Aturan komunikasi dengan klien - bagaimana cara berkomunikasi dengan klien dengan benar? Psikologi hubungan antara klien dan pelaku Memprediksi apa yang dikatakan lawan bicara.

Keberhasilan setiap organisasi yang menawarkan barang atau jasa secara langsung bergantung pada bagaimana stafnya berkomunikasi dengan pelanggan. Dimulai dari menit pertama percakapan telepon dan diakhiri dengan saat pelanggan meninggalkan kantor perusahaan. Selama dialog antara karyawan dan konsumen, setiap kata dan gerak tubuh merupakan komponen keberhasilan transaksi.

Komunikasi antara karyawan dan klien biasanya terjadi satu lawan satu.
Apakah layak melakukan segala sesuatu seperti yang dikatakan pelanggan, atau lebih baik tetap berpegang pada sudut pandang Anda dan bersikeras pada sudut pandang Anda sendiri? Apakah pelanggan selalu benar? Pertanyaan serupa sering kali mengganggu kepala departemen, manajer proyek, dan penjualan.

Untuk membuat komunikasi dengan klien lebih efektif dan memberikan hasil yang diinginkan, para ahli merekomendasikan untuk mengikuti aturan tertentu.

Aturan untuk komunikasi dengan klien

1. Bicaralah kepada pelanggan dalam bahasanya.

Tugas utama manajer adalah menjadi penghubung antara kesadaran klien dan kenyataan. Misalnya, Anda perlu menjelaskan dengan jelas bahwa menjadi yang pertama dalam hasil pencarian tidaklah mudah. Hal ini memerlukan waktu, upaya khusus dan, tentu saja, uang.

Memiliki pengetahuan praktis dan teoritis, perlu untuk menjelaskan kepada klien dalam bahasa yang dia pahami (sebaiknya dengan gambar) bagaimana segala sesuatunya terhubung, apa yang bergantung pada apa, dan hasil apa yang diharapkan. Jika tidak, pelanggan akan merasa cuek, marah kepada Anda karenanya, dan beralih ke pesaing Anda. Atau dia bahkan mungkin memutuskan bahwa dia belum membutuhkan layanan ini.

2. Jangan tunduk pada level klien.

Terlepas dari bagaimana dia berperilaku (dia tidak berhemat pada ekspresi cabul atau, sebaliknya, dia tetap diam dan dengan rendah hati setuju dengan Anda dalam segala hal), Anda perlu mempertahankan gaya perusahaan.

Tidaklah pantas bagi seorang spesialis, seorang profesional di bidangnya, untuk bersikap kasar dalam menanggapi dan dengan sekuat tenaga membuktikan bahwa dia benar. Bicaralah kepada klien dalam bahasanya, namun jangan kehilangan martabat Anda.

3. Kecantikan adalah hasil dari biaya finansial dan tenaga kerja.

Yang terbaik adalah segera menetapkan bahwa kecantikan yang tidak nyata membutuhkan biaya. Hakikat dari ketidaknyataan ini adalah bahwa dalam pelaksanaannya tidak ada sesuatu untuk memulai, tidak ada landasan material.

Oleh karena itu, jika Anda mendengar dari pelanggan: “Saya belum memutuskan apa yang sebenarnya saya inginkan, tetapi Anda harus melakukan semuanya dengan indah,” segera bersiaplah untuk kemungkinan masalah. Orang yang menggunakan kata-kata umum (modern, cerah, solid, menarik, dll.) akan menolak semua pilihan, karena tidak ideal. Namun mencapai cita-cita itu mustahil...

4. Banal dan buruk adalah dua hal yang berbeda.

Klien sering bertanya layanan apa lagi selain layanan standar yang dapat Anda tawarkan?

Pertanyaannya relevan dan seringkali benar. Namun, saat mengejar produk baru, jangan lupakan alat dasarnya. Bagaimanapun, mereka memberikan sekitar 60% hasil yang sukses. Berbagai solusi non-standar cenderung membawa lonjakan penjualan jangka pendek. Dan itu hanya dalam 10% kasus.

5. Biarkan mereka memesan sesuai keinginan mereka.

Saat berkomunikasi dengan klien, masalah persaingan harga menjadi sangat akut. Meskipun harga Anda cukup masuk akal, Anda mungkin mendengar sesuatu seperti: “Saya pikir harganya akan sangat mahal... Tapi saya melihatnya lebih murah dari yang lain...”.

Jangan langsung memfitnah kompetitor, dengan gugup menutup telepon atau menurunkan harga. Jika klien yakin dengan kualitas dan waktu layanan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya lebih sedikit, katakan padanya bahwa dengan keberhasilan seperti itu dia harus menghemat kesehatannya.

Pendekatan ini membingungkan pelanggan. Awalnya mereka terdiam selama beberapa menit, lalu mereka mencoba memahami mengapa milik Anda lebih mahal? Di sini penting untuk tidak memarahi pesaing, tetapi membuat klien meragukan kecukupan dan kualitas layanan mereka. Setiap orang yang berakal sehat akan memahami bahwa keju gratis hanya ada dalam perangkap tikus.

6. Beri tahu klien bahwa pekerjaan yang Anda lakukan sepadan dengan uang yang mereka minta.

Sebagian besar pelanggan yakin bahwa semuanya sangat mudah diterapkan, dan Anda hanya ingin mendapatkan lebih banyak uang dari mereka.

“Tidak ada yang bisa dilakukan di sini! Untuk beberapa jam kerja..." Dalam hal ini, Anda perlu menjelaskan kepada klien bahwa Anda bekerja dengan serius, dan tidak hanya mengambil uang dari pelanggan. Yaitu kesan yang mungkin didapat klien jika Anda sering dan mudah mengubah syarat kerja sama dan harga.

7. Berikan kesempatan kepada klien untuk memikirkan proposal Anda.

Jangan menekannya dan jangan menuntut dia memberi Anda jawaban saat ini juga. Pelanggan mungkin mulai menolak dan bertindak sebaliknya. Beri dia waktu untuk berpikir dan cobalah meninggalkan kesan yang baik terhadap perusahaan Anda. 1-2 hari setelah percakapan pertama, Anda dapat menelepon kembali untuk mengetahui pada tahap apa pertimbangan proposal Anda.

8. Pikirkan keuntungan pelanggan.

Berikan nasihat praktis dan, betapapun anehnya kedengarannya, cobalah untuk menghemat uangnya jika memungkinkan.

9. Tetapkan terlebih dahulu seluruh syarat kerjasama.

Dianjurkan untuk segera mendiskusikan dengan klien pertanyaan tentang apa sebenarnya yang dia dapatkan dari uangnya, serta pada tahap apa kerja sama Anda berakhir. Ini adalah poin yang agak halus.

Saat mengerjakan pesanan Anda, bersiaplah untuk melakukan perubahan dan pengeditan, sehingga perkiraan skala dan kuantitasnya harus disepakati terlebih dahulu. Setelah proyek diserahkan, dan pelanggan telah memeriksa dan menerimanya, kontraktor tidak ada hubungannya dengan itu.

Seringkali klien tertarik pada dukungan. Di sini penting untuk mengetahui apa sebenarnya yang dimaksud: dukungan teknis, profesional atau moral?

Misalnya saat memesan website, pelanggan meminta dukungan teknis. Apa yang dia maksud dengan ini? Hosting, domain, perubahan situs berupa bagian baru atau postingan artikel? Atau mungkin maksudnya mendesain ulang? Poin-poin tersebut harus diklarifikasi sebelum kerja sama dimulai.

10. Klien tidak selalu benar.

Jika pelanggan meminta suatu jasa tertentu, berarti dia tidak dapat melaksanakannya sendiri. Oleh karena itu, ketika klien meminta Anda untuk menerapkan beberapa ide gilanya, pertimbangkan semua pro dan kontra dan berikan penjelasan yang masuk akal mengapa menurut Anda ide tersebut tidak sepenuhnya berhasil. Mengapa menyebarkan diri Anda begitu tipis? Jika ide pelanggan buruk, maka hasilnya akan negatif (atau tidak ada hasil sama sekali). Dan untuk ini dia tidak akan menyalahkan siapa pun selain Anda, karena Andalah yang “menghancurkan segalanya”. Dan hal ini dapat mencoreng reputasi perusahaan Anda. Oleh karena itu, ketika mempertimbangkan proyek non-standar Anda berikutnya, pikirkan fakta bahwa proyek tersebut dapat memberi Anda kesuksesan yang luar biasa dan kejatuhan yang besar.

Tentu saja, ini bukanlah aturan universal untuk semua situasi kehidupan. Pendekatan individual masih memainkan peran utama. Namun, prinsip-prinsip umum harus dipatuhi.

Seluk-beluk melakukan percakapan bisnis

Kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan tidak hanya bergantung pada keterampilan komunikasi saja. Percakapan harus disusun sedemikian rupa sehingga hasilnya adalah pembelian suatu produk atau pemesanan suatu jasa. Menurut penelitian ilmiah, pertukaran informasi selama komunikasi terjadi dalam tiga arah:

Gestur, ekspresi wajah, gerakan, postur, intonasi suara - semua ini berperan penting saat berkomunikasi dengan klien. Jika manajer sedikit mencondongkan tubuh ke depan selama percakapan dan wajahnya menunjukkan keterlibatan, klien merasakan sikap peduli terhadap dirinya sendiri.

Selain itu, keterbukaan terhadap pelanggan ditunjukkan dengan sikap santai dan postur tubuh yang lembut dan tenang. Menunjukkan agresi dianggap tidak dapat diterima. Mata terbakar, gigi terkatup, lengan terlipat, dagu didorong ke depan - semua ini membuat pembeli menjauh dari memesan produk atau jasa.

38% informasi selama percakapan disampaikan melalui intonasi dan suara. Menurut pakar teknologi wicara, suara rendah lebih disukai saat berkomunikasi dengan klien. Kedengarannya lebih menyenangkan dan lebih mudah didengar. Jika suaranya sama sekali tidak memiliki intonasi, maka ucapannya terdengar monoton dan pendengar tidak dapat memahami sepenuhnya semua yang dibicarakan. Anda dapat mengungkapkan ketulusan, minat, dan keyakinan Anda terhadap apa yang dikatakan dengan menggunakan volume suara Anda. Penting untuk tidak berlebihan di sini, karena berbicara terlalu keras atau terlalu lambat dapat menyebabkan iritasi. Laju bicara yang cepat juga tidak tepat dalam percakapan dengan klien, karena perhatian pelanggan tidak akan terfokus pada isi pembicaraan, melainkan pada kecepatan bicara. Pengucapan yang jelas, kosakata yang kaya, diksi yang bagus, terminologi profesional adalah penolong terbaik bagi pebisnis yang percaya diri. Ucapan yang kabur dan rumusan yang tidak jelas terdengar tidak meyakinkan dan menimbulkan ilusi kecerobohan.

Anda dapat menarik perhatian klien dan mempengaruhi pendapatnya dengan menggunakan beberapa teknik:

Pelanggan yang lebih tua (di atas 60 tahun) merespons positif kata-kata yang berhubungan dengan biaya: ekonomis, murah, harga berkualitas, terjamin, dll.

Untuk menarik klien berusia 40-60 tahun, segala sesuatu yang berhubungan dengan kesehatan akan menjadi penolong yang baik: ramah lingkungan, alami, aman, bersih, asli, dapat diandalkan, terbukti, dll.;

Klien berusia 25-40 tahun merespons dengan baik konsep “daya tarik”, “sukses” dan segala sesuatu yang terkait dengannya: bergengsi, populer, mandiri, status.

Kaum muda di bawah 25 tahun sangat mementingkan kata-kata seperti: menghibur, ceria, penuh gaya, progresif, modern.

Namun, komunikasi yang efektif bukan hanya soal kemampuan berbicara. Penting untuk bisa mendengarkan. Ini adalah poin penting lainnya yang memerlukan kerja aktif.

Pendengar yang penuh perhatian adalah orang yang dapat memahami petunjuk tersembunyi dan memahami suasana hati pelanggan secara umum. Saat berbicara dengan klien, manajer dapat mengomentari pernyataan klien dan menyuarakan pemikiran tersembunyinya. Pendekatan ini disebut “mendengarkan reflektif.” Dia membantu memperjelas keinginan pelanggan, dengan fokus pada emosinya.

Bentuk lain dari mendengarkan aktif adalah memparafrasekan dengan merangkum, menafsirkan, dan mengulangi apa yang dikatakan secara kata demi kata. Teknik-teknik ini memfasilitasi komunikasi dan memberikan karakter saling percaya. Akibatnya, klien menjadi mudah menerima saran dan cenderung membeli suatu produk atau layanan.

Dan sebagai penutup, video singkat tentang bagaimana klien berkomunikasi dengan artis. Ini menarik analogi antara situasi sehari-hari dan pemesanan layanan TI (desain web, promosi situs web, dll.).

Video ini pasti akan membuat Anda tersenyum. Atau mungkin dalam salah satu situasi Anda akan mengenali diri Anda sendiri atau salah satu klien Anda.

Dari artikel ini Anda akan belajar:

Apa yang perlu Anda ketahui tentang komunikasi yang benar dengan klien

Bagaimana mengubah komunikasi dengan klien menjadi dana emas perusahaan Anda

Apa teknik komunikasi terbaik untuk digunakan dengan klien?

Apa yang tidak boleh dilakukan saat berkomunikasi dengan klien

Saat ini, hubungan bisnis antara orang-orang di seluruh dunia terutama didasarkan pada perdagangan. Ini tidak hanya penjualan barang, tetapi juga jasa, hak cipta, dll. Dengan demikian, masyarakat kita terbagi menjadi pembeli dan penjual yang selalu berinteraksi satu sama lain. Dan keberhasilan semua transaksi perdagangan bergantung pada seberapa berkualitas kerja sama ini, seberapa kompeten komunikasi dengan klien. Tentu saja ini bukan satu-satunya kriteria keberhasilan suatu usaha perdagangan, yang pertama adalah kualitas produk atau jasa itu sendiri. Namun banyak kekurangan yang dapat diimbangi dengan bantuan komunikasi yang baik. Pembeli yang puas dengan pelayanannya pasti akan kembali lagi kepada Anda daripada pergi ke kompetitor. Dan sebaliknya, jika staf Anda kurang memperhatikan pengunjung atau bersikap kasar, pembeli tidak akan melewati ambang pintu toko Anda lagi, tidak peduli seberapa tinggi kualitas produknya. Artikel ini akan menyentuh semua nuansa interaksi dengan konsumen, memberikan contoh komunikasi yang benar, mempertimbangkan frasa yang tidak boleh digunakan, dan juga akan mengkaji berbagai teknik yang berhasil dari sudut pandang psikologis. Artikel ini akan membantu Anda membangun urutan yang kompeten saat berkomunikasi dengan klien dan menarik pelanggan baru.

Bagaimana menjalin komunikasi yang baik dengan klien

Terlepas dari bagaimana komunikasi dengan klien dibangun - melalui telepon atau kontak pribadi - kesan pertamalah yang memainkan peran mendasar dan pada akhirnya mempengaruhi hasil percakapan. Di sini penting untuk mengikuti sejumlah aturan, serta mematuhi urutan tahapan saat berinteraksi dengan konsumen. Aturan terpenting adalah mengarahkan pembicaraan ke arah yang Anda inginkan dan membimbing lawan bicara. Anda tidak hanya harus bisa memberi tahu dia tentang keunggulan produk dan layanan Anda serta manfaat kerja sama dengan Anda, tetapi juga mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat untuk mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi klien.
Komunikasi harus terbuka dan ramah: Anda tidak boleh meninggikan suara, berdebat, menekan pembeli, memaksakan produk Anda padanya, atau terlalu mengganggu. Namun penting untuk menjadi pemimpin pembicaraan dan mampu mengendalikan segalanya. Penting untuk melakukan dialog, melibatkan lawan bicara dalam komunikasi, dan tidak hanya mengucapkan pidato membosankan yang dihafal. Anda perlu membuat dia tertarik pada produk atau layanan Anda, serta mendapatkan kepercayaan dan membujuk dia untuk berinteraksi dengan Anda.
Bagaimana cara memperjelas keberatan pelanggan dengan benar? Cari tahu di program pelatihan

Bagaimana berperilaku selama percakapan

Perilaku staf yang benar memainkan peran besar. Kemungkinan pembelian akan meningkat secara signifikan jika kerjasama manajer dengan klien berhasil. Penting untuk menunjukkan perhatian yang tepat dan sekaligus tidak mengganggu kepada pembeli, menunjukkan kepadanya bahwa Anda tertarik agar dia puas. Untuk melakukan ini, Anda harus bisa memenangkan hati lawan bicara Anda dengan senyuman dan nada ramah. Emosionalitas dalam komunikasi juga sangat penting: pembeli tidak akan menunjukkan minat pada Anda atau produk jika Anda berbicara dengan nada monoton. Jika Anda menggunakan emosi yang tepat selama percakapan, ini akan membantu menarik minat lawan bicara Anda dan membuat dialog lebih hidup dan santai.
Setiap tenaga penjualan perlu memiliki diksi yang baik. Penting tidak hanya untuk mengetahui apa sebenarnya yang perlu dikatakan kepada pembeli, tetapi juga untuk dapat melakukannya dengan jelas dan benar. Manajer tidak boleh mempunyai hambatan bicara. Pembeli harus melihat di depannya seorang profesional sejati yang tahu bagaimana berbicara tentang produk, menjawab semua pertanyaannya, dan menyenangkan untuk mengobrol. Tidak ada seorang pun yang tertarik pada karyawan yang merasa tidak aman yang tidak dapat menyatukan dua kata. Saat berkomunikasi dengan klien, penting juga untuk mengenalnya dan di masa depan menyapanya dengan namanya. Teknik psikologis ini membantu memenangkan hati lawan bicara, memberikan komunikasi yang lebih pribadi. Sangat penting untuk mendengarkan pembeli dan jangan menyela dia, tetapi pada saat yang sama mengarahkan percakapan ke arah yang benar jika dia mulai menyimpang dari topik utama.

Bagaimana cara membicarakan suatu produk atau layanan dengan benar

Kesulitan sering muncul ketika berkomunikasi dengan klien penjualan pada tahap pertama percakapan - dia awalnya tidak tertarik untuk mendengar tentang produk tersebut. Bagaimana cara menyajikan produk atau layanan Anda secara menguntungkan kepada pembeli? Tugas utamanya adalah menarik minatnya pada produk dan menarik perhatian ke perusahaan Anda. Orang-orang menyukai promosi dan penawaran khusus, dan Anda pasti akan memanfaatkannya untuk menarik pelanggan baru, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Saat berkomunikasi dengan konsumen, beri tahu mereka tentang promosi yang sedang berlangsung, jelaskan semua manfaat membeli produk khusus ini, dan minati mereka pada produk baru yang baru saja memasuki pasar. Cari tahu kebutuhan dan minat klien untuk menawarkan produk yang cocok untuknya, memenuhi semua keinginan dan kebutuhannya.
Setelah memutuskan kebutuhan pembeli, fokuskan perhatiannya secara eksklusif pada detail yang menarik minatnya. Tidak perlu membebani lawan bicara Anda dengan informasi berlebihan yang hanya akan membuat dia bingung. Selama komunikasi, cukup memberikan penekanan dengan benar dan mendeskripsikan produk secara tepat sesuai dengan parameter yang menarik bagi klien. Tahap terakhir adalah mengatasi semua keberatan calon pembeli, sehingga menghilangkan keraguannya dan mendorongnya untuk melakukan pembelian. Sekalipun konsumen, setelah berkomunikasi dengan Anda, menolak untuk membeli suatu produk atau membayar suatu layanan, Anda harus tetap ramah dan sopan terhadapnya. Maka kemungkinan besar pengunjung akan datang kepada Anda di masa depan, mengingat profesionalisme dan keinginan Anda untuk membantu dalam memilih. Oleh karena itu, mengikuti urutan tahapan yang benar saat berkomunikasi dengan klien sangatlah penting jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda.

Aturan sederhana untuk berkomunikasi dengan klien

Ada banyak contoh penjualan yang sukses ketika seseorang pergi ke toko karena penasaran, dan setelah berbicara dengan karyawan bagian penjualan, dia keluar untuk membeli. Hal ini menunjukkan profesionalisme dan pelatihan tingkat tinggi dari penjual. Banyak konsumen perlu didorong untuk melakukan pembelian. Untuk tujuan ini, para ahli di bidang perdagangan dan psikologi telah mengembangkan sejumlah aturan. Jika manajer penjualan mengikuti mereka, omzet perusahaan pasti akan meningkat.

Fokus pelanggan. Hal terpenting saat berkomunikasi dengan klien adalah meyakinkan dia bahwa Anda mengejar kepentingannya, bukan kepentingan Anda, dan benar-benar ingin membantunya. Ini akan membangun kepercayaan pada pembeli dan membantu memenangkan hatinya. Keterbukaan dan niat baik adalah beberapa kunci utama kesuksesan. Anda harus sangat berhati-hati pada saat pengunjung mengajukan pertanyaan kepada Anda. Jawaban harus seinformatif dan sedetail mungkin. Anda perlu menunjukkan bahwa pembeli itu penting bagi Anda, dan Anda siap menjawab semua pertanyaannya. Ucapan acuh tak acuh dan kering akan meninggalkan kesan buruk terhadap kualitas pelayanan.

Ada beberapa cara untuk menunjukkan minat Anda:

Saat berbicara dengan pembeli, perhatian Anda harus terfokus hanya padanya. Anda tidak boleh terganggu oleh hal-hal asing;

komunikasi harus bermuatan emosional. Penting agar lawan bicara melihat orang yang hidup di depannya, dan bukan robot;

saat berkomunikasi, Anda perlu menatap mata lawan bicara Anda;

penting untuk melakukan dialog, mendorong klien tidak hanya untuk mendengarkan, tetapi juga untuk berbicara;

Penting untuk memberikan informasi sebanyak mungkin tentang produk yang berharga bagi pembeli, tetapi pada saat yang sama berhati-hati agar tidak membebani dengan informasi yang tidak perlu.

Saat berkomunikasi dengan pembeli, usahakan berbicara dalam bahasa yang dapat dimengerti olehnya. Tidak perlu mempelajari terminologi profesional yang tidak dipahami seseorang. Jika kita berbicara misalnya tentang blender, tidak perlu dikatakan bahwa dayanya adalah 1500 watt. Informasi ini mungkin sama sekali tidak berguna bagi klien. Akan jauh lebih baik jika Anda mencantumkan produk utama yang bisa dihancurkan dengannya. Dengan cara ini Anda akan mengetahui tentang karakteristik teknis produk, tetapi karakteristik tersebut tidak hanya akan jelas bagi Anda, tetapi juga bagi pembeli.

Jangan tunduk pada level klien. Sekilas, ini adalah nasihat yang agak aneh, karena aturan pertama mengatakan bahwa Anda perlu berbicara dengan pembeli dalam bahasanya. Hal ini tidak dapat disangkal. Aturan ini dibuat hanya untuk memperingatkan Anda terhadap kemungkinan terjadinya konflik saat berkomunikasi dengan klien. Kelompok pembeli sangat berbeda, dan tidak semua dari mereka tahu cara berkomunikasi secara memadai, membiarkan diri mereka menggunakan kata-kata kotor dan kasar. Dalam kasus-kasus inilah seseorang tidak boleh menjadi seperti orang yang tidak sopan dan menanggapinya dengan agresi. Penting untuk bisa tetap tenang dan menemukan kekuatan untuk selalu bersikap sopan dan ramah. Reputasi perusahaan tempat Anda bekerja bergantung padanya.
Pelanggan selalu benar. Ini adalah aturan lama yang telah dipelajari dengan sepenuh hati oleh semua manajer penjualan. Tapi itu tidak sepenuhnya benar. Setiap penjual memahami bahwa sebenarnya klien benar dalam kasus yang sangat jarang terjadi. Sebagian besar calon pembeli tidak mengetahui apa yang sebenarnya mereka inginkan dan kurang memahami produk toko Anda dibandingkan Anda. Anda adalah pemilik toko, bukan klien, dan Andalah yang bertanggung jawab di sini, karena segala sesuatu yang terjadi padanya bergantung pada Anda: apakah dia dapat menemukan produk yang dia butuhkan, apakah dia pergi dengan pembelian. Tetapi pembeli dalam keadaan apa pun tidak boleh mengetahui hal ini. Dia harus percaya bahwa hanya dia yang benar.
Jangan memaksa. Saat menawarkan produk atau jasa Anda, jangan berlebihan dan jangan terlalu mengganggu. Tidak perlu memberikan tekanan kepada pembeli, memaksanya untuk menentukan pilihan dan melakukan pembelian sekarang juga, jika terlihat dia belum siap untuk melakukan tersebut. Seseorang seharusnya tidak mendapat kesan bahwa Anda memaksakan suatu produk yang tidak dia butuhkan sama sekali.
Jangan tersesat. Jika kita tidak berbicara tentang penjualan satu kali, tetapi kerjasama jangka panjang (pengiriman barang secara teratur, konstruksi, proyek besar, dll.), aturan yang sangat penting untuk berkomunikasi dengan klien perusahaan adalah selalu berhubungan. Pertama, pelanggan mungkin ingin mengetahui bagaimana kemajuan pekerjaannya dan pada tahap proses apa, apakah semuanya berjalan sesuai rencana dan apakah ia harus khawatir. Kedua, klien mungkin ingin membuat beberapa perubahan pada rencana proyek awal. Tetap berhubungan adalah demi kepentingan terbaik Anda. Jika pelanggan tetap tidak puas dengan hasil pekerjaan yang Anda habiskan lebih dari satu hari, akan jauh lebih sulit untuk memperbaiki semuanya dibandingkan jika pemeriksaan dan penyesuaian dilakukan pada tahap peralihan.

Lima aturan komunikasi ini akan membantu Anda tidak hanya menemukan pendekatan yang tepat dan memenangkan hati pembeli mana pun, tetapi juga membawanya ke penyelesaian transaksi.

Standar dasar komunikasi yang diterima secara umum dengan klien

Setiap organisasi yang menghargai diri sendiri harus mengembangkan peraturan dan standar internal untuk komunikasi dengan klien perusahaan. Mereka bertujuan untuk menjalin dialog dengan pembeli dan membangun rangkaian tahapan komunikasi yang kompeten dengannya. Artikel ini akan menjelaskan standar dasar yang menjadi dasar Anda dapat mengembangkan peraturan Anda sendiri.
1. Sikap emosional dan keterbukaan terhadap klien. Karyawan lantai penjualan atau kantor penjualan harus memperhatikan agar pengunjung ingin menghubungi mereka. Di sini kita tidak berbicara tentang karakteristik eksternal staf, yang juga penting, tetapi secara khusus tentang citra manajer yang ramah, siap memberi nasihat dan membantu. Penjual, tentu saja, adalah manusia juga dan berhak untuk berada dalam suasana hati yang buruk, tetapi hal ini tidak boleh mempengaruhi komunikasi dengan klien. Suasana hati yang buruk harus ditinggalkan di rumah atau di jalan, dan di tempat kerja seorang karyawan harus tersenyum ramah, dan tidak menakut-nakuti pengunjung dengan ekspresi masam di wajahnya.
2. Klien tidak perlu menunggu. Hampir tidak ada orang yang bermimpi mengantri selama satu atau dua jam. Menunggu itu menyakitkan bagi siapa pun. Oleh karena itu, penting untuk memastikan bahwa layanan pelanggan Anda terstruktur sedemikian rupa sehingga pengunjung yang menunggu sesedikit mungkin. Jika ada orang seperti itu, Anda perlu menunjukkan kepedulian maksimal kepada mereka yang mengantri. Pertama, Anda perlu meminta maaf kepada orang tersebut dan menjelaskan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melayaninya. Seringkali hal ini penting, karena mungkin saat ini dia akan dapat menyelesaikan beberapa urusannya yang lain. Penting juga untuk membuat tamu sibuk dengan sesuatu jika dia sedang menunggu gilirannya di aula: bisa berupa majalah, katalog, teh, kopi. Yang terpenting adalah tidak terjadi situasi: ada pengunjung masuk, tetapi Anda tidak memperhatikannya karena Anda sibuk. Penting untuk bertemu klien dan memberi tahu dia bahwa dia pasti akan dilayani.
3. Mampu melakukan dialog. Untuk memenangkan hati lawan bicara Anda dan membuatnya terkesan, Anda tidak hanya perlu bersikap bijaksana terhadapnya, tetapi juga dalam hubungannya dengan pesaing Anda. Anda tidak boleh membandingkan produk Anda dengan produk orang lain, menunjukkan kekurangan dan kelebihan orang lain. Anda tidak mungkin membangun kepercayaan jika mendiskusikan pesaing Anda. Juga tidak perlu melakukan promosi diri yang berlebihan: ini akan terlihat seperti membual dan melebih-lebihkan keunggulan yang ada.
Sebaiknya hindari monolog besar, deskripsi dan penjelasan panjang lebar. Perlu diingat karakteristik utama dan keunggulan produk tertentu dan menyampaikan esensinya kepada pembeli tanpa membebani dia dengan informasi yang tidak perlu. Jika Anda berbicara terlalu banyak dan dalam waktu lama, pertama, Anda sendiri dapat dengan mudah menjadi bingung, dan kedua, Anda dapat dengan cepat membuat klien lelah. Agar pengunjung tidak bosan mendengarkan Anda, Anda perlu berkomunikasi dengannya dalam bentuk dialog, bertanya, dan melibatkannya dalam percakapan.
4. Mampu mendengar dan menyimak. Konsep serupa ini agak berbeda, karena mendengarkan dan mendengarkan adalah hal yang berbeda, dan seorang profesional sejati dalam perdagangan dan berkomunikasi dengan klien harus mengetahui perbedaan ini. Mendengarkan adalah kemampuan untuk menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda mendengarkan. Ada teknik khusus mendengarkan secara aktif yang dapat dikuasai siapa pun: Anda perlu menatap mata, mengangguk, dan tidak menyela.
Kemampuan mendengar adalah kemampuan tidak hanya mendengarkan seseorang, tetapi juga memahami segala sesuatu yang ingin disampaikannya kepada Anda. Memahami pembeli saat berkomunikasi dengannya seringkali sangat sulit. Banyak faktor yang berperan di sini: orang melihat hal yang sama secara berbeda, seseorang tidak selalu memiliki pengetahuan yang cukup untuk mengungkapkan pikiran dan keinginannya dengan benar. Dalam kasus seperti itu, Anda harus mampu mengungkap kebenaran secara diam-diam, mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan, dan mencari tahu sebanyak mungkin detail dan detail. Terkadang cukup menempatkan diri Anda pada posisi lawan bicara Anda dan melihat pertanyaan melalui matanya. Ketika Anda menguasai kemampuan mendengarkan orang, Anda tidak hanya akan dapat dengan cepat membantu pembeli menyelesaikan masalahnya, tetapi Anda juga akan dapat dengan mudah memanipulasinya, yang berguna bagi penjual.
5. Sapa klien dengan namanya. Bagaimana Anda bisa memenangkan hati lawan bicara Anda hanya dengan satu kata? Sebutkan namanya. Sebuah kebenaran dangkal yang sukses besar dalam berkomunikasi dengan klien. Saat Anda menyapa seseorang dengan namanya, ini menciptakan suasana yang lebih nyaman, mengundang, dan saling percaya baginya, dan juga menekankan pentingnya pembeli khusus tersebut bagi Anda.
6. Jangan berbohong. Reputasi Anda akan rusak total jika Anda ketahuan berbohong. Jangan pernah membesar-besarkan keunggulan suatu produk atau mengatakan sesuatu yang sebenarnya tidak benar. Bahkan kebohongan kecil pun dapat menyebabkan kerugian yang tidak dapat diperbaiki dan menyebabkan hilangnya kepercayaan klien.
7. Selalu lakukan lebih dari yang dibutuhkan. Teknik yang sangat sederhana namun efektif. Melebihi ekspektasi konsumen caranya cukup mudah. Anda perlu memberinya lebih banyak perhatian, memberikan layanan tambahan, bahkan yang paling tidak penting, memberinya kejutan yang menyenangkan, dan dia akan menjadi pelanggan tetap Anda. Semakin banyak yang Anda lakukan untuk pembeli dalam bentuk bonus tambahan, semakin banyak yang akan Anda terima sebagai imbalannya. Dia akan lebih bersedia dan penuh minat untuk berbicara dengan Anda tentang kerja sama lebih lanjut jika Anda memikatnya dengan sikap khusus Anda.

Tahapan komunikasi yang konsisten dengan klien

Tahap 1. “Membuat kontak” atau “Menjalin kontak”

Penjualan atau transaksi apa pun tidak mungkin terjadi tanpa tahap ini.
Tujuan: untuk menarik perhatian calon pembeli kepada diri sendiri dan mendorong komunikasi lebih lanjut.
Sebelum beralih ke mengidentifikasi kebutuhan klien, disarankan untuk berkomunikasi dengannya tentang topik abstrak. Ada sejumlah teknik untuk menjalin kontak dengan pengunjung. Anda dapat menawarkan teh, kopi, memberikan beberapa pujian, dll.
Sangat mudah untuk memahami apakah Anda berhasil menjalin kontak dengan pembeli melalui tindakannya. Jika ia aktif berkomunikasi, bereaksi positif terhadap perkataan dan tindakan penjual, berperilaku santai dan santai, kita dapat menyimpulkan bahwa hubungan telah terjalin. Jika klien tegang, tegang, menghindari komunikasi, menjawab pertanyaan dengan datar dan singkat, serta memalingkan muka, ini menunjukkan bahwa kontak tidak dapat terjalin. Dalam hal ini, tahap menjalin kontak perlu mendapat perhatian lebih, dengan menggunakan berbagai teknik.

Tahap 2. Identifikasi kebutuhan

Tujuan: untuk mengidentifikasi preferensi dan keinginan klien.
Semakin akurat manajer dapat mengidentifikasi preferensi pembeli, semakin menguntungkan ia dalam menyajikan produk, yang pada akhirnya akan mengarah pada pembelian.
Untuk mengetahui kebutuhan klien, pengelola harus menggunakan urutan yang benar saat berkomunikasi dengannya, mampu mengajukan pertanyaan yang tepat, mendengarkan dan memahami lawan bicara.

Tahap 3. Presentasi

Sasaran: menawarkan dengan tepat apa yang dibutuhkan pembeli, berdasarkan kebutuhannya yang diidentifikasi pada komunikasi tahap kedua.
Saat mempresentasikan suatu produk atau jasa, yang utama adalah menyampaikan kepada klien manfaat membeli produk tersebut. Penting di sini untuk tidak mengacaukan konsep “manfaat” dan “keuntungan”.
Keuntungan– inilah keunggulan produk khusus ini dibandingkan dengan analog. Siapa pun yang membeli produk ini akan menerima manfaat ini.
Keuntungan- ini adalah ciri atau karakteristik suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan spesifik pembeli tertentu.
Jadi, mengetahui semua kebutuhan yang teridentifikasi selama komunikasi dengan pengunjung, yang tersisa hanyalah menyajikan produk dengan benar, yang karakteristiknya sesuai dengan keinginan klien. Ternyata parameter produk apa pun bisa bermanfaat bagi klien tertentu.

Tahap 4. Menangani keberatan

Tujuan: untuk menghilangkan keraguan pembeli terhadap kualitas produk atau kepatuhannya terhadap persyaratan, serta kebutuhan pembelian.
Semakin baik tahapan interaksi sebelumnya dengan klien dilakukan, semakin sedikit keberatan yang akan muncul. Mungkin manajer akan melakukan semua komunikasi dengan benar sehingga dia tidak akan menemui keberatan sama sekali.
Seringkali keberatan terkait dengan fakta bahwa:

tidak semua kebutuhan pembeli teridentifikasi;
Awalnya, kontak yang buruk terjalin dan waktu yang dihabiskan untuk berkomunikasi dengan klien tidak mencukupi;
penyajiannya tidak informatif dan tidak dapat memberikan gambaran lengkap tentang produk, sehingga menjawab semua pertanyaan pembeli.

Setiap manajer yang ingin mencapai kesuksesan dalam penjualan harus berusaha meminimalkan jumlah keberatan, karena kelebihannya merupakan sinyal buruknya pekerjaan berinteraksi dengan klien.
Tidak selalu mungkin untuk sepenuhnya menghindari keberatan, jadi Anda perlu belajar bagaimana menanggapinya dengan benar dan mengambil tindakan yang tepat.
Patuhi secara ketat skema penanganan keberatan:

mendengarkan keberatan pembeli;

meredakan emosinya dengan menggunakan ungkapan pengertian (“Saya memahami kemarahan Anda”, “Ya, saya setuju bahwa itu tidak menyenangkan…”, “Saya memahami bagaimana rasanya…”, “Saya memahami Anda”);

memperoleh klarifikasi yang diperlukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan;

menawarkan solusi alternatif terhadap permasalahan tersebut.

Tahap 5. Penyelesaian transaksi

Tujuan: mengajak pembeli untuk melakukan pembelian dan memastikan kebenaran keputusannya.
Pada tahap penyelesaian transaksi, Anda perlu memastikan bahwa klien siap melakukan pembelian. Manajer dapat menilai ini dari perilakunya:

klien telah membentuk opini positif tentang produk;
dia setuju dengan kata-kata manajer;
secara langsung menyatakan bahwa ia siap membeli barang atau mengadakan perjanjian pemberian jasa;
tertarik untuk mengklarifikasi detailnya.

Metode penyelesaian transaksi:

metode pujian (“Anda membuat pilihan yang tepat”);

metode yang menetapkan jangka waktu tertentu (“Jika Anda melakukan pembelian dalam waktu tiga hari, Anda akan diberikan diskon 20%”);

alternatif yang saling menguntungkan (“Kirimkan pengukur kepada Anda besok atau Jumat?”).

Omset perusahaan secara langsung bergantung pada profesionalisme manajer layanan pelanggan. Semakin banyak keterampilan dan teknik yang dia miliki, semakin banyak penjualan yang bisa dia hasilkan. Oleh karena itu, penting untuk terus melatih staf Anda dan meningkatkan keterampilan karyawan, mengirim mereka ke sesi pelatihan dan ceramah, mengembangkan dan memotivasi mereka.

Psikologi komunikasi dengan klien: teknik efektif untuk menangani konsumen yang sulit

Berkat klien yang sulit, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menghilangkan kekurangan perusahaan Anda, karena pengunjung tersebut akan segera menunjukkannya kepada Anda. Prinsip bekerja dengan klien tersebut adalah untuk menetralisir tekanan yang mereka berikan, bukan mengabaikannya, dan pada saat yang sama mampu mengubah mereka menjadi status pelanggan setia.

Kekasaran dan agresivitas klien.

Saat berkomunikasi dengan klien, Anda tidak boleh menjadi seperti dia jika dia berperilaku tidak pantas. Menanggapi kekasaran, pelecehan, pernyataan dan gerak tubuh yang tidak sopan, dia seharusnya hanya melihat keramahan dan ketenangan Anda. Anda tidak bisa membiarkan lawan bicara Anda membuat Anda marah.
Kekasaran digunakan dalam kasus di mana tidak ada cara lain untuk membuktikan bahwa seseorang tidak bersalah atau membela kepentingannya. Ketika seseorang telah mencoba semua metode lain, menggunakan semua argumen dan kehilangan kesabaran, dia mulai bersikap kasar. Oleh karena itu, kekerasan tersebut tidak mengungkapkan kekuatan lawan bicaranya, tetapi hanya menunjukkan ketidakberdayaannya.
Saat berhadapan dengan pelanggan seperti itu, penting untuk memberi mereka kesempatan untuk mengeluarkan tenaga dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda siap untuk memecahkan masalah. Anda perlu mendengarkan klien tanpa menyelanya. Hal yang benar untuk dilakukan adalah mengesampingkan semua emosi dan, tanpa memperhatikan penyajian informasi, langsung ke inti permasalahan. Untuk melakukan ini, Anda perlu menunjukkan kepada lawan bicara Anda bahwa Anda siap mendengarkannya dengan tenang, tidak peduli seberapa keras dia bersumpah, bahwa Anda tidak bermaksud berdebat, tetapi ingin membantu menyelesaikan masalah.
Jika terjadi skandal di depan pengunjung lain, usahakan untuk membawa klien pergi secepat mungkin agar komunikasi dapat dilanjutkan secara pribadi atau sejauh mungkin dari orang asing.

Kelembutan, rasa malu.

Ada tipe orang yang tidak mau melakukan kontak sendiri karena pemalu, tidak ingin mengalihkan perhatian, atau sifatnya sangat pemalu. Ketika seorang manajer berkomunikasi dengan klien seperti itu, dia perlu menunjukkan kelembutan sebanyak mungkin: tidak ada tekanan, lebih banyak senyuman, komentar yang menyemangati, mendorongnya untuk mengambil keputusan. Pembeli seperti itu perlu dipimpin dan dibimbing, dibantu untuk membuat pilihan dan pada saat yang sama bersikap sangat bijaksana dan tidak mengganggu.

Keragu-raguan klien.

Jangan bingung membedakan orang yang ragu-ragu dengan orang yang lembut. Pelanggan yang ragu-ragu pada dasarnya adalah mereka yang takut melakukan kesalahan, sehingga tidak dapat menentukan pilihan atau memutuskan apakah pada prinsipnya mereka memerlukan pembelian. Pembeli seperti itu akan terus-menerus mempertanyakan keputusan yang telah mereka buat, mengklarifikasi detailnya, dan meminta nasihat berulang kali. Sulit bagi mereka untuk memilih satu hal saja. Mereka akan terburu-buru memilih model yang berbeda dari produk yang sama dan tidak dapat memilih model yang cocok untuk mereka, karena mereka akan meragukan model tersebut yang terbaik. Saat berhadapan dengan klien seperti itu, Anda perlu dengan sengaja mempersempit pilihan Anda. Anda tidak boleh menawarkan mereka enam pilihan sekaligus; cukup memusatkan perhatian mereka pada dua pilihan, dan hanya jika mereka menolak pilihan ini, tawarkan dua pilihan lainnya. Dengan cara ini Anda akan membantu pelanggan membuat pilihan yang tepat, dan pembelian tidak akan memakan waktu beberapa hari.
Klien seperti ini juga tidak boleh berada di bawah tekanan atau terburu-buru. Jangan pernah menunjukkan bahwa Anda bosan dengan keragu-raguan mereka, tetapi sebaliknya, cobalah untuk mendorong dan mendukung keinginan mereka untuk membuat pilihan yang tepat. Saat berkomunikasi dengan pembeli, Anda perlu menanamkan kepercayaan padanya, menghilangkan setiap keraguannya.
Untuk mendorong orang yang ragu-ragu agar melakukan pembelian, seringkali tidak cukup hanya menyajikan produk dengan benar. Alat tambahan harus digunakan. Dalam hal ini, Anda perlu menunjukkan terbatasnya jumlah produk ini, kenaikan harga yang akan datang, atau hal lain yang akan membuat pembeli mengerti bahwa mereka tidak boleh menunda pembelian, tetapi harus segera mengambil keputusan.
Lebih banyak fiksasi perantara berarti lebih banyak peluang untuk mencapai kesepakatan secara keseluruhan. Untuk mencegah klien berubah pikiran di kemudian hari, katakan bahwa penyelesaian masalah yang disepakati sudah berlangsung. Terkadang hal ini dilakukan dengan sengaja agar pembeli tidak kembali lagi. Lebih baik dia takut dan menolak sama sekali daripada terus menerus menghadapi keraguannya, membuang-buang waktu dan tidak yakin bahwa kesepakatan akan berhasil.

Keakraban.

Ada kategori pengunjung yang sangat menguasai teknik berkomunikasi dengan orang dan metode memanipulasi mereka. Mereka akan berperilaku terlalu ramah, mencoba membangkitkan simpati Anda dan dengan demikian mendapatkan bantuan khusus terhadap diri mereka sendiri, dengan harapan menerima beberapa bonus pribadi. Tugas manajer ketika berkomunikasi dengan klien tersebut adalah menunjukkan bahwa ia juga ramah dan siap bekerja sama, namun tetap berpegang pada gaya komunikasi bisnis, menunjukkan profesionalisme dan keseriusan.

Banyak bicara.

Seperti dalam kehidupan, di tempat kerja Anda sering kali menjumpai klien yang cerewet. Berdialog dengan orang seperti itu cukup sulit. Meski demikian, Anda perlu mencoba memusatkan perhatiannya pada proposal Anda dan mengontrol proses komunikasi. Di sini Anda perlu memiliki waktu untuk memasukkan dialog Anda dengan kompeten ke dalam monolog panjang selama jeda, tanpa menyela lawan bicara Anda.
Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan pembeli kembali ke topik pembicaraan, fokuskan perhatiannya pada produk. Jangan mencoba untuk mengatakan lebih dari lawan bicaranya, berusahalah untuk mengatakan hal yang paling penting. Tugas Anda bukanlah membujuk klien, tetapi menyampaikan intisari kepadanya.

Keheningan klien.

Kotak obrolan dapat dikontraskan dengan pengunjung yang diam. Kesulitan dalam berkomunikasi dengan klien seperti itu adalah terkadang tidak mudah untuk memahami reaksi orang tersebut terhadap perkataan Anda. Di sini penting untuk tidak bermonolog panjang, tetapi melibatkan lawan bicara Anda dalam dialog, menanyakan pendapatnya dan mendorongnya untuk berkomunikasi. Yang terbaik adalah memberikan informasi dalam porsi, terus memantau reaksi pembeli.
Anda perlu mengajukan pertanyaan sebanyak mungkin yang mengidentifikasi kebutuhan orang tersebut, dan pada saat-saat yang jarang terjadi ketika dia berbicara, dengarkan dia baik-baik. Metode Echo akan bekerja dengan baik di sini. Esensinya adalah mengulangi kata-kata terakhir lawan bicaranya.

Demonstrasi kompetensi.

Pembeli ini sangat memahami produk Anda dan memahami sifat dan karakteristiknya. Ia akan buru-buru menunjukkan ilmunya saat berkomunikasi, mengingat hal itu sebagai martabat dan keunggulan. Anda harus bijaksana dan tidak mencoba bersaing dengannya, membuktikan bahwa Anda lebih berpengetahuan. Beri dia kesempatan untuk memamerkan ilmunya. Cobalah untuk melakukan percakapan santai, ajukan pertanyaan dan jadilah pendengar yang penuh perhatian.
Jika pembeli mengungkapkan pendapat pribadinya tentang produk tertentu, jelaskan apa sebenarnya dasar produk tersebut. Untuk melakukan ini, gunakan pertanyaan berikut: “Mengapa Anda memutuskan ini?”, “Apa alasannya?” Cobalah untuk menerjemahkan sikap pribadi pembeli terhadap produk ke dalam serangkaian argumen spesifik. Akan lebih mudah untuk menanggapinya daripada mencoba meyakinkan lawan bicara Anda.
Jika saat berkomunikasi dengan klien Anda menyadari bahwa dia melakukan kesalahan, Anda tidak perlu langsung menunjukkan kesalahannya dan segera mencoba memperbaikinya, karena dapat menimbulkan perselisihan. Ingatlah bahwa tugas Anda adalah menjual produk, bukan memaksakan pendapat Anda.

Aturan apa yang menentukan etika komunikasi dengan klien?

Etika profesional komunikasi dengan klien mencakup aturan berikut:

selalu dapat menempatkan diri Anda pada posisi pembeli dan dalam keadaan apa pun jangan biarkan dia diperlakukan dengan cara yang tidak ingin Anda terima;
jika terjadi pelanggaran etika, segera perbaiki setelah teridentifikasi;
menjaga toleransi karyawan perusahaan terhadap prinsip moral, adat istiadat dan tradisi organisasi lain dan dunia sekitar secara keseluruhan;
punya pendapat sendiri, tapi pahamilah bahwa itu bukan satu-satunya yang berhak untuk hidup;
kebebasan yang tidak membatasi kebebasan orang lain;
perilaku profesional etis seorang karyawan, yang mengarah pada perkembangan organisasi dari sudut pandang moral;
Saat berkomunikasi dengan klien, tidak diperbolehkan memberikan tekanan padanya atau menunjukkan keunggulannya dalam perilaku manajer;
temukan kompromi dan hindari konflik dengan segala cara;
karyawan tidak hanya harus berperilaku benar dari sudut pandang etika, tetapi juga mendorong klien untuk melakukannya;
Hindari kritik terhadap lawan bicara Anda.

Saat berkomunikasi dengan klien Anda tidak dapat:

melemparkan lumpur ke arah pesaing. Anda tidak boleh mendiskusikan pesaing Anda atau berbicara buruk tentang mereka, meskipun itu benar. Jika klien sendiri menanyakan pendapat Anda tentang perusahaan tertentu, ulasan Anda terhadap perusahaan tersebut harus senetral mungkin, dan yang paling tepat adalah merujuk pada ketidaktahuan Anda tentang bagaimana keadaan pesaing. Pendapat klien tentang pihak ketiga harus dibentuk tanpa partisipasi Anda;
menggunakan bahasa gaul. Seringkali karyawan berkomunikasi satu sama lain dan memahami satu sama lain dengan sempurna, namun dari luar sepertinya mereka berbicara bahasa asing. Akan sulit bagi pengunjung untuk memahami Anda dan memahami istilah Anda dengan benar. Oleh karena itu, komunikasi dengan klien harus dilakukan dalam bahasa yang mereka pahami. Terkadang lebih baik lagi untuk menunjukkan dengan jelas apa yang ingin Anda sampaikan kepada lawan bicara Anda;
biarkan emosimu mengendalikanmu. Tidak peduli betapa sulitnya lawan bicara Anda, tidak peduli seberapa keras dia mencoba membuat Anda kesal, aturan utama Anda adalah tetap tenang. Kita semua, tentu saja, adalah manusia yang hidup dan berhak atas emosi, tetapi kita bukan manajer klien. Menanggapi setiap tindakannya, konsumen seharusnya hanya melihat niat baik Anda dan tidak ada sifat mudah tersinggung atau agresif.

Bagaimana seharusnya Anda berkomunikasi dengan klien melalui telepon?

Saat berkomunikasi dengan klien melalui telepon, intonasi memainkan peran paling penting. Kesan percakapan terbentuk pada 20 detik pertama komunikasi. Pada saat yang sama, orang tersebut memutuskan apakah dia ingin melanjutkan dialog dengan Anda. Oleh karena itu, Anda perlu memperhatikan cara Anda menyajikan informasi: suara Anda harus percaya diri dan ucapan Anda jelas.
Struktur percakapan telepon kira-kira seperti ini:
Mempersiapkan percakapan:

Percakapan telepon itu sendiri:

Ada banyak teknik untuk berkomunikasi dengan klien melalui telepon. Salah satunya didasarkan pada identifikasi alat indera utama lawan bicara untuk memahami informasi. Faktanya adalah untuk memahami dunia di sekitar kita, kita semua menggunakan pendengaran, penglihatan, sentuhan, kinestetik, dan penciuman. Tetapi setiap orang memiliki cara terdepan dalam memandang dunia, dengan mengidentifikasinya Anda dapat dengan mudah menarik minat klien. Anda dapat menentukan modalitas utama berdasarkan percakapan dengannya.
Contoh pernyataan klien yang menunjukkan dominasi satu atau lain cara memandang dunia:

visual: “Kelihatannya menarik”, “Deskripsi ini tampak samar bagi saya”, “Saya melihatnya seperti ini...”, “Mari kita coba menjelaskan masalah ini”;
pendengaran:“Aku mendengarmu”, “Semuanya terjadi tidak sinkron”, “Kedengarannya seperti ide yang bagus”, “Aku hanya tidak bisa mendengarkan apa yang kamu katakan”;
kinestetik (motorik, motorik):“Cobalah untuk mempertimbangkan semuanya dengan hati-hati”, “Saya merasa bisa melakukan ini”, “Dia mengeluarkan kehangatan”, “Ini adalah situasi yang sangat licin”;
pencium:“Akan sangat bagus untuk mencobanya,” “Saya baru saja mencium solusinya.”

Bagi banyak orang, cara prioritas menerima informasi adalah visual, dan ini mudah dipahami dengan penggunaan kata kerja yang mendefinisikan visualisasi: “melihat”, “bayangkan”, “tampak”, “mengamati”, “muncul”, “menghias ”, “tampak”, dll. dll. Orang-orang seperti itu lebih memahami apa yang mereka lihat daripada apa yang mereka dengar. Mereka lebih suka menonton daripada mendengarkan deskripsi, bahkan yang paling detail sekalipun. Selama komunikasi, klien akan menuliskan poin-poin penting: mereka sangat menyukai contoh visual, menyusun rencana tindakan, membuat catatan.
Orientasi pendengaran merupakan karakteristik sejumlah kecil orang. Saat berkomunikasi dengan konsumen seperti itu, Anda akan mendengar kata kerja yang berhubungan dengan pendengaran: “mendengar”, “berbunyi”, “diucapkan”, “berderak”, “berderit”, dll. Lawan bicara ini memiliki memori pendengaran yang baik dan mampu mengingat sebagian besar percakapan tanpa catatan atau catatan apa pun di atas kertas. Orang-orang seperti itu suka berkomunikasi, tetapi juga mudah terganggu oleh suara-suara asing.
Sekelompok kecil orang berorientasi pada gaya komunikasi kinestetik. Saat berbicara, mereka sering menggunakan kata kerja: “membangun”, “menciptakan”, “menggunakan”, dll. Orang-orang seperti itu harus terus bergerak, sulit bagi mereka untuk duduk di satu tempat. Mereka menunjukkan ekspresi dalam komunikasi, aktif menggunakan ekspresi wajah dan gerak tubuh.

Bagaimana menjalin komunikasi online dengan klien

Penting untuk bergabung dengan lingkaran audiens target Anda dan menjalin kontak dengan mereka. Untuk melakukan ini, mereka menggunakan berbagai blog tematik, halaman yang harus dilanggani seseorang, semua jenis surat dan langganan. Buat tim yang terdiri dari orang-orang yang berpikiran sama dan berkomunikasi secara aktif dengan para pemimpin mereka.
Gunakan data Anda, persiapkan pertemuan dengan tim Anda:

pilih beberapa isu yang paling penting saat ini (tiga sampai lima);
lihat profil lawan bicara Anda di jejaring sosial;
buatlah potret psikologis seseorang, tunjukkan di atas kertas asumsi Anda tentang dia;
putuskan apa sebenarnya yang penting untuk Anda dapatkan dari seseorang dan bagaimana membangun komunikasi dengan klien.

Komunikasi melalui email:

Penjemputan mulus. Jika ada kebutuhan untuk mengganti manajer yang memimpin klien tertentu (liburan, cuti sakit, pembagian beban), penggantian ini harus terjadi tanpa disadari oleh konsumen. Untuk melakukan ini, manajer baru harus memahami semua nuansa dalam melakukan transaksi. Karyawan sebelumnya, yang mengetahui semua hal, harus membantunya dalam hal ini. Dia harus menyampaikan semua materi terkait mengenai pembeli ini dan memberi tahu sedetail mungkin tentang detail pekerjaan yang dilakukan dan pekerjaan yang akan datang dengannya.
Anda tidak dapat mengubah subjek email. Selama korespondensi, subjek surat harus tetap seperti aslinya. Kemudian klien dan Anda akan memiliki kesempatan untuk menyaring korespondensi khusus ini dari surat-surat lain. Jika Anda mengubah topik pembicaraan sedikit saja, surat itu tidak akan masuk ke filter dan akan hilang. Jika beberapa korespondensi telah sampai pada kesimpulan logis, dan ada kebutuhan untuk melanjutkan komunikasi dengan konsumen mengenai masalah lain, topik baru ditetapkan untuk percakapan.
Topik pembicaraan. Topik harus disusun sedemikian rupa untuk menyampaikan inti keseluruhan percakapan.
Membalas semua. Dalam hal beberapa lawan bicara terlibat dalam korespondensi, maka perlu menggunakan fungsi “Balas semua” saat membalas surat agar semua peserta percakapan terlibat di dalamnya dan mengetahui apa yang terjadi.
RingkasanDanpanggilan untuk bertindak. Di akhir setiap surat, rangkum dan ingatkan hasil apa yang ingin Anda capai. Inilah cara Anda memprogram tindakan klien untuk mencapai tujuan Anda.
Lanjutkan setelah komunikasi di Skype. Setelah selesai berkomunikasi dengan klien di Skype, hal yang benar untuk dilakukan adalah mengiriminya surat yang menjelaskan inti percakapan dan menyimpulkan hasilnya. Dengan cara ini, Anda akan yakin tidak ada yang akan melupakan apa yang Anda katakan.
Kata terakhir. Selalu berusaha memastikan bahwa komunikasi diselesaikan oleh Anda. Untuk melakukan ini, di akhir percakapan, cukup menggunakan frasa: “Terima kasih atas kerja sama Anda!”, “Terima kasih atas waktu Anda!”, “Semoga harimu menyenangkan!”

Ungkapan klasik untuk berkomunikasi dengan klien di semua kesempatan

1. Panggilan masuk (eksternal/internal).

Salam (eksternal):“Selamat siang/pagi/malam, perusahaan (nama), posisi, departemen, nama, saya mendengarkan Anda.”
Salam (internal):“Selamat siang/pagi/malam, posisi, departemen, nama, saya mendengarkan Anda.”
Frase yang dikecualikan:“Apa yang bisa saya bantu”, “Saya mendengarkan”, “Anda mengerti”, “(nama perusahaan) mendengarkan”, “Halo”, “Di mesin”.

2. Panggilan keluar ke klien baru.

“Selamat siang/pagi/malam, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama).”
“Tolong beri tahu saya dengan siapa saya dapat berbicara tentang pengorganisasian pelatihan staf?”
“Tolong beri tahu saya siapa di perusahaan Anda yang bertanggung jawab atas pembelian?”

3. Panggilan keluar ke klien saat ini.

Frase yang dikecualikan:“Apakah kamu mengenaliku?”, “Bolehkah aku mengganggumu?”, “Dia memanggilmu,” “Maaf mengganggumu.”

4. Panggilan keluar ke klien lama yang perlu dikembalikan.

“Selamat siang/pagi/malam, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama), bolehkah saya berbicara dengan (nama lengkap)?” Jika perlu, Anda dapat mengklarifikasi masalah apa yang Anda bicarakan.
“Selamat siang/pagi/malam, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama). Apakah nyaman bagimu untuk berbicara sekarang?”
Jika jawabannya ya:"Terima kasih! Kami sudah bekerjasama dengan anda (kerjasama seperti apa sebenarnya), kami ingin melanjutkan kerjasama. Tolong beritahu saya, apakah Anda tertarik (klarifikasi)?”
Frase dikecualikan: “Meneleponmu,” “Membuatmu khawatir.”
Jika jawabannya negatif:“Kapan saya dapat menelepon Anda kembali, sehingga Anda merasa nyaman (untuk memperjelas waktu dan tanggal)?”

5. Klien datang ke kantor.

Klien asing, salam:“Selamat siang/pagi/sore, (masuk/duduk)”, “Saya mendengarkan Anda.”
Frase yang dikecualikan:“Siapa yang kamu lihat?”, “Pria!”, “Wanita!”, “Siapa yang kamu cari?”; Frasa yang tidak disarankan:“Ada yang bisa saya bantu?”, “Apakah Anda mencari sesuatu/seseorang?”
Akrab:“Selamat siang/pagi/malam, (masuk/duduk)”, “Senang bertemu denganmu.”

6. Pertemuan di kantor klien.

Klien asing:“Selamat siang/pagi/malam, nama saya (nama), saya (jabatan/departemen) perusahaan (nama), bolehkah saya bertemu dengan (nama lengkap)?” Jika perlu, jelaskan apa masalahnya.
Klien yang dikenal: " Selamat siang/pagi/malam, Nama depan/nama belakang/patronimik klien, senang bertemu dengan Anda” (Anda dapat memberikan pujian).

7. Mengakhiri pembicaraan.

Melalui telepon atau secara langsung:“Senang sekali bisa berbicara dengan Anda! Semoga hari/minggu/akhir pekanmu menyenangkan!” dll.

Bisnis modern dibangun untuk memastikan bahwa pelanggan membeli barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Komunikasi dengan klien adalah penghubung utama ketika klien menghubungi suatu perusahaan dan ketika dia membuat perjanjian dengannya. Di sini Anda harus mengikuti teknik, aturan, etiket tertentu, yang didasarkan pada psikologi manusia pada saat mengambil keputusan penting.

Karena komunikasi dengan klien bertujuan untuk mendorong konsumen membeli produk dan memutuskan apakah dia akan menyetujui tawaran tersebut, kontak ini dapat berupa:

Pendek atau panjang.
Spontan atau terencana.
Satu kali atau dengan kerjasama lebih lanjut.

Kita harus membicarakan cara-cara untuk mempengaruhi dan secara efektif menghubungi perusahaan dengan klien ketika sudah jelas layanan/produk apa yang disediakan dan dalam kondisi apa peristiwa tersebut terjadi.

Apa itu komunikasi pelanggan?

Ketika seseorang berkomunikasi dengan orang lain dalam situasi sehari-hari, dia tidak terlalu memikirkan intonasi suaranya, ungkapan yang diucapkannya, atau suasana hati yang ditampilkannya. Seseorang memilih dengan siapa dia berkomunikasi dan bagaimana berbicara dengan mereka. Jika menyangkut pekerjaan dan keterampilan profesional, maka menjadi penting bagaimana seseorang dapat mencapai tujuannya melalui komunikasi dengan klien.

Komunikasi dengan klien merupakan interaksi yang bertujuan yang melibatkan etiket dan aturan komunikasi tertentu serta memerlukan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Tenaga penjualan berkomunikasi dengan pelanggan karena suatu alasan. Dia ingin menjalin kontak dengan mereka, menarik perhatian mereka pada produknya, menjualnya kepada mereka, dan mungkin mendapatkan pelanggan tetap.

Komunikasi di tempat kerja memerlukan pengetahuan tertentu. Di sini tidak lagi menjadi masalah bagaimana suasana hati karyawan tersebut, apa yang dia pikirkan tentang orang lain, bagaimana dia berhubungan dengan dunia, dll. Dia harus melakukan pekerjaannya, dan oleh karena itu, komunikasinya harus disusun secara khusus sehingga penjual pada akhirnya mencapai tujuannya. sasaran.

Tugas membuat kesepakatan dengan klien mungkin merupakan tugas yang paling penting baik bagi karyawan biasa maupun bagi pengusaha itu sendiri. Jika pelanggan sudah setuju untuk membeli produk atau jasa perusahaan Anda, maka Anda akan mendapat untung. Namun justru inilah alasan mengapa semua organisasi dan perusahaan diciptakan - untuk menjual dan menghasilkan keuntungan.

Bagaimana cara membuat kesepakatan dengan klien? Hal ini terkadang sulit dilakukan, karena pelanggan bisa pilih-pilih, dan persaingan produk atau layanan Anda di pasar tinggi. Klien dapat beralih ke penjual lain dari produk atau layanan yang sama, tetapi siapa yang akan memberinya persyaratan kerja sama lain: harga lebih rendah, bentuk pembayaran yang dapat diterima, pengiriman, dll. Untuk membuat kesepakatan dengan klien dan menjadikannya konsumen tetap , Anda perlu melakukan lebih dari sekedar menjual produknya kepadanya, tetapi juga mempertimbangkan minat dan keinginannya.

Klien tidak menutup kesepakatan. Mengapa? Mungkin dia meragukan sesuatu. Mungkin dia tidak puas dengan beberapa klausul kontrak, klausul tersebut tidak nyaman baginya atau tidak sesuai dengan kemampuannya. Terkadang klien belum siap untuk membuat keputusan akhir. Dan seringkali orang yang ingin Anda ajak bertransaksi ingin memasukkan beberapa usulannya ke dalam klausul kontrak yang akan Anda penuhi.

Dalam semua kasus, Anda perlu berbicara dengan klien jika penting bagi Anda untuk membuat kesepakatan dengannya. Bicarakan secara terbuka tentang apa yang tidak disukai atau diragukan pasangan Anda. Biarkan dia mengutarakan pikirannya sehingga Anda bisa memberikan kelonggaran. Jika klien perlu berpikir, tanyakan apa yang dapat Anda lakukan agar dia membuat keputusan yang menguntungkan Anda. Jangan takut untuk terbuka. Jangan kategoris dan tegas. Anda tidak boleh memaksakan produk atau layanan Anda kepada klien. Jika Anda ingin membuat kesepakatan dan menjadikan klien Anda konsumen tetap, maka Anda harus tertarik dengan pendapat, keinginan, kondisinya.

Ini akan memungkinkan Anda tidak hanya menjadikan semua klien yang diinginkan sebagai konsumen Anda, tetapi juga untuk melihat produk atau layanan Anda, klausul kontrak, ketentuan, dll dari sudut pandang yang berbeda. Jika Anda baru saja mulai menyelesaikan transaksi, maka Anda mungkin mempunyai titik dimana terdapat batasan atau batasan yang tegas. Dan klien, jika Anda mempertimbangkan keinginan mereka, akan membantu Anda mengembangkan, melembutkan, dan menjadikannya lebih menarik bagi mereka.

Psikologi komunikasi dengan klien

Tenaga penjualan adalah pekerjaan di mana setiap perwakilan ingin memiliki klien sebanyak mungkin. Komunikasi menjadi satu-satunya alat yang dapat mempengaruhi pendapat dan keinginan konsumen. Inilah sebabnya mengapa teknik komunikasi yang mempertimbangkan psikologi masyarakat menjadi penting di sini:

Tempatkan diri Anda pada posisi pembeli untuk memahami bagaimana Anda dapat menarik minatnya pada produk Anda.
Izinkan seseorang mengenal produk sebelum dia membelinya. Oleh karena itu, tenaga penjualan di toko sebaiknya tidak langsung terbang ke arah pelanggan yang baru memasuki gedung, namun belum sempat melihat-lihat dan memahami apa yang mungkin mereka inginkan.
Memungkinkan seseorang untuk segera memahami apa yang bisa dia dapatkan dan berapa harganya, jika kita berbicara tentang suatu layanan. Di sini Anda perlu segera berkomunikasi dengan klien, yang sudah mengetahui apa yang diinginkannya, namun belum memutuskan di mana tepatnya ia akan mendapatkannya.
Perhatikan ekspresi wajah, gerak tubuh, dan intonasi Anda. Itu sebabnya di rumah Anda perlu berlatih di depan cermin dan melihat diri Anda dari luar untuk mengubah apa yang terlihat oleh pembeli dan, mungkin, membuat mereka jijik.
Lingkungan yang nyaman. Dimana klien berakhir harus nyaman dan semuanya harus sesuai dengan tema produk yang dijual.
Penampilan penjual. Faktor manusia sudah berperan di sini. Penjual harus berpakaian pantas. Misalnya, jika dia menjual daging di belakang konter, dia tidak boleh mengenakan setelan bisnis formal. Ia juga harus memiliki gaya komunikasi tertentu. Jika istilah khusus digunakan, penjual harus segera menjelaskannya kepada klien agar dia mengerti apa yang diberitahukan kepadanya.
Kontak mata langsung. Anda tidak boleh mempermalukan klien, tetapi pada saat yang sama Anda perlu memantau reaksinya. Saat dia berbicara, Anda harus menatap matanya.
Saat menyapa dan mengucapkan selamat tinggal, gunakanlah jabat tangan. Itu harus sekuat tangan klien. Ini akan menunjukkan bahwa Anda berada pada posisi yang setara.
Nama. Pastikan untuk memperkenalkan diri dan menanyakan nama klien. Meskipun langkah ini wajib, Anda harus memahami bahwa klien tidak tertarik untuk mengenal Anda terlebih dahulu. Kemungkinan besar dia akan mendengar nama Anda, jadi jika dia meminta Anda mengingatkannya tentang nama Anda, jangan tersinggung karenanya.
Kesopanan. Ucapan penjual harus mengandung kata-kata dasar kesopanan: “tolong”, “terima kasih”, “permisi”, dll.
Posisi teratas. Walaupun Anda sudah menunjukkan kepada klien bahwa Anda sejajar, namun dalam komunikasi usahakan mengambil posisi di atas, dominan, namun sedemikian rupa sehingga tidak terasa.

Aturan untuk komunikasi dengan klien

Untuk mencapai tujuan ini, seorang manajer atau penjual harus mematuhi beberapa aturan komunikasi dengan klien:

Dengarkan keinginan dan kebutuhan klien. Jika Anda ingin menjual sesuatu, itu harus menyelesaikan masalah yang dihadapi orang tersebut kepada Anda.
Dengarkan semua keberatan dan mampu menghadapinya.
Bicaralah dalam bahasa yang sama dengan yang digunakan klien.
Jelaskan aspek positif dari produk tersebut. Jika pelanggan bertanya tentang kekurangan produk, lebih baik jujur dan memberi tahu mereka - ini diperlukan untuk membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kepercayaan.
Penjual harus mengetahui secara menyeluruh segala sesuatu tentang produknya. Ia harus mampu menjawab pertanyaan apa pun dari klien.
Penjualnya harus seorang profesional yang tahu bagaimana menjadi berbeda. Anda harus beradaptasi dengan klien: untuk pebisnis, jadilah bisnis, dan untuk orang sederhana, jadilah sederhana.

Ada perusahaan yang menyediakan layanan berkelanjutan kepada klien. Di sini keluhan menjadi tidak terhindarkan dan tidak ada perusahaan yang dapat menghindarinya. Akan selalu ada pelanggan yang mengalami kerusakan atau tidak dapat menggunakan produk yang dibeli. Yang penting di sini adalah bagaimana perilaku manajer ketika berkomunikasi dengan klien yang mengeluh.

Waktunya tidak lama lagi ketika profesi yang paling dicari di sektor jasa dan penjualan adalah manajer keluhan pelanggan, atau direktur fokus pelanggan. Secara sederhana, spesialisasi ini bisa disebut “direktur keramahtamahan dan kenyamanan”. Profesi macam apa ini dan mengapa dibutuhkan?

Oleh karena itu, tingkat pelayanan di tempat umum merupakan salah satu prioritas dan tujuan utama lembaga tersebut. Anda tidak dapat menyenangkan semua klien, jadi kami membutuhkan spesialis yang akan menyelesaikan masalah apa pun dengan terampil dan hemat biaya. Itulah gunanya manajer keluhan pelanggan, atau direktur pemusatan pelanggan. Para spesialis ini akan memainkan peran penting dalam memastikan bahwa terdapat lebih sedikit ulasan negatif tentang tingkat layanan mereka di Internet dan hanya di bibir masyarakat, sehingga akan meningkatkan jumlah pengunjung ke lembaga publik tertentu.

Mempelajari ilmu perhotelan dan menciptakan kenyamanan, menyelesaikan permasalahan serta mengurangi tingkat ketidakpuasan terhadap orang lain. Hal ini akan memungkinkan Anda menjadi diminati di pasar tenaga kerja di masa depan.

Etika dalam berhubungan dengan klien

Setiap orang senang ketika mereka berkomunikasi dengannya dengan baik dan penuh hormat, yang tidak bergantung pada pertanyaan apa yang dia ajukan kepada penjual atau manajer. Bahkan pelanggan tetap pun membutuhkan perhatian. Etika melibatkan komunikasi yang sopan dengan pelanggan, dengan memperhatikan aturan-aturan berikut:

Menunjukkan rasa hormat.
Memahami keinginan atau motif klien.
Tidak ada nada yang meninggi.
Tetap tenang dalam situasi stres.
Kemampuan mendengarkan klien sampai akhir.
Tidak ada gangguan.
Kemampuan untuk menemukan solusi dalam situasi apa pun.

Bagaimana cara akhirnya berkomunikasi dengan klien?

Jangan katakan bahwa klien selalu benar dalam segala hal. Mari kita perhatikan fakta bahwa klien juga membutuhkan rasa hormat dan pemahaman atas keinginannya, itulah sebabnya ia beralih ke perusahaan yang dapat menyelesaikannya. Di sini Anda perlu memahami bahwa setiap klien memiliki suasana hatinya sendiri. Namun sama sekali tidak ada kaitannya dengan kepribadian penjual, melainkan ditujukan hanya pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Saya sangat menyukai aturan ini dari situs freelance.ru. Cukup dapat dimengerti dan, yang paling penting, segala sesuatu yang disebut “di box office”.

Wajib dibaca bagi siapa pun yang bekerja dengan klien! Topik ini terutama mulai membuat saya khawatir setelah pengalaman negatif berkomunikasi dengan copywriter. Saya akan segera mengirimi mereka tautan ke sepuluh aturan sederhana ini.

Jika kita mengesampingkan masalah profesionalisme dan integritas (anggap saja kita semua profesional dan tidak pernah menipu siapa pun), maka masalah penting bagi seorang freelancer adalah membangun komunikasi dengan pelanggan. Ini memegang kunci keberhasilan awal dan penyelesaian proyek tertentu, serta pembentukan kerja sama jangka panjang atau reguler.

Selama 5 tahun bekerja di Internet sebagai pekerja lepas, manajer proyek, dan pelanggan langsung, saya telah mengumpulkan “bagasi” dalam jumlah yang layak. Ini adalah jenis bagasi:

Pelanggan tetap,

Klien yang komunikasinya tidak berhasil

Klien yang di hadapannya saya merasa malu dan bahkan malu,

Freelancer dengan siapa saya pernah bekerja dan terus bekerja dengan senang hati:

Freelancer yang tidak akan pernah saya hubungi lagi.

Menganalisis bagasi ini, kita dapat dengan aman mengatakan bahwa banyak kesalahan telah dilakukan. Saya membuat kesalahan, mereka yang bekerja sama dengan saya juga melakukannya, dan Anda juga melakukannya. Kesimpulan dari semua ini saya coba rumuskan dalam bentuk 10 aturan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

1. Tidak ada persahabatan atau keakraban dengan pelanggan.

Komunikasi harus seformal mungkin. Sapaan biasa di Rusia kepada orang asing “pada Anda” tidak boleh hilang, bahkan jika lawan Anda telah beralih ke “pada Anda”.

Tak perlu tiba-tiba menceritakan bagaimana kamu menghabiskan waktu kemarin, bahwa kamu bertengkar dengan istrimu, bagaimana burung gagak berkokok di luar jendela, dan bahwa kamu belum minum kopi. Pelanggan Anda tidak tertarik dengan hal ini dan, percayalah, dia tidak mengharapkan kejujuran seperti itu dari Anda.

Jika Anda menerima informasi seperti itu, tersenyumlah dengan sopan, kirimkan emotikon, tetapi jangan ikut berdiskusi, tetap di bawah garis resmi.

Apa ancaman sebaliknya?

Betapapun bersahabatnya hubungan dengan pelanggan, hal ini tidak memungkinkan kita menilai situasi dengan bijaksana. Karena perasaan semakin dekat, Anda tidak akan bisa mengatakan “Berhenti!” dengan tepat pada waktunya. atau tidak!".

2. Jangan memberi tahu pelanggan tentang proses kerja, jangan mengirimkan tahapan perantara dan kode sumber, dan jangan menggunakan istilah yang tidak perlu.

Sangat jarang klien perlu mengetahui urutan tindakan Anda saat membuat kolase atau menyiapkan database. Jika dia membutuhkannya, dia akan mengatakannya.

Dan kecil kemungkinannya pelanggan ingin berpartisipasi dalam proses pengembangan. Dia datang kepada Anda untuk mengetahui hasilnya, dan tidak membuang waktu untuk melihat dan mengomentari tahap peralihan proyek. Hargai waktunya.

Hal yang sama berlaku untuk terminologi tertentu. Masuk akal jika Anda mengetahui nama semua instrumen Anda, dan juga logis jika hanya Anda yang tertarik padanya.

Apa ancaman sebaliknya?

Tampaknya bagi Anda bahwa dengan cara ini Anda menunjukkan keahlian, keterbukaan, dan keinginan Anda untuk bekerja sama. Faktanya, Anda mencuri waktu dan kegelisahan orang lain. Kecil kemungkinan klien akan mengatakan bahwa Anda membuatnya lelah. Dia tidak akan mendatangimu lagi.

Sebagai tambahan: tukang ledeng paling keren adalah orang yang memperbaiki pipa dengan cepat dan tanpa suara. Dan dia tidak menjelaskan tindakannya, menawarkan untuk memegang kunci pas saat dia pergi mengambil derek.

3. Jangan biarkan pelanggan memilih jika dia tidak meminta.

Anda harus selalu ingat bahwa Anda adalah seorang profesional, yang mampu memutuskan sendiri karya mana yang terbaik. Tidak perlu menampilkan 20 variasi dari satu logo jika Anda diharapkan hanya menghasilkan 3.

Apa ancaman sebaliknya?

Klien juga sulit untuk memilih, dan dia akan meminta untuk memilih orang lain, misalnya istri atau temannya...

Klien mungkin meminta lebih banyak pilihan, karena Anda telah memberinya lebih dari yang dia minta, sehingga Anda dapat berbuat lebih banyak.

Klien mungkin memilih opsi terburuk, dan Anda akan malu dengan pekerjaan ini.

4. Jangan tersesat.

Anda tidak dapat membalas surat maksimal 24 jam. Dalam pesan instan, keheningan selama beberapa jam dapat diterima. Panggilan itu harus segera dijawab. Jika tidak berhasil, pastikan untuk menelepon kembali sesegera mungkin.

Aturannya sederhana, tetapi karena kesederhanaannya, sangat mudah untuk mengabaikannya.

Apa ancaman sebaliknya?

Anda berisiko kehilangan kepercayaan, ketertiban, dan pelanggan. Dan juga dapatkan skandal besar jika klien mulai mencari Anda, membuat postingan seperti: “Seorang freelancer telah menghilang, bantu saya menemukannya. Warnanya putih dengan bintik hitam di telinga, merespons…”

5. Jangan menjelaskan diri Anda sendiri kecuali diperlukan.

Kebetulan Anda menghilang, lupa melakukan sesuatu, mengirim sesuatu, menulis sesuatu, melakukan sesuatu yang salah atau salah... Ini terjadi pada semua orang. Namun, jika pelanggan tidak memiliki keluhan atau pertanyaan, jangan jelaskan sendiri. Selesaikan, kirimkan, ulangi, tapi jangan jelaskan sendiri. Penjelasannya tepat ketika diharapkan.

Apa ancaman sebaliknya?

Alasan yang tidak pantas mencirikan Anda sebagai orang yang lemah dan tidak percaya diri.

Dan (lihat poin 1) ini mungkin hanya informasi yang tidak diperlukan.

6. Validitas dan akuntabilitas.

Semua tindakan Anda harus dibenarkan dengan jelas dan masuk akal. Mengapa harganya seperti ini? Mengapa Anda menggunakan clipart? Mengapa Anda tidak melakukannya seperti yang ditunjukkan dalam spesifikasi teknis?

Jika proyek tidak memakan waktu dua hari, penting untuk membuat pelaporan. Misalnya, seminggu sekali kirimkan dokumen kepada pelanggan yang menjelaskan pekerjaan dan ruang lingkupnya, serta harganya. Atau undang dia ke pelacak, di mana dia bisa mengamati dinamika pekerjaan yang dilakukan.

Pelaporan tidak meniadakan validitas.

Apa ancaman sebaliknya?

Akibat dari ketidaktahuan pelanggan adalah ketidakpercayaan, klaim, perselisihan, rusaknya hubungan, dan umpan balik negatif.

7. Jangan menjadi perantara.

Mulailah menjual jasa orang lain hanya jika Anda pada dasarnya adalah seorang manajer, atau Anda memiliki banyak pengalaman dalam hal ini (misalnya, dari kehidupan kantor Anda sebelumnya), atau Anda memiliki perlindungan yang dapat diandalkan (misalnya, mitra atau perusahaan Anda).

Apa ancaman sebaliknya?

Keinginan untuk menghasilkan uang dengan cepat dan mudah dengan cara ini sering kali berubah menjadi sakit kepala, susah tidur, pembayaran dari kantong Anda sendiri, dan putusnya hubungan dengan seluruh pelaku bisnis. Salah satu pihak (baik pelanggan maupun kontraktor) bisa gagal, gagal, segala macam force majeure bisa menimpa mereka... Dan pada saat yang sama Anda perlu menjelaskan kepada pihak lain, menyelamatkan muka, reputasi, dan uang Anda .

8. Negosiasi sampai akhir.

Tidak peduli bagaimana situasinya berkembang, cobalah untuk bernegosiasi. Tidak peduli apakah Anda bersalah atau pelanggan bersikap aneh, Anda perlu menjaga nada tenang dan menjaga percakapan tetap konstruktif. Seperti yang ditunjukkan oleh latihan, Anda selalu dapat menemukan jalan keluar dari situasi apa pun. Pada saat yang sama, kompromi tidak selalu diperlukan (anggap ini sebagai upaya terakhir), karena sebagian besar situasi yang tidak menyenangkan adalah akibat dari kesalahpahaman dan kesalahpahaman. Anda hanya perlu mencari tahu siapa di antara Anda yang tidak mendengarkan, salah memahami, atau menafsirkannya dengan cara Anda sendiri.

Apa ancaman sebaliknya?

Tanpa mencoba mencari tahu, Anda berisiko kehilangan klien tetap, mitra, merusak hubungan, dan menerima umpan balik negatif karena ketidakmampuan. Dan yang paling menyedihkan adalah besar kemungkinan kesalahan Anda akan terulang kembali di kemudian hari.

Jika harga Anda melonjak dan berubah, Anda tidak tahu nilai karya Anda. Kemungkinan besar, Anda bisa “membungkuk”. Jika Anda mengatakan satu hal di profil Anda, tetapi hal lain terjadi di dunia nyata, ini menimbulkan banyak keraguan, sekaligus godaan.

Ambiguitas selalu menunjukkan ketidakprofesionalan dan kelemahan, yang akan membuat klien takut atau memberinya kesempatan untuk memanipulasi Anda.

Saya harap pengalaman saya bermanfaat bagi Anda.

Bawa ke layanan! Biarkan ini menjadi kode Anda, yang darinya Anda tidak dapat mengambil langkah apa pun!

PS: Ketika saya membaca kembali peraturan ini, saya langsung teringat salah satu karya pertama saya yang mempromosikan transaksi perkantoran jendela plastik. Saya mungkin melanggar 10 aturan ini saat berkomunikasi dengan pelanggan, dan akibatnya saya juga bertengkar hebat dengannya. Jika hal ini terjadi dalam kehidupan nyata, hal ini bisa saja menjadi sebuah penyerangan. Sekarang saya melihat diri saya sendiri dan bertanya-tanya mengapa saya menyia-nyiakan saraf dan waktu saya, semuanya bisa diselesaikan dengan sederhana.

Keberhasilan bisnis apa pun terkait erat dengan personel perusahaan. Lebih tepat dikatakan bahwa setiap karyawan perusahaan harus menguasai seni psikologi berkomunikasi dengan klien. Dalam artikel ini kita akan melihat prinsip dasar bagaimana staf harus membangun komunikasi dengan klien, bagaimana memotivasi seseorang untuk melakukan pembelian, dan seluk-beluk lainnya.

Perlu segera dicatat bahwa kemampuan bersosialisasi seorang karyawan tidak berarti bahwa ia mahir. Percakapan harus disusun sedemikian rupa sehingga konsumen pasti akan melakukan pembelian, dan yang terpenting, kembali lagi ke perusahaan. Untuk tujuan ini, organisasi secara berkala mengadakan pelatihan tentang psikologi komunikasi dengan pelanggan.

Bagaimana cara membangun dialog dengan klien?

Baik Anda berbicara dengan calon pembeli melalui telepon atau secara langsung, ingatlah bahwa kesan pertama sangat berarti. Percakapan selanjutnya tergantung padanya. Ada sejumlah aturan yang digunakan untuk membangun dialog yang sukses. Salah satu yang paling penting - manajemen klien. Anda harus mengambil posisi aktif dalam percakapan, mengajukan pertanyaan yang bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan calon pembeli, berbicara tentang kelebihan dan perbedaan produk dari analog yang ditawarkan pesaing.
Sangat penting Masukan. Pidato Anda tidak boleh terlihat seperti monolog yang membosankan, Anda perlu melibatkan klien dalam percakapan, sambil mengontrol jalannya percakapan. Calon pembeli akan merasa nyaman jika Anda tidak berdebat atau menekannya, berusaha menjual produk dengan cepat. Presentasi perlu dilakukan dengan indah, menjelaskan secara detail segala keuntungan yang akan diterima klien dengan membeli produk dari Anda. Berikan pujian bisnis kepada klien Anda, ini akan mengarahkan percakapan ke arah yang positif. Dan yang paling penting, ingatlah bahwa keterbukaan dan niat baik adalah...

Bagaimana berperilaku selama percakapan?

Perilaku yang benar dari seorang karyawan perusahaan sangatlah penting. Klien akan lebih bersedia melakukan pembelian jika percakapannya santai. Penting untuk tersenyum pada lawan bicara Anda, menatap matanya, dan menunjukkan minat. Yang utama adalah dengan tulus berusaha membantu konsumen memecahkan masalahnya.
Dalam proses komunikasi, Anda tidak bisa berbicara secara monoton dan tanpa emosi. Monolog yang membosankan akan disela oleh klien di tengah kalimat. Kemungkinan besar, pembeli seperti itu akan meninggalkan perusahaan dan melakukan akuisisi di mana mereka dapat menarik minatnya. Anda tidak dapat berbicara terlalu cepat atau lambat. Mencoba untuk mencari kecepatan bicara yang optimal. Karyawan perusahaan harus berkembang artikulasi. Kejelasan ucapan penting untuk memahami apa yang ingin disampaikan kepada lawan bicara. Spesialis yang fasih dalam terminologi profesional dan memiliki kosakata yang banyak jauh lebih dapat dipercaya. Psikologi komunikasi dengan klien didasarkan pada pentingnya pertanyaan dalam percakapan dan penggunaan nama konsumen yang benar. Penting untuk diingat bahwa seseorang harus disapa dengan sopan, dengan nama dan patronimiknya. Selama percakapan, Anda perlu mendengarkan klien dengan cermat. Jika dia ingin menceritakan masalah pribadinya kepada Anda, jangan menyela dia. Coba saja bawa pembicaraan kembali ke pokok bahasan transaksinya. Ajukan pertanyaan terbuka yang akan merangsang seseorang untuk memberikan jawaban sedetail mungkin.

Bagaimana cara membicarakan suatu produk atau layanan dengan benar?

Ada situasi ketika seorang karyawan baru saja mulai memberi tahu klien tentang produk atau layanan yang ditawarkan, dan dia sudah merasa bosan. Bagaimana cara mempresentasikan produk dengan benar dan membangun dialog untuk mengubah orang yang tidak percaya menjadi pelanggan tetap dan setia? Tugas pertama yang dihadapi penjual adalah menarik perhatian dan menarik minat klien. Beritahukan kepadanya tentang kedatangan model baru, promosi dan diskon, lalu fokuslah pada ciri-ciri positif dan keunggulan produk yang ditawarkan. Jika seseorang ingin membeli laptop, maka dia perlu mencari tahu apa yang menjadi prioritasnya dan berapa banyak uang yang ingin dia keluarkan untuk pembelian tersebut.
Setelah mengidentifikasi kebutuhan klien, fokuslah hanya pada poin-poin yang menarik minatnya. Anda tidak boleh membuatnya bosan dengan banyak informasi yang tidak menarik, kecuali, tentu saja, Anda ingin membuat kesepakatan. Langkah terakhir - memotivasi calon pembeli untuk bertindak, yaitu melakukan pembelian, dan memproses keberatan. Sekalipun Anda belum menyelesaikan tugas menjual suatu produk atau jasa, tetaplah bersikap sopan dan ramah terhadap klien. Jika seseorang memiliki kesan yang baik tentang kualitas layanan, dia pasti akan menghubungi perusahaan tersebut di lain waktu, dan dengan demikian Anda akan mencapai tujuan Anda dalam jangka panjang. Oleh karena itu, sangat penting tidak hanya untuk meningkatkan hubungan interpersonal, tetapi juga untuk pengembangan bisnis.