Kegiatan pelayanan sebagai wujud pemuasan kebutuhan manusia. Pekerjaan ditujukan untuk memuaskan kebutuhan. Aktivitas sebagai proses pemuasan kebutuhan

Kebutuhan manusia sebagai sumber aktivitasnya

Snezhana Ivanova

Kebutuhan manusia sendiri merupakan dasar terbentuknya motif, yang dalam psikologi dianggap sebagai “mesin” kepribadian...

Manusia, seperti makhluk hidup lainnya, diprogram oleh alam untuk bertahan hidup, dan untuk itu ia memerlukan kondisi dan sarana tertentu. Jika pada suatu saat kondisi dan sarana tersebut tidak ada, maka timbullah keadaan kebutuhan yang menyebabkan munculnya selektivitas dalam respon tubuh manusia. Selektivitas ini memastikan terjadinya respons terhadap rangsangan (atau faktor) yang saat ini paling penting untuk fungsi normal, pelestarian kehidupan, dan perkembangan lebih lanjut. Pengalaman subjek terhadap keadaan kebutuhan seperti itu dalam psikologi disebut kebutuhan.

Jadi, perwujudan aktivitas seseorang, dan karenanya aktivitas hidupnya serta aktivitas yang bertujuan, secara langsung bergantung pada adanya kebutuhan (atau kebutuhan) tertentu yang memerlukan kepuasan. Namun hanya sistem kebutuhan manusia tertentu yang akan menentukan tujuan kegiatannya, serta berkontribusi terhadap perkembangan kepribadiannya. Kebutuhan manusia sendiri merupakan dasar terbentuknya motif, yang dalam psikologi dianggap sebagai semacam “mesin” kepribadian. dan aktivitas manusia secara langsung bergantung pada kebutuhan organik dan budaya, dan pada gilirannya, menghasilkan, yang mengarahkan perhatian dan aktivitas individu ke berbagai objek dan objek dunia sekitarnya dengan tujuan pengetahuan dan penguasaan selanjutnya.

Kebutuhan manusia: definisi dan ciri-ciri

Kebutuhan yang menjadi sumber utama aktivitas seseorang dipahami sebagai perasaan internal (subjektif) khusus akan kebutuhan seseorang, yang menentukan ketergantungannya pada kondisi dan sarana penghidupan tertentu. Kegiatan itu sendiri yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan manusia dan diatur oleh suatu tujuan yang disadari disebut kegiatan. Sumber aktivitas kepribadian sebagai penggerak internal yang bertujuan untuk memenuhi berbagai kebutuhan adalah:

• organik dan material kebutuhan (makanan, sandang, perlindungan, dll);
• spiritual dan budaya(kognitif, estetika, sosial).

Kebutuhan manusia tercermin dalam ketergantungan tubuh dan lingkungan yang paling persisten dan vital, dan sistem kebutuhan manusia terbentuk di bawah pengaruh faktor-faktor berikut: kondisi kehidupan sosial masyarakat, tingkat perkembangan produksi dan ilmu pengetahuan dan teknologi. kemajuan. Dalam psikologi, kebutuhan dipelajari dalam tiga aspek: sebagai objek, sebagai keadaan dan sebagai properti (penjelasan lebih rinci tentang makna-makna tersebut disajikan dalam tabel).

Arti kebutuhan dalam psikologi

Dalam psikologi, masalah kebutuhan telah diperhatikan oleh banyak ilmuwan, sehingga saat ini cukup banyak teori berbeda yang memahami kebutuhan sebagai kebutuhan, keadaan, dan proses kepuasan. Misalnya, K.K. Platonov melihat kebutuhan, pertama-tama, suatu kebutuhan (lebih tepatnya, fenomena mental yang mencerminkan kebutuhan suatu organisme atau kepribadian), dan D.A.Leontyev memandang kebutuhan melalui prisma aktivitas di mana ia menemukan realisasinya (kepuasan). Psikolog terkenal abad terakhir Kurt Lewin dipahami sebagai kebutuhan, pertama-tama, suatu keadaan dinamis yang timbul dalam diri seseorang pada saat ia melakukan suatu tindakan atau niat.

Analisis terhadap berbagai pendekatan dan teori dalam kajian masalah ini menunjukkan bahwa dalam psikologi kebutuhan dipertimbangkan dalam aspek-aspek berikut:

• sebagai kebutuhan (L.I. Bozhovich, V.I. Kovalev, S.L. Rubinstein);
• sebagai objek untuk memuaskan suatu kebutuhan (A.N. Leontyev);
• sebagai kebutuhan (B.I. Dodonov, V.A. Vasilenko);
• sebagai tidak adanya kebaikan (V.S. Magun);
• sebagai sikap (D.A. Leontiev, M.S. Kagan);
• sebagai pelanggaran stabilitas (D.A. McClelland, V.L. Ossovsky);
• sebagai negara (K. Levin);
• sebagai reaksi sistemik individu (E.P. Ilyin).

Kebutuhan manusia dalam psikologi dipahami sebagai keadaan individu yang aktif secara dinamis, yang menjadi dasar bidang motivasinya. Dan karena dalam proses aktivitas manusia tidak hanya terjadi perkembangan kepribadian, tetapi juga perubahan lingkungan, maka kebutuhan berperan sebagai penggerak perkembangannya dan di sini kandungan substantifnya menjadi sangat penting, yaitu volume materi dan budaya spiritual umat manusia yang mempengaruhi pembentukan kebutuhan manusia dan kepuasannya.

Untuk memahami esensi kebutuhan sebagai kekuatan pendorong, perlu diperhatikan beberapa poin penting yang disoroti E.P. Ilyin. Mereka adalah sebagai berikut:

• kebutuhan tubuh manusia harus dipisahkan dari kebutuhan individu (dalam hal ini kebutuhan, yaitu kebutuhan tubuh, dapat tidak disadari atau disadari, tetapi kebutuhan individu selalu disadari);
• kebutuhan selalu dikaitkan dengan kebutuhan, yang harus dipahami bukan sebagai kekurangan sesuatu, tetapi sebagai keinginan atau kebutuhan;
• dari kebutuhan pribadi tidak mungkin mengecualikan keadaan kebutuhan, yang merupakan sinyal untuk memilih cara untuk memuaskan kebutuhan;
• Munculnya suatu kebutuhan adalah suatu mekanisme yang mencakup aktivitas manusia yang bertujuan untuk menemukan suatu tujuan dan mencapainya sebagai suatu kebutuhan untuk memuaskan kebutuhan yang muncul.

Kebutuhan dicirikan oleh sifat pasif-aktif, yaitu di satu sisi ditentukan oleh sifat biologis seseorang dan kurangnya kondisi tertentu, serta sarana keberadaannya, dan di sisi lain, oleh kebutuhan. mereka menentukan aktivitas subjek untuk mengatasi kekurangan yang diakibatkannya. Aspek penting dari kebutuhan manusia adalah karakter sosial dan pribadinya, yang diwujudkan dalam motif, motivasi, dan, karenanya, dalam seluruh orientasi individu. Terlepas dari jenis kebutuhan dan fokusnya, semuanya memiliki karakteristik sebagai berikut:

• mempunyai subjek sendiri dan sadar akan kebutuhan;
• isi kebutuhan terutama bergantung pada kondisi dan metode kepuasannya;
• mereka mampu bereproduksi.

Kebutuhan yang membentuk perilaku dan aktivitas manusia, serta motif, minat, aspirasi, keinginan, dorongan, dan orientasi nilai yang dihasilkannya, merupakan dasar dari perilaku individu.

Jenis kebutuhan manusia

Setiap kebutuhan manusia pada awalnya merupakan jalinan organik dari proses biologis, fisiologis dan psikologis, yang menentukan adanya berbagai jenis kebutuhan, yang dicirikan oleh kekuatan, frekuensi kemunculannya, dan cara untuk memuaskannya.

Paling sering dalam psikologi, jenis kebutuhan manusia berikut dibedakan:

• tergantung pada asalnya mereka dibedakan alami(atau organik) dan kebutuhan budaya;
• dibedakan berdasarkan arahnya kebutuhan materi dan rohani;
• tergantung pada bidang apa mereka (bidang kegiatan), mereka membedakan kebutuhan komunikasi, pekerjaan, istirahat dan kognisi (atau kebutuhan pendidikan);
• berdasarkan objek, kebutuhan dapat bersifat biologis, material dan spiritual (mereka juga membedakannya kebutuhan sosial seseorang);
• berdasarkan asalnya, kebutuhan bisa endogen(terjadi karena pengaruh faktor internal) dan eksogen (disebabkan oleh rangsangan dari luar).

Dalam literatur psikologi juga terdapat kebutuhan dasar, fundamental (atau primer) dan sekunder.

Perhatian terbesar dalam psikologi diberikan pada tiga jenis kebutuhan utama - material, spiritual dan sosial (atau kebutuhan sosial), yang dijelaskan pada tabel di bawah ini.

Jenis kebutuhan dasar manusia

Kebutuhan materi seseorang adalah yang utama, karena merekalah yang menjadi landasan kehidupannya. Memang, agar seseorang dapat hidup, ia membutuhkan pangan, sandang, dan papan, dan kebutuhan tersebut terbentuk dalam proses filogenesis. Kebutuhan Rohani(atau cita-cita) adalah murni manusiawi, karena pada dasarnya mencerminkan tingkat perkembangan pribadi. Ini termasuk kebutuhan estetika, etika dan kognitif.

Perlu diketahui bahwa baik kebutuhan organik maupun kebutuhan spiritual bersifat dinamis dan saling berinteraksi, oleh karena itu untuk pembentukan dan perkembangan kebutuhan spiritual perlu dipenuhi kebutuhan materi (misalnya jika seseorang tidak terpuaskan). untuk makan, ia akan mengalami kelelahan, lesu, apatis dan mengantuk, yang tidak dapat menyebabkan munculnya kebutuhan kognitif).

Secara terpisah harus dipertimbangkan kebutuhan sosial(atau sosial), yang terbentuk dan berkembang di bawah pengaruh masyarakat dan merupakan cerminan dari sifat sosial manusia. Pemenuhan kebutuhan ini mutlak diperlukan bagi setiap orang sebagai makhluk sosial dan oleh karena itu sebagai individu.

Klasifikasi kebutuhan

Sejak psikologi menjadi cabang ilmu pengetahuan yang terpisah, banyak ilmuwan telah melakukan banyak upaya untuk mengklasifikasikan kebutuhan. Semua klasifikasi ini sangat beragam dan pada dasarnya hanya mencerminkan satu sisi permasalahan. Oleh karena itu, saat ini, suatu sistem kebutuhan manusia yang terpadu yang akan memenuhi semua kebutuhan dan kepentingan para peneliti dari berbagai aliran dan jurusan psikologi belum dihadirkan kepada komunitas ilmiah.

• keinginan manusia yang alami dan perlu (tidak mungkin hidup tanpanya);
• keinginan alami, tetapi tidak perlu (jika tidak ada kemungkinan untuk memuaskannya, maka ini tidak akan menyebabkan kematian seseorang yang tak terhindarkan);
• keinginan yang tidak perlu dan tidak wajar (misalnya, keinginan akan ketenaran).

Penulis informasi P.V. Simonov kebutuhan dibagi menjadi biologis, sosial dan ideal, yang pada gilirannya dapat berupa kebutuhan (atau konservasi) dan pertumbuhan (atau pembangunan). Kebutuhan sosial dan ideal manusia, menurut P. Simonov, terbagi menjadi kebutuhan “untuk diri sendiri” dan “untuk orang lain”.

Yang cukup menarik adalah klasifikasi kebutuhan yang dikemukakan oleh Erich Fromm. Psikoanalis terkenal mengidentifikasi kebutuhan sosial spesifik seseorang sebagai berikut:

• kebutuhan manusia akan koneksi (keanggotaan kelompok);
• kebutuhan akan penegasan diri (perasaan penting);
• kebutuhan akan kasih sayang (kebutuhan akan perasaan hangat dan timbal balik);
• kebutuhan akan kesadaran diri (self individuality);
• perlunya sistem orientasi dan objek ibadah (milik suatu budaya, bangsa, golongan, agama, dan lain-lain).

Namun yang paling populer di antara semua klasifikasi yang ada adalah sistem unik kebutuhan manusia oleh psikolog Amerika Abraham Maslow (lebih dikenal dengan sebutan hierarki kebutuhan atau piramida kebutuhan). Perwakilan aliran humanistik dalam psikologi mendasarkan klasifikasinya pada prinsip pengelompokan kebutuhan berdasarkan kesamaan dalam urutan hierarki - dari kebutuhan yang lebih rendah ke kebutuhan yang lebih tinggi. A. Hierarki kebutuhan Maslow disajikan dalam bentuk tabel untuk memudahkan persepsi.

Hirarki kebutuhan menurut A. Maslow

Setelah mengusulkan klasifikasi kebutuhan saya, A.Maslow menjelaskan bahwa seseorang tidak dapat mempunyai kebutuhan yang lebih tinggi (kognitif, estetika dan kebutuhan pengembangan diri) jika kebutuhan dasar (organik) belum terpenuhi.

Pembentukan kebutuhan manusia

Perkembangan kebutuhan manusia dapat dianalisis dalam konteks perkembangan sosio-historis umat manusia dan dari sudut pandang entogenesis. Namun perlu dicatat bahwa baik dalam kasus pertama dan kedua, yang pertama adalah kebutuhan materi. Hal ini disebabkan karena mereka merupakan sumber utama aktivitas setiap individu, mendorongnya untuk berinteraksi secara maksimal dengan lingkungan (baik alam maupun sosial).

Atas dasar kebutuhan material, kebutuhan spiritual manusia berkembang dan bertransformasi, misalnya kebutuhan akan ilmu pengetahuan didasarkan pada pemenuhan kebutuhan pangan, sandang, dan papan. Adapun kebutuhan estetika juga terbentuk berkat perkembangan dan peningkatan proses produksi dan berbagai sarana kehidupan, yang diperlukan untuk memberikan kondisi yang lebih nyaman bagi kehidupan manusia. Dengan demikian, pembentukan kebutuhan manusia ditentukan oleh perkembangan sosio-historis, di mana semua kebutuhan manusia berkembang dan terdiferensiasi.

Adapun perkembangan kebutuhan dalam perjalanan hidup seseorang (yakni dalam entogenesis), di sini pun segala sesuatunya bermula dari terpenuhinya kebutuhan-kebutuhan alamiah (organik) yang menjamin terjalinnya hubungan antara anak dan orang dewasa. Dalam proses pemenuhan kebutuhan dasar, anak mengembangkan kebutuhan komunikasi dan kognisi, yang menjadi dasar munculnya kebutuhan sosial lainnya. Proses pengasuhan mempunyai pengaruh penting terhadap perkembangan dan pembentukan kebutuhan pada masa kanak-kanak, sehingga dilakukan koreksi dan penggantian kebutuhan destruktif.

Perkembangan dan pembentukan kebutuhan manusia menurut A.G. Kovaleva harus mematuhi aturan berikut:

• kebutuhan muncul dan diperkuat melalui praktik dan sistematisitas konsumsi (yaitu pembentukan suatu kebiasaan);
• perkembangan kebutuhan dimungkinkan dalam kondisi reproduksi yang diperluas dengan adanya berbagai cara dan metode untuk memuaskannya (munculnya kebutuhan dalam proses kegiatan);
• pembentukan kebutuhan terjadi lebih nyaman jika aktivitas yang diperlukan tidak melelahkan anak (kemudahan, kesederhanaan dan sikap emosional positif);
• perkembangan kebutuhan sangat dipengaruhi oleh peralihan dari aktivitas reproduktif ke aktivitas kreatif;
• kebutuhan tersebut akan semakin menguat jika anak melihat signifikansinya, baik secara pribadi maupun sosial (penilaian dan dorongan).

Dalam menyikapi persoalan pembentukan kebutuhan manusia, perlu kembali pada hierarki kebutuhan A. Maslow yang berpendapat bahwa segala kebutuhan manusia diberikan kepadanya dalam suatu organisasi hierarkis pada tingkatan tertentu. Dengan demikian, setiap orang sejak lahirnya dalam proses tumbuh kembang kepribadiannya akan secara konsisten mewujudkan tujuh golongan kebutuhan (tentu saja ini ideal), dimulai dari kebutuhan yang paling primitif (fisiologis) dan diakhiri dengan kebutuhan. untuk aktualisasi diri (keinginan untuk realisasi maksimal kepribadian dari segala potensinya, kehidupan seutuhnya), dan beberapa aspek kebutuhan ini mulai muncul tidak lebih awal dari masa remaja.

Menurut A. Maslow, kehidupan seseorang pada tingkat kebutuhan yang lebih tinggi memberinya efisiensi biologis terbesar dan, karenanya, umur yang lebih panjang, kesehatan yang lebih baik, tidur dan nafsu makan yang lebih baik. Dengan demikian, tujuan pemuasan kebutuhan dasar – keinginan akan munculnya kebutuhan yang lebih tinggi dalam diri seseorang (akan pengetahuan, pengembangan diri dan aktualisasi diri).

Cara dan sarana dasar pemuasan kebutuhan

Terpenuhinya kebutuhan seseorang merupakan syarat penting tidak hanya bagi kenyamanan keberadaannya, tetapi juga bagi kelangsungan hidupnya, karena jika kebutuhan organik tidak terpuaskan maka seseorang akan mati dalam arti biologis, dan jika kebutuhan spiritual tidak terpuaskan maka kepribadiannya mati. sebagai entitas sosial. Orang-orang, yang memenuhi kebutuhan yang berbeda, belajar cara yang berbeda dan memperoleh berbagai cara untuk mencapai tujuan ini. Oleh karena itu, tergantung pada lingkungan, kondisi dan individu itu sendiri, tujuan pemuasan kebutuhan dan cara mencapainya akan berbeda-beda.

Dalam psikologi, cara dan sarana pemuasan kebutuhan yang paling populer adalah:

• dalam mekanisme pembentukan cara-cara individu untuk memuaskan kebutuhannya(dalam proses belajar, terbentuknya berbagai hubungan antar rangsangan dan analogi selanjutnya);
• dalam proses individualisasi cara dan sarana untuk memenuhi kebutuhan dasar, yang bertindak sebagai mekanisme untuk pengembangan dan pembentukan kebutuhan baru (metode pemuasan kebutuhan itu sendiri dapat berubah, yaitu, kebutuhan baru muncul);
• dalam menentukan cara dan sarana untuk memenuhi kebutuhan(satu atau beberapa metode digabungkan, yang dengannya kebutuhan manusia terpenuhi);
• dalam proses mentalisasi kebutuhan(kesadaran akan isi atau beberapa aspek kebutuhan);
• dalam sosialisasi cara dan sarana pemuasan kebutuhan(terjadi subordinasi terhadap nilai-nilai budaya dan norma masyarakat).

Jadi, dalam setiap aktivitas dan aktivitas manusia selalu terdapat suatu kebutuhan, yang wujudnya dalam bentuk motif, dan kebutuhan itulah yang menjadi daya penggerak yang mendorong seseorang untuk bergerak dan berkembang.

Masyarakat tidak bisa ada tanpa produksi. Masyarakat harus memiliki makanan, perumahan dan barang-barang penting lainnya untuk dikonsumsi. Alam, dengan sedikit pengecualian, tidak menyediakan barang-barang kehidupan yang siap dikonsumsi bagi manusia - barang-barang tersebut perlu diproduksi. Produksi- ini adalah kegiatan kumulatif orang-orang yang bijaksana yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan mereka . Hasil produksi adalah terciptanya barang berwujud dan tidak berwujud untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Ketentuan produksi mempunyai dua arti:

· « produksi itu sendiri"- proses langsung menciptakan kekayaan dalam jangka waktu tertentu.

· Produksi publik, yaitu. produksi dilakukan bukan oleh subyek-subyek yang terisolasi, tetapi dalam masyarakat, berdasarkan pembagian kerja; selain itu, para peserta produksi memutuskan dalam kondisi apa mereka akan memproduksi produk, bagaimana mendistribusikan, menukar dan mengkonsumsinya.

Dalam topik kita, kita akan berbicara tentang produksi sosial

Jadi, berfungsinya perekonomian sebagai suatu sistem perekonomian didasarkan pada kebutuhan masyarakat. Membutuhkan - kebutuhan akan sesuatu untuk menunjang kehidupan dan perkembangan seseorang (individu), kelompok sosial atau masyarakat secara keseluruhan. kebutuhan masyarakat berubah seiring dengan perkembangan sejarah masyarakat. Pada saat yang sama, kebutuhan, selera, dan kebiasaan masyarakat bersifat subjektif. Kebutuhan manusia dan produksi saling mempengaruhi satu sama lain, yang tercermin dalam hukum peningkatan kebutuhan . Ini mengungkapkan kebutuhan obyektif untuk pertumbuhan dan peningkatan kebutuhan masyarakat seiring dengan berkembangnya produksi dan budaya. Selain itu, ilmuwan Jerman E. Engel (abad ke-19) menemukan hubungan antara pendapatan moneter penduduk dan struktur konsumsi, yang dikenal sebagai hukum Engel . Esensinya adalah apa Semakin tinggi kualitas hidup masyarakat, semakin rendah permintaan mereka terhadap produk pangan. Pada saat yang sama, permintaan akan barang-barang konsumsi industri meningkat, dan dengan semakin meningkatnya standar hidup masyarakat, pembelian barang dan jasa dengan kualitas yang lebih baik pun meningkat. Kebutuhannya tidak terbatas dan tidak mungkin dipenuhi secara kolektif. Hal ini tidak berarti bahwa kebutuhan akan suatu produk tertentu tidak dapat dipenuhi. Kompleksnya kebutuhan masyarakat tidak terbatas, yang dapat bervariasi dalam ukuran, struktur dan kualitas.

Kebutuhannya sangat beragam. Oleh karena itu, pilihan klasifikasinya juga beragam.

Berdasarkan kepentingannya

· Primer (biologis),

Sekunder (sosial)

Berdasarkan subjek kebutuhan bervariasi menurut:

Individu

Kelompok

Publik.

Berdasarkan objek (subyek yang dituju) kebutuhan dibagi menjadi:

Kebutuhan subsisten (makanan, sandang, papan);

Kebutuhan manfaat sosial budaya (pendidikan, budaya, rekreasi);

Kebutuhan sarana kegiatan (barang produksi barang dan jasa);

Kebutuhan akan barang-barang yang bergengsi secara sosial (barang mewah).

Jika memungkinkan:

· nyata

· ideal

Berdasarkan bidang kegiatan menyorot:

kebutuhan tenaga kerja;

Komunikasi;

Rekreasi;

Ekonomis.

Berdasarkan sifat kepuasan:

kebutuhan ekonomi - bagian dari kebutuhan manusia yang perlu dipenuhi oleh produksi.

kebutuhan non-ekonomi- Dapat dipenuhi tanpa produksi (kebutuhan air, udara, sinar matahari).

Ilmu ekonomi terutama tertarik pada kebutuhan ekonomi

Secara umum kebutuhan masyarakat dapat direpresentasikan dalam bentuk piramida, dengan kebutuhan fisiologis di bagian bawah dan kebutuhan spiritual di bagian atas. Ini piramida dikembangkan oleh seorang psikolog Amerika A.Maslow, yang membagi semua kebutuhan manusia menjadi lima kategori utama:

1. Kebutuhan fisiologis, yang diperlukan untuk kelangsungan hidup manusia: kebutuhan pangan, air, papan, sandang, istirahat dan banyak kebutuhan alami manusia lainnya.

2. Kebutuhan keamanan dan keyakinan akan masa depan ditentukan oleh kebutuhan untuk melindungi masyarakat dari bahaya fisik dan psikologis dari dunia luar, menjaga kesehatan dan standar hidup yang stabil, dll.

3. Kebutuhan sosial mengungkapkan keinginan seseorang untuk terlibat dalam komunikasi dengan orang lain, merasakan dukungan, kasih sayang, dll.

4. Kebutuhan harga diri - menyiratkan perlunya pengakuan atas pencapaian pribadi seseorang, sikap hormat terhadap personel di tempat kerja dan di semua bidang kehidupan, dll.

5. Kebutuhan ekspresi diri mencakup kemungkinan realisasi diri seseorang, keinginannya untuk mengembangkan potensi batinnya, kemampuan kreatifnya, dll.

Alat pemuas kebutuhan disebut barang . Mungkin ada baiknya barang (misalnya apel, gelas, garpu), keadaan lingkungan, jika memberikan kesenangan bagi seseorang (langit cerah, matahari terbenam yang indah, udara segar), informasi (cerita lucu, musik, berita terkini). Penggunaan barang oleh manusia untuk memenuhi kebutuhan- Ini konsumsi .

ada juga anti barang , - benda dan kondisi lingkungan itu seseorang tidak mau mengkonsumsinya karena memberikan sensasi yang tidak menyenangkan(misalnya suara keras, hujan, nyamuk). Mungkin ada beberapa anti-barang untuk seseorang mematikan (racun, obat-obatan, alkohol); dengan mengonsumsi barang-barang anti-barang ini, kehidupan menjadi mustahil, dan oleh karena itu, ketiadaan barang-barang anti-barang tersebut merupakan suatu kebutuhan utama.

Mengkonsumsi suatu barang mendatangkan kesenangan bagi seseorang. Kemampuan suatu barang untuk memenuhi kebutuhan dalam teori ekonomi disebut kegunaan . Dengan demikian, sensasi tidak menyenangkan yang ditimbulkan oleh konsumsi anti-baik, disebut anti-utilitas (atau utilitas negatif).

1. Semua manfaat dibagi menjadi:

Manfaat gratis - inilah manfaatnya tersedia dalam jumlah yang tidak terbatas(udara, sinar matahari).

Manfaat ekonomi - ini adalah barang-barang yang untuk dikonsumsi memerlukan penolakan sejumlah barang lain dan oleh karena itu dikonsumsi dalam jumlah terbatas. Barang ekonomi bisa saja berupa barang langka yang bisa digunakan dengan berbagai cara (misalnya mutiara yang ditemukan bisa dijadikan perhiasan atau sebagai hadiah. Kalau dihadiahkan, Anda tidak akan bisa memakainya sendiri). Barang ekonomi juga merupakan barang yang memerlukan sumber daya terbatas untuk memproduksinya (misalnya, untuk memproduksi roti, Anda perlu mengeluarkan sumber daya dan tenaga kerja yang dapat digunakan untuk memproduksi kue. Oleh karena itu, Anda harus mengorbankan kue tersebut untuk membeli roti).

Manfaatnya bisa gratis atau ekonomis tergantung kondisi tempat dan waktu orang tersebut berada. Misalnya, air akan menjadi barang gratis di tepi sungai dan barang ekonomi di padang pasir; cahaya merupakan barang gratis pada siang hari, namun merupakan barang ekonomi pada malam hari.

Serviceologi

Suatu jenis kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan memberikan pelayanan perorangan.

Mata kuliah ilmu pelayanan

3. Seseorang dengan kebutuhan, minat, orientasi nilai, identitas psikologis, dan gaya hidup tertentu - inilah

Objek kajian ilmu jasa

4. Pelaku usaha di bidang jasa adalah -

Suatu perusahaan, organisasi atau pengusaha yang menyediakan layanan kepada konsumen

5. Konsumen jasa di bidang jasa adalah -

Warga negara yang menerima, memesan, atau bermaksud menerima atau memesan jasa untuk keperluan pribadi.

6. Pilih layanan ideal Anda

Model abstrak dan teoretis dari jenis kegiatan pelayanan tertentu mencakup aturan untuk melayani masyarakat, standar kualitas, dan teknologi untuk menyediakan layanan.

7. Pilih apa yang relevan dengan layanan sebenarnya

Tindakan material khusus yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen bersifat individual menurut pelaku, konsumen, dan syarat khusus penyediaannya.

8. Menentukan perbedaan utama antara layanan sosial budaya

Layanan yang memenuhi kebutuhan spiritual dan intelektual masyarakat dan mendukung fungsi normal mereka.

10. Pilihlah kebutuhan obyektif yang mungkin tidak dialami atau disadari oleh orang tersebut sendiri Membutuhkan

11. Istilah apa yang menunjukkan keinginan yang didominasi oleh momen subjektif, keinginan? Keinginan

12. Tentukan ekspresi eksternal dari kebutuhan yang disadari oleh seseorang mengharapkan

13. Istilah apa yang menunjukkan manifestasi kebutuhan sosial, sebagai ekspresi sadar dari sikap seseorang atau kelompok sosial terhadap kebutuhannya dan kondisi kepuasannya? Minat

14. Pilih istilah yang menunjukkan sistem pandangan seseorang tentang dunia secara keseluruhan dan tempatnya di dunia Pandangan Dunia

15. Tentukan manakah di antara berikut ini yang merupakan kebutuhan primer kebutuhan kesehatan

16. Manakah dari berikut ini yang merupakan kebutuhan sekunder?

Kebutuhan akan pengetahuan

17. Kebutuhan yang sesuai dengan gagasan ilmiah tentang konsumsi barang dan jasa yang diperlukan untuk mempertahankan gaya hidup sehat dan perkembangan individu yang harmonis disebut wajar

18. Apa nama ciri khas suatu jasa, yang terletak pada kenyataan bahwa jasa tersebut bersifat tidak berwujud dan tidak dapat ditawarkan kepada klien dalam bentuk nyata sampai selesainya proses jasa? hal tdk dpt dipahami

19. Apa nama ciri khas suatu jasa, yaitu tidak dapat disimpan, proses penyediaan dan penggunaan jasa terjadi secara bersamaan, dan konsumen merupakan partisipan langsung dalam proses tersebut? tidak dapat dilestarikan

20. Tentukan apa kebutuhan dasar Anda

Kebutuhan universal yang melekat pada semua orang meliputi: biologis, material, sosial dan spiritual

21. Kebutuhan materi adalah

Kebutuhan akan sarana dan kondisi untuk memenuhi kebutuhan biologis, sosial dan spiritual

22. Kebutuhan spiritual didasarkan pada spiritualitas manusia. Spiritualitas adalah

Keinginan akan keindahan, kontemplasi terhadap alam dan karya sastra dan seni klasik

23. Kegiatan pelayanan biasanya diklasifikasikan menurut kriteria berikut:

Berdasarkan skala, tingkat adaptasi dan konsumen

24. Yang termasuk kebutuhan rohani antara lain: kebutuhan akan kreativitas

25. Mendefinisikan apa yang dimaksud dengan layanan langsung

Menggabungkan layanan yang nilai targetnya telah ditentukan sebelumnya oleh subjek transaksi perdagangan dan ditujukan untuk produk material dan pengguna

26. Identifikasi ciri-ciri utama pelayanan tidak langsung

Ditujukan bukan pada objek transaksi perdagangan, tetapi pada penciptaan kondisi yang menguntungkan yang menjamin kerjasama jangka panjang yang saling menguntungkan

27. Seorang pria mengetahui bahwa Teater Bolshoi Moskow sedang mengadakan tur di kota tersebut. Dia memutuskan bahwa dia pasti akan pergi ke pertunjukan itu, meskipun dia harus membayar lebih untuk tiketnya. Kebutuhan apa yang akan terpuaskan? Rohani

28. Menurut waktu pelaksanaannya, pelayanan dibagi menjadi beberapa jenis sebagai berikut -

Sah dan tidak sah

91. Jenis layanan baru meliputi:

Layanan yang dipersonalisasi

94. Jenis layanan apa yang termasuk layanan televisi, Internet dan radio?

Layanan komunikasi

95. Jenis layanan apa yang termasuk layanan bioskop dan lembaga distribusi film, layanan perusahaan teater dan hiburan, organisasi konser, dan kelompok philharmonic?

Pelayanan lembaga kebudayaan

96. Jasa apa saja yang meliputi: penjahitan pakaian dan sepatu individu, pembangunan perumahan, desainnya bahan

97. Jasa kegiatan manusia yang tidak mempunyai muatan materi Tidak berwujud

98. Pelayanan yang fungsi tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi penduduk Konsumen

99. Fungsi ekonomi jasa meliputi:

Layanan lembut

102. Jasa apa saja yang tergolong jasa yang menciptakan nilai konsumen baru?

Jahitan

103. Jasa apa saja yang termasuk dalam jasa restorasi properti konsumen? produk pembersih kering

104. Bagaimana produksi dan konsumsi jasa terjadi bersamaan? Pada waktunya

105. Layanan yang mencakup semua layanan yang terkait dengan pemeliharaan fungsionalitas, keandalan, dan parameter tertentu dari fungsi suatu produk disebut Layanan keras

Serviceologi

1. Kegiatan pelayanan adalah

suatu jenis kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui pemberian pelayanan perorangan.

2. Organisasi, bentuk dan metode pelayanan individu kepada seseorang - ini dia

Sebelumnya telah kami katakan bahwa subjek kebutuhan dapat berupa aspek fisik (kebutuhan berorientasi objek), sosial (kebutuhan berorientasi subjek), dan budaya (kebutuhan berorientasi orang) di dunia. Oleh karena itu, sebagai akibat dari pemuasan kebutuhan, terjadi perubahan tubuh (fisiologis), sosial dan pribadi tertentu. Perubahan-perubahan ini dapat tercermin dalam kesadaran (misalnya, perubahan keadaan kesadaran ketika mengonsumsi zat psikoaktif atau kegembiraan mencapai status sosial yang tinggi) atau terjadi tanpa partisipasi kesadaran (menjaga sklera mata dalam keadaan lembab) . Kebutuhan dapat dipenuhi baik secara pasif (misalnya ketika suhu turun, kapiler darah di kulit menyempit) atau secara aktif (pindah ke tempat yang lebih hangat). Selain itu, bentuk kepuasan aktif bisa bersifat naluriah atau aktif.

Perhatikan bahwa cara seseorang untuk secara aktif mewujudkan kebutuhan apa pun bersifat sosiokultural. Misalnya, seseorang tidak merobek sepotong daging mentah dengan tangannya, tetapi menyiapkan steak dari daging tersebut, yang dia makan dengan pisau dan garpu. Kekhususan dasar kebutuhan manusia (dibandingkan dengan perwakilan dunia hewan) adalah sebagai berikut:

• 1) seseorang mampu memproduksi barang baru untuk memenuhi kebutuhannya (misalnya menciptakan serat sintetis);
• 2) pada tahap perkembangan tertentu, ia memperoleh kemampuan untuk mengatur kebutuhan secara sewenang-wenang (misalnya, ia dapat melakukan mogok makan sebagai tanda protes);
• 3) kebutuhan-kebutuhan baru terus-menerus terbentuk dalam kegiatannya;
• 4) seseorang termasuk dalam dinamika objektifikasi dan deobjektifikasi kebutuhan yang ada, yaitu. dapat mengubah (termasuk secara sadar memilih) barang-barang kebutuhan.

Dari sudut pandang kepuasan kebutuhan yang memadai, proses mereka perwujudan Dan deobjektifikasi. Dalam tindakan mengobjektifikasi suatu kebutuhan, lahirlah suatu motif. Inti dari proses mengobjektifikasi suatu kebutuhan adalah pertemuan makhluk hidup dengan dunia, ketika kesiapan internal untuk bertindak memperoleh fokus tertentu - itu menjadi suatu aktivitas. Aktivitas selalu termotivasi, mis. ditentukan oleh motif – objek yang dituju. Kemungkinan proses sebaliknya - deobjektifikasi kebutuhan - memberikan fleksibilitas dan variabilitas perilaku baik ketika terjadi perubahan di dunia luar (habitat hewan atau kondisi kehidupan manusia) dan sehubungan dengan perubahan pada subjek itu sendiri, yang sangat penting. untuk kehidupan individu.

Kepuasan Kebutuhan Naluri

Kebutuhan yang paling signifikan dari sudut pandang evolusi memperoleh metode kepuasan yang tetap dalam filogenesis. Perilaku pemuasan kebutuhan yang dilakukan atas dasar program bawaan disebut perilaku naluriah. Pemuasan kebutuhan secara naluriah bersifat homeostatis. Prinsip homeostatis secara kronologis merupakan prinsip penjelas pertama dari mekanisme kerja kebutuhan. Ini terdiri dari penegasan kecenderungan tubuh untuk mempertahankan keadaan internal tubuh yang konstan dan optimal untuk perwakilan spesies tertentu. Dalam konsep homeostatis, kebutuhan dianggap sebagai ketegangan yang ingin diminimalkan oleh tubuh.

Penerapan naluri merupakan rangkaian tindakan tetap, yang diawali oleh sesuatu yang bersifat bawaan dan spesifik pada spesies hewan tertentu rangsangan sinyal, itu. beberapa aspek lingkungan (warna, ukuran, bau, dll.), bukan keseluruhan objek. Misalnya, ikan kecil jantan, bau berduri tiga, memiliki perut berwarna merah cerah saat musim kawin. Bintik merah di perut ikan berperan sebagai rangsangan sinyal yang memicu perilaku naluriah pertahanan wilayah pada ikan jantan lainnya. Selama musim kawin, bau jantan akan melancarkan serangan yang mengancam bahkan pada boneka kasar yang memiliki bintik merah, sambil mempertahankan ketidakpedulian total terhadap pejantan dari spesiesnya sendiri, yang kemerahannya akan disamarkan.

Konsep klasik perilaku naluriah dirumuskan oleh K. Lorenz dan N. Tinbergen, yang dianugerahi Hadiah Nobel Kedokteran pada tahun 1973. Para ilmuwan berpendapat bahwa faktor internal dan lingkungan penting untuk mewujudkan naluri. Model yang dikemukakan oleh Lorenz dan Tinbergen disebut model motivasi hidromekanis (Gbr. 4.2).

Jenis perilaku naluriah tertentu dapat dimulai dalam kondisi yang berbeda. Pertama, sejumlah besar “energi” instingtual dapat terakumulasi dalam “reservoir” sehingga perilaku mulai berkembang tanpa pengaruh rangsangan eksternal. Jadi, kelaparan memaksa seekor hewan untuk mencari makanan, meskipun tidak ada lingkungan luar yang mengingatkannya akan hal itu; dan beberapa burung melakukan tarian kawin yang sangat rumit tanpa adanya calon pasangan hanya karena “waktunya telah tiba”.

Beras. 4.2.

1 – reservoir tempat “energi” aktivasi terakumulasi, berbeda untuk setiap kebutuhan. Akumulasi energi dikaitkan dengan keadaan fisiologis tubuh; 2 – rangsangan sinyal eksternal (“beban”); 3, 3", 3" – pilihan intensitas penerapan perilaku naluriah; 4 – ambang batas untuk memicu perilaku naluriah

Kedua, tingkat aktivasi yang cukup tinggi mengurangi ambang batas untuk memicu perilaku naluriah, dan stimulus sinyal berintensitas rendah dipicu. Contoh mencolok dari mekanisme tersebut adalah migrasi salmon (A. Hasler, 1960). Salmon Pasifik lahir di sungai-sungai di Amerika Serikat bagian barat dan Kanada. Kemudian benih tersebut mengikuti arus menuju Samudera Pasifik. Dua tahun kemudian, ketika tingkat hormon seks yang dibutuhkan terakumulasi dalam tubuh mereka, salmon segera kembali ke tempat kelahirannya. Penerapan naluri seksual salmon mencakup fokus pada konsentrasi minimum bahan kimia di aliran asalnya, yang memberi mereka kesempatan untuk memilih arah secara akurat dan pergi ke tempat yang mereka perlukan untuk bertelur. Ikan yang belum mencapai kematangan seksual tetap acuh tak acuh terhadap rangsangan sinyal semacam ini, sementara ikan dewasa menunjukkan kepekaan yang luar biasa: setetes air asli sudah cukup untuk memicu perilaku naluriah.

Beras. 4.3.

Dengan motivasi naluriah, proses mengobjektifikasi suatu kebutuhan seringkali bersifat alami mencetak, itu. penemuan seketika dan tidak dapat diubah karena kebutuhan objeknya. Penemuan fenomena pencetakan adalah milik Douglas Spalding (D. Spolding, 1875), yang mengamati perkembangan anak ayam yang menetas dari telur, menemukan bahwa pada hari-hari pertama setelah lahir, anak ayam mengikuti benda bergerak apa pun. Mereka sepertinya “menganggap” dia sebagai ibu mereka dan kemudian menunjukkan kasih sayang padanya. Namun pengamatan Spaulding tidak diapresiasi semasa hidupnya dan baru dikenal luas pada tahun 1950-an.

K. Lorenz mengulangi dan memperluas data Spalding secara signifikan. Dia percaya bahwa fenomena pencetakan hanya mungkin terjadi pada tahap perkembangan organisme yang ditentukan secara ketat ( periode sensitif ). Anak ayam menunjukkan reaksi berikut yang nyata (pencetakan induk) hanya dalam jangka waktu 5–25 jam setelah menetas dari telur. Setelah periode ini, ketika objek serupa mendekat, dia cenderung menunjukkan reaksi ketakutan. Kehadiran periode sensitif untuk objektifikasi kebutuhan secara naluriah adalah hal yang bijaksana secara biologis. Memang, makhluk yang dilihat anaknya segera setelah lahir kemungkinan besar adalah induknya, dan makhluk yang muncul kemudian mungkin adalah predator yang berbahaya. Pada gilirannya, sang ibu juga mengalami pencetakan pada bayinya. Jadi, kambing punya kepekaan khusus terhadap bau bayi yang cepat hilang. Jika Anda mengganti anak pada masa sensitif ini, maka menurut P. Klopfer dan J. Gamble, kambing akan menganggapnya sebagai anaknya sendiri, dan akan menolak bayinya sendiri (R. Klopfer, J. Gamble, 1966) .

Pertanyaan tentang adanya perilaku naluriah pada manusia masih menjadi kontroversi. Terdapat bukti bahwa fenomena serupa dengan pencetakan pada hewan juga diamati pada manusia. Syarat " ikatan " digunakan untuk merujuk pada proses keterikatan emosional antara orang tua dan bayi baru lahir, yang terbentuk pada jam-jam dan hari-hari pertama setelah kelahiran. Misalnya, ayah yang hadir pada saat kelahiran anaknya dan berkesempatan berkomunikasi dengan mereka di Jam-jam pertama kehidupan kemudian menunjukkan lebih banyak cinta dan keterlibatan. Interpretasi alternatif dari hasil ini adalah bahwa laki-laki tersebut umumnya lebih tertarik pada peran sebagai ayah dan hal ini mempengaruhi sikap mereka terhadap anak.

Penelitian lain menunjukkan bahwa ibu yang berbagi kamar dengan bayinya selama tiga hari setelah lahir menunjukkan keterikatan yang jauh lebih tinggi terhadap bayinya, bahkan setelah beberapa tahun, dibandingkan ibu yang bayinya hanya dibawa untuk disusui. Ada juga bukti bahwa orang-orang yang menghabiskan masa kecilnya bersama tidak memiliki ketertarikan seksual satu sama lain. Fakta ini dikaitkan dengan aksi mekanisme yang mirip dengan pencetakan kerabat pada hewan: karena perkawinan sedarah berbahaya secara evolusi, hewan menghindari saudara laki-lakinya saat membentuk pasangan, dan menanamkannya pada periode awal kehidupan.

Terlepas dari peran penting perilaku naluriah dalam evolusi biologis, jelas bahwa pada tingkat manusia, bentuk-bentuk kepuasan kebutuhan yang diperoleh seumur hidup memainkan peran yang jauh lebih besar daripada bentuk-bentuk bawaan. Hal ini sangat penting dalam proses deobjektifikasi kebutuhan, yaitu. ketika suatu kebutuhan mengubah subjeknya. Seperti disebutkan di atas, gagasan klasik tentang naluri mencakup gagasan tentang tidak dapat diubah pencetakan – pembentukan hubungan motivasi yang kaku dengan suatu objek. Meskipun secara lahiriah fenomena serupa dapat diamati dalam perilaku manusia (beberapa pria, misalnya, hanya jatuh cinta pada wanita berambut pirang), pada kenyataannya, kita hanya dapat berbicara tentang "naluri" dalam diri seseorang dalam arti metaforis: aktivitas manusia tidak dimotivasi oleh karakteristik lingkungan yang terisolasi, tetapi dengan gambaran dunia yang holistik, memiliki dimensi semantik dan nilai.

Aktivitas kepuasan kebutuhan

Dalam kehidupan manusia, cara naluriah untuk memuaskan kebutuhan (jika memang ada) lebih merupakan hal yang belum sempurna daripada bentuk yang dominan. Seseorang termasuk dalam rantai aktivitas yang konstan di mana ia tidak hanya memenuhi kebutuhannya yang ada, tetapi juga menciptakan kebutuhan baru. Kita dapat mengatakan bahwa seseorang bertindak sebagai “produsen” motifnya. Seseorang menetapkan tujuan (gagasan sadar tentang masa depan yang diinginkan) dan dipandu oleh tujuan tersebut tidak kurang dari situasi saat ini.

Salah satu cara untuk membangkitkan motif-motif baru dalam beraktivitas adalah dengan mekanisme menggeser motif ke tujuan, dijelaskan oleh A.N. Leontyev. Dalam hal ini timbul motif baru dari tujuan suatu tindakan yang sebelumnya merupakan komponen kegiatan lain. Mari kita jelaskan cara kerja mekanisme ini dengan sebuah contoh. Seorang siswa menghadiri kuliah yang dipandu oleh guru baru, karena tertarik dengan judul mata kuliahnya yang menarik. Dia didorong oleh motivasi kognitif, serta motif berprestasi, karena dia ingin menguasai segala sesuatu yang diperlukan untuk profesi masa depannya dengan sebaik-baiknya. Kedua motif yang melekat pada pahlawan wanita kita ini diwujudkan dalam tindakan - pergi ke kuliah. Namun saat memasuki ruang kelas, dia menemukan bahwa guru barunya adalah seorang pemuda yang sangat menarik. Sejak saat itu, ia tidak melewatkan satu pun kuliahnya, bahkan kuliah yang diberikan di fakultas lain dan tidak termasuk dalam kurikulumnya; guru memperoleh kekuatan motivasi dalam dirinya, sebagai orang yang menarik baginya. Terjadi pergeseran motif ke tujuan, yaitu. yang pada mulanya merupakan tujuan suatu tindakan tertentu bagi siswa (mendengarkan suatu mata kuliah) dalam rangka kegiatan yang lebih tinggi (melatih dan menguasai suatu profesi), kini telah berubah menjadi motif mandiri (melihat orang tersebut). Dengan menggunakan contoh ini, akan lebih mudah untuk menjelaskan pembagian penting lainnya dalam pendekatan aktivitas luar Dan intern motif kegiatan: motif internal adalah motif yang bertepatan dengan isi kegiatan yang dilakukan, dan motif eksternal adalah motif yang melampaui cakupannya. Dalam kasus kami, motif internal siswa tetap menjadi motif belajar dan berprestasi (bagaimanapun juga, gadis itu tidak berhenti tertarik pada profesinya dan rasa ingin tahunya tidak berkurang), bertepatan dengan apa yang sebenarnya dia lakukan (pergi ke perguruan tinggi dan menghadiri kuliah). Motif eksternalnya adalah daya tarik gurunya. Motif ini sekilas tidak berkaitan dengan kegiatan pendidikan, namun nyatanya justru mendorong dan mendukungnya.

Konsep dasar dan hakikat kegiatan pelayanan

Kegiatan pelayanan adalah suatu jenis kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui pemberian pelayanan perorangan. Penyelenggaraan pelayanan dilakukan melalui sektor jasa yang komponennya paling berkembang yaitu sektor jasa.

Sesuai dengan GOST Rusia 50646-94 “Layanan kepada publik. Istilah dan Definisi" melayani(pelayanan) merupakan hasil interaksi langsung antara pelaku dan konsumen, serta kegiatan pelaku sendiri untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Pelaksana- suatu perusahaan, organisasi atau pengusaha yang menyediakan layanan kepada konsumen. Produsen jasa adalah tim, karyawan tertentu dari perusahaan jasa, penghasil ide dan teknologi baru di bidang jasa, manajer dan pengusaha.

Konsumen- warga negara yang menerima, memesan atau bermaksud menerima atau memesan jasa untuk keperluan pribadi. Konsumen jasa adalah pembeli, klien, pelanggan, pengunjung, pengguna.

Ciri penting suatu jasa adalah efeknya yang bermanfaat bagi konsumen, dan efek ini dapat diberikan baik oleh tenaga kerja yang hidup (jasa tidak berwujud) maupun tenaga kerja yang diwujudkan dalam produk berwujud. Inilah yang mendasar tujuan layanan, fungsi sosialnya adalah melayani penduduk secara langsung, menciptakan kondisi kehidupan yang nyaman: dalam transportasi, di tempat umum, selama rekreasi.

Efek menguntungkan dari layanan ini- ini adalah seperangkat properti berguna dari suatu layanan yang secara langsung ditujukan untuk memenuhi kebutuhan manusia tertentu.

Hasil dari layanan adalah pemulihan (perubahan, pelestarian) properti konsumen suatu produk, penciptaan produk baru sesuai pesanan, pergerakan, penciptaan kondisi untuk konsumsi, memastikan atau memelihara kesehatan, perkembangan spiritual atau fisik individu, meningkatkan keterampilan profesional.

Dalam ilmu pelayanan dikenal konsep pelayanan ideal dan nyata.

Pelayanan ideal adalah model abstrak dan teoritis dari jenis kegiatan pelayanan tertentu. Ini mencakup aturan untuk melayani masyarakat, standar kualitas, dan teknologi untuk menyediakan layanan.

Layanan nyata- ini adalah tindakan material spesifik yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Layanan ini bersifat individual menurut pelaku, konsumen, dan kondisi khusus untuk penyediaannya.

SKEMA Organisasi jasa menyediakan jasa material dan sosial budaya.

Layanan materi- Ini adalah layanan yang memenuhi kebutuhan material masyarakat. Secara khusus, jasa material meliputi jasa rumah tangga (jasa perbaikan dan pemeliharaan produk, bangunan dan struktur, jasa fotografi, jasa tata rambut), jasa perumahan dan komunal, jasa katering, jasa transportasi, jasa pertanian, dll.

Pelayanan sosial dan budaya- ini adalah layanan yang memenuhi kebutuhan spiritual dan intelektual masyarakat dan mendukung fungsi normal mereka. Pelayanan sosial dan budaya memberikan pemeliharaan dan pemulihan kesehatan, perkembangan spiritual dan fisik individu, dan peningkatan keterampilan profesional. Pelayanan sosial budaya meliputi pelayanan kesehatan, pelayanan kebudayaan, pariwisata dan pendidikan.

Hasil jasa material adalah pekerjaan atau produk yang dilakukan. Hasil jasa sosial budaya (jasa itu sendiri) tidak mempunyai bentuk materi (hasil jasa wisata atau ekskursi).

Pelayanan material dan sosial budaya saling melengkapi. Seringkali pembelian barang disertai dengan konsumsi jasa, seperti layanan purna jual, dan konsumsi jasa disertai dengan pembelian produk terkait. Misalnya pada saat mengkonsumsi jasa katering umum, konsumen memperoleh suatu produk – makanan, tempat mengkonsumsi makanan, pelayanan penyajian makanan dan minuman, serta kelegaan psikologis.

Sektor pelayanan publik- seperangkat perusahaan, organisasi dan individu yang menyediakan layanan kepada masyarakat. Melayani- kegiatan pelaku yang berhubungan langsung dengan konsumen jasa.

Penyediaan layanan dalam hal manajemen proses dapat dibagi menjadi beberapa tahap terpisah:

SKEMA penyediaan sumber daya yang diperlukan, proses teknologi pelaksanaan, pengendalian, pengujian, penerimaan, proses pemeliharaan.

Sektor jasa merupakan bagian integral dari kompleks perekonomian nasional, ia berpartisipasi dalam sistem umum hubungan ekonomi dan tunduk pada hukum ekonomi umum yang berlaku dalam masyarakat tertentu.

Biasanya, dalam literatur ekonomi, sektor jasa meliputi: jasa rumah tangga, jasa angkutan penumpang dan komunikasi, jasa perumahan dan komunal, jasa pendidikan dan kebudayaan, jasa wisata dan tamasya, jasa medis dan kesehatan, jasa hukum dan lain-lain.

Struktur biaya di sektor jasa sangat berbeda dengan struktur biaya, misalnya, di industri dan konstruksi. Jadi, biaya material, termasuk penyusutan, di teater berjumlah 13,3%, di sirkus - 17%, di organisasi konser - 3,5%, di taman - 20,3%, dan di industri - 82,8%, di konstruksi - 64,8%.

Sejak zaman kuno, produksi atau penyediaan jasa telah menjadi bagian penting dari aktivitas ekonomi manusia dan kehidupan sosialnya. Kehadiran jasa sebagai pranata sosial, sebagai wujud hubungan antar manusia, sebagai kegiatan yang bermanfaat, dan terakhir sebagai perbuatan niat baik seseorang, itulah yang menjadi ciri masyarakat dan keberadaan manusia. Dapat dikatakan bahwa layananlah yang mencerminkan dan mewujudkan tingkat perkembangan masyarakat dan tidak hanya kekuatan produktifnya, tetapi juga keadaan spiritual dan moralnya.

Saat ini yang dimaksud dengan jasa adalah pekerjaan (serangkaian kegiatan) yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan kebutuhan klien, yang selesai dan mempunyai biaya tertentu.

Fitur khas dari layanan ini adalah:

1) hal tdk dpt dipahami, yaitu sifatnya yang tidak berwujud, dengan kata lain jasa tidak dapat ditawarkan kepada klien dalam bentuk nyata sampai proses pemberian jasanya selesai. Meskipun produksi jasa, pada umumnya, membutuhkan sumber daya material dan peralatan;

2) layanan tidak dapat disimpan, yaitu proses penyediaan dan penggunaan jasa terjadi secara bersamaan, dan konsumen merupakan peserta langsung dalam proses tersebut;

3) penyediaan layanan - ini adalah suatu kegiatan, oleh karena itu, jasa tidak dapat diuji dan dievaluasi sebelum pembeli membayarnya;

4) variabilitas dalam kualitas mereka, karena mereka sangat bergantung pada kualifikasi karyawan, ciri-ciri kepribadian individu dan suasana hatinya.

Perbedaan utama dan mendasar antara jasa dan produk adalah sebagai berikut. Suatu produk adalah hasil nyata dari kerja yang diasingkan dari produsennya. Proses membawa suatu produk ke konsumen dilakukan melalui serangkaian prosedur standar (pemindahan produk ke perdagangan besar dan eceran dan penjualan selanjutnya). Dalam produksi jasa, tidak ada tahapan “penyimpanan” dan “penjualan” (pada kenyataannya, produksi suatu jasa digabungkan dengan konsumsinya).

Interaksi antara konsumen dan penyedia jasa terjadi selama proses pelayanan. Sifat interaksi tergantung pada bentuk pemberian layanan dan dapat bersifat langsung (tatap muka) atau tidak langsung (korespondensi). Pada langsung interaksi ada kontak langsung antara pelaku dan konsumen, dan kapan tidak langsung- Kontak dapat dilakukan melalui perantara atau staf pendukung penyedia layanan.

Melayani- ini adalah aktivitas penyedia layanan yang bersentuhan langsung dengan konsumen. Proses pelayanan disediakan melalui alat produksi dan personel perusahaan jasa. Layanan mencakup analisis pesanan konsumen, pengembangan proyek untuk penyediaan layanan (spesifikasi teknis dan proses penyediaan layanan), mencari solusi kompromi dalam kondisi metode multivariat dalam menyediakan layanan, menetapkan dan memastikan kualitas layanan yang diperlukan. , koordinasi, pelaksanaan dan penyampaian layanan kepada konsumen.

Layanan pelanggan dilakukan baik di tempat khusus perusahaan jasa, atau di tempat lain yang diperlukan untuk melakukan layanan, sesuai dengan jenis layanan dan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh kondisi pelayanan yang mempengaruhi konsumen selama proses pelayanan.

Dengan demikian, dasar kegiatan pelayanan adalah personel yang melakukan pelayanan, fasilitas pelayanan dan kondisi pelayanan.

Efisiensi perusahaan jasa bergantung pada aktivitas organisasi dan manajerial yang benar dari para manajernya. Pekerjaan organisasi dan manajerial termasuk:

Merencanakan kegiatan pelayanan organisasi, memperkirakan perkembangan organisasi ketika pasar atau jangkauan layanan berubah;

Penilaian biaya produksi dan non produksi;

Optimalisasi komposisi peralatan teknologi dan sarana teknis, dengan memperhatikan jangkauan dan tingkat mutu pelayanan;

Organisasi area kontak untuk komunikasi dengan konsumen layanan;

Pemilihan karyawan dengan kemampuan psikologis untuk bekerja dengan konsumen.

Dengan demikian, kegiatan pelayanan adalah proses multifaset yang kompleks, yang dijamin oleh manajemen personel dan sumber daya perusahaan yang kompeten, kepatuhan terhadap persyaratan standar layanan, dan kepatuhan layanan yang diberikan dengan kebutuhan konsumen.

Catatan

Ceramah tersebut disertai dengan kutipan dari GOST R 50646 – 2012 “Pelayanan kepada masyarakat. Istilah dan Definisi »

Pekerjaan rumah:

· Garis besar konsep dasar dari GOST R 50646 – 2012 (bagian 1)

Pertanyaan kontrol

1. Perbedaan antara servis dan pemeliharaan?
2. Jelaskan tahapan layanan dari sudut pandang manajemen proses
3. Fitur khas layanan


4. Kuliah 2 Kegiatan pengabdian sebagai bentuk

memenuhi kebutuhan manusia

Dalam sistem aktivitas yang ada, aktivitas fundamental ditujukan untuk memperoleh penghidupan individu.

Aktivitas adalah aktivitas internal (mental) dan eksternal (fisik) seseorang. Dari luar, kegiatan diatur oleh persyaratan produksi, disiplin teknologi, instruksi manajer, dll. Pengatur aktivitas internal adalah proses mental, keadaan, kebutuhan, minat, dll.

Kebutuhan diartikan sebagai kebutuhan, atau kekurangan sesuatu yang diperlukan untuk mempertahankan kehidupan suatu organisme, pribadi manusia, kelompok sosial, atau masyarakat secara keseluruhan (stimulus aktivitas internal).

Setiap suatu kebutuhan memotivasi seseorang untuk mengambil tindakan untuk mewujudkannya.

Dasar kebutuhan adalah kebutuhan universal yang melekat pada semua orang; kebutuhan dasar meliputi: kebutuhan biologis, material, sosial dan spiritual.

Biologis kebutuhan (alami) adalah kebutuhan primer umum untuk aktivitas vital tubuh, fungsi normal, nutrisi, kebutuhan untuk memperluas ruang hidup, dll.

Bahan- kebutuhan akan sarana dan kondisi untuk memenuhi kebutuhan biologis, sosial dan spiritual,

Norma kebutuhan material ditentukan oleh tingkat perkembangan produksi material yang ada di negara tersebut, ketersediaan sumber daya alam di dalamnya, kedudukan seseorang dalam masyarakat, jenis kegiatan dan harus menyediakan kondisi normal bagi setiap individu. pekerjaan dan aktivitas lainnya,

Semua kebutuhan materi dan cara untuk memuaskannya secara keseluruhan menentukan standar hidup seseorang.

Sosial kebutuhan dalam hierarki kebutuhan memainkan peran yang menentukan. Mereka dapat diklasifikasikan menurut tiga kriteria:

1) kebutuhan terhadap orang lain adalah kebutuhan yang mengungkapkan hakikat seseorang: komunikasi, perlindungan terhadap yang lemah, dalam altruisme - kebutuhan untuk mengorbankan diri demi orang lain.

2) kebutuhan akan diri sendiri - kebutuhan akan penegasan diri dalam masyarakat, kebutuhan akan realisasi diri, kebutuhan akan identifikasi diri, kebutuhan akan tempat dalam masyarakat, dalam tim, kebutuhan akan kekuasaan, dll.

3) kebutuhan bersama dengan orang lain - ini adalah sekelompok kebutuhan yang mengungkapkan kekuatan motivasi banyak orang atau masyarakat secara keseluruhan: kebutuhan akan rasa aman, kebebasan, perdamaian, dll.

Kebutuhan rohani. Spiritualitas adalah keinginan untuk mengatasi diri sendiri dalam kesadarannya, untuk mencapai tujuan yang tinggi, untuk mengikuti cita-cita pribadi dan sosial, dan nilai-nilai kemanusiaan universal. Spiritualitas juga diwujudkan dalam keinginan akan keindahan, kontemplasi terhadap alam, dan karya sastra dan seni klasik.

Kebutuhan yang berorientasi pada nilai. Dasar identifikasi kelompok kebutuhan ini adalah pengklasifikasian kebutuhan menurut kriteria orientasi humanistik dan etika, menurut perannya dalam gaya hidup dan perkembangan individu yang harmonis secara menyeluruh.

Perusahaan jasa memenuhi kebutuhan penduduk dengan memperhatikan kebutuhan individu individu melalui pemberian jasa, dimana jasa berperan sebagai kesatuan proses dan hasil kerja untuk memenuhi kebutuhan.

Kisaran kebutuhan ditentukan oleh ciri-ciri fungsional sektor jasa sebagai lembaga kegiatan pelayanan:

Membebaskan seseorang dari pekerjaan rumah tangga (hal-hal sepele rumah tangga);

Meningkatkan waktu luang seseorang dan menciptakan kondisi yang diperlukan untuk pengembangan kreatifnya;

Membentuk kebutuhan wajar masyarakat dengan menanamkan dalam diri mereka budaya perilaku, mengedepankan nilai-nilai estetika, apa yang baru dan penting di bidang fashion, desain rumah tangga, dan lain-lain;

Target kegiatan pelayanan - memenuhi kebutuhan penduduk akan pelayanan. Layanan adalah aktivitas yang bertujuan dari penyedia layanan, memastikan kepuasan kebutuhan spesifik pelanggan individu.

Kebutuhan yang dipenuhi oleh jasa dibagi menjadi berdasarkan tujuan fungsional menjadi empat kelompok:

1) kebutuhan akan pembuatan produk baru;

2) kebutuhan restorasi, perbaikan, dan pemeliharaan produk;

3) kebutuhan sanitasi dan higienis;

4) kebutuhan sosial budaya.

DI DALAM tergantung pada subjek yang menyajikan kebutuhan, membedakan antara kebutuhan individu dan kolektif.

Kebutuhan individu bersifat pribadi dan keluarga. Kebutuhan pribadi meliputi kebutuhan sanitasi dan higienis, kebutuhan akan layanan pendidikan, layanan informasi dan konsultasi, dll.

Kebutuhan keluarga secara umum meliputi kebutuhan akan jasa perbaikan dan pemeliharaan peralatan rumah tangga dan elektronik, kendaraan, furniture, rumah dan apartemen, pembersihan rumah, jasa perbankan, jasa keamanan, dan lain-lain.

Bervariasi kebutuhan penduduk lokal dan sementara. Pembagian kebutuhan ini relevan untuk wilayah dengan peningkatan masuknya penduduk sementara - kawasan rekreasi dan pariwisata, pusat-pusat besar dengan jaringan fasilitas layanan sosial dan budaya yang berkembang, zona dengan pendulum migrasi penduduk yang nyata.

Ada klasifikasi kebutuhan sebagai berikut:

Berdasarkan sumber (saluran) kepuasan:

1) kebutuhan yang terpuaskan dalam sistem pelayanan;

2) kebutuhan yang dipenuhi oleh pengusaha perorangan;

3) kebutuhan dipuaskan melalui swalayan.

Berdasarkan frekuensi kemunculannya:

1) terus menerus berlangsung (permanen);

2) periodik (muncul pada interval tertentu);

3) episodik (jarang, hanya terjadi satu kali).

Menurut musim kejadiannya:

1) kebutuhan dengan musim yang kuat;

2) dengan musim yang tinggi;

3) dengan musim sedang;

4) dengan sedikit musiman.

Munculnya kebutuhan dan permintaan akan jasa bergantung pada fluktuasi musiman. Kebutuhan akan jasa pariwisata dan ekskursi, jasa sanatorium dan kesehatan, serta jasa pertanian memiliki musim yang kuat. Kebutuhan jasa fotografi, dry cleaning, perbaikan dan pemeliharaan peralatan rumah tangga, perbaikan dan penjahitan pakaian bersifat cukup musiman. Sifat musiman kebutuhan jasa disebabkan oleh faktor alam dan iklim.