クライアントとのコミュニケーションのルール - クライアントと正しくコミュニケーションするにはどうすればよいですか? クライアントとパフォーマーの間の関係の心理学対話者が何を言うかを予測します。

商品やサービスを提供する組織の成功は、スタッフが顧客とどのようにコミュニケーションをとるかに直接左右されます。電話での会話の最初の瞬間から始まり、顧客が会社のオフィスを出る瞬間まで続きます。従業員と消費者との対話中、あらゆる言葉やジェスチャーが取引の成功の要素となります。

従業員と顧客間のコミュニケーションは通常、1 対 1 で行われます。
顧客の言うとおりにすべてを行うことに価値があるのか、それとも自分の視点に固執して自分の考えを主張した方が良いのか? 顧客は常に正しいのでしょうか? 部門長、プロジェクトマネージャー、営業マネージャーも同様の質問に悩まされることがよくあります。

クライアントとのコミュニケーションをより効果的にし、望ましい結果をもたらすために、専門家は特定のルールに従うことを推奨しています。

お客様とのコミュニケーションに関するルール

1. 顧客の言語で話します。

マネージャーの主な仕事は、クライアントの意識と現実の間の橋渡し役となることです。たとえば、検索結果で 1 位になることはそれほど簡単ではないことを明確に説明する必要があります。これには時間、専門家の努力、そしてもちろんお金が必要です。

実践的かつ理論的な知識を持っているため、すべてがどのようにつながっているのか、何が何に依存しているのか、どのような結果が期待されるのかを、クライアントが理解できる言語で（できれば絵を使って）説明する必要があります。そうしないと、顧客は無知であると感じ、そのことであなたに腹を立て、競合他社に行くことになります。あるいは、このサービスはまだ必要ないと判断するかもしれません。

2. クライアントのレベルに屈しないでください。

彼がどのように振る舞うかに関係なく（彼は猥褻な表現を軽視しなかったり、逆に沈黙を保ち、すべてにおいて控えめにあなたに同意したりします）、あなたは会社のスタイルを維持する必要があります。

専門家、つまりその分野の専門家が失礼な対応をしたり、自分が正しいことを猛烈に証明したりするのは適切ではありません。クライアントの言語で話しますが、尊厳を失わないようにしてください。

3. 美しさは経済的コストと人件費の両方の結果です。

非現実的な美しさにはお金がかかるとすぐに規定するのが最善です。この非現実の本質は、その実現には何から始めるべきものもなく、物質的な根拠もないことです。

したがって、顧客から「具体的に何が欲しいかはまだ決まっていないが、すべてを美しく仕上げる必要があります。」と聞いたら、すぐに起こり得る問題に備えてください。一般的な言葉（現代的、明るい、しっかりした、キャッチーなど）を使う人は、それらが理想的ではないため、すべての選択肢を拒否します。しかし、理想を達成するのは不可能です...

4. ありきたりなものと悪いものは別のものです。

クライアントからは、標準サービス以外にどのようなサービスを提供できるのかとよく尋ねられます。

質問は関連性があり、多くの場合正しいです。ただし、新製品を追い求めている間は、基本的なツールを忘れないでください。結局のところ、約 60% の成功結果が得られます。さまざまな非標準ソリューションは、通常、短期的な売上の急増をもたらします。そして、それは10％の場合にのみです。

5. 好きな場所で注文させます。

顧客とのコミュニケーションにおいては、価格競争の問題が特に深刻になります。たとえかなりリーズナブルな価格であっても、「こんなにかかると思っていたのに…他のところを見たらもっと安かった…」という声が聞こえてくるかもしれません。

すぐに競合他社を中傷したり、神経質に電話を切ったり、価格を下げたりしないでください。クライアントが、より少ない金額で提供されるサービスの質とタイミングに自信を持っている場合は、これほど成功したのであれば、健康を節約する必要があると伝えてください。

このアプローチは顧客を混乱させます。最初は数分間沈黙していましたが、なぜあなたの商品がより高価なのかを理解しようとします。ここで重要なのは、競合他社を叱るのではなく、クライアントに自社のサービスの適切性と品質に疑問を抱かせることです。常識的な人であれば、無料のチーズはネズミ捕りの中にあるだけであることを理解するでしょう。

6. あなたが行った仕事には、彼らが求めている金額に見合うだけの価値があることをクライアントに知らせてください。

ほとんどの顧客は、すべての実装が非常に簡単で、顧客からより多くのお金を引き出したいだけだと確信しています。

「ここでは何もすることはありません！数時間の仕事で…」この場合、ただ顧客からお金を取るだけではなく、真剣に取り組んでいることをクライアントに明確にする必要があります。つまり、これは、協力条件や価格を頻繁かつ簡単に変更する場合にクライアントが受ける可能性のある印象です。

7. クライアントにあなたの提案について考える機会を与えます。

彼にプレッシャーをかけたり、すぐに答えを求めたりしないでください。顧客は抵抗し始め、反対の行動をとる可能性があります。彼に考える時間を与えて、あなたの会社に良い印象を残せるように努めてください。最初の会話から 1 ～ 2 日後に、再度電話して、あなたの提案がどの段階で検討されているかを確認することができます。

8. 顧客の利益について考える。

適切なアドバイスを与え、たとえそれがどんなに奇妙に聞こえるとしても、可能であれば彼のお金を節約するように努めてください。

9. すべての協力条件を事前に規定します。

お金の対価として正確に何が得られるのか、また協力がどの段階で終了するのかについて、すぐにクライアントと話し合うことをお勧めします。これはかなり微妙な点です。

注文の作業中に、変更や編集を行う準備を整えてください。そのため、おおよその規模と数量については事前に合意する必要があります。プロジェクトが提出され、顧客がそれを確認して承諾した後は、請負業者はそれとは何の関係もありません。

多くの場合、クライアントはサポートに興味を持っています。ここで重要なのは、技術サポートが正確に何を意味するのか、専門的サポートなのか、それとも道徳的サポートなのかを理解することです。

たとえば、Web サイトを注文するとき、顧客はテクニカルサポートを求めます。彼はこれをどういう意味で言っているのでしょうか？ホスティング、ドメイン、新しいセクションや記事の投稿という形でサイトに変更を加えますか? それとも再設計という意味だったのでしょうか？協力を開始する前に、こうした点を明確にする必要がある。

10. クライアントが常に正しいとは限りません。

顧客が特定のサービスを要求した場合、それは顧客自身ではそれを実行できないことを意味します。したがって、クライアントが彼のクレイジーなアイデアのいくつかを実装するように頼んだ場合は、すべての長所と短所を比較検討し、このアイデアが完全には成功しないと考える理由を合理的に説明してください。なぜそんなに体を薄く広げるのですか？顧客のアイデアが悪い場合、結果はマイナスになります（またはまったく結果がありません）。そして、このことに関して彼はあなた以外の誰も責めることはありません。「すべてを台無しにした」のはあなただからです。そしてこれはあなたの会社の評判を傷つける可能性があります。したがって、次の非標準的なプロジェクトを検討するときは、それが驚くべき成功と大失敗の両方をもたらす可能性があるという事実を考慮してください。

もちろん、これらはすべての生活状況に当てはまる普遍的なルールではありません。依然として個人的なアプローチが主な役割を果たしています。ただし、一般原則は遵守する必要があります。

ビジネス会話を行う際の微妙な点

顧客とのコミュニケーション能力は、コミュニケーションスキルだけで決まるわけではありません。会話は、その結果が製品の購入やサービスの注文につながるように構成する必要があります。科学的研究によると、コミュニケーション中の情報交換は次の 3 つの方向で行われます。

ジェスチャー、顔の表情、動き、姿勢、声のイントネーション - これらすべては、クライアントとのコミュニケーションにおいて重要な役割を果たします。会話中にマネージャーが少し前かがみになり、その顔に共謀の感情が表れている場合、クライアントは自分自身に対する思いやりのある態度を感じます。

また、お客様に対する寛容さは、ゆったりとしたしぐさや柔らかく落ち着いた姿勢によって表れます。攻撃性を示すことは容認できないと考えられています。燃えるような目、食いしばった歯、胸の上で腕を組み、あごを前に突き出すこれらすべてが、購入者を製品やサービスの注文から遠ざけます。

会話中の情報の 38% はイントネーションと音声によって伝えられます。音声技術の専門家によると、クライアントとのコミュニケーションには低い声が望ましいとのことです。より心地よく聞こえ、聞きやすくなります。声にイントネーションがまったくない場合、スピーチは単調に聞こえ、聞き手は話されているすべてを完全に認識することができません。声の大きさを使って、発言に対する誠実さ、興味、自信を表現できます。大声で話したり、ゆっくり話しすぎたりするとイライラを引き起こす可能性があるため、ここで話しすぎないことが重要です。顧客との会話では、会話の内容ではなく話す速度に注意が集中するため、速いペースで話すことも不適切です。明瞭な発音、豊富な語彙、優れた辞書、専門用語は、自信に満ちたビジネスパーソンの最良のアシスタントです。ぼやけた話し方や曖昧な表現は説得力がなく、不注意であるかのような錯覚を生み出します。

いくつかのテクニックを使用して、クライアントの注意を引き、彼の意見に影響を与えることができます。

年配の顧客 (60 歳以上) は、経済的、安い、価格品質、保証など、コストに関連する言葉に肯定的に反応します。

40～60歳の顧客を惹きつけるには、環境に優しい、自然、安全、清潔、本物、信頼できる、実証済みなど、健康に関連するあらゆるものが良い助けになります。

25 ～ 40 歳のクライアントは、「魅力」、「成功」、およびそれらに関連するすべての概念 (名声、人気、独立性、地位) によく反応します。

25 歳未満の若者は、面白い、陽気、スタイリッシュ、進歩的、現代的などの言葉を特に重視します。

しかし、効果的なコミュニケーションとは、単に話せるということだけではありません。聞くことができることが重要です。これも積極的な作業が必要な重要なポイントです。

注意深く聞く人は、隠されたヒントを理解し、顧客の全体的な雰囲気を把握できる人です。クライアントと話すとき、マネージャーはクライアントの発言にコメントし、クライアントの隠れた考えを表明することができます。このアプローチは「反射的傾聴」と呼ばれます。彼は、顧客の感情に焦点を当てて、顧客の要望を明確にするのを手助けします。

アクティブリスニングの別の形式は、話された内容を要約、解釈し、逐語的に繰り返すことによって言い換えることです。これらのテクニックはコミュニケーションを促進し、信頼できる性格を与えます。その結果、クライアントはアドバイスを受け入れるようになり、製品やサービスを購入する傾向にあります。

最後に、クライアントとパフォーマーのコミュニケーション方法についての短いビデオを紹介します。これは、日常の状況と IT サービス (Web デザイン、Web サイトのプロモーションなど) の注文を類似させています。

このビデオは間違いなくあなたを笑顔にします。あるいは、状況の 1 つで、あなた自身またはあなたのクライアントの 1 人を認識するかもしれません。

この記事から次のことを学びます:

クライアントとの適切なコミュニケーションのために知っておくべきこと

クライアントとのコミュニケーションを会社の黄金資金に変える方法

クライアントとのコミュニケーションに最適なテクニックは何ですか?

クライアントとのコミュニケーションでやってはいけないこと

今日、世界中の人々の間のビジネス関係は主に貿易に基づいています。これには、商品の販売だけでなく、サービスや著作権なども含まれます。このように、私たちの社会は買い手と売り手に分かれ、常に相互にやり取りを行っています。そして、すべての貿易取引の成功は、この協力がどれほど質の高いものになるか、顧客とのコミュニケーションがどれほど有能であるかにかかっています。もちろん、貿易ビジネスの成功の唯一の基準ではありません。まず第一に、製品またはサービス自体の品質が重要です。しかし、多くの欠点は、適切なコミュニケーションの助けを借りて補うことができます。サービスに満足した購入者は、競合他社に行くのではなく、必ずまたあなたのところに戻ってくるでしょう。逆に、スタッフが訪問者に対して十分な注意力を持たなかったり、失礼な態度をとったりした場合、製品の品質がどれほど高くても、購入者は再び店の敷居をまたぐことはありません。この記事では、消費者とのやり取りのあらゆるニュアンスに触れ、正しいコミュニケーションの例を示し、使用すべきではないフレーズを検討し、心理学の観点から成功するさまざまなテクニックも検討します。この記事は、クライアントとコミュニケーションをとる際の適切なシーケンスを構築し、新しい顧客を引き付けるのに役立ちます。

クライアントと適切なコミュニケーションを確立する方法

電話や個人的な接触など、クライアントとのコミュニケーションがどのように構成されているかに関係なく、基本的な役割を果たし、最終的には会話の結果に影響を与えるのは第一印象です。ここでは、消費者と対話する際の一連の段階に従うだけでなく、多くのルールに従うことが重要です。最も重要なルールは、会話を自分の望む方向に導き、対話者を導くことです。貴社の製品やサービスの利点、貴社との協力による利点を伝えるだけでなく、顧客のニーズや好みを特定するために、タイムリーに適切な質問をすることも必要です。
コミュニケーションはオープンでフレンドリーでなければなりません。声を上げたり、議論したり、購入者に圧力をかけたり、製品を押しつけたり、過度に迷惑をかけたりしてはなりません。ただし、会話のリーダーとなり、すべてをコントロールできることが重要です。暗記した退屈なスピーチをただ話すのではなく、対話者をコミュニケーションに参加させて対話を行うことが重要です。彼にあなたの製品やサービスに興味を持ってもらうだけでなく、自信を持ってあなたと対話するよう説得する必要があります。
顧客の反対意見を適切に明確にするにはどうすればよいでしょうか? トレーニングプログラムで知る

会話中の振る舞い方

スタッフの正しい行動は大きな役割を果たします。マネージャーとクライアントの協力が成功すれば、購入の可能性は大幅に高まります。購入者に適切かつ控えめな注意を示し、購入者が満足することに関心があることを示すことが重要です。これを行うには、笑顔とフレンドリーな口調で対話者を説得できる必要があります。コミュニケーションにおける感情性も非常に重要です。単調な話し方では、購入者はあなたにも商品にも興味を示さないでしょう。会話中に適切な感情を使えば、対話者に興味を持ち、会話をより活発でリラックスしたものにすることができます。
すべての販売員は優れた言葉遣いを持っている必要があります。購入者に何を伝えるべきかを正確に知るだけでなく、明確かつ正確に伝えることができることも重要です。マネージャーは言語障害があってはなりません。購入者は、製品について話し、すべての質問に答え、楽しい会話をする方法を知っている本物の専門家を目の前にすべきです。 2 つの言葉を組み合わせることのできない不安定な従業員には誰も興味を持ちません。クライアントとコミュニケーションをとるときは、クライアントのことを知り、将来的には名前で呼ぶことも重要です。この心理テクニックは対話者の心をつかむのに役立ち、コミュニケーションにより個人的な性格を与えます。購入者の話に耳を傾け、決して邪魔をしないことが非常に重要ですが、同時に購入者が本題から離れ始めた場合は会話を正しい方向に導くことが重要です。

製品やサービスについて適切に話す方法

営業クライアントとの会話の最初の段階でコミュニケーションをとるときに、多くの場合困難が生じます。最初は、クライアントは製品について聞くことに興味がありません。購入者に商品やサービスを有利に提示するにはどうすればよいでしょうか? 主な仕事は、彼に製品に興味を持ってもらい、あなたの会社に注目を集めるようにすることです。人々はプロモーションや特別オファーが大好きなので、既存の顧客を維持するだけでなく、新しい顧客を引き付けるためにもこれを活用せずにはいられません。消費者とコミュニケーションをとるときは、進行中のプロモーションについて伝え、この特定の製品を購入するメリットをすべて説明し、最近市場に投入された新製品に興味を持ってもらいます。顧客のニーズと興味を調べ、顧客のすべての要望と要件を満たす、顧客に適した製品を提供します。
購入者の要件を決定したら、興味のある詳細だけに注意を集中させてください。対話者が混乱するだけの過剰な量の情報を詰め込む必要はありません。コミュニケーション中は、クライアントが興味を持つパラメータに従って製品を正確に強調し、説明するだけで十分です。最終段階では、潜在的な購入者の反対意見をすべて解決し、それによって購入者の疑念を払拭し、購入を促すことです。たとえ消費者があなたとコミュニケーションを取った後、製品の購入やサービスの支払いを拒否したとしても、あなたは消費者に対して友好的かつ礼儀正しい態度を保つ必要があります。そうすれば、訪問者が将来あなたのところに来て、あなたのプロフェッショナリズムと選択を手伝いたいという願望を思い出す可能性が非常に高くなります。したがって、ビジネスを成長させたい場合は、クライアントとコミュニケーションをとるときに正しい段階の順序に従うことが非常に重要です。

クライアントとのコミュニケーションのための簡単なルール

興味本位でお店に入り、売り場の従業員とコミュニケーションを取った結果、購入に至ったという販売成功例は数多くあります。これは販売者のプロ意識と高度なトレーニングを受けていることを示しています。多くの消費者は購入を促す必要があります。この目的のために、貿易と心理学の分野の専門家は多くのルールを開発しました。営業マネージャーが彼らに従えば、会社の売上高は確実に増加します。

顧客重視。クライアントとコミュニケーションをとるときに最も重要なことは、あなたが自分の利益ではなくクライアントの利益を追求していること、そして本当にクライアントを助けたいと思っていることをクライアントに納得させることです。これにより、購入者に対する信頼が高まり、購入者を魅了することができます。オープンさと善意は成功への主な鍵の一部です。訪問者が質問したときは特に注意が必要です。回答は可能な限り有益かつ詳細なものである必要があります。購入者があなたにとって重要であり、購入者のすべての質問に答える準備ができていることを示す必要があります。無関心で辛口な発言はサービスの質に悪い印象を与えてしまいます。

関心を示す方法はいくつかあります。

購入者と話すときは、購入者だけに注意を集中する必要があります。無関係な事柄に気を取られてはいけません。

コミュニケーションは感情を揺さぶるものでなければなりません。対話者がロボットではなく、目の前に生きている人間を見ていることが重要です。

コミュニケーションをとるときは、対話者の目を見つめる必要があります。

対話を実施し、クライアントに聞くだけでなく話すよう促すことが重要です。

購入者にとって商品に関する価値のある情報をできるだけ多く提供する必要がありますが、同時に不必要な情報を詰め込まないよう注意してください。

購入者とコミュニケーションをとるときは、できるだけ理解できる言語で話すようにしてください。理解できない専門用語を詳しく調べる必要はありません。たとえば、ブレンダーについて話している場合、その出力が 1500 ワットであると言う必要はありません。この情報はクライアントにとってまったく役に立たない可能性があります。それを使用して粉砕できる主な製品をリストすると、はるかに良いでしょう。このようにして、製品の技術的特徴を伝えることになりますが、それらはあなただけでなく購入者にとっても明確になります。

クライアントのレベルに屈しないでください。最初のルールでは、購入者とその言語で話す必要があるとしているため、一見すると、これは非常に奇妙なアドバイスです。これは否定できません。このルールは、クライアントとのコミュニケーション時に衝突が生じる可能性を警告するためにのみ作成されました。購入者の層はまったく異なり、全員が適切なコミュニケーション方法を知っているわけではなく、冒とく的な言葉や無礼な言葉を使用することも許されています。このような場合には、礼儀の悪い人々のように攻撃的に対応すべきではありません。冷静さを保ち、常に礼儀正しくフレンドリーに対応できる強さを見つけることが重要です。あなたが働いている会社の評判はそれに依存します。
顧客は常に正しいです。これは、すべての営業マネージャーが暗記してきた長年のルールです。しかし、それは完全に正しいわけではありません。すべての売り手は、実際には顧客の言い分が正しいことは非常にまれなケースであることを理解しています。潜在的な購入者のほとんどは、自分が本当に欲しいものを知らず、あなたのストアの商品についてもあなたよりもはるかによく理解していません。あなたは顧客ではなく店のオーナーであり、ここで責任を負うのはあなたです。なぜなら、彼に起こることはすべてあなた次第だからです。彼が必要な商品を見つけられるかどうか、購入して帰るかどうかなどです。しかし、購入者はいかなる状況においてもこのことを知ってはなりません。彼は自分だけが本当に正しいと信じなければなりません。
主張しないでください。製品やサービスを提供するときは、行き過ぎたり、押し付けがましすぎたりしないようにしてください。購入者にその準備ができていないことが明らかな場合は、今すぐ選択して購入するよう強制するなど、購入者に圧力をかける必要はありません。人は、あなたがまったく必要のない製品を押し付けたという印象を持ってはいけません。
迷わないでください。一度限りの販売ではなく、長期的な協力（商品の定期的な配達、建設、大規模プロジェクトなど）について話している場合、会社の顧客とコミュニケーションをとるための非常に重要なルールは、常に連絡を取り合うことです。まず、顧客は、作業がどのように進んでいるのか、プロセスのどの段階にあるのか、すべてが計画通りに進んでいるのか、心配する必要があるのかどうかを知りたいと考えます。第二に、クライアントは元のプロジェクト計画にいくつかの修正を加えたい場合があります。連絡を取り続けることがあなたの最大の利益になります。 1 日以上費やした作業の結果に顧客が不満を抱いた場合、すべてを修正することは、中間段階で確認と調整を行う場合よりもはるかに困難になります。

これら 5 つのコミュニケーションルールは、適切なアプローチを見つけて購入者を説得するだけでなく、購入者を取引の結論に導くのにも役立ちます。

クライアントとの一般に受け入れられている基本的なコミュニケーション基準

自尊心のあるすべての組織は、顧客とのコミュニケーションのための内部規制と基準を策定する必要があります。それらは、購入者との対話を適切に確立し、購入者とのコミュニケーションの適切な一連の段階を構築することを目的としています。この記事では、独自の規制を作成するための基本的な基準について説明します。
1. クライアントに対する感情的な態度と寛容さ。売場や営業所の従業員は、訪問者が連絡したくなるように見るべきです。ここでは、スタッフの外部の特徴について話しているのではなく、これも重要ですが、特に、アドバイスや支援の準備ができているフレンドリーなマネージャーのイメージについて話しています。もちろん、販売者も人間であり、機嫌が悪くなる権利がありますが、それがクライアントとのコミュニケーションに決して影響を与えるべきではありません。悪い気分は家や路上に残すべきであり、職場では従業員は友好的な笑顔を浮かべるべきであり、不機嫌な表情で訪問者を怖がらせてはいけません。
2. クライアントは待つべきではありません。 1 時間も 2 時間も行列に並ぶことを夢見る人はほとんどいないでしょう。待つことは誰にとっても苦痛です。したがって、待機中の訪問者ができるだけ少なくなるように顧客サービスを構築することが重要です。そのような人がいる場合は、列に並んでいる人たちに最大限の注意を払う必要があります。まず、その人に謝罪し、対応にどれくらい時間がかかるかを明確にする必要があります。多くの場合、これは重要です。なぜなら、おそらくこの時点で、彼は他の問題のいくつかを解決できるからです。ゲストがホールで順番を待っている場合は、雑誌、カタログ、お茶、コーヒーなど、ゲストを何かに夢中にさせておくことも必要です。最も重要なことは、「訪問者が来たのに、忙しかったので注意を払わなかった」という状況が起こらないことです。クライアントに会って、確実にサービスを提供することを伝えることが重要です。
3. 対話ができるようになる。対話者の心を掴んで好印象を与えるには、彼に対してだけでなく、競争相手に対しても機転を利かせる必要があります。自分の製品を他人の製品と比較して、他人の短所と自分の長所を指摘してはいけません。競合他社について話し合っても信頼を築く可能性は低いです。また、過剰な自己宣伝をする必要もありません。これは、既存の利点を誇張して誇張しているように見えます。
大きなモノローグ、長い説明や説明は避けた方がよいでしょう。特定の製品の主な特徴と利点を覚えておき、不必要な情報で買い手に負担をかけずに本質を伝えることは価値があります。話しすぎて長時間話すと、第一に、あなた自身が混乱しやすくなり、第二に、クライアントがすぐに疲れてしまいます。訪問者があなたの話を聞き飽きないように、対話の形でコミュニケーションを取り、質問し、会話に参加させる必要があります。
4. 聞いて聞くことができるようになります。これらの類似した概念は多少異なります。聞くことと聞くことは別のものであり、取引やクライアントとのコミュニケーションにおける真の専門家は、これらの違いを知っている必要があります。傾聴とは、自分が話を聞いていることを対話者に示す能力です。誰でも習得できるアクティブリスニングの特別なテクニックがあります。目を見つめ、うなずき、話を遮らないようにする必要があります。
聞く能力とは、人の話を聞くだけでなく、その人があなたに伝えたかったことをすべて理解する能力です。購入者とのコミュニケーション中に購入者を理解することは、多くの場合非常に困難です。ここでは多くの要因が影響します。人は同じものを異なる見方で見ます。人は自分の考えや願望を正しく表現するための十分な知識を常に持っているとは限りません。このような場合、目立たずに真実の真相に迫り、誘導的な質問をし、できるだけ多くの詳細や詳細を知ることができる必要があります。時には、対話者の立場に立って、彼の目を通して質問を見るだけで十分な場合があります。人の話を聞く能力をマスターすると、購入者の問題解決を迅速に支援できるだけでなく、購入者を簡単に操作できるようになり、販売者にとっても役立ちます。
5. クライアントに名前で呼びかけます。たった一言でどうすれば相手の心をつかむことができるでしょうか？彼の名前を言ってください。クライアントとのコミュニケーションにおいて大きな成功を収める平凡な真実。相手を名前で呼ぶと、その人にとってより快適で、親しみやすく、信頼できる雰囲気が生まれ、あなたにとってその特定の購入者の重要性も強調されます。
6. 嘘をつかないでください。嘘がばれたらあなたの評判は完全に傷ついてしまいます。製品のメリットを誇張したり、事実と異なることを述べたりしないでください。たとえ小さな嘘であっても、取り返しのつかない損害を引き起こし、クライアントの信頼を失う可能性があります。
7. 常に必要以上のことを行います。非常にシンプルですが、同時に効果的なテクニックです。消費者の期待を超えることは非常に簡単です。あなたは彼にもう少し注意を払い、たとえ最も些細なサービスであっても追加のサービスを提供し、彼を楽しく驚かせる必要があります。そうすれば、彼はあなたの常連客になるでしょう。何らかの追加ボーナスの形で購入者に貢献すればするほど、より多くの見返りを得ることができます。あなたがあなたの特別な態度で彼を魅了すれば、彼はさらに積極的に、そしてさらなる協力についてあなたと話し合うでしょう。

クライアントとのコミュニケーションの連続的な段階

ステージ 1. 「連絡を取る」または「連絡を確立する」

この段階がなければ、いかなる販売や取引も不可能です。
目標: 潜在的な購入者の注意を自分に引き付け、さらなるコミュニケーションを促進すること。
クライアントのニーズの特定に進む前に、抽象的なトピックについてクライアントとコミュニケーションをとることをお勧めします。訪問者とのコンタクトを確立するためのテクニックは数多くあります。お茶やコーヒーを勧めたり、お世辞を言ったりすることができます。
購入者の行動によって、購入者との接触を確立できたかどうかを理解するのは非常に簡単です。彼が積極的にコミュニケーションを取り、売り手の言葉や行動に積極的に反応し、安心してリラックスして行動する場合、つながりが確立されていると結論付けることができます。クライアントが緊張して緊張し、コミュニケーションを避け、質問に無味乾燥に短く答え、目をそらした場合、これは接触を確立することができなかったことを示しています。この場合、さまざまなテクニックを使用して、接触する段階にさらに注意を払う必要があります。

ステージ 2. ニーズの特定

目標: クライアントの好みや要望を特定すること。
マネージャーが購入者の好みをより正確に特定できれば、より好意的に商品を提示できるようになり、最終的には購入につながります。
クライアントのニーズを見つけるために、マネージャーはクライアントとコミュニケーションをとるときに正しい順序を使用し、適切な質問をし、対話者の話を聞き、理解することができなければなりません。

ステージ 3. プレゼンテーション

目標: コミュニケーションの第 2 段階で特定されたニーズに基づいて、購入者が必要としているものを正確に提供すること。
商品やサービスを紹介する際に大切なのは、その商品を購入するメリットをクライアントに伝えることです。ここで重要なのは、「利益」と「利点」の概念を混同しないことです。
アドバンテージ– これが、類似品と比較したこの特定の製品の利点です。この商品をご購入いただいた方全員にこの特典がプレゼントされます。
利点- これは、この特定の購入者の特定のニーズを満たすことができる製品の機能または特性です。
したがって、訪問者とのコミュニケーション中に特定されたすべてのニーズを理解した上で、残っているのは、その特性においてクライアントの要望に対応する製品を正しく提示することだけです。どの製品パラメータも特定の顧客にとって有益であることが判明しました。

ステージ 4. 異議への対処

目的: 製品の品質または要件への適合性、および購入の必要性についての購入者の疑念を払拭すること。
クライアントとの対話の前段階がうまく進めば進むほど、その後の反対意見は少なくなります。おそらく、マネージャーはすべてのコミュニケーションを非常に正確に行うため、まったく反対されることはありません。
多くの場合、反対意見は次の事実に関連しています。

すべての購入者のニーズが特定されたわけではありません。
当初、接触が悪く、クライアントとのコミュニケーションに十分な時間が費やされませんでした。
プレゼンテーションは情報量が少なく、製品の完全な説明を提供できず、購入者のすべての質問に答えることができませんでした。

営業で成功を収めたいすべてのマネージャーは、反対意見の数を最小限に抑えるよう努めるべきです。反対意見が多すぎるのは、クライアントとのやり取りが適切に行われていないことを示すものだからです。
反対意見を完全に避けることは必ずしも不可能ではないため、反対意見に正しく対応し、適切な措置を講じる方法を学ぶ必要があります。
異議申し立てを処理するためのスキームを厳密に遵守してください。

買い手の反対意見に耳を傾ける。

理解のフレーズを使って彼の感情を和らげます（「あなたの憤りはわかります」、「はい、それが不愉快であることに同意します...」、「それがどのようなものか理解しています...」、「私はあなたの気持ちを理解しています」）。

誘導的な質問を通じて必要な説明を得る。

問題に対する別の解決策を提案します。

ステージ 5. トランザクションの完了

目標: 購入者に購入を促し、その決定が正しいことを確認すること。
トランザクション完了段階では、クライアントが購入する準備ができているかどうかを確認する必要があります。マネージャーは自分の行動からこれを判断できます。

クライアントはすでに製品について肯定的な意見を持っています。
彼はマネージャーの言葉に同意します。
商品を購入するか、サービスの提供に関する契約を結ぶ準備ができていると直接述べます。
詳細を明らかにすることに興味があります。

トランザクション完了方法:

褒め方（「正しい選択をしましたね」）。

一定の期間を設定する方法（「3日以内に購入すると20％割引」）。

Win-Win の代替案 (「測定者を明日、それとも金曜日に送りますか?」)。

会社の売上高は、顧客サービスマネージャーのプロフェッショナリズムに直接依存します。彼がより多くのスキルやテクニックを持っていればいるほど、最終的にはより多くの売上を上げることができます。そのため、常に社員教育を行って社員のスキル向上を図り、研修や講演会に派遣し育成し、モチベーションを高めることが重要です。

クライアントとのコミュニケーション心理学: 扱いにくい消費者と協力するための効果的なテクニック

難しいクライアントのおかげで、会社の欠点をすぐに特定して取り除くことができます。そのような訪問者は急いで指摘するからです。このようなクライアントと協力する原則は、クライアントが及ぼすプレッシャーを無視するのではなく中和し、同時に彼らを忠実な顧客のステータスに変えることができるようにすることです。

クライアントの無礼さと攻撃性。

クライアントとコミュニケーションをとるとき、彼がふさわしくない行動をした場合、あなたは決して彼のようになってはなりません。無礼、虐待、無礼な発言やジェスチャーに対して、彼はあなたの親しみやすさと冷静さだけを見る必要があります。対話者があなたを怒らせることを許すことはできません。
無礼は、自分の無実を証明したり、自分の利益を守るために他に方法がない場合に使用されます。人が他のすべての方法を試し、あらゆる議論を使い、忍耐力を失ったとき、その人は失礼になり始めます。したがって、そのような厳しさは対話者の強さを表現するものではなく、彼の無力さを示すだけです。
このような顧客に対応するときは、イライラを解消する機会を与え、問題を解決する準備ができていることを示すことが重要です。クライアントの話を遮らずに聞く必要があります。正しいことは、すべての感情を脇に置き、情報の提示に注意を払わずに問題の核心に迫ることです。これを行うには、対話者に、どんなに誓っても、冷静に彼の話を聞く準備ができていること、議論するつもりはなく、問題の解決に協力したいことを示す必要があります。
他の訪問者の前でスキャンダルが発生した場合は、プライベートで、または見知らぬ人からできるだけ離れた場所でコミュニケーションを続けるために、できるだけ早くクライアントを連れ去るようにしてください。

柔らかさ、恥ずかしがり屋。

恥ずかしがり屋、気を散らしたくない、またはもともと非常に内気なため、自分から連絡を取ろうとしないタイプの人がいます。マネージャーがそのようなクライアントとコミュニケーションをとるときは、プレッシャーを与えず、笑顔を増やし、励ましの言葉をかけ、決断を促すなど、できる限りの優しさを示す必要があります。そのような買い手は、導かれ、導かれ、選択を支援すると同時に、非常に機転が利き、目立たないようにする必要があります。

クライアントの優柔不断さ。

優柔不断な人と優しい人を混同しないでください。優柔不断な顧客は主に、間違いを恐れるため、選択することができず、購入する必要があるかどうかを原則的に決定できない顧客です。このような購入者は、すでに下した決定に常に疑問を抱き、詳細を明らかにし、何度もアドバイスを求めます。彼らにとって、一つだけを選ぶのは難しい。同じ製品の異なるモデルを急いで選択し、それが最適であるかどうかを疑ってしまい、自分に合ったモデルを選択できなくなります。このようなクライアントとコミュニケーションをとるときは、意図的に選択肢を狭める必要があります。一度に 6 つの選択肢を提供すべきではありません。2 つの選択肢に注意を集中させるだけで十分です。彼らがこれらの選択肢を拒否した場合にのみ、残りの 2 つを提供してください。こうすることで、顧客が正しい選択をできるようになり、購入が数日も長引くことがなくなります。
そのようなクライアントに対しても、プレッシャーをかけたり、急かしたりすべきではありません。いかなる場合でも、あなたが彼らの優柔不断にうんざりしていることを示さないでください。逆に、正しい選択をしたいという彼らの欲求を励まし、サポートするように努めてください。購入者とコミュニケーションをとるときは、購入者に自信を与え、あらゆる疑いを払拭する必要があります。
優柔不断な人に購入を促すには、製品を正しく提示するだけでは十分ではないことがよくあります。追加のツールを使用する必要があります。この場合、この製品の数量が限られている、今後の値上げなど、購入者に購入を遅らせる必要はなく、急いで決定する必要があることを理解させるような何かを指摘する必要があります。
中間的な固着が多ければ多いほど、全体として合意に達するチャンスが増えることを意味します。クライアントが将来的に考えを変えることを防ぐために、合意された問題への取り組みはすでに進行中であると伝えてください。場合によっては、購入者が再びこれに戻らないように、これは意図的に行われることがあります。取引が成立するかどうか確信が持てず、時間を無駄にして疑いにいつまでも対処し続けるよりも、怖がって完全に拒否するほうが彼にとって良いのです。

親しみやすさ。

訪問者の中には、人々とコミュニケーションをとる技術や人々を操作する方法に優れている人もいます。彼らは、個人的なボーナスを受け取ることを期待して、過度に友好的に振る舞い、あなたの同情を呼び起こし、それによって自分自身に対して特別な好意を獲得しようとします。このようなクライアントとコミュニケーションをとるときのマネージャーの仕事は、彼がフレンドリーで協力する準備ができていることを示しながらも、ビジネススタイルのコミュニケーションを遵守し、プロ意識と真剣さを示すことです。

おしゃべり。

人生と同じように、仕事でもおしゃべりなクライアントに遭遇することがあります。そのような人と対話するのは非常に困難です。それでも、あなたの提案に彼の注意を集中させ、コミュニケーションプロセスをコントロールするように努める必要があります。ここでは、対話者の邪魔をせずに、一時停止中に長いモノローグにセリフを適切に挿入する時間が必要です。
購入者を会話の話題に戻し、製品に注意を集中させるような誘導的な質問をします。対話者以上のことを話そうとせず、最も重要なことを言うように努めてください。あなたの仕事はクライアントを言い負かすことではなく、本質をクライアントに伝えることです。

クライアントの沈黙。

おしゃべりは、沈黙の訪問者と対比できます。このようなクライアントとのコミュニケーションの難しさは、あなたの言葉に対する相手の反応を理解するのが難しい場合があることです。ここでは、長い独白に入るのではなく、対話者を対話に参加させ、意見を求め、コミュニケーションを促すことが重要です。購入者の反応を常に監視しながら、情報を分割して提供するのが最善です。
相手のニーズを特定するためにできるだけ多くの質問をする必要があります。また、相手が話すまれな瞬間に、注意深く話を聞く必要があります。ここでは Echo メソッドがうまく機能します。その本質は、対話者の最後の言葉を繰り返すことです。

能力の実証。

このバイヤーはあなたの製品に精通しており、その特性や特徴を熟知しています。彼は、これが尊厳と優位性であると考えて、コミュニケーション中に急いで自分の知識を実証します。あなたは機転を利かせ、彼と競争しようとせず、自分がより知識があることを証明する必要があります。彼に自分の知識を披露する機会を与えてください。カジュアルな会話をしたり、質問したり、注意深く聞くように努めてください。
購入者が特定の製品について個人的な意見を表明する場合は、それが正確に何に基づいているのかを明確にしてください。これを行うには、次の質問を使用します。「なぜこれを決めたのですか?」、「その理由は何ですか?」製品に対する購入者の個人的な態度を一連の具体的な議論に置き換えるようにしてください。対話者を説得しようとするよりも、それらに応答する方がはるかに簡単です。
クライアントとのコミュニケーション中にクライアントの間違いに気づいた場合、紛争が生じる可能性があるため、間違いを直接指摘してすぐに修正する必要はありません。あなたの仕事は製品を売ることであり、自分の意見を押し付けることではないことを忘れないでください。

クライアントとのコミュニケーションの倫理はどのようなルールによって決まりますか?

クライアントとのコミュニケーションにおける職業倫理には、次のルールが含まれます。

常に購入者の立場に立って考えることができ、いかなる状況においても購入者が望まない扱いを受けることを許さないこと。
倫理違反が発生した場合は、それが特定され次第、直ちに修正します。
他の組織および周囲の世界全体の道徳原則、習慣、伝統に対する従業員の寛容を維持する。
自分の意見を持っていますが、それが唯一の存在する権利があるわけではないことを理解してください。
他人の自由を制限しない自由。
従業員の倫理的な職業上の行動。これは道徳的な観点から組織の発展につながります。
クライアントとコミュニケーションをとる際、マネージャーの行動においてクライアントにプレッシャーをかけたり、クライアントの優位性を誇示したりすることは許されません。
妥協点を見つけ、あらゆる可能な方法で衝突を回避します。
従業員は倫理的な観点から正しく行動するだけでなく、クライアントにもそうするよう奨励しなければなりません。
対話者に対する批判は避けてください。

クライアントと通信する場合、次のことはできません。

競争相手に泥を投げる。たとえそれが真実であっても、競合他社について話したり、悪口を言ったりするべきではありません。クライアント自身が特定の企業についてあなたの意見を尋ねた場合、その企業についてのレビューはできる限り中立的なものであるべきであり、競合他社との関係がどうなっているのかについてあなたの無知について言及するのが最も正しいでしょう。第三者に関するクライアントの意見は、あなたの参加なしに形成されるべきです。
スラングを使用する。多くの場合、従業員は互いにコミュニケーションを取り、お互いのことを完全に理解していますが、外から見ると外国語を話しているように見えます。訪問者があなたを理解し、あなたの条件を正しくナビゲートすることは困難です。したがって、クライアントとのコミュニケーションは、クライアントが理解できる言語で行う必要があります。場合によっては、対話者に何を伝えようとしているのかを明確に示したほうがよい場合もあります。
自分の感情に自分をコントロールさせてください。たとえ相手がどれほど気難しくても、どんなにあなたを怒らせようとしても、あなたの主なルールは冷静さを保つことです。もちろん、私たちは皆、生きている人間であり、感情を抱く権利がありますが、クライアントのマネージャーではありません。彼の行動に対して、消費者はあなたの好意だけを見るべきであり、イライラや攻撃性は見るべきではありません。

電話でクライアントとどのようにコミュニケーションをとればよいでしょうか?

電話でクライアントとコミュニケーションをとるとき、イントネーションが最も重要な役割を果たします。会話の印象は、コミュニケーションの最初の 20 秒で決まります。この同じ時間に、その人はあなたとの対話を続けるかどうかを決定します。したがって、情報をどのように提示するかに注意する必要があります。声には自信があり、スピーチは明瞭でなければなりません。
電話での会話の構造は次のようなものです。
会話の準備:

電話での会話自体は次のとおりです。

電話でクライアントとコミュニケーションをとるためのテクニックはたくさんあります。そのうちの 1 つは、対話者の情報を知覚するための主要な感覚器官を特定することに基づいています。実際、私たちの周囲の世界を理解するために、私たちは皆、聴覚、視覚、触覚、運動感覚、嗅覚を使用しています。しかし、どの人も世界を認識するための優れた方法を持っており、クライアントの興味を簡単に引き出せるものを特定することができます。彼との会話に基づいて主要なモダリティを決定できます。
世界を認識するための 1 つまたは別の方法の優位性を示すクライアントのステートメントの例:

ビジュアル: 「魅力的に見えます」、「この説明は私には曖昧に思えます」、「私はこう考えます...」、「この問題に光を当ててみましょう」。
聴覚:「あなたの声が聞こえました」、「すべてが同期していません」、「それは良いアイデアのようですね」、「あなたの言っていることが聞き取れません」。
運動感覚 (モーター、モーター):「すべてを慎重に検討してみてください」、「私にはこれができると感じています」、「彼は暖かさを感じさせます」、「これは非常に滑りやすい状況です」。
嗅覚:「これを試してみるのは素晴らしいことです。」「解決策の匂いを嗅いだところです。」

多くの人にとって、優先的に情報を受け取る方法は視覚的なものであり、これは視覚化を定義する動詞「見る」、「想像する」、「見える」、「観察する」、「現れる」、「飾る」を使用すると簡単に理解できます。」、「見た目」など d. そのような人々は、聞いたものよりも見たものをよく認識します。彼らは、たとえ最も詳細な説明であっても、聞くよりも見ることを好みます。コミュニケーション中に、クライアントは重要な点を書き留めます。彼らは視覚的な例を非常に好み、アクションプランを作成し、メモを取ります。
聴覚指向は、はるかに少数の人々の特徴です。このような消費者とコミュニケーションをとるとき、「聞こえた」、「音」、「発音された」、「パチパチ」、「きしみ」など、聴覚に関連する動詞が聞こえます。これらの対話者は聴覚記憶力が優れており、ほとんどの内容を覚えています。メモや紙のメモなしでの会話。このような人々はコミュニケーションが大好きですが、無関係な音に簡単に気が散ってしまいます。
非常に少数の人々が、運動感覚的なコミュニケーションスタイルを志向しています。話すとき、彼らは「構築する」、「作成する」、「使用する」などの動詞をよく使います。そのような人々は常に動き続ける必要があり、一か所に座っていることが困難です。コミュニケーションにおいても表情や身振りを積極的に使い、表現力を発揮します。

クライアントとのオンラインコミュニケーションを確立する方法

ターゲットとする聴衆の輪に加わり、彼らとの接触を確立することが必要です。これを行うために、彼らはさまざまなテーマのブログ、購読が必要なページ、あらゆる種類のメール配信や購読を利用します。同じ考えを持つ人々でチームを作り、リーダーと積極的にコミュニケーションを取りましょう。
データを使用して、チームとの会議の準備をします。

現時点で最も重要な問題をいくつか選択します (3 ～ 5)。
ソーシャルネットワークで対話者のプロフィールをチェックしてください。
人の心理的描写を作成し、その人についてのあなたの仮定を紙に示します。
人から何を得ることが正確に重要であり、クライアントとのコミュニケーションをどのように構築するかを決定します。

電子メールによるコミュニケーション:

シームレスなピックアップ。特定のクライアントを率いるマネージャーを交代する必要がある場合（休暇、病気休暇、負荷分散）、この交代は消費者に気付かれずに行われる必要があります。これを行うには、新しいマネージャーは取引を行う際のあらゆるニュアンスに精通する必要があります。すべての事柄を知っている前の従業員は、これについて彼を助けなければなりません。彼はこの購入者に関するすべての関連資料を転送し、実行された作業の詳細と彼との今後の作業について可能な限り多くを伝える必要があります。
メールの件名は変更できません。通信中は、手紙の件名は元のままにしておく必要があります。そうすれば、クライアントとあなたは、この特定の通信を他の手紙からフィルタリングする機会が得られます。少しでも話題を変えると文字がフィルターに入らず消えてしまいます。何らかの対応が論理的な結論に達し、他の問題について消費者とのコミュニケーションを継続する必要がある場合、その会話には新しいトピックが割り当てられます。
話題。トピックは、会話全体の本質を伝えるように構成する必要があります。
全員に返信。複数の対話者が通信に関与している場合、手紙に返信するときに「全員に返信」機能を使用して、会話の参加者全員が会話に参加し、何が起こっているかを認識できるようにする必要があります。
まとめそしてアクションの呼び出し。各手紙の最後に、達成したい結果を要約して思い出させてください。これは、設定した目標を達成するためにクライアントの行動をプログラムする方法です。
Skypeでのコミュニケーション後に再開。 Skype でクライアントとのコミュニケーションを終えた後、会話の要点と結果を要約した手紙をクライアントに送信するのが正しい方法です。そうすれば、あなたの言ったことを誰も忘れることはなくなります。
最後の言葉。コミュニケーションは必ずあなた自身が完了するようにしてください。これを行うには、会話の最後に、「ご協力ありがとうございます!」、「お時間をいただきありがとうございます!」、「良い一日を!」というフレーズを使用するだけで十分です。

あらゆる場面でクライアントとコミュニケーションをとるための古典的なフレーズ

1. 着信通話 (外部/内部)。

ご挨拶（社外）：「こんにちは/朝/夕方、会社(名前)、役職、部署、名前、聞いています。」
ご挨拶（社内）：「こんにちは/朝/夕方、役職、部署、名前、聞いています。」
除外されるフレーズ:「どうしたらいいですか」、「聞いています」、「わかりました」、「（会社名）が聞いています」、「こんにちは」、「機械のところです」。

2. 新しいクライアントへの発信通話。

「こんにちは/朝/夕方、私の名前は(名前)です。会社(名前)の(役職/部門)です。」
「スタッフ研修の企画について誰に相談すればよいですか？」
「御社の購買担当者を教えてください。」

3. 現在のクライアントへの発信通話。

除外されるフレーズ:「私を知っていますか？」、「お邪魔してもいいですか？」、「彼が電話をかけています」、「お邪魔してごめんなさい」。

4. 折り返す必要がある古いクライアントへの発信通話。

「こんにちは/朝/夕方、私の名前は(名前)です、会社(名前)の(役職/部署)です、(フルネーム)と話してもいいですか？」必要に応じて、どのような問題について話しているのかを明確にすることができます。
「こんにちは/朝/夕方、私の名前は(名前)、会社(名前)の(役職/部門)です。今から話してもよろしいでしょうか？」
答えが「はい」の場合:"ありがとう！すでに協力を行っておりますが（具体的にはどのような協力をするのか）、今後も協力していきたいと考えています。教えてください、（説明）に興味がありますか？」
除外されるフレーズ：「電話してるよ」「心配してるよ」
答えが否定的な場合:「（日時を明確にするため）ご都合がよろしいよう、いつ折り返しお電話してもよろしいでしょうか？」

5. クライアントがオフィスに来ました。

見知らぬクライアント、挨拶:「こんにちは/朝/夕方、(入ってきて/着席して)」、「あなたの話を聞いています。」
除外されるフレーズ:「誰に会っているのですか？」、「男です！」、「女です！」、「誰を探していますか？」。 推奨されないフレーズ:「何かお手伝いできますか？」、「何か/誰かを探していますか？」
おなじみ：「こんにちは/朝/夕方、（お入りください/お座りください）」、「よろしくお願いします。」

6. クライアントのオフィスでの打ち合わせ。

見慣れないクライアント:「こんにちは/朝/夕方、私の名前は(名前)です、会社(名前)の(役職/部署)です、(フルネーム)に会ってもいいですか？」必要に応じて、どのような問題について明らかにしてください。
おなじみのクライアント: "こんにちは/朝/夕方、クライアントの名/姓/愛称、お会いできてうれしいです」(褒め言葉でも構いません)。

7. 会話を終了します。

電話または直接:「お話できて嬉しかったです！ご多幸をお祈り申し上げます。良い一日、一週間、週末をお過ごしください。」等

現代のビジネスは、企業が提供する商品やサービスを顧客に確実に購入してもらうことに基づいて構築されています。クライアントとのコミュニケーションは、クライアントが企業に連絡したり、契約を締結したりする際の主なリンクです。ここでは、重要な決定を下すときの人間の心理に基づいた特定のテクニック、ルール、エチケットに従う必要があります。

クライアントとのコミュニケーションは、消費者に製品の購入を促し、オファーに同意するかどうかを決定することを目的としているため、このコンタクトは次のようになります。

短くても長くても。
自発的または計画的。
1回限り、またはさらなる協力が必要です。

企業がどのようなサービス/製品を提供し、どのような状況でイベントが展開するかが明確である場合、企業に影響を与え、効果的に顧客と接触する方法について話し合う必要があります。

顧客コミュニケーションとは何ですか？

人は日常的な状況で人々とコミュニケーションをとるとき、自分の声のイントネーション、自分が発するフレーズ、自分が示す雰囲気について特に考えません。人は誰とコミュニケーションを取るか、どのように話すかを選択します。仕事や専門スキルに関しては、クライアントとのコミュニケーションを通じていかに目標を達成できるかが重要になります。

クライアントとのコミュニケーションは、特定のエチケットやコミュニケーションルールを前提とした目的を持ったやりとりであり、設定された目標を達成する必要があります。営業マンが顧客とコミュニケーションをとるのには理由があります。彼は彼らとの接触を確立し、彼らに自社の製品を気に入ってもらい、販売し、おそらくは常連客を獲得したいと考えています。

職場でのコミュニケーションには一定の知識が必要です。ここでは、従業員がどのような気分であるか、他の人についてどう考えているか、世界とどのように関係しているかなどはもはや重要ではありません。従業員は自分の仕事をしなければならず、それに応じて、販売者が最終的に自分の希望を達成できるように、従業員のコミュニケーションは特別に構築されなければなりません。ゴール。

クライアントと取引を締結するという仕事は、おそらく一般の従業員にとってもビジネスマン自身にとっても最も重要な仕事です。顧客があなたの会社の製品またはサービスを購入することに同意した場合、あなたは利益を得ることができます。しかし、これがまさに、すべての組織や会社が販売して利益を上げるために作られた理由です。

クライアントとどのように契約を結ぶのか？顧客は好き嫌いが多く、市場での製品やサービスの競争が激しいため、これを行うのが難しい場合があります。顧客は、同じ製品またはサービスの他の販売者に頼ることができますが、販売者は、より低い価格、許容可能な支払方法、配送などの他の協力条件を提供してくれるでしょう。顧客と取引を締結し、彼を通常の消費者にするためです。、あなたは彼に製品を販売するだけでなく、彼の興味や希望を考慮する必要があります。

クライアントは取引を成立させません。なぜ？おそらく彼は何かを疑っているのでしょう。おそらく彼は契約のいくつかの条項に不満を抱いているかもしれません。それらの条項は彼にとって不便であったり、彼の能力に見合っていませんでした。場合によっては、クライアントは最終的な決定を下す準備ができていない場合があります。そして、多くの場合、あなたが取引をしたい相手は、あなたが履行する契約の条項に自分の提案の一部を盛り込みたいと考えています。

どのような場合でも、クライアントと取引を締結することが重要である場合は、クライアントと話す必要があります。パートナーが不満に思っていることや疑問に思っていることについて率直に話しましょう。あなたが譲歩できるように、彼に自分の考えを表現させてください。クライアントが考える必要がある場合は、クライアントがあなたに有利な決定を下すために、あなた側で何ができるかを尋ねてください。オープンになることを恐れないでください。断定的で厳密なことはしないでください。製品やサービスをクライアントに強制的に押し付けるべきではありません。取引を締結してクライアントを通常の消費者にしたい場合は、彼の意見、希望、条件に興味をもつ必要があります。

これにより、希望するすべての顧客を消費者にするだけでなく、商品やサービス、契約条項、条件などを別の視点から見ることができるようになります。取引を締結し始めたばかりの場合は、おそらくそうでしょう。制限または厳格な境界があるポイントがあります。そして、クライアントは、あなたが彼らの希望を考慮に入れれば、あなたがクライアントを拡張し、柔らかくし、より魅力的にするのを手伝ってくれるでしょう。

クライアントとのコミュニケーション心理学

営業マンは、各担当者ができるだけ多くの顧客を獲得したいと考えている仕事です。コミュニケーションは、消費者の意見や要望に影響を与えることができる唯一のツールになります。このため、人々の心理を考慮したコミュニケーション手法が重要になります。

購入者の立場に立って、どうすれば商品に興味を持ってもらえるかを理解してください。
ユーザーが購入する前に製品についてよく知ることができるようにします。このため、店舗の販売担当者は、建物に入ってきたばかりで、まだ周りを見回して何を望んでいるか理解する時間がない顧客にすぐに飛びついてはいけません。
サービスについて話している場合、人が何をどのくらいの価格で入手できるかをすぐに理解できるようにします。ここでは、クライアントが何を望んでいるのかをすでに知っていますが、正確にどこでそれを手に入れるのかまだ決めていないクライアントとすぐにコミュニケーションをとる必要があります。
表情、ジェスチャー、イントネーションに注意してください。だからこそ、購入者に見えるものを変え、おそらく購入者を撃退するために、自宅で鏡の前で練習し、自分自身を外から見る必要があります。
快適な環境。クライアントが最終的に到達する場所は快適である必要があり、すべてが販売される製品のテーマに対応している必要があります。
売主様の登場です。ここではすでに人的要因が役割を果たしています。販売者は適切な服装をしなければなりません。たとえば、カウンターの後ろで肉を売る場合、フォーマルなビジネススーツを着るべきではありません。また、彼は特定のコミュニケーションスタイルを持っている必要があります。特別な条件が使用されている場合、売り手は顧客が何を言われているかを理解できるように、直ちに顧客に説明しなければなりません。
直接アイコンタクト。クライアントを当惑させてはいけませんが、同時にクライアントの反応を監視する必要があります。彼が話すとき、あなたは彼の目を見なければなりません。
挨拶や別れの際には握手をしましょう。クライアントが手で握るのと同じくらいの強さでなければなりません。これはあなたが対等な立場にあることを示すでしょう。
名前。必ず自己紹介をし、クライアントの名前を尋ねてください。このステップは必須ですが、クライアントは最初はあなたと知り合うことに興味がないことを理解する必要があります。彼はあなたの名前を聞くことになるでしょう。そのため、もし彼があなたの名前を思い出してほしいと頼んでも、気分を害さないでください。
礼儀正しさ。販売者のスピーチには、「お願いします」、「ありがとう」、「すみません」などの基本的な礼儀正しい言葉が含まれている必要があります。ただし、これらの言葉はあまり頻繁に使用すべきではありません。
トップの位置。あなたはクライアントに自分が対等な立場にあることを示しましたが、コミュニケーション中は、それが感じられないように、上位の、支配的な立場を取るように努めてください。

お客様とのコミュニケーションに関するルール

この目標を達成するには、マネージャーまたは販売者は、クライアントとのコミュニケーションに関するいくつかのルールに従う必要があります。

クライアントの希望やニーズを聞きます。何かを売りたいなら、その人があなたのところに来たときに抱えていた問題を解決する必要があります。
すべての反対意見に耳を傾け、それに対処できるようにしてください。
クライアントが使用しているのと同じ言語を話します。
製品の良い点を説明します。顧客が製品の欠点について質問した場合は、正直にそれを伝えることが賢明です。これは信頼に基づいた長期的な関係を築くために必要です。
売り手は自分の商品についてすべてを熟知している必要があります。彼はクライアントからのどんな質問にも答えることができなければなりません。
売り手は他と違う方法を知っている専門家でなければなりません。ビジネスパーソンにはビジネスらしく、素朴な人にはシンプルに、クライアントに合わせるべきです。

顧客に継続的なサービスを提供する会社があります。ここでは苦情が避けられず、どの企業もそこから逃れることはできません。購入した商品が壊れてしまったり、使えなくなってしまうお客様も必ずいらっしゃいます。ここで重要なのは、クレームを言っている顧客とコミュニケーションをとるときにマネージャーがどのように行動するかです。

サービスおよび販売部門で最も人気のある職業が顧客苦情マネージャー、または顧客重視のディレクターになる時代はそう遠くありません。一言で言えば「おもてなしとやすらぎの演出」といえるでしょう。これはどのような職業であり、なぜそれが必要なのでしょうか?

したがって、公共の場所におけるサービスのレベルは、これらの施設の主な優先事項および目的の 1 つです。すべてのクライアントを満足させることはできません。そのため、あらゆる問題を巧みに、費用対効果の高い方法で解決する専門家が必要です。それが顧客苦情マネージャー、つまり顧客中心主義のディレクターの役割です。これらの専門家は、インターネット上や人々の口からだけでなく、サービスのレベルについての否定的なレビューを確実に減らす上で重要な役割を果たし、その結果、特定の公共機関への訪問者数が増加します。

ホスピタリティの科学を学び、快適さを生み出し、問題を解決し、他の人々の不満のレベルを軽減します。そうすることで、将来的には労働市場で需要が高まるでしょう。

顧客対応における倫理

親切かつ敬意を持って彼とコミュニケーションをとるとき、誰もが満足しますが、それは彼が売り手やマネージャーにどのような質問をしたのかに依存するべきではありません。常連客であっても注意が必要です。倫理には、次のルールが遵守された場合の顧客との丁寧なコミュニケーションが含まれます。

敬意を表します。
クライアントの要望や動機を理解する。
上げ音なし。
ストレスの多い状況でも冷静さを保つ。
お客様の話を最後まで聞く力。
中断はありません。
いかなる状況でも解決策を見つける能力。

最終的にクライアントとコミュニケーションを取るにはどうすればよいでしょうか?

クライアントが常にすべてにおいて正しいとは言えません。クライアントも自分の欲求を尊重し、理解することを必要としており、それが彼らがそれらを解決できる会社に頼る理由であるという事実に注目しましょう。ここでは、各クライアントには独自の気分があることを理解する必要があります。しかし、それは売り手の人格とはまったく関係なく、その会社が提供する製品やサービスのみを対象としています。

私はウェブサイト「freelance.ru」のこれらのルールがとても気に入りました。シンプルにわかりやすく、そして最も重要なことは、「興行収入で」と呼ばれるものすべてです。

クライアントと関わる人は必読！このトピックは、コピーライターとのコミュニケーションでネガティブな経験をした後、特に私を心配し始めました。すぐにこれらの簡単な 10 のルールへのリンクを送ります。

プロフェッショナリズムと誠実さの問題を脇に置くなら（私たちは全員プロフェッショナルであり、誰も騙したことがないと仮定しましょう）、フリーランサーにとって重要な問題は、顧客とのコミュニケーションを構築することです。これは、特定のプロジェクトの開始と完了の成功、および長期的または定期的な協力関係の形成の鍵を握っています。

フリーランサー、プロジェクトマネージャー、直接の顧客として 5 年間にわたってインターネットで働いてきたため、私はかなりの量の「荷物」を蓄積してきました。荷物の種類はこんな感じです。

常連のお客様、

コミュニケーションがうまくいかなかったお客様

私が目の前に立つと恥ずかしく、恥ずかしくさえ感じるクライアント、

私がこれまで一緒に仕事をしてきた、そしてこれからも喜んで仕事を続けているフリーランサーの方々:

フリーランサーには二度と連絡しません。

この荷物を分析すると、多くの間違いがあったと言って間違いありません。私も間違いを犯しました、一緒に仕事をしなければならなかった人たちも間違いを犯しました、そしてあなたも間違いを犯します。これらすべてから得た結論を、顧客とのコミュニケーションに関する 10 のルールという形でまとめてみました。

1. 顧客との友情や親密さがない。

コミュニケーションは可能な限り形式的に行う必要があります。ロシアでは、見知らぬ人に対する「あなたのことを」という慣例的な呼びかけは、たとえ相手が「あなたのこと」に切り替えたとしても、消えてはなりません。

昨日どう過ごしたか、妻と喧嘩したこと、窓の外でカラスが鳴いていること、まだコーヒーを飲んでいないことなどを、いきなり話す必要はありません。あなたの顧客はこれには興味がありませんし、信じてください、彼はあなたにそのような率直さを期待していません。

そのような情報を受け取った場合は、礼儀正しく微笑み、絵文字を送りますが、議論には参加せず、公式の方針を守らないようにしてください。

逆の脅威とは何ですか？

顧客との関係がどれほど友好的であっても、状況を冷静に評価することはできません。近づいてくる感覚のせいで、正しい「やめて！」が間に合わなくなります。か否か！"。

2. お客様に作業工程を伝えない、中間段階やソースコードを渡さない、不要な用語を使用しない。

コラージュを作成したりデータベースを設定したりするときに、クライアントがあなたのアクションの順序を知る必要があることは非常にまれです。必要であれば、彼はそう言うでしょう。

そして、顧客が開発プロセスに参加したいとは考えにくいです。彼は結果を求めてあなたのところに来たのであり、プロジェクトの中間段階を見てコメントすることに時間を無駄にするためではありません。彼の時間を尊重しましょう。

特定の用語についても同様です。あなたが自分の楽器の名前をすべて知っているのは論理的ですが、その楽器に興味があるのは自分だけであるのも論理的です。

逆の脅威とは何ですか？

このようにして、あなたは自分のスキル、寛容さ、そして協力する意欲を示しているようです。実際、あなたは他の人の時間と神経を盗んでいます。クライアントがあなたに疲れたと言う可能性は低いです。彼はもうあなたのところには来ません。

補足: 最もクールな配管工は、パイプを素早く黙って修理する人です。そして彼は自分の行動については説明せず、レッカーを取りに行く間モンキーレンチを握ると申し出た。

3. 顧客が尋ねない場合は、顧客に選択させないでください。

自分はプロであり、自分の作品のどれが最高であるかを自分で決めることができるということを常に忘れないでください。 1 つのロゴのバリエーションを 3 つだけ作成することが期待されている場合、20 のバリエーションを表示する必要はありません。

逆の脅威とは何ですか？

クライアントにとっても選ぶのは難しく、妻や友人など他の人を選ぶよう求められるでしょう...

クライアントは、要求した以上のことをすでにクライアントに提供しているため、さらに多くのオプションを要求する可能性があります。そのため、あなたはさらに多くのことを行うことができます。

クライアントは最悪の選択肢を選択するかもしれない、そしてあなたはこの仕事を恥じることになるでしょう。

4. 迷わないでください。

最大 24 時間は手紙に返信できません。インスタントメッセンジャーでは、数時間の沈黙は許容されます。電話にはすぐに応答する必要があります。うまくいかない場合は、必ずできるだけ早く折り返し電話してください。

ルールは単純ですが、その単純さゆえに無視してしまいがちです。

逆の脅威とは何ですか？

信頼、秩序、顧客を失う危険があります。また、クライアントがあなたを探し始めて、次のような投稿を作成すると、大騒ぎになります。「フリーランサーが失踪しました。捜索を手伝ってください。」色は白で、耳には黒い斑点があり、反応します...」

5. 必要がない限り、自分自身を説明しないでください。

たまたま、あなたが失踪した、何かをするのを忘れた、何かを送った、何かを書いた、何か間違ったことをした、または間違ったことをした...これは誰にでも起こります。ただし、顧客に苦情や質問がない場合は、自分から説明しないでください。完成させ、送信し、やり直しますが、自分自身で説明する必要はありません。説明は、期待されている場合には適切です。

逆の脅威とは何ですか？

不適切な言い訳は、あなたを弱くて自信のない人間として特徴付けます。

そして (ポイント 1 を参照) これは単に不要な情報である可能性があります。

6. 有効性と説明責任。

すべての行動は明確かつ合理的に正当化される必要があります。なぜこの価格なのでしょうか？なぜクリップアートを使用するのですか？なぜ技術仕様書に示されているとおりに実行しなかったのですか?

プロジェクトが 2 日間ではない場合は、レポートを確立することが重要です。たとえば、週に 1 回、作業とその範囲、および料金を説明した文書を顧客に送信します。あるいは、彼をトラッカーに招待して、そこで実行されている作業のダイナミクスを観察することができます。

報告は有効性を否定するものではありません。

逆の脅威とは何ですか？

顧客の無知の結果、不信感、クレーム、紛争、人間関係の悪化、否定的なフィードバックが生じます。

7. 仲介者にならないでください。

他人のサービスの販売を始めるのは、あなたが本質的にマネージャーであるか、この分野で豊富な経験がある場合 (たとえば、以前の会社員時代)、または信頼できる保障がある場合 (たとえば、パートナーや会社) に限ります。

逆の脅威とは何ですか？

この方法で素早く簡単にお金を稼ぎたいという欲求は、多くの場合、頭痛、不眠症、自腹での支払い、そしてビジネスの参加者全員との関係の破綻に変わります。いずれの当事者（顧客と請負業者の両方）も失敗する可能性があり、失敗する可能性があり、あらゆる種類の不可抗力が彼らに起こる可能性があります...そして同時に、面子、評判、お金を守るために相手方に説明する必要があります。

8. 交渉は最後まで行う。

状況がどのように発展しても、交渉を試みてください。あなたに落ち度があるのか、それとも顧客の態度がおかしいのかは関係ありません。落ち着いた口調を維持し、建設的な会話を続ける必要があります。実践が示すように、どんな状況からでも抜け出す方法はいつでも見つけることができます。同時に、ほとんどの不快な状況は誤解や誤解の結果であるため、常に妥協する必要はありません（最後の手段と考えてください）。必要なのは、誰が話を聞いていなかったのか、誤解していたのか、自分なりに解釈していたのかを把握することだけです。

逆の脅威とは何ですか？

それを理解しようとしないと、潜在的な常連の顧客やパートナーを失い、人間関係が台無しになり、不十分であるという否定的なフィードバックを受ける危険があります。そして最も悲しいことは、将来同じ過ちを繰り返す可能性が非常に高いということです。

価格が急騰して変化した場合、自分の仕事の価値がわかりません。ほとんどの場合、「曲がっている」可能性があります。プロフィールで何かを言っているのに、実際には別のことが起こっている場合、これは誘惑だけでなく、多くの疑念を引き起こします。

曖昧さは常にプロ意識のなさや弱さを示しており、クライアントを怖がらせたり、あなたを操作する機会を与えたりすることになります。

私の経験があなたのお役に立てば幸いです。

サービスに取り入れてください！これをあなたのコードにして、そこから一歩も踏み出すことはできません。

PS: これらの規則を読み直すと、すぐにオフィス取引を宣伝する私の最初の作品の 1 つを思い出します。プラスチック製の窓。私はおそらく顧客とコミュニケーションをとる際にこれら 10 のルールすべてに違反し、その結果、顧客とひどい喧嘩もしました。もしこれが現実に起こっていたら暴行事件になっていたかもしれない。今、私は当時の自分を振り返って、なぜ自分の神経と時間を無駄にしたのかと不思議に思います。すべては簡単に解決できたのに。

あらゆるビジネスの成功は、企業の人材と密接に関係しています。会社のすべての従業員が顧客とのコミュニケーションに関する心理学の技術を習得しなければならない、と言ったほうが正確でしょう。この記事では、スタッフが顧客とのコミュニケーションをどのように構築すべきか、顧客に購入の動機を与える方法、その他の微妙な点についての基本原則を見ていきます。

従業員の社交性は、その従業員が熟練していることを意味するものではないことにすぐに注意する必要があります。会話は、消費者が確実に購入し、最も重要なことに、再びその会社に戻ってくるような方法で構成する必要があります。この目的のために、組織は顧客とのコミュニケーション心理に関する研修を定期的に実施します。

クライアントとの対話をどのように構築するか?

購入希望者と電話で話す場合でも、直接話す場合でも、第一印象が重要であることを忘れないでください。会話の今後の進め方は彼次第です。対話を成功させるために使用されるルールは数多くあります。最も重要なことの 1 つは - 顧客管理。会話の中で積極的な立場を取り、潜在的な購入者のニーズを特定することを目的とした質問をし、製品の利点と競合他社が提供する類似品との違いについて話す必要があります。
非常に重要 フィードバック。あなたのスピーチは退屈な独り言のように見えてはいけません。会話の流れをコントロールしながら、クライアントを会話に参加させる必要があります。あなたが商品を早く売ろうとするために、あなたが彼と議論したり圧力をかけたりしなければ、潜在的な買い手は快適に感じるでしょう。プレゼンテーションは美しく行われ、クライアントが製品を購入することで得られるすべての利点を詳細に説明する必要があります。クライアントにビジネスライクな褒め言葉を与えると、会話が良い方向に進みます。そして最も重要なことは、寛容さと善意は…ということを覚えておいてください。

会話中にどのように振る舞うべきですか？

会社員としての正しい行動はとても大切です。会話がリラックスしていれば、クライアントはより積極的に購入するでしょう。対話者に微笑み、目を見て、関心を示すことが重要です。重要なことは、消費者が問題を解決できるよう誠心誠意努めることです。
コミュニケーションの過程において、単調に、感情を伴わずに話すことはできません。退屈な独白は、文の途中でクライアントによって中断されます。おそらく、そのような買い手は会社を去り、興味を持てるところで買収を行うでしょう。早すぎても遅すぎてもダメです。見つけようとする 最適な発話速度。企業の従業員は成長する必要があります辞書。会話の明瞭さは、対話者に伝えたいことを理解するために重要です。専門用語を流暢に使い、語彙が豊富な専門家は、はるかに信頼できます。顧客とのコミュニケーションの心理学は、会話における質問の重要性と消費者の名前の正しい使用に基づいています。人に対しては、名前と愛称を使って丁寧に呼びかける必要があることを覚えておくことが重要です。会話中は、クライアントの話を注意深く聞く必要があります。彼が個人的な問題についてあなたに話したいと思っている場合は、邪魔しないでください。会話を取引の主題に戻してみてください。相手ができるだけ詳細に答えられるように、自由回答型の質問をしましょう。

製品やサービスについて適切に話すにはどうすればよいでしょうか?

従業員が提供されている製品やサービスについて顧客に話し始めたばかりで、すでに飽きてしまっているという状況があります。不信感を抱いている人を永続的な忠実な顧客に変えるために、製品を正しく提示し、対話を構築するにはどうすればよいでしょうか? 売り手が直面する最初の仕事は注目を集めることです。 クライアントに興味を持ってもらう。新しいモデルの登場、プロモーション、割引について知らせ、提供されている製品の良い特徴や利点に焦点を当てます。ラップトップを購入したい場合は、何が優先事項であり、購入にどれくらいの費用がかかると予想しているかを知る必要があります。
クライアントのニーズを特定したら、クライアントが興味を持った点だけに焦点を当てます。もちろん、取引をしたいのであれば、大量の面白くない情報で彼を退屈させるべきではありません。最後のステップ - 潜在的な購入者の行動を促すつまり、購入を行い、異議を処理するためです。製品やサービスを販売するというタスクを完了していない場合でも、クライアントに対して礼儀正しくフレンドリーな姿勢を保ちましょう。サービスの質に良い印象を持った人は、次回も間違いなくその会社に連絡するでしょう。したがって、長期的には目標を達成することができます。したがって、人間関係を改善するだけでなく、ビジネスの発展にとっても非常に重要です。

クライアントとのコミュニケーションのルール - クライアントと正しくコミュニケーションするにはどうすればよいですか? クライアントとパフォーマーの間の関係の心理学 対話者が何を言うかを予測します。