Как превращать разовых клиентов в постоянных, которые никогда не уйдут. Маркетинг в процессах после покупки

Повторные продажи - это самый простой и дешевый способ увеличить прибыль. Продать дополнительный продукт или услугу тому, кто уже покупал что-то у вашей компании проще, чем привлечь нового клиента. Лучше уделить больше времени поддержанию хороших отношений с имеющимися клиентами, чем искать новых. Вот несколько советов, которые помогут вам сохранить покупателей и превратить их в постоянных клиентов.

Предлагайте соответствующие продукты и услуги. У клиентов должна быть возможность заключить повторную сделку или купить сопутствующие товары. Можно предложить дополнения и обновления для ПО или расширенное гарантийное обслуживание. Все это позволит вам получать постоянный доход без лишних маркетинговых затрат.

Выясните контактную информацию своих клиентов. Некоторых продавцов не интересуют контактные данные покупателей. Но как тогда поддерживать связь с клиентами? Предложите им пройти регистрацию на вашем сайте и предоставьте скидку или подарочный сертификат за заполнение контактной формы и участие в опросе.

Оставайтесь на связи с клиентами. Поинтересуйтесь, довольны ли клиенты приобретенным товаром, расскажите им о новых продуктах и услугах, проинформируйте их о специальных предложениях и акциях. Тесный контакт с клиентами поможет вам проникнуть к ним в голову и оставаться там, как минимум, до следующей покупки.

Периодически напоминайте о себе. Отслеживайте, когда вашим клиентам может потребоваться обслуживание, проверка, обновление или замена. Выберите подходящий момент и напомните о себе. Подумайте, как подсказать вашим клиентам, что пора совершить очередную покупку. Например, можно сделать наклейку на системный блок «Годен до …».

Запустите программу лояльности. Можно предложить лояльным клиентам скидку или подарок за определенное количество купленных продуктов или за определенную сумму потраченных денег. Например, «Купите 10 картриджей и получите 11-й бесплатно». Стимул должен быть достаточно мотивирующим, чтобы клиенты захотели вернуться.

Благодарите клиентов за покупку. В качестве благодарности отправьте клиентам, которые недавно у вас что-то купили, специальное предложение с ограниченным сроком действия или подарочный сертификат на следующую покупку. Это весьма эффективный способ заставить клиента сделать новую покупку.

Организуйте послепродажную обратную связь. Не стоит недооценивать возможности послепродажного ведения клиента. Простой звонок с целью оценить удовлетворенность клиента продуктом или услугой - это не только отличный способ получить ценную обратную связь или отзыв, но и возможность предложить сопутствующие товары.

Пойдите навстречу клиентам. Если вы действительно хотите получить постоянных клиентов, нужно превзойти их ожидания и предложить то, чего они не смогут найти в другом месте. Это не так сложно. Найдите время, чтобы ответить на интересующие клиента вопросы, повысьте уровень обслуживания, и он будет возвращаться снова и снова.

По материалам

Ваши методы работы с жалобами приносят результат?

В каждом бизнесе обязательно найдутся недовольные клиенты, которые жалуются на товар или сервис.

Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге.

И как вы поступали в такой ситуации?

В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга.

Интересно?

Тогда поехали…

4 совета, как превратить недовольных клиентов в постоянных:

1. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан

Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме.

Например , товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее.

Вы должны понимать:

• покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование;
• если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам.

Не доводите его до такого эмоционального состояния!

Но что делать после того, как покупатель написал вам ?

Все очень просто!

Дайте «несчастному» клиенту почувствовать себя важным и услышанным.

Ваш ответ должен быть построен грамотно, не нужно сразу давать конкретный ответ.

Наполните текст эмоциями, чтобы клиент чувствовал себя особенным, потому что вы нашли время: услышать его, понять и написать .

Например :

«От лица нашей компании хочу принести извинения за то, что заставили вас ждать. Для нас важно ваше мнение, поэтому нам понадобилось время для более детального рассмотрения вашего вопроса. Мы понимаем, что, получив наш продукт, вы хотели применить его как можно скорее, но он не оправдал ваших ожиданий…»

Если ваш ответ будет правильным и удовлетворит запрос клиента, от недовольства и места не останется.

Взгляните на пример ниже:

Помните ! Если вы не хотите соглашаться с жалобой клиента, то не нужно сразу оспаривать его мнение.

Правильное вступление и тактика разговора может повлиять на эмоции, поведение и даже решение покупателя. В то время, как он критикует ваш или услугу, вы можете извлечь для себя ценную информацию о товаре, таким способом преобразовывая враждебного клиента на лояльного и преданного.

Например , вы продаете пиццу, но клиенты часто жалуются на ее вкусовые качества.

Прислушайтесь к их мнению, поинтересуйтесь их пожеланиями, и вы сможете сделать свой продукт лучше.

2. Сделайте все возможное, чтобы доставить радость вашему недовольному клиенту

Не всегда именно вы виноваты в том, что ваш клиент недоволен. Допустим, вы владелец компании кабельного телевидения. Идет трансляция всеми ожидаемого спортивного матча, и тут из-за плохой погоды сигнал прерывается. Вы не виноваты в этом, но ваш клиент чувствует себя расстроенным и винит вас.

Что же делать?

Сделайте все, что можете, чтобы ваш расстроенный почувствовал себя важным и ценным. Предложите ему скидку на дальнейшее обслуживание в этом месяце, дополнительные бесплатные каналы, запись пропущенного матча, действенным будет даже принесение извинений.

Каждый раз, как только у вас появляется возможность, старайтесь давать клиенту больше, чем он просил!

Отличным примером максимально лояльного отношения к клиентам является компания Amazon. Во время рождественских праздников покупателю была доставлена посылка и оставлена под дверью, ее украли. Amazon отправили товар повторно, при этом, сам продукт и доставка была бесплатной.

Расстроенный покупатель стал довольным. Данная компания стала для него лучшей.

Совет! Клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, если они будут знать, что вы сможете решить любую их проблему.

3. Защитите себя от отрицательных отзывов

Негативное мнение формируется по стандартной схеме.

Один недовольный клиент написал негативный о вас. В разговор подключились еще несколько расстроенных клиентов. Все они рассказали о своих историях друзьям и знакомым.

И вот итог: вы потеряли клиентов, и ваша репутация пострадала.

В современной мультимедийной среде один несчастный клиент может превратиться в тысячи недовольных людей.

Вот почему важно отвечать на все жалобы клиентов и стараться удовлетворить покупателя.

Нерешенные жалобы, как правило, ведут к возмущенным и публикациям в соцсетях, а там подержать беседу могут и другие недовольные клиенты. Чем «громче» разговор, тем больше негативного отношения к вашей компании.

Предоставляйте хорошее обслуживание и цените каждого клиента, чтобы иметь только положительные отзывы.

4. Позаботьтесь о хорошей репутации

А сейчас внимание!

Я открою вам маркетинговый секрет.

Когда разочарованный клиент становится довольным – он будет еще более . Другими словами, когда у вас возникли проблемы и их решили, то вы радуетесь еще больше, чем, если бы у вас не было проблем и вы изначально остались довольны покупкой.

А еще лучше, когда вы даете почувствовать недовольному клиенту его значимость.

Предоставьте ему особое VIP-обслуживание и окружите его своим вниманием.

Не сомневайтесь, такой покупатель обязательно расскажет о вас своим друзьям и станет вашим постоянным клиентом.

По статистике…

Заключение

Любой недовольный клиент – это бесценный ресурс честной информации о вашем бизнесе.

Если вы хотите улучшить его и выделится на фоне своих конкурентов, то обязательно прислушайтесь к мнению ваших недовольных клиентов.

Уделив должное внимание жалобам покупателя, вы не только сможете пресечь потенциальные проблемы в вашем бизнесе на начальной стадии, но и сделаете клиента счастливым.

Довольный покупатель автоматически становится постоянным клиентом!

Надеюсь, эта статья помогла вам понять, как использовать жалобы клиентов в свою пользу. Ставьте лайк, если это так!

Вы хотите писать в своем блоге то, что посетители ЗАХОТЯТ читать? Тогда уже сегодня откажитесь от банальных и заезженных тем. Каких? Читайте сейчас:

20.04.2013 06:28

Сегодня клиенты ценят, когда компания на деле демонстрирует индивидуальный подход. Таким фирмам больше доверяют, а соответственно - туда возвращаются за новыми покупками. Например, один из наших читателей - владелец гостиницы - всегда обращает внимание на то, какие напитки предпочитают его клиенты. И когда гости вновь поселяются у него в отеле, в баре они находят именно то, что любят. Так что во время очередной командировки у приезжих уже не возникает сомнений, где остановиться. Другой автор журнала - Генеральный Директор книжного магазина - предложил покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставляли на продажу с уценкой). Эта услуга пользовалась огромной популярностью, и у клиентов был стимул вновь и вновь приходить в магазин. А вот пример из практики западных компаний. Покупатели далеко не всегда считают цены в магазинах справедливыми. Администрация стокгольмского супермаркета ICA Vanadis задумалась: а почему бы не предложить клиентам самим устанавливать цены? И вот на входе в магазин был установлен интерактивный лайтбокс. На табло отображается товар недели, цену на который можно сбить до определенного уровня. Для этого нужно, придя в магазин, открыть его страницу в Facebook. Цена товара изменяется в зависимости от активности посетителей и времени, которое длится акция. Каждое предложение действует неделю. Такая мера позволила повысить вовлеченность посетителей и увеличить число повторных посещений магазина. В этой статье Ваши коллеги расскажут еще о нескольких способах превратить нового клиента в постоянного.

Опыт практика

Мы стали продавать обувь в кредит, и число постоянных клиентов выросло

Антон Титов Генеральный Директор группы компаний Обувь России, Новосибирск

В 2006 году на одной из конференций выступал с докладом директор по маркетингу компании «Евросеть». Он рассказал, что после введения потребительского кредитования на покупку сотовых телефонов емкость рынка сотового ритейла в России увеличилась на 5%. Я задумался: телефон можно купить за 5000 руб. - а это средняя цена зимних сапог в нашей сети. Так возникла идея кредитовать покупателей обуви.

После конференции я встретился с представителями трех банков. Два из них отказались от сотрудничества, посчитав, что обувь в кредит покупать никто не будет, а третий (новосибирский филиал «Русского стандарта») согласился протестировать мое предложение в нашем городе. Покупателям идея покупать обувь в кредит понравилась. Однако с началом кризиса в конце 2008 - 2009 году банки ужесточили требования к заемщикам, притом что спрос на услугу стал расти. Чтобы не потерять клиентов, мы решили самостоятельно кредитовать покупателей и в августе 2009 года запустили проект продажи обуви в рассрочку. Для нас не разорительно самим кредитовать клиентов, а вот для покупателя важно, у кого брать взаймы: людям психологически некомфортно иметь дело с банками, поскольку доверие к системе потребительского кредитования подорвано. И хотя мы берем плату за оформление рассрочки, сегодня 90% желающих приобрести обувь в кредит выбирают именно наше предложение.

По итогам 2010 года продажи в кредит (полученный в банке или у нас) составили 313 млн руб., причем больше половины этой суммы (180 млн руб.) обеспечила как раз наша рассрочка. А за девять месяцев этого года она принесла нам покупок на сумму в восемь раз бо2льшую, чем сумма банковских кредитов (247 млн руб. против 31 млн). Мы предоставляем рассрочку на таких условиях: первоначального взноса, комиссии за рассмотрение и процентной ставки нет, за оформление услуги взимается единовременный платеж в размере 3-7% суммы покупки, срок - от трех до пяти месяцев. Чтобы оформить рассрочку, клиенту достаточно только предъявить паспорт - сведения о доходах мы записываем с его слов. Рассрочку оформляют продавцы прямо в магазине. Времени на это уходит намного меньше, чем в банке: 15 минут против 40. Клиент подписывает обычный договор купли-продажи с отсрочкой платежа. Выплачивать взносы можно в любом магазине сети или через Сбербанк. Однако 99% клиентов идут в ближайший к своему дому магазин.

Минусы. Хотя услуга и не разорительна, она все же серьезно увеличивает нашу финансовую нагрузку - ведь все время, на которое предоставляется рассрочка, мы покрываем разницу, еще не уплаченную клиентом, из своих оборотных средств.

Плюсы. Число клиентов, воспользовавшихся услугой покупки в рассрочку, уже превысило 100 тысяч человек. Смело можно утверждать, что все они - постоянные покупатели. По нашей статистике, большинство таких клиентов покупают обувь в рассрочку по нескольку раз. Дело в том, что покупатель вынужден минимум три - пять раз посещать магазин, чтобы уплатить очередной взнос. Таким образом, к моменту внесения последнего платежа уже наступает новый сезон, поэтому клиент обычно приобретает новую пару - и, как правило, снова в рассрочку. И если первое время услугой кредитования интересовались в основном женщины, хотевшие купить сразу много обуви (на всю семью), то, когда мы предложили рассрочку, к нам стали приходить люди, которые раньше отоваривались на рынках и в дисконтных магазинах. Такие клиенты не могут за один раз потратить 5000-6000 руб., но дешевую непрочную обувь носить тоже не хотят. Других наших покупателей привлекает пятимесячная гарантия на обувь, приобретенную в рассрочку.

Результат. За 2007-2010 годы продажи в рассрочку и кредит принесли нам около 700 млн руб. В 2011 года мы ожидаем, что выдадим рассрочек и кредитов на сумму примерно 600-650 млн руб. - это 30% оборота компании. Процент невозвратов составляет чуть больше 1% (мы наладили работу с дебиторской задолженностью - например, после получения рассрочки покупателю обязательно присылают SMS с напоминаниями о датах очередных платежей).

Опыт практика

Сделать клиента постоянным помогает индивидуальный подход

Брюно Лепру Генеральный Директор компании Ив Роше Восток, Москва

Наша компания продает продукцию через три канала - бутики, интернет-сайт и каталоги. В бутиках средства завоевания клиентов таковы.

1. Оформление витрины для привлечения внимания. Чтобы постоянно вызывать интерес, мы каждые три недели обновляем выкладку на витринах. Там же помещаем информацию о специальных предложениях.

2. Раздача листовок. Этим занимаются промоутеры, работающие у дверей бутиков на улице или внутри торговых центров. Листовка анонсирует специальное предложение, которым клиент может воспользоваться прямо сейчас. К каждой промоакции печатаются новые рекламные материалы. Наибольший отклик дают доступные предложения, позволяющие человеку совершить покупку спонтанно, даже если он ее не планировал.

3. Выдача подарков при получении карты постоянного покупателя. Такую карту мы предлагаем завести каждому новому посетителю бутика (даже если он ничего не покупает). Выдаем ее бесплатно. Вместе с картой новый клиент получает каталог нашей продукции, подарок-сюрприз, брошюру с полной информацией о выгодах, предоставляемых постоянному клиенту, и листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым уже можно воспользоваться (см. Что можно подарить новому клиенту, чтобы заинтересовать его).

4. Предоставление постоянному клиенту возможности выбирать в подарок любую продукцию. При покупке на определенную сумму мы ставим на карте постоянного клиента штампы. В зависимости от общей потраченной суммы покупатель может накопить штампы на подарок первого, второго или третьего уровня. К примеру, покупатель, накопивший 25 штампов (то есть всего потративший в наших бутиках 3750 руб.), получает право выбрать любой продукт на сумму 300 руб.

5. Отправка открыток и информации о специальных предложениях. Клиента, получившего карту, включают в нашу базу. Через месяц после этого ему приходит первая открытка «Добро пожаловать!». Покупателям, оставившим нам свой электронный адрес, мы высылаем также информацию о специальных предложениях. Скидки для держателей карт постоянного покупателя уже больше, а подарки - интереснее. Отклик, обеспечиваемый открытками, довольно высок - около 10%. Также мы обязательно поздравляем клиентов с днем рождения и с актуальными именно для них праздниками (Татьянин день, день Веры, Надежды, Любови и др.), предлагая в эти дни специальные цены и подарки.

6. Радушный прием в магазине. Все наши консультанты регулярно обучаются французским методикам продажи продукции, поэтому они могут дать очень грамотный совет и подобрать клиенту то, что ему действительно нужно. Это тоже важно, если Вы хотите превратить случайного клиента в постоянного покупателя.

Затраты компании на привлечение постоянных клиентов сравнимы с расходами на телевизионную рекламу, однако отдачу позволяют получить бо2льшую, так как наша схема предполагает персонализированное общение, позволяющее в максимальной степени учесть вкусы клиента. Сегодня мы можем идентифицировать около 85% всех покупок клиентов бутиков, а значит - найти к каждому из покупателей индивидуальный подход.

Экспертное мнение

Любой метод удержания клиентов должен предполагать выгоду для покупателя

Есть несколько общих правил, соблюдая которые Ваша компания сможет завоевать лояльность покупателей, так что те будут снова и снова возвращаться к Вам за покупками.

Правило первое. Любой метод конверсии новых или случайных покупателей в постоянных должен предполагать выгоду для клиента - причем такую, которой в другой компании он не получит. Если покупателю Ваше предложение невыгодно, никакие Ваши знаки внимания (такие, как поздравления с днем рождения) эффекта не дадут. Итак, что может привлечь клиента? Есть смысл предложить ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом поменять их на подарок. Практика показала, что такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной - месяца три-четыре. Именно таким образом несколько лет назад привлекала покупателей пермская торговая сеть «Семья». Во время акции всем клиентам на каждые 100 руб. покупки выдавали самоклеящиеся марочки, которые нужно было помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скапливалось 50 марок, он получал в подарок один предмет, если 100 - другой, побольше или подороже. Соответственно, клиенты могли выбирать, потратить марки на приз попроще или подождать, сделав еще несколько покупок, и получить другой подарок. Даже кассиры спрашивали: «Вам до еще одной марки не хватает 10 рублей. Добирать будете?». И все клиенты отвечали, что будут, докупая какую-нибудь мелочь вроде жевательной резинки. Все призы, которые люди могли получить в ходе акции, администрация выставила в торговом зале - их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку, если человек собирался обменять свои марки. Схожую акцию сейчас проводит подмосковная сеть магазинов «Виктория Квартал», только у них марку дают за каждые 350 руб. и подарок предлагается всего один - выбора нет.

Правило второе. Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, Вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро - вашу целевую аудиторию. Для этого нужна так называемая дружеская надстройка - ее образуют различные бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа). Один оптовый магазин-склад бытовой химии, открывшись в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, должен был как-то выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь), чтобы покупатели приходили именно к ним на склад. Опросив клиентов, руководители магазина-склада выявили главную проблему своих клиентов - мелких оптовиков. Эти предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях магазина повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.

Правило третье. Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, надо использовать индивидуальный подход, внося в отношения элемент родственности. Куда же денешься от родственников? Так и клиент, оценив Ваше внимание, не променяет Вашу компанию на другую (если, конечно же, Вы при этом выполняете и правило первое). Например, я в работе со своими клиентами активно практикую этот подход. Недавно мне нужно было поздравить с праздником своего заказчика - Генерального Директора производственной компании. Я знала, что эта дама очень любит классическую музыку, и собиралась подарить ей билеты на концерт. И вот, узнав, что в Москву с гастролями приезжает всемирно известный симфонический оркестр, я заранее заказала билеты именно на их концерт, да еще и сама сопроводила клиентку на него. Надо ли говорить, что такое внимание не осталось незамеченным: я продолжаю сотрудничать с компанией заказчицы - мне было предложено сразу несколько интересных проектов.

Как управлять покупателем

6 этапов превращения целевой аудитории в постоянного клиента

Александр Балин

© Александр Балин, 2017

ISBN 978-5-4485-3986-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Вместо предисловия

Вы читаете блоги, смотрите вебинары и пробуете внедрить в своей компании подобные техники и инструменты, но не достигаете результатов по одной причине – вы пытаетесь изменить результаты с помощью инструментов и «фишек», игнорируя стратегию.

Цель этого руководства – познакомить вас с технологией управления покупателем с помощью другого маркетинга. Все рекомендации разработаны на основе науки о принятии решений и опыта миллиардных корпораций.

Еслы вы хотите добиться своих бизнес целей вам нужно сперва помочь клиенту добиться своих.

Создайте для этого «маркетинговую воронку» – такую последовательность шагов, которые направляют целевую аудиторию к желаемому результату.

Следующие 6 коротких глав помогут разложить маркетинг по полочкам и позволят построить систему по зарабатыванию денег, приятного чтения.

#1 Глава. Осведомленность

Осведомленность – название первого этапа вашей маркетинговой воронки. На этом этапе ваши клиенты еще не понимают, что у них есть проблема, требующая решения. Прежде чем покупатели начнут сравнивать вас с конкурентами, они должны ощутить сильную потребность в вашем продукте.

Цель этапа – показать потенциальному клиенту, что у них есть проблема и подчеркнуть необходимость задуматься о ней сейчас, чтобы избежать негативных последствий в будущем.

Как это сделать : вы можете донести информацию с помощью логического обоснования или эмоциональной презентации, с помощью следующих инструментов:

напишите статью в своем блоге и занимайтесь продвижением публикации

запишите короткое видео на YouTube, в котором вы покажете негативные последствия при игнорировании проблемы (лучше сделайте это с юмором)

напишите статью и опубликуйте ее в СМИ: это может быть небольшое издательство или блог другого человека

воспользуйтесь лайфхаком ниже

Лайфхак : используйте маркетинг влияния. Закажите публикации минимум у 10 человек, которые являются авторитетами ваших клиентов. Подготовьте текст для их публикаций, который бы описывал проблему, в которой находится ваша целевая аудитория.

Главное помните : выбирайте тот инструмент донесения информации, который использует именно ваша целевая аудитория.

Ключевые метрики этапа :

– количество публикаций о вашем продукте в СМИ

Пример : в магазине детских развивающих игрушек, мы запустили серию публикаций в социальных сетях. Суть публикаций объяснить родителям какой конкретно навык развивает игрушка. Например, вы можете сказать для ребенку играть в пирамидку? Прямо в этом тексте дается короткое объяснение и предложение скачать полный список обязательных игрушек для развития ребенка до 1 года, нажав на ссылку, человек попадает на следующий этап.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Взрослые люди, имеющие минимальный жизненный опыт, знают, что над серьезными отношениями, будь то любовь, дружба или деловое партнерство – надо трудиться. Мечты о любви с первого взгляда это прерогатива подростков, начитавшихся романтических книжек. Отношения с покупателем – тоже серьезная и кропотливая работа, требующая душевных усилий.

Менеджмент торговых сетей пытается удерживать постоянных покупателей - системы CRM позволяют отслеживать и предвосхищать желания, планировать акции для тех, кто делает покупки только в одном магазине, но этого недостаточно. Почему? Потому что все то же самое есть и у конкурентов.

Но можно удерживать клиента с помощью поведения персонала. Обычно активность и любезность продавца растут по мере того, как растет заинтересованность покупателя в приобретении товара. Но как только покупка совершена, глаза консультанта тускнеют, улыбка сходит с лица, а тон голоса приобретает нейтрально-сухие интонации. Действительно, зачем тратить силы, когда достиг, чего хотел? Покупка у клиента, деньги в кассе.

Если научить консультантов работать на удержание клиентов, картина изменится. Продавец будет стремиться к тому, чтобы покупатель вернулся и сделал покупку - пусть не завтра, но хотя бы через месяц. И тогда градус доброжелательности не вернется на нулевую отметку после того, как клиент приобрел товар. Как это можно сделать? Для начала надо понять покупателя.

Чему всегда рады и что не любят постоянные клиенты?

Человек, совершив покупку в одном магазине, на следующий день пойдет в другой. Это не значит, что ему не понравилось в предыдущем. Просто сейчас много розничных сетей и всегда есть выбор. Но, обойдя три-пять-семь магазинов, он станет постоянным клиентом только для одного. Причины лежат на поверхности. Их две:
1) Там самые низкие цены,
либо
2) Там первоклассное обслуживание

Что касается ценового предложения, то российские операторы ритейла мало чем отличаются друг от друга, а вот если говорить о поведении персонала, тут различия существенны. Есть розничные сети, где продавцы обходительны чуть ли не как официанты дорогих ресторанов, а есть такие, где сразу и не поймешь, с кем разговариваешь - с грузчиком или консультантом.

Итак, закономерность первая: покупатели возвращаются туда, где
Обслуживание на порядок выше, чем в других магазинах

Замечали ли вы, как бывает неприятно, когда в торговом зале консультант подходит не к вам, а к другому человеку? Ну, например, если тот, другой, производит впечатление более обеспеченного клиента? Чувство обиды вряд ли позволит вам стать постоянным покупателем такого магазина. И все потому, что клиенты постоянно приходят туда, где:
Одинаково хорошо относятся ко всем покупателям

Ну и, наконец, третья закономерность. Отношения с постоянным клиентом это как дружба. Не бывает так, что с января по март мы дружим (пока идет рекламная акция), а с мая по сентябрь (деньги на акции закончились) - нет. Поэтому постоянные покупатели есть только у тех кто:
Проявляет внимание к клиентам постоянно

Чему нужно учить продавцов

Научите сотрудников думать о покупателях

Когда сотрудники станут более внимательными, они сразу заметят, что с утра чаще всего в магазин заходят неработающие люди, в середине дня - пенсионеры, а вечером - студенты. Они поймут, что каждая категория ждет к себе особого отношения. Когда это произойдет, дайте продавцам второе задание-подсказку:

Приучите их запоминать постоянных клиентов

На каждом собрании интересуйтесь, сколько повторных покупателей заметили продавцы за смену. Дайте два-три месяца на выработку этой привычки. Затем, когда сотрудники привыкнут замечать клиентов, переходите к следующему шагу:

Попросите их вступать в контакт с постоянными клиентами

На первых порах проявлять инициативу будет сложно, поэтому продавцам можно дать сценарий вступления в контакт. Варианты такие:
- поздравлять с наступающим праздником (Новым годом, 8 марта, Днем Победы);
- спрашивать постоянных покупателей, что им нравится в магазине, почему они сюда ходят
И т.д.

Проинструктировав продавцов, целесообразно провести мини-тренинг. Попросите каждого произнести фразы несколько раз и добейтесь того, чтобы они звучали естественно.

Когда и этот этап будет пройден, у продавцов появится хорошая привычка общаться с клиентами. Возможно, с кем-то из постоянных покупателей они подружатся. Это неизбежно, потому что где нормальные человеческие отношения, там возникает симпатия.

А что дальше, спросите вы?

Евгений Мамонов