Звонки клиентам Многие наверняка сталкивались с тем, что львиная доля поступающих заказов не оплачивается. Это потому, что вы не собираете контакты. При заказе получаете только e-mail, а вам обязательно нужен номер телефона.Телефон – еще одна точка контакта с клиентами,

V. УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ РАБОТЫ? ЗДЕСЬ? Где-то в глубинах нашей родовой памяти затаилась мысль, что работа должна быть в тягость. Если вам нравится делать что-либо, это уже не работа. Если вам это очень нравится, то это, должно быть, греховное занятие. Вам не следует этим заниматься

Что заставляет человека совершить покупку и поступить так, а не иначе? Почему многие клиенты покупают что-либо точно не зная, что именно они хотят? И что больше привлекает клиентов: цена, качество и практичность или желание себя порадовать? Есть простая закономерность: чем больше у вас клиентов, тем выше ваш доход от продаж (услуг, сделок и пр.).

Поэтому главная цель любого бизнеса – большое количество клиентов. Найти их – не проблема: люди есть повсюду, а вот как добиться того, что бы эти люди покупали именно у вас?

Поскольку всеми клиентами движут определенные мотивы и конкретные потребности, то условно разделим мотивы к совершению покупки на 4 категории. Выделим типы клиентов и узнаем, какая тактика общения поможет вам эффективно использовать ваши трудовые и интеллектуальные ресурсы. При этом не будем разграничивать – продаете ли вы какую-либо продукцию, выполняете работы или оказываете услуги, ведь суть одна.

Мотив “хочу, потому что надо”.

В этой категории расположились 2 типа клиентов, которые, даже имея в наличии свободные средства, не станут делать малополезные покупки и желают получить как можно больше за меньшую сумму.

1. Рациональные клиенты. Таких людей, в первую очередь, интересует соотношение между ценой и качеством. Они стабильно покупают привычную продукцию, которая у них закончилась или же которая ее дополняет. При этом качеством они могут пожертвовать, если их сильно привлечет цена. Такие клиенты очень практичны и рациональны, покупают регулярно, придерживаясь своих убеждений и привычек (они чаще всего становятся постоянными клиентами).

2. Клиенты с ограниченными финансами. Таких клиентов становится все больше, и больше в виду кризисной экономической ситуации. Эти люди очень щепетильны в своем выборе. Покупают только самое необходимое и главное для них – цена и экономичность.

То есть, чтобы при минимальных затратах можно было максимально долго этим пользоваться. Представители этой категории не будут тратиться на излишество, но вполне способны долго копить на покупку того, что им по настоящему нравится и иметь очень хочется.

Вывод: оба типа клиентов ценят качество и стоимость, стабильность, надежность и качественный сервис.

Тактика общения:

• сделать так, чтобы вашим клиентам было удобно и комфортно пользоваться вашими услугами и дать понять, что утрата такого сервиса принесет им только неудобства;
• применять выгодные специальные предложения и акции для клиентов;
• использовать в работе с клиентами систему бонусов и поощрений или накопительную систему;
• регулярно знакомить клиентов с другой продукцией, которую они еще не пробовали: презентации, мастер-классы, каталоги, пробники и т.д.

Мотив “хочу как у других”.

Это подражающие клиенты, то есть люди, для которых важную роль в жизни играет чужое мнение. Они могут ориентироваться на мнение знакомых и значимых для них личностей. Они затрудняются сделать выбор чего-либо самостоятельно, долго сомневаются в необходимости приобретения даже очень понравившегося товара. Но если услышат положительные отзывы о нем или слова одобрения и восхищения, то сразу же совершат покупку.

Мотив “просто хочется”.

1. Спонтанные клиенты. Они руководствуются своими желаниями, эмоциями и чувствами, а уж в последнюю очередь практической необходимостью. Эти клиенты ценят неординарность, эксклюзивность, все новое и все интересное. Быстро загораются, когда видят новинки, особенно если это что-то удивительное и под влиянием настроения часто совершают покупку спонтанно и на большую сумму.

От процесса покупки эмоциональные клиенты получают присущее только им неизъяснимое удовольствие. Правда, события могут развернуться по-другому: когда покупатель разрывается между азартом покупки и разумом, который тщетно пытается его остановить, тогда клиент долго не решается сделать окончательный выбор.

Вывод: чтобы в последствии клиент не пожалел, что совершил покупку, необходимо помочь ему выбрать то, что ему действительно необходимо.

Тактика общения: в ходе общения со спонтанным клиентом важно наглядно демонстрировать товар в действии: интересное шоу, яркая презентация, созданные как будто специально для него. Главная задача, чтобы клиент, совершив покупку, не разочаровался. Поддержите позитивный настрой – это поможет сохранить в памяти клиента чувство радости и удовольствия от покупки.

2. Клиенты с большими финансами. Когда человек обладает большими финансовыми возможностями и может купить все, что хочет и что ему нужно, то возрастает вероятность мотива “просто хочется”. Такие люди высоко ценят индивидуальный подход к ним, повышенное внимание, видимые преимущества и достоинства желаемого товара, собственное время.

Вывод: обеспеченные клиенты дают огромный потенциал, чтобы повысить уровень ваших продаж. Ведь приобретение всего им необходимого является естественной для них статьей расходов. Но есть нюанс – именно таких клиентов легко потерять, так как их возможности выбора любого товара в любом месте практически не ограниченны.

Тактика общения:

• дать клиенту ощущение, что все ваше время и знания по части продукции принадлежат только ему, делая акцент на индивидуальность вашего обслуживания и персонализацию отношений;
• обеспечить наивысший уровень сервиса;
• проявить гибкость и предоставить клиенту самостоятельный выбор, в то же время, демонстрируя свой профессионализм и компетентность;
• что бы свободно отвечать на все вопросы, которые могут возникнуть у обеспеченного клиента, нужно обладать знаниями не только своего товара, но и информацией о других коммерческих предложениях конкурирующих фирм, показав при этом свой товар с выгодной стороны.

Мотив ” не хочу, не буду, не надо”.

Они изначально:

• готовы отказаться от всего, что им предлагают;
• приводят массу аргументов и возражений;
• думают, что им что-то “подсовывают”;
• считают, что они сами лучше разберутся в ассортименте.

Они часто отказываются от предлагаемой покупки современных новинок, игнорируя видимые преимущества, не желая изменять тому, что уже опробовали. Например, они могут говорить, что им нравиться как есть и они не хотят что-либо менять.

Тактика общения: в работе с отрицательными клиентами важны личностный контакт, терпение и дружелюбный настрой. Ни в коем случае нельзя раздражаться и нервничать, это “подстегнет” клиента привести еще больше доводов в отказе от совершения покупки.

Подробно расскажите о продукции, предложите задать вопросы. Именно в процессе работы с такими людьми оттачиваются ваши профессиональные навыки, ведь за внешней незаинтересованностью и скептическим отношением не просто разглядеть невысказанную потребность.

Независимо от того, какие клиенты к вам приходят, помните о том, что даже самого, на первый взгляд, не заинтересованного человека можно сделать приверженцем вашего товара или услуги. Только нужно понимать и уважать его мотивы, и неустанно удивлять.

Если вы не обеспечите первоклассный сервис, которого ожидает клиент, то он уйдет и никогда не вернется. Только в том случае, когда обслуживание и продукция оправдают ожидания клиента, или даже окажутся лучше – он купит именно у вас, придет к вам еще и будет всем вас рекомендовать!

Как ритейлеру заставить любого клиента купить все, что угодно? Есть нескольких хитростей, трюков, уловок, которые безотказно и стопроцентно действуют на каждого потребителя. В нашем материале мы подробно расскажем об 11-ти из них.

Как заставить клиента покупать больше

Каждый из нас не раз сталкивался с такой ситуацией: попадая на распродажи или в розничные магазины, в которых проходят акции по продаже определенных товаров, мы словно перестаем контролировать себя и скупаем все подряд до тех самых пор, пока деньги в кошельке полностью не кончатся.

В такие моменты кажется, что нами управляет неведомая сила, которая заставляет нас скупать, по сути, ненужные товары, поддаваясь какому-то влиянию извне. Оказывается, что подобные ощущения возникают не просто так: человек поддается хитрому психологическому воздействию, итогом которого становятся сотни покупок.

Сегодня ритейлеры активно используют те или иные трюки и хитрости, чтобы заставить своих клиентов покупать больше. Применять их в работе может каждый продавец, и для этого не обязательно быть опытным психологом или волшебником.

Как побудить покупателя принять решение о покупке. Видео

Виды маркетинговых уловок для клиента

1. «Бесплатный» подарок

Абсолютное большинство людей подсознательно положительно реагируют на такие объявления и надписи, как «Вторая вещь в подарок», «Доставка бесплатно», «Найдите дешевле, и мы вернем вам деньги» и т.д.

Но каждый ритейлер знает о том, что любой «бесплатный» подарок уже «включен» в стоимость товара, который покупатель приобретет за деньги.

Такой «трюк» работает уже на протяжении многих десятилетий во всех странах мира, и не только в розничных продажах, но и на предприятиях общественного питания, в телефонных продажах и многих других сферах.

Именно мнимая «бесплатность» привлекает внимание огромного количества людей, которые для начала просто зайдут в магазин «посмотреть», что за «бесплатная» беспрецедентная акция проходит там, а там уже опытные ритейлеры сделают все, чтобы клиент не ушел без покупки.

Также здесь отлично работает «сарафанное радио». Узнавая о «вкусной» акции в вашем магазине, покупатель приведет туда еще своих друзей и знакомых для того, чтобы они все вместе могли приобрести больше вещей и получить еще больше «бесплатных» товаров в подарок.

Совет: Периодически устраивайте в магазине «бесплатные» акции, к примеру, «50% скидки на вторую пару обуви» или «вторая вещь за полцены и аксессуар в подарок», немного повышая при этом цены на самые ходовые товары и отдавая «в подарок» залежавшиеся несезонные вещи или продукцию, которую все равно не удастся реализовать в ближайшее время.

Таким образом товары пойдут «в оборот» и принесут какую-никакую прибыль. Но, организуя подобные акции, просчитайте все риски и выгоду – нередко бывает, что при неграмотном подходе ритейлеры «уходят» в минус вместо того, чтобы получить прирост продаж.

Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи.

2. В борьбе за красные ценники

Как известно, выделенные красным цветом цены или ценники в розничных магазинах действуют на покупателей лучше, чем красное полотнище тореадора на разъяренного быка – здесь в сознании потребителей «срабатывает» давно сложившаяся ассоциация красного цвета на ценниках со снижением цен.

Именно красным цветом стараются выделять размеры скидок ритейлеры по всему миру, именно красные ценники призывают искать продавцы в магазинах, обещая своим покупателям скидки.

Такую ассоциацию ритейлер может использовать в своих интересах.

Совет: Не всегда красный ценник в вашем магазине может «обещать» сногсшибательную скидку для покупателя – она может быть маленькой или совсем незначительной, или цена может остаться вообще прежней, но то, что абсолютное большинство потребителей будут брать с прилавков подсознательно именно товары с красными ценниками – сомневаться не приходится.

Поэтому хорошим советом будет иногда использовать такой ход в работе и намеренно минимально снижать цены на дорогие товары, «вешать» на них красные ценники и ждать, пока покупатели не скупят все в уверенности, что совершают выгодную покупку.

3. Прячем самые ходовые товары

Самым, пожалуй, известным и популярным, а потому действенным приемом для того, чтобы «смотивировать» посетителей магазина покупать больше, является расположение самых ходовых товаров в самом конце магазина.

Витрины с молочными продуктами, хлебом, колбасами в магазинах и супермаркетах всегда располагаются в самом дальнем углу. Это же правило распространяется на самые дорогие и популярные среди населения товары.

Даже на самих стойках с продукцией перед глазами у нас будут мелькать более дорогие товары, а их дешевые аналоги затеряются на нижних полках в самой глубине.

Это связано с тем, что мудрый ритейлер постарается сделать так, чтобы посетитель магазина проделал максимально длинный путь за нужным товаром первой необходимости и на этом пути купил еще целую корзину «сопутствующих» товаров.

Совет: Самые популярные и потому недорогие товары в магазине располагайте на самых отдаленных от входа стендах и витринах, но в то же время самые дорогие и менее ходовые позиции располагайте на самом видном месте – на витрине, у входа и на местах, которые будет видно даже проходящим мимо.

4. Продаем товары партиями

Довольно распространенным сегодня приемом для продажи товаров большего количества является продажа товаров партиями, к примеру, по акции «десять пачек за 300 рублей».

Скидка при этом, как правило, представляется незначительная, но данный «трюк» опять же воздействует на такую простую человеческую черту, как желание сэкономить, даже минимально.

Совет: Старайтесь продавать в магазине все больше акционных товаров, ведь именно на них в первую очередь подсознательно обращает внимание каждый покупатель, и часто не задумывается о том, зачем ему нужны 15 пачек бумажных полотенец с выгодой покупки, равной десяти рублям.

Именно на этом желании купить со скидкой и выгодой может «играть» опытный ритейлер. Продаваться «партиями» могут как самые ходовые товары, так и товары с истекающим в ближайшее время сроком годности, так и неликвид – «уходят» такие товары по акции «Десять за десять» очень быстро.

5. Акция «один товар в одни руки»

Многие ритейлеры используют этот простой маркетинговый ход для привлечения внимания клиентов – это так называемые «покупательские ограничения».

Именно тогда, когда потребителю напрямую заявляют о том, что «данный товар выдается не более двух штук в одни руки», он начинает воспринимать его как особенный, уникальный и востребованный.

Это значит, что потребитель будет стремиться приобрести данного товара все больше, так как будет пребывать в уверенности, что «раз на него высокий спрос, значит, он закончится в ближайшее время, а значит, нужно взять сразу и побольше».

Совет: Не бойтесь придавать особенность отдельным видам товаров и устанавливать возле них подобные объявления. Этот искусственно ограниченный спрос обязательно смотивирует клиентов покупать больше.

6. Правило «девяти»

Каждый из нас, беглым взглядом заметив в магазине ценник со значением: «19,99 рублей» округлит цифру до 19, а не до 20 рублей – как это было бы математически правильнее.

Такой «обманный» эффект человеческого мозга называется «эффект левых знаков»: человек подсознательно округляет число в меньшую сторону еще до того, как полностью осознает его настоящее значение.

И несмотря на то, что в школе нас учили округлять цифры от пяти после запятой в большую сторону, наш мозг автоматически округляет числа в сторону меньшую. Именно на этом подсознательном эффекте может грамотно «играть» ритейлер.

Совет: При создании и распечатке ценников используйте цифры, оканчивающиеся на 9, 95 или 99 - так называемые, «очаровывающие цены». Они будут зрительно уменьшать стоимость товара для покупателей и станут для них более привлекательными.

7. Используем цвет, свет, ароматы

Давно доказан тот факт, что на покупательскую активность напрямую влияют цвет, свет и ароматы.

Речь идет о выделения гормона радости, который влияет на покупательскую активность, благодаря этому гормону человек находится в приятном предвкушении от покупок, подсознательно хочет купить больше товаров и порадовать себя.

Спровоцировать появление такого гормона «дофамина», который вызывает чувство удовольствия и удовлетворения, у покупателя в вашем магазине очень просто.

Совет: Используйте яркие цвета, что же касается продуктовых магазинов, яркие фрукты и овощи лучше расположить ближе ко входу, чтобы человек увидел их еще издалека и почувствовал удовольствие от будущего шопинга.

Хорошей идеей станет «аромамаркетинг» или иной другой «сенсорный маркетинг» – то есть, воздействие на чувства покупателей и на их эмоциональное состояние с целью увеличения продаж.

8. Закон правой руки и правило «золотого треугольника»

Как известно, абсолютное большинство людей спонтанно движется по торговому залу именно в направлении против часовой стрелки, то есть начинает обход торговой точки справа от входа. Именно это правило необходимо учитывать, располагая товары на полках магазина.

Также следует помнить о правиле «золотого треугольника», согласно которому наиболее ходовые товары необходимо располагать в глубине магазина, в самой отдаленной точке – это и будет «вершина» золотого треугольника, а два остальных его угла составляют вход в магазин и прикассовая зона.

Именно на площади «золотого треугольника», то есть на территории, по которой обязательно пройдет каждый покупатель, необходимо выкладывать товары, которым необходима скорейшая реализация – человек пройдет за самым необходимым товаром через весь магазин, а значит ознакомится со всей продукцией и ассортиментом и направится к кассе.

Во многих городах летний сезон означает прилив туристов, а вместе с ними и активную работу для арендодателей. Посуточная аренда жилья в теплые дни приносит немало хлопот, но вместе с тем и немалую прибыль, по сравнению с .

Чтобы ваши клиенты были остались довольными пребыванием в ваших апартаментах достаточно выполнить необходимый . Чтобы Ваши клиенты захотели приехать к вам еще раз нужно их приятно удивить.

Какие бонусы можно предоставить клиентам в летний период? Мы постарались собрать несколько бюджетных вариантов, которые поднимут настроение вашим клиентам и оставят о вас только самое положительное впечатление.

"Летний" инвентарь

Ваши клиенты будут приятно удивлены, если помимо стандартных услуг, вы предоставите им в распоряжение небольшой летний инвентарь, будь то недорогой (и самый простой!) велосипед, мяч для волейбола или ракетки для бадминтона. Подобные вещи не обязательно покупать в магазине - часто они лежат без дела на вашем балконе или в гараже.

Настольные игры

В последнее время в настольные игры играют все и везде. Их стало очень много, каждый подберет интересную именно ему. Выберете самые бюджетные варианты и предложите крупной компании. Подобный вариант развлечения понравится любому арендодателю больше, чем шумная вечеринка.

Фрукты и прохладительные напитки

Пожалуй самый полезный бонус для клиентов в жаркий летний день - это прохладительные напитки в холодильнике квартиры. Не обязательно покупать что-то дорогое. Достаточно и самой простой негазированной воды в бутылках.
Также можно предложить своим клиентам фрукты. Например, если у вас есть дача и вы любите угощать яблоками и грушами оттуда. Минус - дополнительный мусор.
Отдельный вариант - мороженное в морозильнике. Самый недорогой фруктовый лед, который очень хорошо хранится - это то что нужно.
Ну и конечно лед в морозильнике - это самый суровый и действенный вариант.

Расписание работы парков отдыха

Как всегда нужно знать, что происходит в своем городе в данный момент. Расписание работы парков отдыха, расположение пляжей и других летних развлечений пригодятся не только туристам, но и самым серьезным командировочным лицам.

Зонтик от солнца или дождя

Летом в поездке точно не место зонтику. Однако от дождя никто не застрахован. Полезно держать для своих клиентов легкий дождевик или зонт, который не жалко сломать. Последний пригодится также и в жаркий день, как защита от солнца.

Сланцы

Резиновые, легкие и недорогие сланцы практически не имеют размера (если новить их на короткие расстояния). Использовать их можно, чтобы быстро выскочить на улицу, а надевать свою обувь очень долго и неудобно. Оставьте 2 пары подобной обуви в своей квартире, будет удобно воспользоваться и самим.

Дополнительный комплект полотенец

На летний период желательно предоставлять дополнительный комплект полотенец. Небольшие затраты на лишние полотенца, но зато всегда довольный клиент.

Средства от солнца

В стандартный набор гигиенических средств будет нелишним включить средство для защиты от солнца. Крем, спрей или лосьон - самое недорогое, для клиента, который забыл его в поездке. Пользоваться им будут не часто, но зато те кто воспользуется будет очень вам благодарен.

Подобные бонусы мы выбирали из того, что было бы приятно увидеть в летнее время.

А какие полезные бонусы вы предоставляете клиентам в летний сезон?

Нам было бы интересно услышать ваше мнение и советы. Пишите комментарии!

В любых работах, посвящённых маркетингу, найдётся множество вариаций одной истины: довольный клиент будет доволен, недовольный клиент расскажет о своём недовольстве 50-ти другим. В ситуации стремительного развития социальных сетей концовку фразы смело можно менять на «недовольный клиент расскажет о своём недовольстве всем своим подписчикам, а если он сделает это талантливо, то они расскажут своим».

Не будем далеко ходить за примером. Известный музыкант Дэвид Кэррол однажды сдал свою концертную гитару в руки работников авиакомпании United Airlines, после чего гитара была благополучно сломана и восстановлению не подлежала.

После многочисленных, но безответных жалоб и просьб о возмещении ущерба Дэвид, видимо, поймал какое-то особенное Вдохновение Обозлённого Клиента (страшная штука, надо сказать), написал песню United Breaks Guitars («United ломает гитары») и снял клип, который стал одним из тогдашних хитов на YouTube (больше 10 млн просмотров). Не пожалейте своего времени, обязательно роли к. Сделано действительно талантливо, и видно, как накипело на душе у человека.

Давайте поговорим о том, как же реагировать и работать с отрицательными отзывами о вашем проекте.

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться.
Ваш проект по определению не может понравиться
сразу и абсолютно всем

Прежде всего, негативных отзывов не стоит бояться. Ваш проект по определению не может понравиться сразу и абсолютно всем. Всегда найдутся критики, ненавистники, завистники, конкуренты и (представьте себе) хорошие и адекватные пользователи, которые действительно столкнулись с определёнными проблемами при использовании вашего продукта. Потому что цель 99% ваших клиентов не в том, чтобы испортить вам настроение и отщипнуть ещё немного от исхудавшего мотка ваших нервов, - они просто хотят решить свою проблему как можно быстрее.

Сделайте так, чтобы абсолютное большинство любых отзывов (в том числе и негативных) попадало прямо к вам в руки. В этом вам поможет хорошо организованная служба поддержки, удобная форма обратной связи и отлаженная система тикетов, позволяющая обратиться к администрации сайта. Куда легче разобраться с недовольными клиентами, если все жалобы будут поступать в одно место и вам не придётся гоняться за ними по всему интернету.

В «Везёт всем» мы звоним каждому клиенту после совершённой перевозки, чтобы получить возможность приобрести две заячьи тушки - положительный отзыв довольного клиента, который мы разместим у себя, или отрицательный отзыв недовольного пользователя, мнение которого мы попытаемся исправить, решив его проблему.

При этом в любом случае проводите ежедневный мониторинг всех основных социальных сетей, не забывая о такой удобной штуке, как поиск по блогам «Яндекса» (или о Google-оповещениях, которые помогут вам моментально отслеживать упоминания продукта в сети). Если ваш продукт достаточно популярен и собирать отзывы вручную тяжело, есть специально обученные «сайты-ловчие», которые самостоятельно сделают всю работу. Рекомендую попробовать youscan и buzzlook - потрясающе удобные штуки. Единственное - заранее успокойте внутреннего паникёра. В интернете про всех много и с удовольствием пишут, правда ведь?

Что ж, заветные негативные отзывы у нас в руках. Пора приниматься за работу:

Умейте отличать критику от явной провокации. Клиент, который ругает ваш сайт в общих чертах, без опоры на конкретные примеры, щедро раскидывая слова «ужаснейший», «отвратный», «худший дизайн в мире» и при этом вовсю грубит, не стоит вашего времени.

Не проявляйте ответный негатив. После агрессивного ответа клиент, скорее всего, заведётся ещё сильнее, и разбор неприятной ситуации неизбежно затянется, перейдя в затяжной холивар.

Не бросайте негативного клиента на полпути к решению проблемы. Нет в мире более обиженного существа, чем пользователь, которому обещали исправиться и обманули.

Общение с клиентом должно быть целиком и полностью направлено на решение его проблемы. Опишите ему возможный выход из ситуации, спросите совета, покажите заинтересованность. Вопрос «Если мы предложим такую альтернативу?» сыграет куда лучше, нежели «А что вы хотите взамен?».

Обязательно извинитесь перед клиентом и предложите ему небольшой бонус, желательно связанный с вашей компанией.

Негативные отзывы - это своеобразный поход вашего проекта в фитнес-зал. Конструктивная критика помогает «подтянуть» проект, исправить слабые места, найти и закрыть не видные замыленному глазу бреши.

И помните, что ваша репутация работает на вас, только если вы работаете на неё.