09:15 13.02.2015

Выделить кластеры клиентов, готовых к увеличению среднего чека, порой бывает непросто. Однако именно это, а также индивидуальные продающие фразы к каждой категории клиентов, способны повысить вашу выручку практически без вложений. О том, как обучить сотрудников колл-центра вовремя классифицировать клиентов и делать им правильные предложения – в нашей статье.

Фразы для привлечения клиентов довольно часто схожи от компании к компании. Однако многие сотруднки колл-центров, используя различные фразы общения с клиентами либо не умеют их использовать, либо не учитывают различия разных категорий клиентов.

Крупные интернет-магазины давно обучили сотрудников колл-центров корректному общению с клиентами, сегодня по их пути идут средние и малые представители e-commerce. Однако правильность не всегда равнозначна эффективности и не обязательно приводит к положительному результату. Так, колл-центр одного быстрорастущего магазина постоянно работал над тем, чтобы операторы разговаривали с клиентами мягче, делали им дополнительные предложения и предугадывали их пожелания. Как ни странно, ожидания не оправдались: клиенты жаловались на колл-центр и уходили.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Чрезмерно вежливое обслуживание приводило к росту средней продолжительности разговора, что создавало очередь клиентов, долго ожидающих ответа. Кроме того, звонившие желали купить один предмет, а им предлагали дополнительные услуги и сопровождающие товары. Таким образом, у колл-центра сложился имидж «слащавого впаривателя». Как действовать, чтобы обеспечить должный уровень обслуживания и убедить клиентов не отказываться от покупки?

Шаг 1. Определите типы покупателей

Покупатели неодинаковы, поэтому фразы для общения с клиентами должны отличаться. Стоит проанализировать базу потребителей и выделить несколько категорий, или типов. Предпочитаю использовать кластеризацию, которая позволяет по неочевидным критериям выделять устойчивые группы потребителей с предсказуемым поведением. Категорий, или кластеров, должно быть не больше пяти - иначе операторам сложно определять, к какой из них относится клиент, и варьировать стиль общения.

В примере, который описан выше, мы выделили пять таких кластеров: «парень», «девушка», «инженер», «госпожа» и «господин» (рисунок). Это не разделение по возрасту или полу, это образные названия категорий - «девушкой» вполне может оказаться и пенсионер-мужчина. Говорящие яркие названия хорошо характеризуют типажи, и операторам легче их запомнить. Выявленные категории можно успешно применять в розничной торговле.

Шаг 2. Выясните, через какое время клиент выговорится и сможет продолжить диалог

Определите промежуток времени, в течение которого покупатель должен выговориться. Если начинать продажу до этого момента, звонящий будет сердиться, срываться или не завершит выбор, потому что не удовлетворил свою основную потребность. Любые фразы для привлечения клиентов в этот момент будут бессильны.

Например, некто собирается купить посудомойку. В начале разговора он суетится, явно не ориентируется в параметрах товара. Как только покупатель понимает, что ему нужно, наступает фаза расслабления, когда уже можно делать предложение о продаже дополнительного товара или услуги.

В ходе экспериментов (изучив 1 тыс. результативных разговоров нескольких сотен операторов) мы определили, что в данном магазине фаза «выговаривания» длится в среднем 72 секунды. Этот порог определяется средним временем звонков, завершившихся покупкой, без попыток дополнительных продаж. Для каждого товара этот параметр индивидуален (например, для быстровозводимых домов - более 20 минут).

После того как покупатель выговорится, мы предлагаем ему собственный сценарий дальнейшей беседы.

«Парень» . Выслушав такого клиента, оператор говорит: «Знаете, есть чуть дороже, но выглядит круче». Представители этой категории хорошо реагируют на данную продающую фразу.

«Девушка». Никаких лишних разговоров: оператор выслушивает клиента, принимает заказ и кладет трубку. Предлагать альтернативы или же дополняющие товары бесполезно: этот кластер не принимает решений. Например, если «девушка» заказывает кофемашину, то не купит еще и капучинатор, потому что ей об этом не сказали.

«Инженер» . Лишние разговоры запрещены. Можно делать предложения о дополнительных покупках, но это неэффективно: «инженеры» делают осознанный выбор. Они тщательно мониторят интернет в поисках подходящего товара и наименьшей цены. Логично обосновывают свой выбор. Например, если им сказать: «У нас есть потрясающий фотоаппарат на триста долларов дороже, с функцией Х», вы услышите четкий ответ, почему он не подходит.

«Госпожа» . Для этой категории работает продающая фраза «Есть чуть дороже, но выглядит роскошнее», поскольку такому клиенту важны внешние признаки.

«Господин» . Подходит фраза «Стоит чуть дороже, но это профессиональная модель». Это люди, для которых важен статус и осознание того, что они пользуются техническими новинками.

Наибольший потенциал для увеличения чека имеют категории «госпожа» и «господин». Они не особенно заботятся о выборе, тратят не последние деньги и делают это размеренно. Важно показать им с помощью продающих фраз, что они могут сделать более подходящий для них выбор. Для «господина» желательно логическое обоснование (характеристики товара), для «госпожи» - эмоциональное (например, эксклюзивность, уникальность).

Шаг 3. Обучайте сотрудников колл-центра

Обучение стоит проводить на практике. Используйте записи предыдущих разговоров сотрудников колл-центра для формирования навыка определения типа клиента. Так, мы имитировали для каждого оператора по 50 звонков в час, в которых реальные клиенты пытаются что‑то купить. Оператор должен научиться уже к десятой секунде разговора выявлять, представитель какого кластера ему звонит.

В сложных случаях можно определить два вероятных кластера, а затем задать уточняющий вопрос, из ответа на который станет ясно, какой вариант ближе к действительности. Допустим, клиент похож одновременно на «инженера» и на «парня». Если ответ четкий, быстрый и аргументированный, то это «инженер». А если клиент слегка волнуется и колеблется - это «парень».

Навык определения можно сформировать за час подобной тренировки, доля ошибок составит не более 10 %.

Результат

Раньше представителей всех пяти кластеров операторы пытались обслуживать с одинаково высоким качеством, причем избыточным. Когда же мы выделили основные категории клиентов, оказалось, что общение с представителями двух из них следует свести к формальному принятию заявки: любые другие действия вызовут отторжение.

Это позволило снизить суммарные затраты времени на разговоры практически на 40 %. Правильное общение с клиентами из других категорий позволило нарастить продажи: после внедрения подхода они увеличились на 83 % (учитывался только данный канал продаж и входящие звонки).

Если вы думаете, что заголовок в соцсетях не так уж и важен, проанализируйте, почему некоторые практически одинаковые сообщения получают разный отклик. Это может показаться преувеличением, но на самом деле всего один элемент - заголовок может сделать погоду, независимо от сети. Согласно статистике, 8 из 10 человек читают заголовки, и только 2 из 10 читают остальной текст. Бывали случаи, когда замена одного слова в неудачном заголовке поста приводила к увеличению количества отклика на него на 46 %!

Нужны ли заголовки в соцсетях?

Заголовки в социальных сетях, как и заголовки к обычным текстам, цепляют внимание читателя и затягивают его в сам контент. При этом не важно, какой именно текст озаглавлен - продающий, развлекательный или познавательный. Заголовок - это интрига, айстопер, обязательный элемент текста. Это то, что «продаст» ваш пост.

В Facebook посты длиной 100–250 символов получают на 60 % больше отклика, чем сообщения более 250 символов. Но длинные посты тоже могут быть популярны и читаться до конца благодаря «вкусным» заголовкам. Они должны быть содержательными, интригующими и короткими - оптимально 7+/-2 слова.

Для постов объёмом до 100 знаков вовлекающую роль может выполнять первое предложение в тексте, при условии что его оформили как следует. Заголовок-предложение можно, например, отделить пустой строкой, смайлами или эмодзи, написать каждое слово в нём заглавными буквами.

Топ-30 шаблонов для продающих фраз

Используйте эти шаблоны заголовков для вдохновения и старта, если вы еще не набили руку в этом деле. В дальнейшем вы сможете самостоятельно уже автоматом писать заголовки, которые будут продавать в соцсетях очень эффективно.

1. Секрет ________
2. Лучшие 10 способов ___________
3. Почему _________ никогда не сработает
4. Как ___________ поможет вам добиться успеха
5. Что __________ не хочет, чтобы вы знали
6. Почему __________ не так плох, как вы думаете
7. 5 советов по оказанию помощи ____________
8. Как ___________
9. Если вы _________, то вы можете ____________
10. Что должны знать все _____________
11. Руководство для начинающих _______________
12. 4 ключа к _____________
13. 10 инструментов (формул, продуктов), которые используют эксперты _____(в какой сфере)
14. Сколько раз вы пробовали ____________ и у вас не вышло? (например, попытались сменить шину и не удалось)
15. 20 ошибок в _________ и способы их избежать
16. Правда о _________________
17. Полное руководство по ________________
18. ___________ сделайте просто
19. 5 минут до лучшего _____________
20. Вот что происходит, когда ______________
21. Перед вами __________, прочитайте эту статью.
22. Что происходит, когда _____________
23. Вы тоже можете ______________
24. Как ____________ менее чем за час в день
25. 7 видов ___________. Это поможет вам __________
26. Примеры, которые доказывают ______________
27. Сделайте ___________ как профи
28. 20 гениальных хаков, которые помогут вам ____________
29. 10 примеров _____________
30. 5 вещей, которые я хотел бы знать о _____________

Самые популярные заголовки в Facebook и Twitter

В Facebook и Instagram пользователи очень активно включаются на эмоциональные заголовки: «ШОК», «Очень трогательно» или «Расплакалась от счастья».

Также очень популярны заголовки, цепляющие любознательных юзеров: «Дальше случилось невероятное», «Вы не должны это делать, если не хотите…» и подобные.

В Твиттере отлично работают заголовки, которые содержат призыв скачать что-либо («Нажмите здесь, чтобы загрузить»). Они очень эффективны и получают на 13 % больше кликов.

Как самому писать удачные заголовки к постам в соцсетях

Поначалу писать заголовки всегда сложно, поэтому смело берите за основу популярные заголовки других. Погуглите на конкретную тему, найдите наиболее подходящий из просматриваемых часто заголовков и подумайте, как вы можете использовать его. При этом будьте уникальны. Не копируйте заголовки только потому, что они сработали у других - добавьте свои идеи и индивидуальность, сделав их оригинальными.

• Делайте акцент на неотложность. Например, «Десять вещей, которые вы должны сделать прямо сейчас» либо «Исправьте эти распространенные ошибки, или вы рискуете потерять всё».
• Используйте отрицательную форму слова вместо положительной. Например, сообщение под названием «5 наихудших примеров ведения блогов» скорее всего превзойдет «5 лучших советов по ведению блога».
• Используйте больше глаголов в настоящем времени и наречий , особенно таких как «зарабатывать», «действовать сейчас», «запускать», «достигать». Эти слова набирают несравнимо больше кликов из-за актуальности, легкости прочтения и восприятия.
• Подавайте информацию в виде списков . Использование в тексте списков - по-прежнему популярный и эффективный способ привлечения внимания, и хотя ими часто злоупотребляют, списки всё ещё получают достаточно большое количество кликов.
• Сведите к минимуму существительные и прилагательные . Чрезмерное использование прилагательных в заголовке может сделать ваш его звучным, но излишне напыщенным, многословным и, честно говоря, скучным.
• Будьте конкретны . Кажется, что использование более общего заголовка привлечет самую широкую аудиторию, но зачастую это не так. Заголовок должен чётко указывать на тему вашего контента.
• Покажите выгоду . Ваш заголовок должен сообщать, КАК ваш продукт или информация будут ПОМОГАТЬ людям, а не насколько они хороши как таковые.
• Используйте вопросительные слова . Применение в заголовках таких вопросительных слов, как «как», «что», «когда» и «почему», всегда эффективно привлекает внимание и даёт хороший отклик.
• Вызывайте эмоции . Заголовок, который пробуждает чувства счастья, гнева или даже страха, может увеличить количество кликов, но будьте осторожны: здесь очень тонкая грань между пробуждением чувств и манипуляцией ими.
• Используйте инсайдерскую информацию . Сообщения, обещающие раскрыть тот или иной секрет, всегда популярны.
• Не увлекайтесь . Причудливый заголовок с большим количеством длинных и умных слов может показаться вам успешным, но вряд ли вы получите тот интерес, который вам нужен. Лучше дайте читателям простое и ясное представление, о чём идет речь и как это им поможет.

Качество ваших заголовков - как в социальных сетях, так и в блоге - может оказать огромное влияние на успех всего вашего контента. Поэтому не ленитесь тратить своё время и тестировать разные заголовки, чтобы посмотреть, какие из них работают лучше всего.

99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли Мрочковский Николай Сергеевич

Шаблон текста для привлечения внимания потенциальных клиентов

Чтобы привлечь потенциальных клиентов на любое ваше мероприятие, необходимо составить объявление и разместить его на различных специализированных сайтах, тематических порталах и форумах, в социальных сетях и так далее.

Самое главное, чтобы текст был коротким, интригующим и побуждающим к действию.

В качестве примера предлагаем вам текст письма, которое применило то же самое агентство организации праздников для раскрутки семинара.

Шаблон 12. Текст для привлечения внимания потенциальных клиентов

автора Шумович Александр Вячеславович

Продвижение Способы привлечения внимания к вашему мероприятию Каждое ваше мероприятие продает последующие мероприятия, которые будут продавать последующие мероприятия… Перед тем как начать говорить о путях привлечения Клиентов, скажем несколько слов об основах

Из книги Выставка. Техника и технология успеха автора Захаренко Геннадий

Эффективные методы привлечения внимания посетителей Снова – правило «трех секунд».Об этом правиле уже упоминалось в главе 2. Рассмотрим его подробнее.Независимо от того, является ли ваш стенд угловым или находится в ряду, для эффективного привлечения внимания

Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автора

Источники потенциальных клиентов Давайте теперь рассмотрим основные источники потенциальных клиентов – откуда их в принципе можно брать.Рассылки по электронной почтеИнтересная рассылка, которая будет давать действительно полезную и актуальную информацию для ваших

Из книги 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли автора

Шаблон страницы для привлечения дилеров Практически все компании, которые начинают развитие дилерской сети, показывают, какой у них хороший товар, как долго они работают на рынке и так далее.Все это, безусловно, является важными критериями. Но если ваш товар не продается

Из книги Удвоение продаж в оптовом бизнесе автора Мрочковский Николай Сергеевич

Увеличение конверсии (из потенциальных клиентов в реальные) Дружелюбное общение Одна из проблем, которая буквально лежит на поверхности, – это отсутствие дружелюбного общения с потенциальными клиентами. Все вроде бы просто: менеджер должен говорить с улыбкой, не

Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич

Из книги Социальные сети [Источники новых клиентов для бизнеса] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Из книги Рекламное агентство: с чего начать, как преуспеть автора Голованов Василий Анатольевич

Шаг 1. Получаем контакты потенциальных клиентов и их ЛПР Способы выхода на потенциальных клиентов мы с вами разбирали чуть выше, сейчас поговорим о структурировании информации о потенциальных клиентах, получении контактов ЛПР и назначении встреч по телефону.Как я уже

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса у ЛПР [лица, принимающего решение] А теперь перейдем от разговора с секретарем или любым другим привратником к разговору с лицом, принимающим решение. Общий алгоритм работы с клиентом должен проходить по

Из книги Как из хобби сделать бизнес. Монетизация творчества автора Тюхменёва Анна

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса у клиента в магазине А теперь обратимся к методам сосредоточения внимания и стимулирования заинтересованности клиента. Подчеркну, что методы привлечения внимания, которые мы рассматривали выше, подходят

Из книги Интернет-маркетинг по науке. Что, где и когда делать для получения максимального эффекта автора Заррелла Дэн

Нестандартные приемы привлечения внимания на ярмарке 1. Используйте силу современной техники.Поставьте на стол жидкокристаллический монитор или ноутбук с вдохновляющим роликом по вашему виду творчества. Его даже не требуется снимать самому, хотя если есть собственный

Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий

Из книги Удвоение личных продаж: Как менеджеру по продажам повысить свою эффективность автора Колотилов Евгений

Начало презентации: 6 классических способов привлечения внимания Как начинать презентацию? Задача первого этапа – заставить слушателей обратить на вас внимание и начать слушать, а не думать. Заявите о себе с помощью проверенных способов:Начните с афоризма, анекдота или

Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси Брайан

Единая база потенциальных клиентов Ведите единую базу потенциальных клиентов, где все ваши продавцы будут хранить информацию. Я подчеркиваю – именно потенциальных. Все ведут базу существующих клиентов, но мало кто ведет единую базу для клиентов, которые у вас пока

Из книги Управление отделом продаж автора Петров Константин Николаевич

1. Поиск потенциальных клиентов Первый шаг на пути к успешной продаже – поиск людей, которые могли бы и пожелали бы купить ваш продукт или услугу в обозримом будущем. Поиск таких людей начинается с определения того, кто ваш идеальный клиент. Каков его возраст,

Во время процесса общения с потенциальными покупателями хорошим менеджерам по продажам следует применять специальные фразы, привлекающие клиента, что позволит увеличить продажи в несколько раз. Грамотное использования таких фраз поможет наладить с покупателем доверительные отношения, важно, чтобы он сам понял, как ему необходим ваш товар.

Особенные сочетания слов позволят подобрать идеальный фразовый оборот для привлечения человека к чтению рекламного текста или объявлений. Это приведет к стимулированию уровня продаж. В данной статье будут приведены конкретные фразы, правила ведения диалога и объяснение всей важности их применения на практике.

Только опытные продавцы способны объективно оценить важность правильного начала диалога с клиентом, так как это является ключевым моментом в дальнейших покупках.

Чем быстрее продавцу удастся обзавестись доверием клиента, определить его потребности и помочь сделать правильный выбор, тем выше возрастет и его заработная плата.

Практика очень часто показывает, на сколько сложно может быть начать диалог правильно. Например, каждый человек может прийти в обувной магазин за качественным товаром, но при этом он не знает, что именно выбрать.

К покупателю подходит продавец и говорит: «Вам что-нибудь подсказать?». После этого покупатель скорее всего ответит: «Нет, спасибо, я просто смотрю.», а после этого покидает магазин.

Неудача продажи заключается в ошибках продавца во время попытки начать беседу с клиентом. Навязчивость, отсутствие креативности и холодное отношение привели к отсутствию доверия, поэтому у него не получилось помочь человеку с совершением выбора именно в этом магазине.

Эффективные слоганы и фразы для привлечения клиентов вы можете посмотреть тут:

В некоторых ситуациях специальные фразовые обороты для привлечения потенциального клиента могут значительно увеличить количество товара в магазине, но для этого нужно учитывать некоторые нюансы.

Главной задачей фразы, привлекающей клиента, считается привлечение внимания, получение расположения и доверия клиента. А основной ошибкой является желание продать продукт сразу же, при первой возможности.

Это абсолютно неэффективный способ, который и является одной из причин понижения уровня текущих продаж. вы узнаете, как правильно работать с возражениями в продажах.

Постановка цели

Прежде всего необходимо определиться с целями, которые приведут к нужному результату, среди самых распространенных можно выделить:

• Зачем больше рассказывать человеку о товаре.
• Главная цель для вашего предприятия или деятельности в целом.
• Кем являются ваши клиенты. Суть их желаний и предпочтений, .
• Правильный способ формулирования предложения по покупке для его исключительности и эффективности.

Самые убедительные слова и фразы для онлайн и оффлайн бизнеса

Следует выделить группу слов, которые воздействуют на клиента психологически и привлекают его внимание. Все представленные ниже слова и фразы подойдут для продаж в интернете, интернет-магазинах, на сайтах, для розничной продажи в магазинах и т. д.

• Бесплатный;
• Потому как;
• Мгновенный;
• Новейший;
• Внезапно;
• Сейчас же;
• Объявлять;
• Представлять;
• Улучшения;
• Удивительно;
• Сенсационно;
• Замечательно;
• Революционно;
• Открытие;
• Позитивно;
• Понимать;
• Правдивый;
• Правильно;
• Преимущественный;
• Результат;
• Счастье;
• Ценности;
• Экономить.

Основные разновидности слоганов.

Существует также группа слов, которая имеет противоположный эффект и отталкивает от совершения покупки:

• Возможно;
• Контракт;
• Неудачи;
• Обижаться;
• Обязательства;
• Ответственность;
• Плата;
• Плохое;
• Подписи;
• Покупать;
• Попытаться;
• Потери;
• Провалы;
• Продать;
• Продан;
• Проигрывать;
• Решения;
• Сделки;
• Смерть;
• Стоимость;
• Трудности;
• Тяжелый;
• Цена.

Такие фразы больше всего привлекают внимание, а самые действенные из них:

• Совершенно бесплатный.
• В этот самый момент.
• Абсолютно новое.
• Сенсационно быстрое.
• Эксклюзивное предложение.
• Предоставление скидки.
• Гарантия качества.
• Испробуйте бесплатно.
• Пробный вариант.
• Надежная сделка.

Грамотное использование фраз-уселителей

Управляющие часто допускают огромную ошибку, когда поручают своим работникам по продажам уделять максимальное количество времени и внимания каждому клиенту. Это приводит к обратному результату. Причины эффекта можно понять, рассмотрев следующий пример.

Клиенты ежедневно совершают множество звонков в call-центр, а операторам поручили всегда быть вежливыми с клиентом, способствовать увеличению времени телефонного разговора и всячески рекламировать продукцию.

Управляющие считали, что заинтересованность и внимательность персонала поможет поднять уровень продаж до максимального уровня.

После практики результат оказался негативным. Это привело к очереди среди всех звонивших, жалобам о сложностях во время совершения звонка и связи с операторами. Покупатель воспринимал лесть и повышенную навязчивость как еще один способ продать ему некачественный продукт по высокой цене.

В реальности увеличение уровня продаж может быть возможно только после специального инструктажа персонала о том, как правильно и эффективно общаться с клиентом. Общение в живую или по телефону – это не так важно, результат может быть положительным в обоих случаях.

Инструкция обучения персонала правильному общению с клиентом

Существует определенная последовательность этапов, которые помогут последовательно и ненавязчиво склонить клиента к покупке и повысить уровень продаж в будущем.

Этап № 1. Классифицирование людей

Сначала следует разобрать покупателей в зависимости от их типа, так как привлечение к покупке работает на всех по-разному.

Для каждой категории нужно применять особенные фразовые обороты, которые могут не подойди другой группе людей. Не следует выделять более пяти категорий, так как это приведет к сложностям анализа и забывчивости всех типов.

Классификация основных пяти типов людей:

1. Девушка – это человек, которому скорее всего кто-то посоветовал конкретный продукт. Она редко будет слушать советы незнакомого человека, уж тем более продавца. Девушке обычно свойственно приходить за одним определенным продуктом и покупать только его. Очень редко они соглашаются на дополнительные предложения консультанта.
2. Парень – это тип людей, который не подходит под другие категории.
3. Инженера – клиенты, знающие, что именно им нужно купить в соответствии с их потребностями. Они обычно дают четкую характеристику требуемого товара или нуждаются в конкретной модели.
4. Господин – тип людей, которые общаются с продавцами на техническом языке, придавая большое значение цифрам. Они знают, какие бренды или марки им нужны, но не могут определиться с моделью.
5. Госпожа – это человек, говорящий на языке эмоций. Она хочет купить что-то модное, привлекательное на вид или отличительное. Она также могла определиться с брендом, но не выбрала конкретную модель.

Методы поиска и привлечения клиентов.

Важным моментом является то, что не нужно относить человека в какую-то из представленных категорий, опираясь только на его внешние данные. Например, под «девушкой» подразумевается представитель любого пола и возраста, даже пожилые мужчины. Социальный статус также не играет роли в данном процессе.

Этап № 2. Предоставление возможности клиенту высказать свое мнение

Самой распространенной ошибкой является высказывание множества предложений, потому как это может не только вызвать недовольство клиента, но и сбить его с толку. Сначала необходимо послушать клиента, его запросы, цели и потребности.

Опыты показали, что 72 секунд вполне достаточно человеку для выражения желания и полного высказывания. Хотя все зависит от человека, так как некоторым хватает 30 секунд и меньше, а другие будут дольше высказываться.

После выслушивания монолога клиента уже можно участвовать в беседе и предлагать варианты, их выбор зависит от категории покупателя.

Примеры грамотного общения с клиентами и общие фразы

Важнее всего убедить клиента в вашей искренности и добрых намерениях, это не зависит от объекта продаж или услуг. Также нужно идти по нестандартным путям, быть креативным, избегать рекламы продукта в начале беседы.

Не следует давить на покупателя и пытаться рассказать ему как можно больше за кратчайший период времени, так как это только собьет его с толку.

После высказывания клиента, можно задать вопросы для выявления его потребностей, такие как:

• «Какой цвет данной модели вам подходит?»
• «Эта вещь очень удобна и практична! Как вы считаете?»
• «Почему вы выбрали именно эту модель? Что вам в ней нравится?»

Затем приходит время смены тактики и прояснения ситуации, для этого вам помогут следующие фразовые обороты:

• «Мне кажется, или вы испытываете какие-то сомнения по поводу…»
• «Дайте мне знать, правильно ли я вас понял…»

После этого можно начать предлагать какие-то советы покупателю, так как он уже должен быть положительно к вам настроен. Стоит воспользоваться такими фразами:

• «Мне самому хотелось бы приобрести это, так как это выгодное предложение»;
• «Я знаю на все сто, что вы останетесь довольны после покупки»;
• «Я думаю, что это идеально подойдет вам».

Если появляются какие-то трудности, то необходимо проявлять понимание. Нужно выслушать проблему клиента и ответить таким образом:

• «Мне тоже знакомы ваши опасения, потому что мой знакомый также сталкивался с подобной проблемой. Но он нашел решение…»;

Одной из самых распространенных ошибок является постоянное использование фразы: «Что-нибудь заинтересовало?» и давление на покупателя. В 99% таких случаях покупатели отвечают отрицательно и уходят.

Особенные фразы и реплики в области рекламы

Оригинальность фразы может помочь агенту по продажам найти нового покупателя. Эти реплики рекламного характера стоит применять очень аккуратно. Наиболее удачные выражения:

Заключение

Успех профессионала по продажам определяется его умением правильно начинать беседу и подбирать момент предложения помощи. Все представленные этапы помогут подобрать необходимые выражения и слова, чтобы добиться совершения покупки.