Reglas de comunicación con los clientes: ¿cómo comunicarse correctamente con un cliente? Psicología de la relación entre el cliente y el intérprete. Predicción de lo que podrá decir el interlocutor.

El éxito de cualquier organización que ofrezca bienes o servicios depende directamente de cómo se comunica su personal con los clientes. Desde el primer minuto de una conversación telefónica hasta el momento en que el cliente abandona la oficina de la empresa. Durante un diálogo entre un empleado y un consumidor, cada palabra y cada gesto son componentes de una transacción exitosa.

La comunicación entre empleados y clientes suele ocurrir uno a uno.
¿Vale la pena hacer todo como dice el cliente o es mejor ceñirse a su punto de vista e insistir por su cuenta? ¿El cliente siempre tiene la razón? Preguntas similares a menudo atormentan a los jefes de departamento, directores de proyectos y ventas.

Para que la comunicación con el cliente sea más eficaz y obtenga los resultados deseados, los expertos recomiendan seguir ciertas reglas.

Reglas de comunicación con los clientes.

1. Hablar con el cliente en su idioma.

La principal tarea del gerente es convertirse en un vínculo entre la conciencia del cliente y la realidad. Por ejemplo, es necesario explicar claramente que ocupar el primer lugar en los resultados de búsqueda no es tan fácil. Esto requiere tiempo, esfuerzos especializados y, por supuesto, dinero.

Al poseer conocimientos prácticos y teóricos, es necesario explicar al cliente en un idioma que comprenda (preferiblemente con imágenes) cómo está todo conectado, qué depende de qué y qué resultados esperar. De lo contrario, el cliente se sentirá ignorante, se enojará con usted por ello y acudirá a sus competidores. O incluso puede decidir que todavía no necesita este servicio.

2. No te rebajes al nivel del cliente.

Independientemente de cómo se comporte (no escatima en expresiones obscenas o, por el contrario, permanece en silencio y modestamente está de acuerdo contigo en todo), es necesario mantener el estilo de la empresa.

No es apropiado que un especialista, un profesional en su campo, sea grosero en respuesta y demuestre furiosamente que tiene razón. Habla con el cliente en su idioma, pero no pierdas la dignidad.

3. La belleza es el resultado de costes tanto económicos como laborales.

Lo mejor es estipular de inmediato que la belleza irreal cuesta dinero. La esencia de esta irrealidad es que para su implementación no hay nada de dónde partir, no hay una base material.

Por lo tanto, si escuchas de un cliente: "Aún no he decidido qué es exactamente lo que quiero, pero debes hacerlo todo maravillosamente", prepárate de inmediato para posibles problemas. Las personas que usan palabras generales (moderno, brillante, sólido, pegadizo, etc.) rechazarán todas las opciones, ya que no son ideales. Pero es imposible alcanzar el ideal...

4. Lo banal y lo malo son dos cosas distintas.

Los clientes suelen preguntar qué otros servicios, además de los estándar, pueden ofrecer.

La pregunta es relevante y, a menudo, correcta. Sin embargo, mientras busca nuevos productos, no se olvide de las herramientas básicas. Después de todo, dan alrededor del 60% de resultados exitosos. Varias soluciones no estándar, por regla general, provocan un aumento a corto plazo de las ventas. Y esto sólo en el 10% de los casos.

5. Déjales ordenar donde quieran.

Al comunicarse con los clientes, la cuestión de la competencia de precios se vuelve especialmente grave. Incluso si sus precios son bastante razonables, es posible que escuche algo como: “Pensé que costaría tanto... Pero vi otros más baratos...”.

No difame inmediatamente a sus competidores, cuelgue nerviosamente o baje el precio. Si el cliente confía en la calidad y plazos del servicio que se le ofrece por menos dinero, dígale que con tanto éxito debería ahorrar en su salud.

Este enfoque confunde a los clientes. Al principio guardan silencio durante varios minutos y luego intentan entender por qué el tuyo es más caro. Aquí es importante no regañar a los competidores, sino hacer que el cliente dude de la idoneidad y calidad de sus servicios. Cualquier persona razonable entenderá que el queso gratis sólo está en una trampa para ratones.

6. Hágale saber al cliente que el trabajo que ha realizado vale el dinero que está pidiendo.

La mayoría de los clientes están seguros de que todo es muy sencillo de implementar y usted sólo quiere sacarles más dinero.

“¡Aquí no hay nada que hacer! Por un par de horas de trabajo..." En este caso, debe dejarle claro al cliente que está trabajando en serio y no solo recibiendo dinero de los clientes. Es decir, esta es la impresión que puede tener un cliente si cambia con frecuencia y facilidad las condiciones de cooperación y los precios.

7. Dale al cliente la oportunidad de pensar en tu propuesta.

No lo presiones ni le exijas que te dé una respuesta ahora mismo. El cliente puede empezar a resistirse y actuar por el contrario. Dale tiempo para pensar e intenta dejar una buena impresión de tu empresa. 1-2 días después de la primera conversación, puede volver a llamar para averiguar en qué etapa se encuentra la consideración de su propuesta.

8. Piense en el beneficio para el cliente.

Dale consejos prácticos y, por extraño que parezca, intenta ahorrarle dinero si es posible.

9. Estipular de antemano todos los términos de cooperación.

Es recomendable discutir inmediatamente con el cliente la cuestión de qué obtiene exactamente por su dinero, así como en qué etapa finaliza su cooperación. Este es un punto bastante sutil.

Mientras trabaja en su pedido, esté preparado para realizar cambios y ediciones, por lo que su escala y cantidad aproximadas deben acordarse con anticipación. Una vez presentado el proyecto y el cliente lo ha verificado y aceptado, el contratista no tiene nada que ver con él.

A menudo los clientes están interesados en recibir soporte. Aquí es importante saber qué se quiere decir exactamente: soporte técnico, ¿profesional o moral?

Por ejemplo, al realizar un pedido en un sitio web, el cliente solicita soporte técnico. ¿A qué se refiere con esto? ¿Hosting, dominio, cambios en el sitio en forma de nuevas secciones o publicación de artículos? ¿O tal vez se refería al rediseño? Estos puntos deberían aclararse antes de comenzar la cooperación.

10. El cliente no siempre tiene la razón.

Si un cliente solicita un servicio específico, significa que no puede realizarlo por sí mismo. Por lo tanto, cuando un cliente te pida que implementes algunas de sus locas ideas, sopesa todos los pros y los contras y dale una explicación razonada de por qué crees que esta idea no es del todo exitosa. ¿Por qué extenderse tanto? Si la idea del cliente es mala, el resultado será negativo (o no habrá ningún resultado). Y de esto no culpará a nadie más que a ti, ya que fuiste tú quien “arruinó todo”. Y esto puede empañar la reputación de su empresa. Por lo tanto, cuando considere su próximo proyecto no estándar, piense en el hecho de que puede brindarle un éxito sorprendente y una caída estrepitosa.

Por supuesto, estas no son reglas universales para todas las situaciones de la vida. El enfoque individual sigue desempeñando el papel principal. Sin embargo, se deben respetar los principios generales.

Sutilezas de llevar a cabo una conversación de negocios.

La capacidad de comunicarse con un cliente no se reduce únicamente a las habilidades de comunicación. La conversación debe estructurarse de tal forma que su resultado sea la compra de un producto o el pedido de un servicio. Según la investigación científica, el intercambio de información durante la comunicación se produce en tres direcciones:

Gestos, expresiones faciales, movimientos, postura, entonación de voz: todo esto juega un papel importante a la hora de comunicarse con un cliente. Si el gerente se inclina ligeramente hacia adelante durante una conversación y su rostro expresa complicidad, el cliente siente una actitud afectuosa hacia sí mismo.

Además, la apertura hacia el cliente se demuestra mediante gestos pausados y una postura suave y tranquila. Mostrar agresión se considera inaceptable. Ojos ardientes, dientes apretados, brazos cruzados, barbilla hacia adelante: todo esto aleja al comprador de pedir un producto o servicio.

El 38% de la información durante una conversación se transmite por la entonación y la voz. Según los expertos en tecnología del habla, es preferible hablar en voz baja al comunicarse con los clientes. Suena más agradable y es más fácil de escuchar. Si la voz carece por completo de entonación, entonces el habla suena monótona y el oyente no puede percibir plenamente todo lo que se dice. Puedes expresar tu sinceridad, interés y confianza en lo que se dice usando el volumen de tu voz. Es importante no exagerar aquí, ya que hablar demasiado alto o demasiado lento puede provocar irritación. Un ritmo rápido del habla tampoco es apropiado en una conversación con un cliente, ya que la atención del cliente no se centrará en el contenido de la conversación, sino en la velocidad del habla. Una pronunciación clara, un vocabulario rico, una buena dicción y una terminología profesional son los mejores asistentes de una persona de negocios segura. El discurso confuso y las formulaciones vagas suenan poco convincentes y crean la ilusión de descuido.

Puedes atraer la atención del cliente e influir en su opinión utilizando algunas técnicas:

Los clientes mayores (mayores de 60 años) responden positivamente a palabras relacionadas con el coste: económico, barato, precio-calidad, garantizado, etc.

Para atraer clientes entre 40 y 60 años, todo lo relacionado con la salud será de gran ayuda: ecológico, natural, seguro, limpio, auténtico, confiable, probado, etc.;

Los clientes de entre 25 y 40 años responden bien a los conceptos de "atractivo", "éxito" y todo lo asociado con ellos: estatus prestigioso, popular, independiente.

Los jóvenes menores de 25 años dan especial importancia a palabras como: entretenido, alegre, elegante, progresista, moderno.

Sin embargo, la comunicación eficaz no se trata sólo de poder hablar. Es importante poder escuchar. Este es otro punto clave que requiere un trabajo activo.

Un oyente atento es aquel que puede comprender pistas ocultas y captar el estado de ánimo general del cliente. Al hablar con un cliente, el gerente puede comentar sus declaraciones y expresar sus pensamientos ocultos. Este enfoque se llama "escucha reflexiva". Ayuda a aclarar los deseos del cliente, centrándose en sus emociones.

Otra forma de escucha activa es parafrasear resumiendo, interpretando y repitiendo palabra por palabra lo dicho. Estas técnicas facilitan la comunicación y le dan un carácter de confianza. Como resultado, el cliente se vuelve receptivo al consejo y se inclina a adquirir un producto o servicio.

Y para concluir, un breve vídeo sobre cómo se comunican los clientes con los artistas. Establece una analogía entre las situaciones cotidianas y la contratación de servicios informáticos (diseño web, promoción de sitios web, etc.).

Este vídeo definitivamente te hará sonreír. O tal vez en una de las situaciones te reconozcas a ti mismo o a uno de tus clientes.

De este artículo aprenderás:

Lo que necesita saber sobre la comunicación adecuada con un cliente

Cómo convertir la comunicación con un cliente en el fondo de oro de tu empresa

¿Cuáles son las mejores técnicas de comunicación para utilizar con los clientes?

Qué no hacer al comunicarse con un cliente

Hoy en día, las relaciones comerciales entre personas de todo el mundo se basan principalmente en el comercio. Puede ser no solo la venta de bienes, sino también servicios, derechos de autor, etc. Así, nuestra sociedad se divide en compradores y vendedores que están en constante interacción entre sí. Y el éxito de todas las transacciones comerciales depende de la calidad de esta cooperación y de la competencia de la comunicación con los clientes. Por supuesto, este no es el único criterio para el éxito de un negocio comercial; en primer lugar, la calidad del producto o servicio en sí es importante. Pero muchas deficiencias pueden compensarse con la ayuda de una comunicación adecuada. Un comprador que esté satisfecho con el servicio definitivamente regresará a usted en lugar de acudir a la competencia. Y, por el contrario, si su personal no es lo suficientemente atento con los visitantes o es grosero, el comprador no volverá a cruzar el umbral de su tienda, por muy alta que sea la calidad del producto. Este artículo abordará todos los matices de la interacción con los consumidores, brindará ejemplos de comunicación correcta, considerará frases que no deben usarse y también examinará varias técnicas que tienen éxito desde un punto de vista psicológico. El artículo le ayudará a construir una secuencia competente al comunicarse con un cliente y atraer nuevos clientes.

Cómo establecer una comunicación adecuada con los clientes

Independientemente de cómo se estructure la comunicación con el cliente (por teléfono o por contacto personal), la primera impresión juega un papel fundamental y, en última instancia, influye en el resultado de la conversación. Aquí es importante seguir una serie de reglas, así como cumplir con la secuencia de etapas al interactuar con el consumidor. La regla más importante es dirigir la conversación en la dirección que desees y orientar al interlocutor. No sólo debe poder contarle las ventajas de su producto y servicio y los beneficios de cooperar con usted, sino también hacer las preguntas correctas de manera oportuna para identificar las necesidades y preferencias del cliente.
La comunicación debe ser abierta y amigable: no debes alzar la voz, discutir, presionar al comprador, imponerle tu producto o ser demasiado molesto. Pero es importante ser el líder de la conversación y poder mantener todo bajo control. Es importante mantener un diálogo que involucre al interlocutor en la comunicación, y no simplemente pronunciar un discurso aburrido y memorizado. Necesita interesarle en su producto o servicio, además de ganar confianza y persuadirle para que interactúe con usted.
¿Cómo aclarar adecuadamente las objeciones de los clientes? Infórmate en el programa de formación

Cómo comportarse durante una conversación

El comportamiento correcto del personal juega un papel importante. La probabilidad de compra aumentará significativamente si la cooperación del administrador con el cliente es exitosa. Es importante mostrar una atención adecuada y al mismo tiempo discreta al comprador, demostrándole que está interesado en que quede satisfecho. Para ello, debes poder conquistar a tu interlocutor con una sonrisa y un tono amigable. La emocionalidad en la comunicación también es muy importante: el comprador no mostrará interés ni en usted ni en el producto si habla de forma monótona. Si utiliza las emociones adecuadas durante una conversación, esto ayudará a interesar a su interlocutor y hará que el diálogo sea más animado y relajado.
Todo vendedor debe tener buena dicción. Es importante no sólo saber qué es exactamente lo que hay que decirle al comprador, sino también poder hacerlo de forma clara y correcta. El gerente no debe tener impedimentos en el habla. El comprador debe ver frente a él a un verdadero profesional que sepa hablar sobre el producto, responder a todas sus preguntas y con quien sea agradable conversar. A nadie le interesa un empleado inseguro que no sabe unir dos palabras. A la hora de comunicarse con un cliente, también es importante conocerlo y en el futuro dirigirse a él por su nombre. Esta técnica psicológica ayuda a conquistar al interlocutor, dando a la comunicación un carácter más personal. Es muy importante escuchar al comprador y en ningún caso interrumpirlo, pero al mismo tiempo dirigir la conversación en la dirección correcta si comienza a alejarse del tema principal.

Cómo hablar correctamente de un producto o servicio

A menudo surgen dificultades al comunicarse con un cliente de ventas en la primera etapa de la conversación: inicialmente no está interesado en escuchar sobre el producto. ¿Cómo presentar ventajosamente su producto o servicio al comprador? La tarea principal es interesarle por el producto y llamar la atención sobre su empresa. A la gente le encantan las promociones y ofertas especiales, y no puedes evitar aprovecharlas para atraer nuevos clientes, así como para retener a los existentes. Cuando se comunique con el consumidor, infórmele sobre las promociones en curso, explíquele todos los beneficios de comprar este producto en particular e interese en un nuevo producto que haya ingresado recientemente al mercado. Conocer las necesidades e intereses del cliente para poder ofrecerle un producto adecuado a él, cubriendo todos sus deseos y requerimientos.
Una vez decididos los requisitos del comprador, centrar su atención exclusivamente en aquellos detalles que le interesen. No es necesario sobrecargar a tu interlocutor con una cantidad excesiva de información en la que sólo conseguirá confundirse. Durante la comunicación bastará con enfatizar correctamente y describir el producto con precisión según aquellos parámetros que sean de interés para el cliente. La etapa final es analizar todas las objeciones del comprador potencial, disipando así sus dudas y animándolo a realizar la compra. Incluso si el consumidor, después de comunicarse con usted, se niega a comprar un producto o pagar un servicio, debe ser amable y educado con él. Entonces existe una probabilidad muy alta de que el visitante acuda a usted en el futuro, recordando su profesionalismo y su deseo de ayudarlo con la elección. Por lo tanto, seguir la secuencia correcta de etapas al comunicarse con un cliente es muy importante si desea hacer crecer su negocio.

Reglas simples para comunicarse con los clientes.

Hay muchos ejemplos de ventas exitosas cuando una persona simplemente entró en una tienda por curiosidad y, después de comunicarse con un empleado del piso de ventas, salió con una compra. Esto indica la profesionalidad y el alto nivel de formación del vendedor. Es necesario animar a muchos consumidores a realizar una compra. Para ello, los especialistas en el campo del comercio y la psicología han desarrollado una serie de reglas. Si los gerentes de ventas los siguen, la facturación de la empresa definitivamente aumentará.

Enfoque en el cliente. Lo más importante a la hora de comunicarse con un cliente es convencerlo de que usted persigue sus intereses, no los suyos, y que realmente desea ayudarlo. Esto generará confianza en el comprador y ayudará a conquistarlo. La apertura y la buena voluntad son algunas de las principales claves del éxito. Debes tener especial cuidado en esos momentos en los que el visitante te hace preguntas. Las respuestas deben ser lo más informativas y detalladas posible. Debe demostrar que el comprador es importante para usted y que está dispuesto a responder todas sus preguntas. Los comentarios indiferentes y secos dejarán una mala impresión de la calidad del servicio.

Hay varias formas de mostrar tu interés:

Al hablar con un comprador, su atención debe centrarse únicamente en él. No puedes distraerte con asuntos extraños;

La comunicación debe estar cargada de emociones. Es importante que el interlocutor vea frente a él a una persona viva y no a un robot;

al comunicarse, debe mirar a su interlocutor a los ojos;

es importante dialogar, animando al cliente no sólo a escuchar, sino también a hablar;

Es necesario proporcionar la mayor cantidad de información posible sobre el producto para el comprador, pero al mismo tiempo tener cuidado de no sobrecargarlo con información innecesaria.

Al comunicarse con el comprador, intente hablar en un idioma que le resulte lo más comprensible posible. No es necesario ahondar en terminología profesional que una persona no comprende. Si hablamos, por ejemplo, de una batidora, no hace falta decir que su potencia es de 1500 vatios. Esta información puede resultar completamente inútil para el cliente. Será mucho mejor si enumeras los principales productos que se pueden triturar con él. De esta forma contarás con las características técnicas del producto, pero quedarán claras no solo para ti, sino también para el comprador.

No te rebajes al nivel del cliente. A primera vista, este es un consejo bastante extraño, porque la primera regla dice que es necesario hablar con el comprador en su idioma. Esto es innegable. Esta regla se creó solo para advertirle contra la posibilidad de que surja un conflicto al comunicarse con un cliente. El contingente de compradores es completamente diferente, y no todos saben comunicarse adecuadamente, permitiéndose el uso de malas palabras y groserías. Es en estos casos que no se debe ser como gente maleducada y responder con agresión. Es importante poder mantener la calma y encontrar la fuerza para ser siempre educado y amigable. De ello depende la reputación de la empresa para la que trabajas.
El cliente siempre tiene la razón. Esta es una regla de larga data que todos los gerentes de ventas se han aprendido de memoria. Pero no es del todo correcto. Todo vendedor comprende que, de hecho, el cliente tiene razón en casos muy raros. La mayoría de los compradores potenciales no saben lo que realmente quieren y entienden los productos de su tienda mucho menos que usted. Tú eres el dueño de la tienda, no el cliente, y aquí mandas tú, porque de ti depende todo lo que le pase: si encuentra el producto que necesita, si se marcha con la compra. Pero el comprador no debería saberlo bajo ninguna circunstancia. Debe creer que sólo él tiene razón.
No insistas. A la hora de ofrecer tu producto o servicio, no vayas demasiado lejos y no seas demasiado intrusivo. No es necesario presionar al comprador, obligándolo a tomar una decisión y realizar una compra ahora mismo, si se nota que no está preparado para hacerlo. Una persona no debe tener la impresión de que le impuso un producto que no necesitaba en absoluto.
No te pierdas. Si no estamos hablando de una venta única, sino de una cooperación a largo plazo (entregas periódicas de bienes, construcción, grandes proyectos, etc.), una regla muy importante para comunicarse con los clientes de una empresa es estar siempre en contacto. En primer lugar, el cliente puede querer saber cómo avanza el trabajo y en qué fase del proceso, si todo va según lo previsto y si debe preocuparse. En segundo lugar, es posible que el cliente desee realizar algunas modificaciones al plan del proyecto original. Mantenerse en contacto es lo mejor para usted. Si el cliente queda insatisfecho con el resultado del trabajo en el que dedicó más de un día, será mucho más difícil corregirlo todo que si se hicieran comprobaciones y ajustes en etapas intermedias.

Estas cinco reglas de comunicación le ayudarán no sólo a encontrar el enfoque correcto y a conquistar a cualquier comprador, sino también a llevarlo a cerrar la transacción.

Estándares básicos de comunicación generalmente aceptados con los clientes.

Toda organización que se precie debe desarrollar reglamentos y estándares internos para la comunicación con los clientes de la empresa. Su objetivo es establecer adecuadamente un diálogo con el comprador y construir una secuencia competente de etapas de comunicación con él. Este artículo describirá los estándares básicos a partir de los cuales podrá desarrollar sus propias regulaciones.
1. Actitud emocional y apertura hacia el cliente. Los empleados del piso de ventas o de la oficina de ventas deben buscar que el visitante quiera contactar con ellos. Aquí no hablamos de las características externas del personal, que, por cierto, también es importante, sino concretamente de la imagen de un gerente amable, dispuesto a asesorar y ayudar. Los vendedores, por supuesto, también son personas y tienen derecho a estar de mal humor, pero esto no debería afectar en modo alguno la comunicación con los clientes. Se debe dejar el mal humor en casa o en la calle, y en el lugar de trabajo el empleado debe estar con una sonrisa amistosa y no ahuyentar a los visitantes con una expresión amarga.
2. El cliente no debe esperar. Difícilmente hay una persona que sueñe con hacer cola durante una o dos horas. La espera es dolorosa para cualquiera. Por lo tanto, es importante asegurarse de que su servicio de atención al cliente esté estructurado de tal manera que haya la menor cantidad posible de visitantes esperando. Si existen personas así, es necesario tener el máximo cuidado con los que esperan en la cola. Primero, debe disculparse con la persona y aclarar cuánto tiempo llevará atenderle. A menudo esto es importante, ya que quizás en este momento pueda resolver algunos de sus otros asuntos. También es necesario mantener al huésped ocupado con algo si está esperando su turno en el vestíbulo: pueden ser revistas, catálogos, té o café. Lo más importante es que no surja una situación: entró un visitante, pero no le prestaste atención porque estabas ocupado. Es importante conocer al cliente y hacerle saber que definitivamente será atendido.
3. Ser capaz de mantener un diálogo. Para conquistar a su interlocutor e impresionarlo, no solo debe tener tacto con él, sino también con sus competidores. No debes comparar tu producto con el de otra persona, señalando las desventajas de los demás y tus ventajas. Es poco probable que genere confianza si habla de sus competidores. Tampoco es necesario hacer una autopromoción excesiva: esto parecerá una jactancia y una exageración de las ventajas existentes.
Es mejor evitar grandes monólogos, descripciones y explicaciones extensas. Vale la pena recordar las principales características y ventajas de un producto en particular y transmitir la esencia al comprador sin sobrecargarlo con información innecesaria. Si habla demasiado y durante mucho tiempo, en primer lugar, puede confundirse fácilmente y, en segundo lugar, puede cansar rápidamente al cliente. Para que el visitante no se canse de escucharte, es necesario comunicarte con él en forma de diálogo, hacerle preguntas e involucrarlo en la conversación.
4. Ser capaz de oír y escuchar. Estos conceptos similares son algo diferentes, porque escuchar y oír son cosas diferentes, y un verdadero profesional en el comercio y en la comunicación con los clientes debe conocer estas diferencias. Escuchar es la capacidad de demostrarle a tu interlocutor que estás escuchando. Existe una técnica especial de escucha activa que cualquiera puede dominar: hay que mirar a los ojos, asentir y no interrumpir.
La capacidad de oír es la capacidad no solo de escuchar a una persona, sino también de comprender todo lo que quería transmitirte. A menudo resulta muy difícil comprender al comprador durante la comunicación con él. Aquí influyen muchos factores: las personas ven las mismas cosas de manera diferente, una persona no siempre tiene los conocimientos suficientes para expresar correctamente sus pensamientos y deseos. En tales casos, debe poder llegar discretamente al fondo de la verdad, hacer preguntas importantes y descubrir tantos detalles como sea posible. A veces basta con ponerse en el lugar de su interlocutor y mirar la pregunta a través de sus ojos. Cuando domines la capacidad de escuchar a las personas, no sólo podrás ayudar rápidamente al comprador a resolver su problema, sino que también podrás manipularlo fácilmente, lo cual es útil para el vendedor.
5. Diríjase al cliente por su nombre.¿Cómo conquistar a tu interlocutor con una sola palabra? Di su nombre. Una verdad banal que tiene un gran éxito a la hora de comunicarse con el cliente. Cuando se dirige a una persona por su nombre, se crea una atmósfera más cómoda, acogedora y de confianza para ella, y también enfatiza la importancia de este comprador en particular para usted.
6. No mientas. Su reputación quedará completamente dañada si lo descubren en una mentira. Nunca exageres los méritos de un producto ni digas algo que en realidad no sea cierto. Incluso una pequeña mentira puede causar un daño irreparable y provocar la pérdida de confianza por parte del cliente.
7. Haz siempre un poco más de lo necesario. Una técnica muy sencilla, pero a la vez eficaz. Superar las expectativas de los consumidores es bastante fácil. Debe prestarle un poco más de atención, brindarle un servicio adicional, incluso el más insignificante, sorprenderlo gratamente y se convertirá en su cliente habitual. Cuanto más haga por el comprador en forma de algún tipo de bonificación adicional, más recibirá a cambio. Él estará más dispuesto y con mayor interés en hablar contigo sobre una mayor cooperación si lo seduces con tu actitud especial.

Etapas consecutivas de comunicación con el cliente

Etapa 1. “Establecer contacto” o “Establecer contacto”

Cualquier venta o transacción es imposible sin esta etapa.
Objetivo: atraer la atención de un comprador potencial hacia usted y fomentar una mayor comunicación.
Antes de pasar a identificar las necesidades del cliente, se recomienda recurrir a comunicarse con él sobre temas abstractos. Existen varias técnicas para establecer contacto con un visitante. Puedes ofrecer té, café, hacer un par de cumplidos, etc.
Es muy fácil comprender si gracias a sus acciones logró establecer contacto con el comprador. Si entra activamente en comunicación, reacciona positivamente a las palabras y acciones del vendedor, se comporta con tranquilidad y relajación, podemos concluir que se ha establecido una conexión. Si el cliente está tenso, tenso, evita la comunicación, responde seca y brevemente a las preguntas y mira hacia otro lado, esto indica que no fue posible establecer contacto. En este caso, es necesario prestar más atención a la etapa de contacto, utilizando diversas técnicas.

Etapa 2. Identificación de necesidades

Objetivo: identificar las preferencias y deseos del cliente.
Cuanto más exactamente pueda el gerente identificar las preferencias del comprador, más favorable podrá presentar el producto, lo que finalmente conducirá a la compra.
Para conocer las necesidades del cliente, el gerente debe utilizar la secuencia correcta al comunicarse con él, ser capaz de hacer las preguntas adecuadas, escuchar y comprender al interlocutor.

Etapa 3. Presentación

Objetivo: ofrecer exactamente lo que el comprador necesita, en función de sus necesidades identificadas en la segunda etapa de comunicación.
A la hora de presentar un producto o servicio, lo principal es transmitir al cliente los beneficios de adquirir el producto. Es importante aquí no confundir los conceptos de "beneficio" y "ventaja".
Ventaja– esta es la ventaja de este producto en comparación con sus análogos. Cualquiera que adquiera este producto recibirá este beneficio.
Beneficio- es un rasgo o característica de un producto que puede satisfacer la necesidad específica de este comprador en particular.
Así, conociendo todas las necesidades identificadas durante la comunicación con el visitante, solo queda presentar correctamente el producto, que en sus características corresponde a los deseos del cliente. Resulta que cualquier parámetro del producto puede resultar beneficioso para un determinado cliente.

Etapa 4. Manejar las objeciones

Finalidad: disipar las dudas del comprador sobre la calidad del producto o su cumplimiento de los requisitos, así como la necesidad de la compra.
Cuanto mejor se resuelvan las etapas previas de interacción con el cliente, menos objeciones surgirán. Quizás el gerente lleve a cabo todas las comunicaciones de manera tan correcta que no encuentre ninguna objeción.
A menudo las objeciones están relacionadas con el hecho de que:

no se identificaron todas las necesidades de los compradores;
Inicialmente, se estableció un contacto deficiente y no se dedicó tiempo suficiente a comunicarse con el cliente;
la presentación no fue informativa y no pudo proporcionar una descripción completa del producto y, por lo tanto, responder a todas las preguntas del comprador.

Todo gerente que quiera lograr el éxito en las ventas debe intentar minimizar el número de objeciones, porque su exceso es señal de un trabajo mal hecho en la interacción con el cliente.
No siempre será posible evitar por completo las objeciones, por lo que es necesario aprender a responderlas correctamente y tomar las medidas adecuadas.
Respete estrictamente el esquema de manejo de objeciones:

escuchar la objeción del comprador;

suavizar sus emociones utilizando frases de comprensión (“Entiendo tu indignación”, “Sí, estoy de acuerdo en que es desagradable...”, “Entiendo cómo es...”, “Te entiendo”);

obtener la aclaración necesaria mediante preguntas capciosas;

ofrecer una solución alternativa al problema.

Etapa 5. Finalización de la transacción.

Objetivo: inducir al comprador a realizar una compra y confirmar la exactitud de su decisión.
En la etapa de finalización de la transacción, debe asegurarse de que el cliente esté listo para realizar una compra. El gerente puede juzgar esto por su comportamiento:

el cliente ya se ha formado una opinión positiva sobre el producto;
está de acuerdo con las palabras del gerente;
dice directamente que está listo para comprar bienes o celebrar un acuerdo para la prestación de servicios;
Interesado en aclarar detalles.

Métodos de finalización de transacciones:

método de cumplido (“Tomaste la decisión correcta”);

un método que establece un plazo determinado (“Si realiza una compra dentro de los tres días, recibirá un 20% de descuento”);

una alternativa beneficiosa para todos (“¿Le enviaremos medidores mañana o el viernes?”).

La facturación de la empresa depende directamente de la profesionalidad del responsable de atención al cliente. Cuantas más habilidades y técnicas tenga, más ventas podrá realizar en última instancia. Por lo tanto, es importante capacitar constantemente a su personal y mejorar las habilidades de los empleados, enviarlos a sesiones de capacitación y conferencias, desarrollarlos y motivarlos.

Psicología de la comunicación con los clientes: técnicas efectivas para trabajar con consumidores difíciles.

Es gracias a los clientes difíciles que puede identificar y eliminar rápidamente las deficiencias de su empresa, porque esos visitantes se apresurarán a señalárselas. El principio de trabajar con estos clientes es neutralizar la presión que ejercen, en lugar de ignorarla, y al mismo tiempo poder transformarlos en el estado de clientes leales.

Descortesía y agresividad del cliente.

Al comunicarse con un cliente, nunca debe volverse como él si se comporta de manera indigna. En respuesta a la mala educación, el abuso, las declaraciones y gestos irrespetuosos, él debería ver solo su amabilidad y tranquilidad. No puedes permitir que tu interlocutor te haga enojar.
La mala educación se utiliza en los casos en que no hay otras formas de demostrar la inocencia o defender los intereses. Cuando una persona ha probado todos los demás métodos, ha utilizado todos los argumentos y ha perdido la paciencia, empieza a ser grosero. Por tanto, tal dureza no expresa la fuerza del interlocutor, sino que sólo indica su impotencia.
Al tratar con estos clientes, es importante darles la oportunidad de desahogarse y demostrarles que está listo para resolver el problema. Es necesario escuchar al cliente sin interrumpirlo. Lo correcto es dejar de lado todas las emociones y, sin prestar atención a la presentación de la información, llegar al meollo del asunto. Para hacer esto, debe demostrarle a su interlocutor que está listo para escucharlo con calma, por mucho que jure, que no tiene la intención de discutir, pero quiere ayudar a resolver el problema.
En el caso de que se produzca un escándalo frente a otros visitantes, intenta alejar al cliente lo más rápido posible para poder continuar la comunicación en privado o lo más lejos posible de extraños.

Suavidad, timidez.

Hay tipos de personas que no hacen contacto porque son tímidas, no quieren distraerse o son muy tímidas por naturaleza. Cuando un gerente se comunica con este tipo de clientes, debe mostrar la mayor amabilidad posible: ninguna presión, más bien una sonrisa, comentarios alentadores que lo impulsen a tomar una decisión. Un comprador así necesita ser guiado y guiado, ayudado a tomar una decisión y, al mismo tiempo, ser muy discreto y discreto.

Indecisión del cliente.

No confundas a las personas indecisas con las blandas. Los clientes indecisos son principalmente aquellos que tienen miedo de cometer un error y, por lo tanto, no pueden elegir o decidir si, en principio, necesitan realizar una compra. Estos compradores cuestionarán constantemente la decisión que ya han tomado, aclararán detalles y buscarán asesoramiento una y otra vez. Les resulta difícil elegir sólo una cosa. Se apresurarán entre distintos modelos de un mismo producto y no podrán seleccionar el que más les convenga, porque dudarán de que sea el mejor. Al comunicarse con estos clientes, debe limitar intencionalmente su elección. No debes ofrecerles seis opciones a la vez; basta con centrar su atención en dos y, sólo si rechazan estas opciones, ofrecerles las otras dos. De esta forma ayudarás a los clientes a tomar la decisión correcta y la compra no se prolongará durante varios días.
Estos clientes tampoco deben ser presionados ni apresurados. En ningún caso demuestres que estás cansado de su indecisión, sino al contrario, trata de animar y apoyar su deseo de tomar la decisión correcta. Al comunicarse con un comprador, es necesario infundirle confianza, disipando todas sus dudas.
Para animar a una persona indecisa a realizar una compra, a menudo no basta con presentar el producto correctamente. Se deben utilizar herramientas adicionales. En este caso, es necesario señalar la cantidad limitada de este producto, el próximo aumento de precio o algo más que le haga entender al comprador que no debe retrasar la compra, sino que debe darse prisa y tomar una decisión.
Más fijaciones intermedias significan más posibilidades de llegar a un acuerdo en su conjunto. Para evitar que el cliente cambie de opinión en el futuro, diga que ya se está trabajando en los temas acordados. A veces esto se hace a propósito para que el comprador no vuelva a hacerlo. Es mejor para él tener miedo y negarse por completo que lidiar interminablemente con sus dudas, perder el tiempo y no estar seguro de que el trato se llevará a cabo.

Familiaridad.

Existe una categoría de visitantes que dominan perfectamente las técnicas de comunicación con las personas y los métodos para manipularlas. Se comportarán de manera excesivamente amigable, tratando de despertar tu simpatía y así lograr un favor especial hacia ellos mismos, con la esperanza de recibir algunas bonificaciones personales. La tarea del gerente al comunicarse con estos clientes es demostrar que también es amigable y está dispuesto a cooperar, pero que se adhiere a un estilo de comunicación empresarial, demostrando profesionalismo y seriedad.

Locuacidad.

Como en la vida, en el trabajo a menudo puedes encontrarte con un cliente conversador. Es bastante difícil dialogar con una persona así. Sin embargo, debes intentar centrar su atención en tu propuesta y controlar el proceso de comunicación. Aquí necesita tener tiempo para insertar de manera competente sus líneas en largos monólogos durante las pausas, sin interrumpir a su interlocutor.
Haga preguntas capciosas que hagan que el comprador vuelva al tema de conversación, centre su atención en el producto. No intentes decir más que el interlocutor, esfuérzate por decir lo más importante. Su tarea no es disuadir al cliente, sino transmitirle la esencia.

El silencio del cliente.

Un charlatán puede contrastarse con un visitante silencioso. La dificultad de comunicarse con este tipo de clientes es que a veces no es fácil entender la reacción de la persona ante sus palabras. Aquí es importante no entrar en un largo monólogo, sino involucrar a su interlocutor en el diálogo, pedirle su opinión y animarlo a comunicarse. Es mejor proporcionar información en porciones, monitoreando constantemente la reacción del comprador.
Es necesario hacer tantas preguntas como sea posible que identifiquen las necesidades de la persona y, en esos raros momentos en que habla, escucharla atentamente. El método Echo funcionará muy bien aquí. Su esencia es repetir las últimas palabras del interlocutor.

Demostración de competencia.

Este comprador conoce bien su producto y está familiarizado con sus propiedades y características. Se apresurará a demostrar sus conocimientos durante la comunicación, considerándolo dignidad y superioridad. Debes tener tacto y no intentar competir con él, demostrando que tienes más conocimientos. Dale la oportunidad de mostrar sus conocimientos. Intente tener una conversación informal, haga preguntas y escuche atentamente.
Si el comprador expresa su opinión personal sobre un producto específico, aclare en qué se basa exactamente. Para ello, utilice las siguientes preguntas: "¿Por qué decidiste esto?", "¿Cuál es el motivo?" Intente traducir la actitud personal del comprador hacia el producto en un conjunto de argumentos específicos. Será mucho más fácil responderles que intentar convencer a tu interlocutor.
Si durante la comunicación con un cliente nota que está equivocado, no es necesario que le señale directamente el error e intente corregirlo de inmediato, ya que esto puede generar una disputa. Recuerda que tu tarea es vender un producto, no imponer tu opinión.

¿Qué reglas dictan la ética de la comunicación con los clientes?

La ética profesional de la comunicación con los clientes incluye las siguientes reglas:

ser capaz siempre de ponerse en el lugar del comprador y bajo ninguna circunstancia permitir que sea tratado de una manera que a usted no le gustaría recibir;
si ocurre una violación ética, corregirla inmediatamente tan pronto como sea identificada;
mantener la tolerancia de los empleados de la empresa hacia los principios morales, costumbres y tradiciones de otras organizaciones y del mundo circundante en su conjunto;
tenga su propia opinión, pero comprenda que no es la única que tiene derecho a existir;
libertad que no limita la libertad de los demás;
comportamiento profesional ético del empleado, que conduzca al desarrollo de la organización desde un punto de vista moral;
Al comunicarse con un cliente, no está permitido presionarlo ni mostrar su superioridad en el comportamiento del gerente;
encontrar un compromiso y evitar conflictos de todas las formas posibles;
el empleado no sólo debe comportarse correctamente desde un punto de vista ético, sino también animar al cliente a hacerlo;
Evite las críticas a su interlocutor.

Al comunicarse con los clientes no puede:

arrojar barro a los competidores. No debes hablar mal de tus competidores ni hablar mal de ellos, aunque sea cierto. Si el propio cliente le pide su opinión sobre una empresa en particular, su opinión debe ser lo más neutral posible y lo más correcto sería referirse a su ignorancia de cómo van las cosas con la competencia. La opinión del cliente sobre terceros debe formarse sin su participación;
usar jerga. A menudo, los empleados se comunican entre sí y se entienden perfectamente, pero desde fuera parece como si hablaran un idioma extranjero. Será difícil para el visitante entenderte y navegar correctamente por tus términos. Por lo tanto, la comunicación con los clientes debe realizarse en un idioma que comprendan. A veces es incluso mejor mostrar claramente lo que intentas transmitir a tu interlocutor;
deja que tus emociones te controlen. Por muy difícil que sea el interlocutor, por mucho que intente cabrearte, tu regla principal es mantener la calma. Todos somos, por supuesto, personas vivas y tenemos derecho a las emociones, pero no el administrador del cliente. En respuesta a cualquiera de sus acciones, el consumidor debe ver sólo su buena voluntad y nada de irritabilidad o agresión.

¿Cómo se debe comunicar con un cliente por teléfono?

Al comunicarse con un cliente por teléfono, la entonación juega el papel más importante. La impresión de una conversación se forma en los primeros 20 segundos de comunicación. Durante este mismo tiempo, la persona decide si quiere continuar el diálogo contigo. Por lo tanto, debe prestar atención a cómo presenta la información: su voz debe ser segura y su discurso claro.
La estructura de una conversación telefónica es algo como esto:
Preparándose para la conversación:

La conversación telefónica en sí:

Existen muchas técnicas para comunicarse con los clientes por teléfono. Uno de ellos se basa en identificar el principal órgano sensorial del interlocutor para percibir información. El hecho es que para comprender el mundo que nos rodea, todos utilizamos el oído, la visión, el tacto, la cinestésica y el olfato. Pero cada persona tiene una forma principal de percibir el mundo, identificando cuál puede interesar fácilmente al cliente. Puede determinar la modalidad líder basándose en una conversación con él.
Ejemplos de declaraciones de clientes que indican el predominio de una u otra forma de percibir el mundo:

visual: “Parece atractivo”, “Esta descripción me parece vaga”, “Yo lo veo así...”, “Intentemos arrojar algo de luz sobre este problema”;
auditivo:“Te escuché”, “Todo está sucediendo fuera de sincronización”, “Parece una buena idea”, “Simplemente no puedo sintonizar con lo que estás diciendo”;
cinestésico (motor, motor):“Intenta sopesar todo con cuidado”, “Siento que puedo hacer esto”, “Desprende calidez”, “Esta es una situación muy resbaladiza”;
olfativo:"Sería fantástico intentarlo bien", "Acabo de oler una solución".

Para muchas personas, la forma prioritaria de recibir información es visual, y esto es fácil de entender mediante el uso de verbos que definen la visualización: “ver”, “imaginar”, “parecer”, “observar”, “aparecer”, “decorar”. ”, “mira”, etc. d. Estas personas perciben mejor lo que ven que lo que oyen. Prefieren mirar que escuchar descripciones, incluso las más detalladas. Durante la comunicación, los clientes anotarán puntos importantes: les gustan mucho los ejemplos visuales, elaborarán un plan de acción y tomarán notas.
La orientación auditiva es característica de un número mucho menor de personas. Al comunicarse con estos consumidores, escuchará verbos relacionados con la audición: "escuchado", "sonidos", "pronunciado", "crujidos", "crujidos", etc. Estos interlocutores tienen buena memoria auditiva y son capaces de recordar la mayoría de los conversación sin notas ni notas en papel. A estas personas les encanta comunicarse, pero también se distraen fácilmente con sonidos extraños.
Un grupo muy pequeño de personas se orienta hacia un estilo de comunicación cinestésico. Cuando hablan, suelen utilizar verbos: “construir”, “crear”, “usar”, etc. Estas personas necesitan estar en constante movimiento y les resulta difícil sentarse en un solo lugar; Muestran expresión en la comunicación, utilizando activamente expresiones faciales y gestos.

Cómo establecer comunicación online con clientes

Es necesario unirse al círculo de su público objetivo y establecer contacto con ellos. Para ello utilizan diversos blogs temáticos, páginas a las que una persona debe suscribirse, todo tipo de mailings y suscripciones. Cree un equipo de personas con ideas afines y comuníquese activamente con sus líderes.
Utilice sus datos, prepárese para las reuniones con su equipo:

seleccionar varios de los temas más importantes en este momento (tres a cinco);
consulta los perfiles de tu interlocutor en las redes sociales;
haga un retrato psicológico de una persona, indique en papel sus suposiciones sobre él;
Decida qué es exactamente importante para usted obtener de una persona y cómo establecer comunicación con el cliente.

Comunicación vía correo electrónico:

Recogida perfecta. Si existe la necesidad de reemplazar a un gerente que dirige un cliente específico (vacaciones, baja por enfermedad, distribución de carga), este reemplazo debe pasar desapercibido para el consumidor. Para ello, el nuevo gerente debe familiarizarse con todos los matices de la transacción. El empleado anterior, que está al tanto de todos los asuntos, debe ayudarle en esto. Debe transferir todos los materiales relacionados con este comprador y contar lo más posible sobre los detalles del trabajo realizado y los próximos trabajos con él.
No puedes cambiar el asunto del correo electrónico.. Durante la correspondencia, la línea de asunto de la carta debe permanecer como estaba originalmente. Luego, el cliente y usted tendrán la oportunidad de filtrar esta correspondencia particular de otras cartas. Si cambias de tema aunque sea un poco, la carta no entrará en el filtro y se perderá. Si alguna correspondencia ha llegado a una conclusión lógica y es necesario continuar la comunicación con el consumidor sobre otros temas, se asigna un nuevo tema a la conversación.
Tema de conversación. El tema debe estructurarse de tal manera que transmita la esencia de toda la conversación.
Responder a todos. En el caso de que varios interlocutores estén involucrados en la correspondencia, es necesario utilizar la función "Responder a todos" al responder cartas para que todos los participantes en la conversación participen en ella y estén al tanto de lo que está sucediendo.
ResumenYllamada a la acción. Al final de cada carta, resuma y recuerde qué resultado desea lograr. Así es como programas las acciones del cliente para lograr los objetivos que te has marcado.
Reanudar después de la comunicación en Skype. Después de terminar de comunicarse con un cliente por Skype, lo correcto es enviarle una carta describiendo la esencia de la conversación y resumiendo los resultados. De esta manera, estarás seguro de que nadie olvidará lo que dijiste.
La última palabra. Intente siempre asegurarse de que usted complete la comunicación. Para ello, basta con utilizar las siguientes frases al final de la comunicación: “¡Gracias por tu cooperación!”, “¡Gracias por tu tiempo!”, “¡Que tengas un buen día!”

Frases clásicas para comunicarse con clientes para toda ocasión

1. Llamada entrante (externa/interna).

Saludo (externo):“Buenas tardes/días/noches, empresa (nombre), puesto, departamento, nombre, los escucho.”
Saludo (interno):“Buenas tardes/días/noches, puesto, departamento, nombre, los escucho”.
Frases excluidas:“Cómo puedo ayudar”, “Estoy escuchando”, “Ya lo tienes”, “(nombre de la empresa) está escuchando”, “Hola”, “En la máquina”.

2. Llamada saliente a un nuevo cliente.

“Buenas tardes/días/noches, mi nombre es (nombre), soy (puesto/departamento) empresa (nombre).”
"Por favor, dígame con quién puedo hablar sobre la organización de la formación del personal".
"Por favor, dígame ¿quién en su empresa está a cargo de las compras?"

3. Llamada saliente al cliente actual.

Frases excluidas:“¿Me reconoces?”, “¿Puedo molestarte?”, “Te está llamando”, “Perdón por molestarte”.

4. Llamada saliente a un cliente antiguo que necesita ser devuelto.

“Buenas tardes/días/noches, mi nombre es (nombre), soy (puesto/departamento) empresa (nombre), ¿puedo hablar con (nombre completo)?” Si es necesario, puedes aclarar de qué tema estás hablando.
“Buenas tardes/días/noches, mi nombre es (nombre), soy (cargo/departamento) empresa (nombre). ¿Te conviene hablar ahora?
Si la respuesta es sí:"¡Gracias! Ya hemos colaborado con usted (qué tipo de cooperación exactamente), nos gustaría continuar cooperando. Dígame, por favor, ¿le interesa (aclaración)?”
Frases excluidas: "Te llama", "Te preocupa".
Si la respuesta es negativa:“¿Cuándo puedo devolverle la llamada para que le resulte conveniente (para aclarar la hora y la fecha)?”

5. El cliente llegó a la oficina.

Cliente desconocido, saludo:“Buenas tardes/días/noches, (pasa/toma asiento)”, “Te escucho”.
Frases excluidas:“¿A quién estás saliendo?”, “¡Hombre!”, “¡Mujer!”, “¿A quién buscas?”; Frases no recomendadas:“¿Puedo ayudarte en algo?”, “¿Estás buscando algo/alguien?”
Familiar:“Buenas tardes/días/noches, (pasar/tomar asiento)”, “Encantado de verte”.

6. Reunión en la oficina del cliente.

Cliente desconocido:“Buenas tardes/días/noches, mi nombre es (nombre), soy (puesto/departamento) empresa (nombre), ¿puedo reunirme con (nombre completo)?” Si es necesario, aclare sobre qué tema.
Cliente conocido: " Buenas tardes/días/noches, Nombre/apellido/patronímico del cliente, me alegro de verte” (puedes hacer un cumplido).

7. Finalizar la conversación.

Por teléfono o personalmente:“¡Fue un placer hablar contigo! ¡Todo lo mejor, que tengas un buen día/semana/fin de semana!” etc.

Los negocios modernos se basan en garantizar que los clientes compren los bienes o servicios que ofrece la empresa. La comunicación con los clientes es el vínculo principal cuando un cliente contacta con una empresa y cuando celebra un acuerdo con ella. Aquí debes seguir ciertas técnicas, reglas, etiqueta, que se basan en la psicología humana a la hora de tomar una decisión importante.

Dado que la comunicación con el cliente tiene como objetivo animar al consumidor a comprar productos y decidir si aceptará la oferta, este contacto puede ser:

Corto o largo.
Espontáneo o planificado.
Por única vez o con mayor cooperación.

Deberíamos hablar de formas de influir y contactar eficazmente una empresa con un cliente cuando está claramente claro qué servicios/productos ofrece y en qué condiciones se desarrollan los acontecimientos.

¿Qué es la comunicación con el cliente?

Cuando una persona se comunica con otras personas en situaciones cotidianas, no piensa particularmente en la entonación de su voz, las frases que pronuncia o el estado de ánimo que muestra. Una persona elige con quién comunicarse y cómo hablar con ellos. Cuando se trata de trabajo y habilidades profesionales, cobra importancia cómo una persona puede lograr su objetivo a través de la comunicación con los clientes.

La comunicación con los clientes es una interacción decidida que implica cierta etiqueta y reglas de comunicación y requiere el logro de un objetivo establecido. El vendedor se comunica con los clientes por una razón. Quiere establecer contacto con ellos, conquistarlos para sus productos, vendérselos y, posiblemente, conseguir clientes habituales.

La comunicación en el trabajo requiere ciertos conocimientos. Aquí ya no importa el estado de ánimo del empleado, lo que piensa de otras personas, cómo se relaciona con el mundo, etc. Debe hacer su trabajo y, en consecuencia, su comunicación debe estar especialmente estructurada para que el vendedor finalmente logre sus objetivos. meta.

La tarea de cerrar un trato con un cliente es quizás la más importante tanto para un empleado común como para el propio empresario. Si el cliente ha aceptado comprar el producto o servicio de su empresa, usted obtendrá ganancias. Pero precisamente para eso se crean todas las organizaciones y empresas: para vender y obtener beneficios.

¿Cómo llegar a un acuerdo con un cliente? A veces esto es difícil de hacer, ya que los clientes pueden ser exigentes y la competencia de su producto o servicio en el mercado es alta. El cliente puede recurrir a otros vendedores del mismo producto o servicio, pero quienes le ofrecerán otras condiciones de cooperación: precio más bajo, formas de pago aceptables, entrega, etc. Para cerrar un trato con un cliente y convertirlo en un consumidor habitual. , hay que hacer algo más que venderle sus productos, sino también tener en cuenta sus intereses y deseos.

El cliente no cierra el trato. ¿Por qué? Quizás dude de algo. Quizás no esté satisfecho con algunas cláusulas del contrato, le resulten inconvenientes o no se correspondan con sus capacidades. A veces los clientes simplemente no están preparados para tomar una decisión final. Y muy a menudo, a aquel con quien desea hacer un trato le gustaría incluir algunas de sus propuestas en las cláusulas del contrato que usted cumplirá.

En todos los casos, debe hablar con el cliente si es importante para usted cerrar un trato con él. Habla abiertamente sobre aquello con lo que tu pareja no está contenta o duda. Déjalo expresar sus pensamientos para que puedas hacer concesiones. Si el cliente necesita pensar, entonces pregúntale qué puedes hacer de tu parte para que tome una decisión a tu favor. No tengas miedo de estar abierto. No seas categórico y estricto. No debe imponer su producto o servicio al cliente por la fuerza. Si desea cerrar un trato y convertir a su cliente en un consumidor habitual, debe interesarse por su opinión, deseos y condiciones.

Esto le permitirá no sólo convertir a todos los clientes que desee en sus consumidores, sino también ver su producto o servicio, cláusulas contractuales, condiciones, etc. desde un punto de vista diferente. Si acaba de empezar a cerrar transacciones, probablemente ya lo esté. tener puntos donde existen restricciones o límites estrictos. Y los clientes, si tienes en cuenta sus deseos, te ayudarán a ampliarlos, suavizarlos y hacerlos más atractivos para ellos.

Psicología de la comunicación con los clientes.

Un vendedor es un trabajo en el que cada representante quiere tener la mayor cantidad de clientes posible. La comunicación se convierte en la única herramienta que puede influir en las opiniones y deseos de los consumidores. Por eso aquí cobran importancia las técnicas de comunicación que tengan en cuenta la psicología de las personas:

Ponte en el lugar del comprador para entender cómo puedes interesarle en tu producto.
Permita que una persona se familiarice con el producto antes de comprarlo. Es por eso que los vendedores en las tiendas no deben volar inmediatamente hacia los clientes que acaban de ingresar al edificio, pero que aún no han tenido tiempo de mirar a su alrededor y comprender lo que podrían querer.
Permitir que una persona comprenda de inmediato qué puede obtener y a qué precio, si estamos hablando de un servicio. Aquí es necesario comunicarse inmediatamente con el cliente, que ya sabe lo que quiere, pero aún no ha decidido dónde exactamente lo conseguirá.
Cuida tus expresiones faciales, gestos y entonación. Por eso en casa es necesario practicar frente al espejo y mirarse desde fuera para cambiar lo que ven los compradores y, tal vez, los repele.
Ambiente confortable. El lugar donde acabe el cliente debe ser cómodo y todo debe corresponder a la temática de los productos que se venden.
Apariencia del vendedor. El factor humano ya juega un papel aquí. El vendedor debe vestirse apropiadamente. Por ejemplo, si vende carne detrás del mostrador, no debe vestir un traje formal. También debe tener un cierto estilo de comunicación. Si se utilizan términos especiales, el vendedor debe explicárselos inmediatamente al cliente para que comprenda lo que le están diciendo.
Contacto visual directo. No es necesario avergonzar al cliente, pero al mismo tiempo es necesario controlar sus reacciones. Cuando habla, debes mirarlo a los ojos.
Al saludar y despedirse, utilice un apretón de manos. Debe ser tan fuerte como aprieta la mano del cliente. Esto demostrará que estás en igualdad de condiciones.
Nombre. Asegúrese de presentarse y preguntar el nombre del cliente. Aunque este paso es obligatorio, debes entender que al cliente no le interesa conocerte en un principio. Lo más probable es que extrañe tu nombre, así que si te pide que se lo recuerdes, no te ofendas.
Cortesía. El discurso del vendedor debe contener necesariamente palabras elementales de cortesía: "por favor", "gracias", "disculpe", etc. Pero no deben usarse con demasiada frecuencia.
Posición superior. Aunque le hayas demostrado al cliente que estás en pie de igualdad, durante la comunicación intenta adoptar una posición superior, dominante, pero de tal forma que no se sienta.

Reglas de comunicación con los clientes.

Para lograr este objetivo, un gerente o vendedor debe cumplir con algunas reglas de comunicación con los clientes:

Escuchar los deseos y necesidades del cliente. Si quieres vender algo, debes solucionar los problemas con los que la persona acudió a ti.
Escuche todas las objeciones y sea capaz de afrontarlas.
Hablar el mismo idioma que utiliza el cliente.
Describe los aspectos positivos del producto. Si un cliente pregunta sobre las deficiencias del producto, es mejor ser honesto y contárselo; esto es necesario para establecer una relación a largo plazo basada en la confianza.
El vendedor debe conocer a fondo todo sobre su producto. Debe poder responder cualquier pregunta del cliente.
El vendedor debe ser un profesional que sepa ser diferente. Debes adaptarte al cliente: para una persona de negocios, sé profesional, y para una persona sencilla, sé sencillo.

Hay empresas que brindan servicios continuos a los clientes. Aquí las quejas se vuelven inevitables, de las que ninguna empresa puede escapar. Siempre habrá clientes a los que se les rompa algo o que no puedan utilizar los productos adquiridos. Lo importante aquí es cómo se comporta el gerente cuando se comunica con un cliente que se queja.

No está lejano el momento en que la profesión más buscada en los sectores de servicios y ventas sea la de gerente de quejas de clientes o director de atención al cliente. En términos simples, esta especialidad se puede llamar “director de hospitalidad y confort”. ¿Qué tipo de profesión es esta y por qué es necesaria?

Así, el nivel de servicio en los lugares públicos es una de las principales prioridades y objetivos de estos establecimientos. No se puede complacer a todos los clientes, por eso necesitamos especialistas que resuelvan cualquier problema de manera hábil y rentable. Para eso está un gerente de quejas de clientes o un director de atención al cliente. Estos especialistas desempeñarán un papel importante para garantizar que haya menos críticas negativas sobre su nivel de servicio en Internet y simplemente en boca de la gente, lo que, en consecuencia, aumentará el número de visitantes a una institución pública en particular.

Estudia la ciencia de la hospitalidad y la creación de confort, resolviendo problemas y reduciendo el nivel de insatisfacción entre otras personas. Esto le permitirá tener demanda en el mercado laboral en el futuro.

Ética en el trato con los clientes.

Todo el mundo se alegra cuando se comunica con él de forma amable y respetuosa, lo que no debe depender de la pregunta que haya dirigido al vendedor o al gerente. Incluso los clientes habituales necesitan atención. La ética implica una comunicación cortés con los clientes, cuando se observan las siguientes reglas:

Mostrando respeto.
Comprender los deseos o motivos de los clientes.
Sin tono elevado.
Mantener la calma en una situación estresante.
Capacidad de escuchar a los clientes hasta el final.
Sin interrupciones.
La capacidad de encontrar una solución en cualquier situación.

¿Cómo comunicarse en última instancia con los clientes?

No digamos que el cliente siempre acierta en todo. Prestemos atención a que el cliente también requiere respeto y comprensión de sus deseos, por eso recurre a una empresa que pueda solucionarlos. Aquí debes entender que cada cliente tiene su propio estado de ánimo. Pero no tiene nada que ver con la personalidad del vendedor, sino que está dirigido únicamente al producto o servicio que ofrece la empresa.

Me gustaron mucho estas reglas del sitio web freelance.ru. Simplemente inteligible y, lo más importante, todo lo que se llama "en taquilla".

¡Una lectura obligada para cualquiera que trabaje con clientes! Este tema empezó a preocuparme especialmente después de una experiencia negativa en la comunicación con redactores. Les enviaré inmediatamente un enlace a estas diez sencillas reglas.

Si dejamos de lado las cuestiones de profesionalidad e integridad (supongamos que todos somos profesionales y nunca hemos engañado a nadie), entonces un problema importante para un autónomo es establecer comunicación con el cliente. Es la clave para el inicio y la finalización exitosos de un proyecto específico, así como para la formación de una cooperación regular o a largo plazo.

Durante 5 años trabajando en Internet como autónomo, director de proyectos y cliente directo, he acumulado una cantidad decente de "equipaje". Este es el tipo de equipaje:

Clientes regulares,

Clientes con los que la comunicación no funcionó,

Clientes frente a los cuales me siento avergonzado e incluso avergonzado,

Freelancers con los que he trabajado y sigo trabajando con mucho gusto:

Autónomos con los que nunca volveré a contactar.

Analizando este bagaje, podemos decir con seguridad que se cometieron muchos errores. Yo cometí errores, aquellos con quienes tuve que trabajar los cometieron y tú también los cometes. Intenté formular las conclusiones de todo esto en forma de 10 reglas para comunicarme con el cliente.

1. Ninguna amistad o familiaridad con el cliente.

La comunicación debe ser lo más formal posible. La dirección habitual en Rusia a un extraño "sobre ti" no debería desaparecer, incluso si tu oponente ha cambiado a "sobre ti".

No es necesario que cuentes de repente cómo pasaste ayer, que te peleaste con tu esposa, que los cuervos graznan fuera de la ventana y que aún no has tomado café. A su cliente no le interesa esto y, créame, no espera tanta franqueza de su parte.

Si recibe dicha información, sonría cortésmente, envíe emoticones, pero no participe en la discusión, manténgase por debajo de la línea oficial.

¿Cuál es la amenaza opuesta?

Por muy amistosa que sea la relación con el cliente, no nos permite evaluar la situación con seriedad. Debido a la sensación de acercarse, no podrá decir "¡Alto!" correcto a tiempo. ¡O no!".

2. No informar al cliente sobre el proceso de trabajo, no enviar etapas intermedias ni códigos fuente, y no utilizar términos innecesarios.

Es extremadamente raro que un cliente necesite conocer la secuencia de sus acciones al crear un collage o configurar una base de datos. Si lo necesita, lo dirá.

Y es poco probable que el cliente quiera participar en el proceso de desarrollo. Vino a usted por el resultado y no para perder el tiempo viendo y comentando las etapas intermedias del proyecto. Respeta su tiempo.

Lo mismo ocurre con la terminología específica. Es lógico que conozcas los nombres de todos tus instrumentos, y también es lógico que sólo a ti te interese.

¿Cuál es la amenaza opuesta?

Te parece que de esta forma demuestras tu habilidad, franqueza y ganas de cooperar. De hecho, estás robando el tiempo y los nervios de otras personas. Es poco probable que el cliente diga que lo cansaste. Simplemente ya no vendrá a ti.

Como añadido: el fontanero más genial es el que arregla las tuberías de forma rápida y silenciosa. Y no describe sus acciones y se ofrece a sostener la llave ajustable mientras va a buscar la remolque.

3. No dejes que el cliente elija si no te lo pide.

Siempre debes recordar que eres un profesional, capaz de decidir por ti mismo cuál de tus trabajos es el mejor. No es necesario mostrar 20 variaciones de un logotipo cuando se espera que produzcas solo 3.

¿Cuál es la amenaza opuesta?

Al cliente también le resulta difícil elegir, y pedirá elegir a otra persona, por ejemplo, a su mujer o a un amigo...

El cliente puede pedir más opciones, porque ya le has dado más de lo que pidió, así que puedes hacer más.

El cliente puede elegir la peor opción y usted se avergonzará de este trabajo.

4. No te pierdas.

No se puede responder a una carta durante un máximo de 24 horas. En mensajería instantánea es aceptable un silencio de varias horas. La llamada debe ser respondida de inmediato. Si no funciona, asegúrese de volver a llamar lo antes posible.

La regla es simple, pero, debido a su sencillez, es muy fácil descuidarla.

¿Cuál es la amenaza opuesta?

Corre el riesgo de perder la confianza, el pedido y el cliente. Y también gánate un fuerte escándalo si el cliente empieza a buscarte, creando publicaciones como: “Ha desaparecido un autónomo, ayúdame a encontrarlo. El color es blanco con una mancha negra en la oreja, responde a...”

5. No te des explicaciones a menos que sea necesario.

Sucedió que desapareciste, olvidaste hacer algo, enviar algo, escribir algo, hiciste algo mal o mal... Esto nos pasa a todos. Pero, si el cliente no tiene quejas ni preguntas, no le dé explicaciones. Complétalo, envíalo, rehazlo, pero no te des explicaciones. Las explicaciones son apropiadas cuando se esperan.

¿Cuál es la amenaza opuesta?

Las excusas inapropiadas te caracterizan como una persona débil e insegura.

Y (ver punto 1) esto puede ser simplemente información innecesaria.

6. Validez y rendición de cuentas.

Todas sus acciones deben estar clara y razonablemente justificadas. ¿Por qué el precio es así? ¿Por qué usas imágenes prediseñadas? ¿Por qué no lo hiciste como indican las especificaciones técnicas?

Si el proyecto no dura dos días, es importante establecer informes. Por ejemplo, una vez a la semana envíe al cliente un documento que describa el trabajo y su alcance, así como el precio del mismo. O invítelo al rastreador, donde podrá observar la dinámica del trabajo que se realiza.

La presentación de informes no niega la validez.

¿Cuál es la amenaza opuesta?

El resultado de la ignorancia del cliente es la desconfianza, los reclamos, las disputas, las relaciones dañadas y los comentarios negativos.

7. No te conviertas en intermediario.

Empiece a vender los servicios de otras personas sólo si es un gerente por naturaleza, o tiene mucha experiencia en esto (por ejemplo, de su vida de oficina anterior), o tiene una cobertura confiable (por ejemplo, sus socios o una empresa).

¿Cuál es la amenaza opuesta?

El deseo de ganar dinero rápida y fácilmente de esta manera a menudo se convierte en dolores de cabeza, insomnio, pagos de su propio bolsillo y relaciones rotas con todos los participantes en el negocio. Cualquiera de las partes (tanto el cliente como el contratista) puede fracasar, fracasar, les pueden ocurrir todo tipo de fuerza mayor... Y al mismo tiempo hay que explicarle a la otra parte, salvar las apariencias, la reputación y su dinero. .

8. Negociaciones hasta el final.

No importa cómo se desarrolle la situación, trate de negociar. No importa si usted tiene la culpa o si el cliente se está comportando raro, debe mantener un tono tranquilo y mantener la conversación constructiva. Como muestra la práctica, siempre puedes encontrar una salida a cualquier situación. Al mismo tiempo, no siempre es necesario hacer concesiones (considérelo como último recurso), ya que la mayoría de las situaciones desagradables son el resultado de malentendidos y malentendidos. Sólo necesitan descubrir quién de ustedes no escuchó, entendió mal o interpretó a su manera.

¿Cuál es la amenaza opuesta?

Sin intentar resolverlo, corre el riesgo de perder un posible cliente o socio habitual, arruinar las relaciones y recibir comentarios negativos por insuficiencia. Y lo más triste es que existe una gran posibilidad de repetir tus errores en el futuro.

Si sus precios aumentan y cambian, entonces no conoce el valor de su trabajo. Lo más probable es que esté "inclinado". Si dices una cosa en tu perfil, pero en la realidad sucede otra cosa, esto genera muchas dudas, además de tentaciones.

La ambigüedad siempre indica falta de profesionalismo y debilidad, lo que asustará al cliente o le dará la oportunidad de manipularlo.

Espero que mi experiencia te sea de utilidad.

¡Ponlo en servicio! ¡Que este sea tu código, del cual no podrás dar un paso!

PD: Cuando releo estas bases, inmediatamente recuerdo uno de mis primeros trabajos promocionando una oficina que se ocupa ventanas de plastico. Probablemente violé todas estas 10 reglas al comunicarme con el cliente y, como resultado, también tuve una pelea terrible con él. Si esto hubiera sucedido en la vida real, podría haber llegado al punto de agresión. Ahora me miro a mí mismo y me pregunto por qué desperdicié los nervios y el tiempo, todo se podría haber solucionado de forma sencilla.

El éxito de cualquier negocio está indisolublemente ligado al personal de la empresa. Sería más exacto decir que cada empleado de la empresa debe dominar el arte de la psicología de comunicarse con los clientes. En el artículo veremos los principios básicos de cómo el personal debe establecer comunicación con los clientes, cómo motivar a una persona a realizar una compra y otras sutilezas.

Cabe señalar de inmediato que la sociabilidad de un empleado no significa que sea competente. La conversación debe estructurarse de tal manera que el consumidor seguramente realice una compra y, lo más importante, regrese nuevamente a la empresa. Para ello, las organizaciones realizan periódicamente formaciones sobre la psicología de la comunicación con los clientes.

¿Cómo entablar un diálogo con un cliente?

Ya sea que esté hablando con un comprador potencial por teléfono o en persona, recuerde que las primeras impresiones importan. El curso posterior de la conversación depende de él. Hay una serie de reglas que se utilizan para construir un diálogo exitoso. Uno de los mas importantes - gestión de clientes. Es necesario tomar una posición activa en la conversación, hacer preguntas destinadas a identificar las necesidades de un comprador potencial, hablar sobre las ventajas y diferencias del producto con respecto a los análogos ofrecidos por la competencia.
De gran importancia Comentario. Su discurso no debe parecer un monólogo aburrido; es necesario involucrar al cliente en la conversación, controlando al mismo tiempo el flujo de la conversación. Un comprador potencial se sentirá cómodo si no discutes con él ni lo presionas, tratando de vender el producto rápidamente. La presentación debe estar bellamente hecha, describiendo en detalle todas las ventajas que recibirá el cliente al comprarle el producto. Ofrezca a su cliente cumplidos profesionales, esto hará que la conversación avance en una dirección positiva. Y lo más importante, recuerda que la apertura y la buena voluntad son...

¿Cómo comportarse durante una conversación?

El correcto comportamiento de un empleado de la empresa es muy importante. El cliente estará mucho más dispuesto a realizar una compra si la conversación es relajada. Es importante sonreírle a tu interlocutor, mirarlo a los ojos y mostrar interés. Lo principal es intentar sinceramente ayudar al consumidor a solucionar su problema.
En el proceso de comunicación, no se puede hablar de forma monótona y sin emoción. Un monólogo aburrido será interrumpido por el cliente a mitad de la frase. Lo más probable es que dicho comprador abandone la empresa y realice una adquisición que pueda interesarle. No se puede hablar demasiado rápido ni demasiado lento. Tratar de encontrar velocidad óptima del habla. Los empleados de la empresa deben desarrollar dicción. La claridad del habla es importante para comprender lo que quiere transmitir a su interlocutor. Los especialistas que dominan la terminología profesional y tienen un vocabulario amplio son mucho más dignos de confianza. La psicología de la comunicación con los clientes se basa en la importancia de las preguntas en la conversación y el uso correcto del nombre del consumidor. Es importante recordar que se debe dirigirse a una persona de manera educada, por su nombre y patronímico. Durante la conversación, es necesario escuchar atentamente al cliente. Si quiere contarte sus problemas personales, no lo interrumpas. Simplemente intente llevar la conversación al tema de la transacción. Haga preguntas abiertas que estimulen a la persona a dar una respuesta lo más detallada posible.

¿Cómo hablar correctamente de un producto o servicio?

Hay situaciones en las que un empleado apenas comienza a contarle a un cliente sobre el producto o servicio ofrecido y ya se aburre. ¿Cómo presentar correctamente un producto y entablar un diálogo para convertir a una persona desconfiada en un cliente habitual y fiel? La primera tarea que enfrenta el vendedor es llamar la atención y interesar al cliente. Infórmele sobre la llegada de un nuevo modelo, promociones y descuentos, y luego céntrese en las características positivas y ventajas del producto que se ofrece. Si una persona quiere comprar una computadora portátil, necesita saber cuál es su prioridad y cuánto espera gastar en la compra.
Una vez identificadas las necesidades del cliente, céntrate sólo en aquellos puntos que le interesen. No debes aburrirlo con una gran cantidad de información poco interesante, si, por supuesto, quieres llegar a un acuerdo. Último paso - motivar a un comprador potencial a actuar, es decir, realizar una compra y tramitar objeciones. Incluso si no has completado la tarea de vender un producto o servicio, sé cortés y amigable con el cliente. Si una persona tiene una impresión agradable de la calidad del servicio, la próxima vez seguramente se comunicará con la empresa y así logrará su objetivo a largo plazo. Por tanto, es muy importante no sólo para mejorar las relaciones interpersonales, sino también para el desarrollo empresarial.