, который находит свое проявление в мотивах, мотивации и, соответственно, во всей направленности личности. Вне зависимости от вида потребности и ее направленности все они обладают следующими признаками:

• имеют свой предмет и являются осознанием нужды;
• содержание потребностей зависит в первую очередь от условий и способов их удовлетворения;
• они способны воспроизводиться.

В потребностях, формирующих поведение и деятельность человека, а также в производственных от них мотивах, интересах, стремлениях, желаниях, влечениях и ценностных ориентациях заключается основа поведения личности.

Виды потребностей человека

Любая потребность человека изначально представляет собой органичность переплетения биологических, физиологических и психологических процессов, что и обусловливает наличие многих видов потребностей, которые характеризуются силой, периодичностью возникновения и способами их удовлетворения.

Чаще всего в психологии выделяют следующие виды потребностей человека:

• в зависимости от происхождения выделяют естественные (или органические) и культурные потребности;
• по направленности различают материальные потребности и духовные;
• в зависимости от того, к какой сфере они относятся (сферы деятельности), выделяют потребности в общении, в труде, в отдыхе и в познании (или образовательные потребности );
• по объекту потребности могут быть биологическими, материальными и духовными (также выделяют еще и социальные потребности человека) ;
• по своему происхождению потребности могут быть эндогенными (возникают вод воздействием внутренних факторов) и экзогенными (вызываемые внешними раздражителями).

В психологической литературе также встречаются базовые, фундаментальные (или первичные) и вторичные потребности.

Наибольшее внимание в психологии уделяется трем основным видам потребностей – материальным, духовным и социальным (или общественные потребности ), которые описаны ниже в таблице.

Основные виды потребностей человека

Материальные потребности человека являются первичными, так как они – основа его жизнедеятельности. Действительно, для того чтобы человек мог жить ему необходимо питание, одежда и жилье и эти потребности были сформированы в процессе филогенеза. Духовные потребности (или идеальные) являются сугубо человеческими, так как отражают в первую очередь уровень развития личности. К ним относят эстетические, этические и потребности в познании.

Следует отметить, что и органические потребности, и духовные характеризуются динамичностью и взаимодействуют между собой, поэтому для формирования и развития духовных потребностей необходимо удовлетворение материальных (например, если человек не удовлетворяет потребность в пище, то он будет испытывать усталость, вялость, апатию и сонливость, что не может содействовать возникновению познавательной потребности).

Отдельно следует рассмотреть общественные потребности (или социальные), которые формируются и развиваются под воздействием социума и являются отражением общественной природы человека. Удовлетворение этой потребности необходимо абсолютно каждому человеку как социальному существу и соответственно как личности.

Классификации потребностей

С того момента, как психология стала отдельной отраслью знаний множеством ученых было предпринято большое количество попыток классифицировать потребности. Все эти классификация очень разнообразны и в основном отражают лишь одну сторону проблемы. Именно поэтому, на сегодняшний день единая система потребностей человека, которая бы отвечала всем требованиям и интересам исследователей различных психологических школ и направлений, до сих пор не представлена научной общественности.

• естественные желания человека и необходимые (без них невозможно прожить);
• естественные желание, но не являющиеся необходимыми (если нет возможности их удовлетворения, то это не приведет к неизбежной смерти человека);
• желания не являющиеся ни необходимыми, ни естественными (например стремление к славе).

Автор информационной П.В. Симонов потребности делил на биологические, социальные и идеальные, которые в свою очередь могут быть потребностями нужды (или сохранения) и роста (или развития). Социальные потребности человека и идеальные по П.Симонову разделяются на потребности «для себя» и «для других».

Довольно интересна классификация потребностей, предложенная Эрихом Фроммом . Известный психоаналитик выделял следующие специфические социальные потребности человека:

• потребность человека в связях (принадлежность к группе);
• потребность в самоутверждении (чувство значимости);
• потребность в привязанности (потребность в теплых и ответных чувствах);
• потребность в самосознании (собственная индивидуальность);
• потребность в системе ориентации и объектах поклонения (принадлежность к культуре, нации, классу, религии и т.п).

Но наибольшую популярность среди всех существующих классификаций получила уникальная система потребностей человека американского психолога Абрахама Маслоу (более известная как иерархия потребностей или пирамида потребностей). В основу своей классификации представитель гуманистического направления в психологии положил принцип группировки потребностей по схожести в иерархической последовательности – от низших потребностей к высшим. Иерархия потребностей А. Маслоу для удобства восприятия представлена в виде таблицы.

Иерархия потребностей по А. Маслоу

Предложив свою классификацию потребностей, А. Маслоу уточнил, что у человека не могут возникать высшие потребности (познавательные, эстетические и потребность в саморазвитие), если он не удовлетворил базовые (органические) потребности.

Формирование потребностей человека

Развитие потребностей человека можно анализировать в контексте общественно-исторического развития человечества и с позиции онтогенеза. Но следует отметить, что и в первом, и во втором случае исходными будут выступать материальные потребности. Это обусловлено тем, что именно они являются главным источником активности любого индивида, толкая его на максимальное взаимодействие с окружающей средой (и природной, и социальной)

На базе материальных потребностей развивались и трансформировались духовные потребности человека, например потребность в познании базировалась на удовлетворении потребностей в пище, одежде и жилье. Что касается эстетических потребностей, то они также формировались благодаря развитию и усовершенствованию процесса производства и различных средств жизни, которые были необходимы для обеспечения более комфортных условий для жизнедеятельности человека. Таким образом, формирование потребностей человека обусловливалось общественно-историческим развитием, в ходе которого все человеческие потребности развивались и дифференцировались.

Что же касается развития потребностей в течение жизненного пути человека (то есть в онтогенезе), то здесь также все начинается с удовлетворения естественных (органических) потребностей, которые обеспечивают установлению взаимоотношений между ребенком и взрослыми. В процессе удовлетворения базовых потребностей у детей формируются потребности в общении и познании, на основе которых появляются и другие социальные потребности. Важное влияние на развитие и формирование потребностей в детстве оказывает процесс воспитания, благодаря которому осуществляется коррекция и замещение деструктивных потребностей.

Развитие и формирование потребностей человека согласно мнению А.Г. Ковалева должно подчиняться следующим правилам:

• потребности возникают и укрепляются благодаря практике и систематичности потребления (то есть формирование по типу привычки);
• развитие потребностей возможно в условиях расширенного воспроизводства при наличии разнообразных средств и способов ее удовлетворения (возникновение потребностей в процессе деятельности);
• формирование потребностей происходит более комфортно, если необходимая для этого деятельность не будет изнурять ребенка (легкость, простота и положительный эмоциональный настрой);
• на развитие потребностей существенное влияние оказывает переход от репродуктивной деятельности к творческой;
• потребность будет укрепляться в том случае, если ребенок будет видеть ее значимость, как в личностном плане, так и в общественном (оценка и поощрение).

В решении вопроса о формировании потребностей человека необходимо вернуться к иерархии потребностей А. Маслоу, который утверждал, что все потребности человека заданы ему в иерархической организации по определенным уровням. Таким образом, у каждого человека с момента его рождения в процессе его взросления и развития личности будут последовательно проявляться семь классов (конечно же, это в идеале) потребностей, начиная от наиболее примитивных (физиологических) потребностей и заканчивая потребностью в самоактуализации (стремлении к максимальной реализации личностью всех своих потенций, наиболее полной жизни), причем некоторые аспекты этой потребности начинают проявляться не раньше подросткового периода.

По мнению А. Маслоу, жизнь человека на более высоком уровне потребностей обеспечивает ему наибольшую биологическую эффективность и соответственно более продолжительную жизнь, крепче здоровье, лучше сон и аппетит. Таким образом, цель удовлетворения потребностей базовых – стремление к возникновению у человека высших потребностей (в познании, в саморазвитии и самоактуализации).

Основные способы и средства удовлетворения потребностей

Удовлетворение потребностей человека является важным условием не только для комфортного его существования, но и для его выживания, ведь если не удовлетворять органические потребности человек погибнет в биологическом смысле, а если не удовлетворять духовные потребности – то умирает личность как социальное образование. Люди, удовлетворяя разные потребности, обучаются различным способам и усваивают разнообразные средства для достижения этой цели. Поэтому в зависимости от окружающей среды, условий и самой личности цель удовлетворения потребностей и способы для ее достижения будут различаться.

В психологии наиболее популярные способы и средства удовлетворения потребностей заключаются:

• в механизме формирования индивидуальных для человека способов удовлетворения своих потребностей (в процессе научения, формирования различных связей между раздражителями и последующей аналогии);
• в процессе индивидуализации способов и средств удовлетворения базовых потребностей , которые выступают в качестве механизмов развития и формирования новых потребностей (сами способы удовлетворения потребностей могут превратиться в них самих, то есть появляются новые потребности);
• в конкретизации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит закрепление одного способа или же нескольких, с помощью которых происходит удовлетворение потребностей человека);
• в процессе ментализации потребностей (осознание содержания или некоторых аспектов потребности);
• в социализации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит их подчинение ценностям культуры и нормам общества).

Итак, в основе любой деятельности и активности человека всегда лежит какая-нибудь потребность, которая находит свое проявление в мотивах и именно потребности являются побуждающей силой, которая толкает человека к движению и развитию.

Общество не может существовать без производства. Люди должны иметь для потребления пищу, жилище и др. жизненные блага. Природа, за немногими исключениями, не предоставляет людям готовых к потреблению жизненных благ - их нужно производить. Производство – это целесообразная, совокупная деятельность людей, направленная на удовлетворение их потребностей . Результатом производства является создание материальных и нематериальных благ, для удовлетворения потребностей людей.

Термин производство имеет два смысла:

· «cобственно производство» - непосредственный процесс создания благ в определенный период.

· Общественной производство , т.е. производство осуществляется не изолированными субъектами, а в обществе, на основе разделения труда, кроме того участники производства решают на каких условиях они будут производить продукт, как распределять, обменивать и потреблять.

В рамках нашей темы, речь будет идти об общественном производстве

Итак, в основе функционирования экономики как хозяйственной системы лежат потребности людей. Потребность - это нужда в чем-либо для поддержания жизнедеятельности и развития личности (индивида), социальной группы или общества в целом. Потребности людей изменяются с историческим развитием общества. Вместе с тем, запросы, вкусы, привычки людей субъективны. Потребности людей и производство взаимно влияют друг на друга , что находит свое выражение в законе возвышения потребностей . Он выражает объективную необходимость роста и совершенствования потребностей людей по мере развития производства и культуры. Кроме того, немецкий ученый Э. Энгель (XIX в.) установил связь между денежными доходами населения и структурой потребления, известную как закон Энгеля . Его суть в том, что чем выше качество жизни людей, тем меньше их спрос на продовольственные товары. Одновременно увеличивается спрос на промышленные товары широкого потребления, а при дальнейшем повышении уровня жизни людей возрастают покупки товаров и услуг" повышенного качества. Потребности безграничны, в совокупности их удовлетворить невозможно. Это не означает, что потребность в конкретном товаре не может быть удовлетворена. Безграничен комплекс потребностей людей, который может меняться по величине, структуре и качеству.

Потребности весьма многообразны. Соответственно, многообразны и вари­анты их классификации.

По значимости

· Первичные (биологические),

· Вторичные (социальные)

По субъектам потребности различаются на:

Индивидуальные

Групповые

Общественные.

По объекту (предмету, на который они направлены) потребности подразде­ляются на:

Потребности в средствах существования (еда, одежда, жилье);

Потребности в социально-культурных благах (образование, культура, досуг);

Потребности в средствах деятельности (предметы для производ­ства товаров и услуг);

Потребности в социально-престижных благах (предметы роско­ши).

По возможности реализации:

· реальные

· идеальные

По сферам деятельности выделяют:

Потребности труда;

Общения;

Рекреации;

Экономические.

По характеру удовлетворения:

экономические потребности - та часть человеческих нужд, для удовлетво­рения которой необходимо производство.

неэкономические потребности - могут быть удовлетворены без производства (потребность в воде, воздухе, солнечном свете).

Экономическую науку интересует, прежде всего, экономические потребности

В целом потребности людей можно представить в виде пирамиды, в основании которой лежат физиологические, а на её вершине - духовные потребности. Эта пирамида была разработана американским психологом А.Маслоу, который все потребности людей разделил на пять основных категорий:

1. Физиологические потребности , которые являются необходимыми для выживания человека: потребности в пище, воде, жилье, одежде, отдыхе и многие другие естественные потребности людей.

2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем определяются необходимостью защиты людей от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира, сохранения их здоровья и стабильного уровня жизни и т.д.

3. Социальные потребности выражают желание человека быть причастным к общению с другими людьми, чувствовать их поддержку, привязанность и т.д.

4. Потребности в уважении - предполагают необходимость признания личных достижений человека, уважительного отношения на производстве к персоналу и во всех сферах жизни и т.д.

5. Потребности самовыражения включают возможность самореализации человека, стремление его к развитию своего внутреннего потенциала, творческих способностей и т.п.

Средства удовлетворения потребностей называются благами . Благом может являться предмет (например, яблоко, очки, вилка), состояние окружающей среды, если оно доставляет человеку удовольствие (чистое небо, красивый закат, свежий воздух), информация (смешная история, музыка, свежие новости). Использование человеком благ в целях удовлетворения потребностей – это потребление .

Существуют также и антиблага , - предметы и состояния окружающей среды, которые человек не хочет потреблять, так как они доставляют ему неприятные ощущения (например, громкий шум, дождь, комары). Некоторые антиблага для человека могут быть смертельными (яд, наркотики, алкоголь ); при потреблении этих антиблаг жизнь может стать невозможной, и поэтому отсутствие таких антиблаг является благом первой необходимости.

Потребление блага приносит человеку удовольствие. Способность благ удовлетворять потребности в экономической теории называется полезностью . Соответственно, неприятные ощущения, которые вызывает потребление антиблаг , называются антиполезностью (или отрицательной полезностью).

1. Все блага делятся на:

Свободные блага - это блага, которые имеются в неограниченном количестве (воздух, солнечный свет).

Экономические блага - это блага, которые для потребления требуют отказа от некоторого количества других благ и поэтому потребляютсяв ограниченном количестве . Экономическими благами могут быть просто редкие блага, которые могут использоваться различным способами (например, найденная жемчужина может быть использована как украшение или как подарок. Если вы ее подарите, вы не сможете носить ее сами). Экономическими благами являются также те, для производства которых требуются ограниченные ресурсы (например, чтобы произвести хлеб, нужно затратить ресурсы и труд, которые могли бы быть израсходованы на производство торта. Следовательно, вам приходится жертвовать тортом для приобретения хлеба).

Блага могут быть свободными или экономическими в зависимости от условий места и времени, в которых находится человек. Например, вода будет являться свободным благом на берегу реки и экономическим благом в пустыне; свет - свободное благо днём, но экономическое благо ночью.

Сервисология

Вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Предмет изучения сервисологии

3. Человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, психологическим своеобразием и жизненным стилем – это есть

Объект изучения сервисологии

4. Исполнителем в сфере сервиса является -

Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю

5. Потребителем услуг в сфере сервиса является -

Гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

6. Выберите, что относится к идеальной услуге

Абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности, включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

7. Выберите, что относится к реальной услуге

Конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя, индивидуальны по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

8. Определите, основное отличие социально-культурных услуг

Услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность.

10. Выберите объективную необходимость, которую сам человек может не переживать и не осознавать Нужда

11. Какой термин обозначает желание, в котором преобладает субъективный момент, каприз Прихоть

12. Определите внешнее выражение потребности, которая осознана человеком желание

13. Какой термин обозначает проявление социальных потребностей, как осознанное выражение отношений человека или социальной группы к своим потребностям и условиям их удовлетворения Интерес

14. Выберите термин, который обозначает систему взглядов человека на мир в целом и свое место в мире Мировоззрение

15. Определите, что из нижеперечисленного относится к первичным потребностям потребность в сохранении здоровья

16. Что из нижеперечисленного относится к вторичным потребностям

Потребность в знаниях

17. Потребности, соответствующие научным представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания здорового образа жизни человека и гармонического развития личности, называются разумными

18. Как называется отличительная особенность услуги, которая заключается в том, что услуга носит нематериальный характер, не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания неосязаемость

19. Как называется отличительная особенность услуги, которая заключается в том, что ее нельзя хранить, процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса несохраняемость

20. Определите, что относится к базовым потребностям

Всеобщие потребности, присущие всем людям к ним относятся: биологические, материальные, социальные и духовные

21. Материальные потребности - это

Потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей

22. Духовные потребности основаны на духовности людей. Духовность – это

Стремление к прекрасному, к созерцанию природы и классическим произведениям литературы и искусства

23. Сервисную деятельность обычно классифицируют по следующим признакам:

По масштабу, по степени адаптации и потребителю

24. Из нижеперечисленных к духовным потребностям относятся: потребность в творчестве

25. Определите, что относится к прямому сервису

Объединяет услуги, целевое значение которых предопределено предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя

26. Определите основные черты косвенного сервиса

Направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество

27. Человек узнал о том, что в городе гастролирует Московский Большой театр. Он решил, что обязательно попадет на спектакль, даже если придется переплатить за билет. Какая потребность будет удовлетворена? Духовная

28. По времени его осуществления сервис делится на следующие виды –

Легитимные и нелегитимные

91. К новым видам услуг относят:

Индивидуальный сервис

94. К какому виду услуг относятся услуги телевидения, интернета и радиофикации

Услуги связи

95. К какому виду слуг относятся услуги учреждений кино и кинопроката, услуги театрально-зрелищных предприятий, концертных организаций и коллективов филармонии

Услуги учреждений культуры

96. К каким услугам относятся: индивидуальный пошив одежды и обуви, строительство жилищ, их дизайн материальным

97. Услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания Нематериальные

98. Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения Потребительские

99. К экономическим функциям услуг относятся:

Мягкий сервис

102. Какие услуги относятся к услугам, создающим новые потребительские стоимости

Пошив одежды

103. Какие услуги относятся к услугам, восстанавливающим потребительские свойства химическая чистка изделий

104. В чем совпадают производство и потребление услуг Во времени

105. Сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара, называется Жесткий сервис

Сервисология

1. Сервисная деятельность - это

вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

2. Организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека – это есть

Ранее мы говорили, что предметом потребностей могут выступать физические (объектно-ориентированные потребности), социальные (субъектно-ориентированные потребности) и культурные (личностно-ориентированные потребности) аспекты мира. Соответственно в результате удовлетворения потребностей происходят определенные телесные (физиологические), социальные и личностные изменения. Данные изменения могут быть отражены в сознании (например, изменение состояния сознания при приеме психоактивных веществ или радость от достижения высокого социального статуса) или протекать без участия сознания (поддержание склеры глаза во влажном состоянии). Удовлетворяться потребности могут как пассивно (например, при понижении температуры сужаются кровеносные капилляры в коже), так и активно (перемещение в более теплое место). Причем активная форма удовлетворения может носить инстинктивную или деятельностную форму.

Отметим, что у человека способ активной реализации любой потребности носит социокультурный характер. Например, человек не рвет сырой кусок мяса руками, а готовит из него бифштекс, который ест с помощью ножа и вилки. Базовая специфика человеческих потребностей (по сравнению с представителями животного мира) заключается в следующем:

• 1) человек способен производить новые предметы для удовлетворения своих потребностей (например, изобрести синтетические волокна);
• 2) на определенном этапе своего развития он приобретает возможность произвольной регуляции потребностей (например, может объявить голодовку в знак протеста);
• 3) в его деятельности постоянно формируются новые потребности;
• 4) человек включен в динамику опредмечивания и распредмечивания существующих у него потребностей, т.е. может менять (в том числе осознанно выбирать) предметы потребностей.

С точки зрения адекватного удовлетворения потребности критически важным являются процессы их опредмечивания и распредмечивания. В акте опредмечивания потребности рождается мотив. Суть процесса опредмечивания потребности состоит во встрече живого существа с миром, когда внутренняя готовность к действию приобретает конкретную направленность – становится деятельностью. Деятельность всегда мотивирована, т.е. детерминирована мотивом – предметом, на который она направлена. Возможность противоположного процесса – распредмечивания потребностей – обеспечивает гибкость и вариативность поведения как при изменениях внешнего мира (среды обитания животных или условий жизни человека), так и в связи с изменениями самого субъекта, что особенно важно для жизнедеятельности личности.

Инстинктивное удовлетворение потребностей

Наиболее значимые с точки зрения эволюции потребности приобрели в филогенезе фиксированные способы удовлетворения. Поведение по удовлетворению потребностей, которое осуществляется на основе врожденных программ, называется инстинктивным поведением. Инстинктивное удовлетворение потребностей носит гомеостатический характер. Принцип гомеостаза является хронологически первым объяснительным принципом механизма действия потребности. Он заключается в утверждении тенденции организма к сохранению постоянного оптимального для представителя данного вида внутреннего состояния организма. В гомеостатических концепциях потребность мыслится как напряжение, которое организм стремится минимизировать.

Реализация инстинкта представляет собой цепочку фиксированных действий, которая инициируется врожденным и специфичным для данного вида животных сигнальным раздражителем, т.е. каким-либо аспектом среды (цвет, размер, запах и т.д.), а не целостным объектом. Например, у самца небольшой рыбы – трехиглой корюшки – в брачный период брюшко становится ярко-красным. Красное пятно на брюшке рыбы выступает в качестве сигнального раздражителя, который запускает инстинктивное поведение защиты территории у других самцов. В период размножения самцы корюшки будут совершать грозные наскоки даже на грубый муляж с красным пятном, сохраняя при этом полную индифферентность по отношению к самцу своего вида, у которого краснота будет замаскирована.

Классическая концепция инстинктивного поведения была сформулирована К. Лоренцем и Н. Тинбергеном, которым в 1973 г. была присуждена Нобелевская премия в области медицины. Ученые утверждали, что для реализации инстинкта важны как внутренние, так и средовые факторы. Модель, предложенная Лоренцем и Тинбергеном, получила название гидромеханической модели мотивации (рис. 4.2).

Инстинктивное поведение определенного типа может быть начато при различных условиях. Во-первых, в "резервуаре" может скопиться настолько большое количество "энергии" инстинкта, что поведение начинает разворачиваться без воздействия внешних раздражителей. Так, голод вынуждает животное искать пищу, даже когда ничто во внешней среде о ней не напоминает; а некоторые птицы исполняют весьма сложные брачные танцы в отсутствие потенциального партнера просто потому, что "пришло время".

Рис. 4.2.

1 – резервуар, в котором накапливается "энергия" активации, различная для каждой потребности. Накопление энергии связано с физиологическим состоянием организма; 2 – внешние сигнальные раздражители ("гирьки"); 3, 3", 3" – варианты интенсивности реализации инстинктивного поведения; 4 – порог запуска инстинктивного поведения

Во-вторых, достаточно высокая степень активации снижает порог запуска инстинктивного поведения, и сигнальный раздражитель слабой интенсивности срабатывает. Ярким примером такого механизма является миграция лосося (А. Хаслер, 1960). Тихоокеанский лосось появляется на свет в ручьях западной части США и Канады. Затем мальки вместе с течением уходят в Тихий океан. Спустя два года, когда в их организмах накапливается необходимый уровень половых гормонов, лососи устремляются обратно к месту своего рождения. Реализация полового инстинкта лосося включает в себя ориентацию на минимальную концентрацию химических веществ родного ручья, которая дает им возможность безошибочно выбирать направление и идти на нерест туда, куда нужно. Не достигшие половой зрелости рыбы остаются безразличными к такого рода сигнальным раздражителям, в то время как зрелые рыбы демонстрируют фантастическую чувствительность: буквально капли родной воды достаточно для запуска инстинктивного поведения.

Рис. 4.3.

При инстинктивной мотивации процесс опредмечивания потребности часто носит характер импринтинга, т.е. мгновенного и необратимого нахождения потребностью своего предмета. Открытие явления импринтинга принадлежит Дугласу Сполдингу (D. Spolding, 1875), который, наблюдая за развитием вылупившихся из яйца цыплят, обнаружил, что в первые дни после рождения цыплята следуют за любым движущимся предметом. Они как бы "считают" его своей матерью и впоследствии демонстрируют привязанность к нему. Однако наблюдения Сполдинга не были оценены при его жизни и получили широкую известность только в 1950-х гг.

К. Лоренц повторил и значительно расширил данные Сполдинга. Он считал, что явление импринтинга возможно только па строго определенной стадии развития организма (сензитивные периоды ). Цыпленок проявляет ярко выраженную реакцию следования (импринтинг матери) только в период 5–25 часов после вылупления из яйца. После завершения этого периода при приближении аналогичного объекта он, скорее, будет демонстрировать реакцию страха. Наличие сензитивных периодов для инстинктивного опредмечивания потребностей биологически целесообразно. Действительно, существо, которое детеныш увидит сразу после рождения, скорее всего, окажется его матерью, а тот, кто придет позже, может быть опасным хищником. В свою очередь, у матери также наблюдается импринтинг своего детеныша. Так, у коз имеется особая чувствительность к запаху детеныша, которая быстро исчезает. Если в этот сензитивный период подменить козленка, то, согласно данным П. Клопфера и Дж. Гэмбла, коза будет воспринимать его как своего, а родного детеныша отвернет (Р. Klopfer, J. Gamble, 1966).

Вопрос о наличии инстинктивного поведения у человека до сих пор остается дискуссионным. Существуют данные, что явления, подобные импринтингу у животных, наблюдаются и у людей. Термин "бондинг " употребляется для обозначения процесса возникновения эмоциональной привязанности между родителями и новорожденным, формирующейся в первые часы и дни после рождения. Например, отцы, которые присутствовали при рождении своих детей и имели возможность общаться с ними в первые часы жизни, впоследствии проявляли гораздо большую любовь и участие к ним. Альтернативное толкование данных результатов заключается в том, что такие мужчины в целом были в большей степени заинтересованы в отцовстве и именно это повлияло на их отношение к детям.

В другом исследовании было показано, что матери, которые находились в одной комнате с младенцем в течение трех дней после родов, даже по прошествии нескольких лет демонстрировали значительно более высокую привязанность к своим детям, чем те, которым младенцев приносили только для кормления. Есть данные и о том, что у людей, которые провели вместе детство, отсутствует половое влечение друг к другу. Данный факт связывается с действием механизма, аналогичного родственному импринтингу у животных: поскольку близкородственное скрещивание является эволюционно опасным, животные избегают при образовании пары своих семейных собратьев, запечатлевая их в ранний период жизни.

Несмотря на важную роль инстинктивного поведения для биологической эволюции, очевидно, что на уровне человека прижизненно приобретенные формы удовлетворения потребностей играют несравненно большую роль, чем врожденные. Особенно значимо это проявляется в процессе распредмечивания потребностей, т.е. когда потребность меняет свой предмет. Как уже было указано выше, классическое представление об инстинкте включает в себя представление о необратимом характере импринтинга – формировании жесткой мотивационной связи с объектом. Хотя внешне схожие явления можно наблюдать и в человеческом поведении (некоторые мужчины, например, влюбляются только в блондинок), на самом деле об "инстинктах" у человека можно говорить только в метафорическом смысле: человеческая деятельность мотивирована не изолированными характеристиками среды, а целостной картиной мира, имеющей смысловое и ценностное измерения.

Деятельностное удовлетворение потребностей

В жизни человека инстинктивный способ удовлетворения потребностей (если он вообще существует) является скорее рудиментом, чем преобладающей формой. Человек включен в постоянную цепь деятельности, в которой он не только удовлетворяет уже сложившиеся у него потребности, но и создаст новые. Можно сказать, что человек выступает в роли "производителя" своих мотивов. Человек ставит перед собой цели (сознательные представления о потребном будущем) и руководствуется ими не в меньшей степени, чем актуальной ситуацией.

Одним из путей порождения новых мотивов в деятельности является механизм сдвига мотива на цель, описанный А. Н. Леонтьевым. В данном случае новый мотив возникает из цели действия, которое прежде было компонентом иной деятельности. Поясним действие данного механизма на примере. Студентка отправляется на лекцию нового преподавателя, привлеченная интригующим названием его курса. Ею движет познавательная мотивация, а также мотив достижения, так как она хочет наилучшим образом освоить все необходимое для ее будущей профессии. Эти два присущих нашей героине мотива воплотились в действие – поход на лекцию. Но, зайдя в аудиторию, она обнаруживает, что новый преподаватель – очень привлекательный молодой человек. С этого дня она не пропускает ни одной его лекции, и даже те, что читаются на других факультетах и не включены в ее учебный план; преподаватель приобретает для нее мотивирующую силу сам по себе, как интересующая ее личность. Произошел сдвиг мотива на цель, т.е. то, что сначала выступало для студентки целью конкретного действия (прослушивание курса) в рамках деятельности более высокого уровня (обучение и овладение профессией), теперь превратилось в самостоятельный мотив (увидеть данного человека). На этом примере удобно пояснить и еще одно важное в деятельностном подходе разделение на внешние и внутренние мотивы деятельности: внутренние мотивы – это те, что совпадают по содержанию с выполняемой деятельностью, а внешние – те, что выходят за ее рамки. В нашем случае внутренними мотивами студентки остаются мотивы учения и достижения (ведь девушка не перестала интересоваться своей профессией и не стала менее любознательной), совпадающие с тем, что собственно она делает (ходит в институт и посещает лекции). Внешним же мотивом для нее стала привлекательность преподавателя. Этот мотив на первый взгляд не имеет отношения к учебной деятельности, но наделе дополнительно побуждает и поддерживает ее.

Основные понятия и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность - это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом - сферой обслуживания.

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service)- это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги - это совокупность полез­ных свойств услуги, непосредственно направленных на удов­летворение той или иной потребности человека.

Результатом услуги является восстановление (измене­ние, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, ду­ховное или физическое развитие личности, повышение про­фессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

СХЕМА Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги - это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг, например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар - продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Предоставление услуги с точки зрения процессного управления можно подразделить на отдельные эта­пы:

СХЕМА обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений и подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках - 17%, в концертных организациях - 3,5%, в парках - 20,3%, а в промышленности - 82,8%, в строительстве - 64,8%.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как соци­ально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и вопло­щают в себе уровень развития общества и не только его производи­тельных сил, но и духовного, нравственного состояния.

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость , то есть их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, оборудование;

2) услуги нельзя хранить , то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг - это деятельность , поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги про­исходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосред­ственным (очным) и опосредованным (заочным). При непос­редственном взаимодействии происходит прямой контакт ис­полнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогатель­ный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производ­ства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многова­риантности способов оказания услуг, установление и обеспе­чение необходимого качества услуги, согласование, оформ­ление и доведение услуги до потребителя.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в спе­циализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На ка­чество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности явля­ются персонал, выполняющий обслуживание, средства об­служивания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа вклю­чает:

Планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

Оценку производственных и непроизводственных затрат;

Оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

Организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

Подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранным процессом, который обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Примечание

Лекция сопровождается выдержками из ГОСТ Р 50646 – 2012 «Услуги населению. Термины и определения»

Домашнее задание:

· Законспектировать из ГОСТ Р 50646 – 2012 основные понятия (раздел 1)

Контрольные вопросы

1. Разница между услугой и обслуживанием?
2. Опишите этапы услуги с точки зрения процессного управления
3. Отличительные особенности услуг


4. Лекция 2 Сервисная деятельность как форма

удовлетворения потребностей человека

В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индиви­дом средств существования.

Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, состояния, потребности, интересы и т.д.

Потребности определяются как нужда, или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Всякая потребность побуждает человека на действия по ее реализации.

Базовые потребности - это всеобщие потребности, присущие всем людям, к базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Биологические (естественные) потребности - это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования, питания, потребности расширения жизненного пространства, и пр.

Материальные - потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей,

Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе, видом деятельности и должна обеспечить каждой личности нормальные условия ее трудовой и иной деятельности,

Все вместе взятые материальные потребности и способы их удовлетворения определяют уровень жизни человека.

Социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. Их можно классифицировать по трем критериям:

1) потребности для других - это потребности, выражающие сущность человека: общения, защиты слабого, в альтруизме -потребности жертвовать собой во имя другого.

2) потребности для себя - потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д.

3) потребности вместе с другими - это группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом: потребность безопасности, свободы, мира, и т.п..

Духовные потребности. Духовность - это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному к созерцанию природы, к классическим произведениям литературы и искусства.

Ценностно-ориентированные потребности. Основанием для выделения этой группы потребностей является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности на­селения с учетом индивидуальных запросов личности посред­ством предоставления услуг, где услуга выступает как един­ство процесса и результата трудовой деятельности по удов­летворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными осо­бенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

Освобождение человека от домашних дел (бытовых ме­лочей);

Увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

Формирование разумных потребностей людей путем вос­питания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;

Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребно­стей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлет­ворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделя­ются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потреб­ность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиеничес­кие потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в ус­лугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой тех­ники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно прожи­вающего населения. Такое подразделение потребностей акту­ально для регионов с повышенным притоком временного на­селения - зон отдыха и туризма, крупных центров с разви­той сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

По источникам (каналам) удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными пред­принимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвер­жены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услу­гах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйствен­ных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен при­родно-климатическими факторами.