Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları

Mal və ya xidmət təklif edən hər hansı bir təşkilatın uğuru birbaşa onun işçilərinin müştərilərlə necə ünsiyyət qurmasından asılıdır. Telefon danışığının ilk dəqiqəsindən başlayaraq müştərinin şirkətin ofisindən ayrıldığı anla başa çatır. İşçi ilə istehlakçı arasında dialoq zamanı hər bir söz və jest uğurlu əməliyyatın tərkib hissəsidir.

İşçilər və müştərilər arasında ünsiyyət adətən təkbətək baş verir.
Müştərinin dediyi kimi hər şeyi etməyə dəyərmi, yoxsa öz nöqteyi-nəzərinizə sadiq qalmaq və təkid etmək daha yaxşıdır? Müştəri həmişə haqlıdırmı? Oxşar suallar tez-tez şöbə müdirlərini, layihə və satış menecerlərini narahat edir.

Müştəri ilə ünsiyyəti daha effektiv etmək və istədiyiniz nəticəni gətirmək üçün mütəxəssislər müəyyən qaydalara riayət etməyi məsləhət görürlər.

Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları

1. Müştəri ilə onun dilində danışın.

Menecerin əsas vəzifəsi müştərinin şüuru ilə reallıq arasında əlaqə yaratmaqdır. Məsələn, siz aydın şəkildə izah etməlisiniz ki, axtarış nəticələrində birinci yerdə olmaq o qədər də asan deyil. Bunun üçün vaxt, mütəxəssis səyləri və təbii ki, pul tələb olunur.

Praktik və nəzəri biliklərə malik olmaqla müştəriyə başa düşdüyü dildə (şəkillərlə daha yaxşı olar) hər şeyin necə bağlı olduğunu, nədən asılı olduğunu və hansı nəticələrin gözləndiyini izah etmək lazımdır. Əks halda, müştəri özünü cahil hiss edəcək, bunun üçün sizə qəzəblənəcək və rəqiblərinizin yanına gedəcək. Və ya hətta bu xidmətə hələ ehtiyacı olmadığına qərar verə bilər.

2. Müştərinin səviyyəsinə əyilməyin.

Özünü necə aparmasından asılı olmayaraq (ədəbsiz ifadələrə qənaət etmir və ya əksinə, səssiz qalır və hər şeydə təvazökarlıqla sizinlə razılaşır), şirkətin tərzini qorumalısınız.

Mütəxəssisin, öz sahəsinin peşəkarının cavabında kobudluq edib, haqlı olduğunu hiddətlə sübut etmək yaraşmaz. Müştəri ilə onun dilində danışın, amma ləyaqətinizi itirməyin.

3. Gözəllik həm maliyyə, həm də əmək xərclərinin nəticəsidir.

Qeyri-real gözəlliyin pula başa gəldiyini dərhal şərtləndirmək yaxşıdır. Bu qeyri-reallığın mahiyyəti ondan ibarətdir ki, onun həyata keçirilməsi üçün başlamaq üçün heç bir şey yoxdur, maddi əsas yoxdur.

Buna görə, bir müştəridən eşitsəniz: "Hələ dəqiq nə istədiyimə qərar verməmişəm, amma hər şeyi gözəl etməlisən" dərhal mümkün problemlərə hazır olun. Ümumi sözlərdən (müasir, parlaq, möhkəm, cəlbedici və s.) istifadə edən insanlar ideal olmadığı üçün bütün variantları rədd edəcəklər. Amma ideala çatmaq mümkün deyil...

4. Banal və pis iki fərqli şeydir.

Müştərilər tez-tez soruşurlar ki, siz standart xidmətlərdən başqa hansı xidmətləri təklif edə bilərsiniz?

Sual aktualdır və çox vaxt düzgündür. Bununla belə, yeni məhsulları təqib edərkən əsas alətləri unutma. Axı, uğurlu nəticələrin təxminən 60% -ni verirlər. Müxtəlif qeyri-standart həllər, bir qayda olaraq, satışlarda qısamüddətli artım gətirir. Və sonra yalnız 10% hallarda.

5. İstədikləri yerdə sifariş etsinlər.

Müştərilərlə ünsiyyət zamanı qiymət rəqabəti məsələsi xüsusilə kəskinləşir. Qiymətləriniz kifayət qədər münasib olsa belə, belə bir şey eşidə bilərsiniz: “Mən elə bilirdim ki, baha başa gələcək... Amma başqalarından daha ucuz gördüm...”.

Dərhal rəqiblərinizə böhtan atmayın, əsəbi halda telefonu dayandırın və ya qiyməti aşağı salmayın. Müştəri ona daha az pulla təklif olunan xidmətin keyfiyyətinə və vaxtından əmindirsə, ona deyin ki, belə bir uğurla sağlamlığına qənaət etməlidir.

Bu yanaşma müştəriləri çaşdırır. Əvvəlcə bir neçə dəqiqə susurlar, sonra isə sizinkinin niyə baha olduğunu anlamağa çalışırlar? Burada rəqibləri danlamaq deyil, müştərini onların xidmətlərinin adekvatlığına və keyfiyyətinə şübhə etmək vacibdir. Hər hansı bir ağlabatan adam başa düşəcək ki, pulsuz pendir yalnız siçan tələsindədir.

6. Müştəriyə bildirin ki, gördüyünüz iş onların tələb etdiyi pula dəyər.

Əksər müştərilər əmindirlər ki, hər şey çox sadədir və siz onlardan daha çox pul çıxarmaq istəyirsiniz.

“Burada ediləcək bir şey yoxdur! Bir-iki saatlıq iş üçün..." Bu halda siz müştəriyə sadəcə müştərilərdən pul götürmədiyinizi və ciddi işlədiyinizi başa salmalısınız. Məhz, bu, əməkdaşlıq şərtlərini və qiymətləri tez-tez və asanlıqla dəyişdirsəniz, müştərinin əldə edə biləcəyi təəssüratdır.

7. Müştəriyə təklifiniz barədə düşünmək imkanı verin.

Ona təzyiq göstərməyin və indi sizə cavab verməsini tələb etməyin. Müştəri müqavimət göstərməyə və əksinə hərəkət etməyə başlaya bilər. Ona düşünmək üçün vaxt verin və şirkətiniz haqqında yaxşı təəssürat buraxmağa çalışın. İlk söhbətdən 1-2 gün sonra geri zəng edərək təklifinizə baxılmasının hansı mərhələdə olduğunu öyrənə bilərsiniz.

8. Müştərinin faydası haqqında düşünün.

Praktik məsləhətlər verin və nə qədər qəribə səslənsə də, mümkünsə ona pul qənaət etməyə çalışın.

9. Əməkdaşlığın bütün şərtlərini əvvəlcədən müəyyənləşdirin.

Müştəri ilə pulunun tam olaraq nə alması, eləcə də əməkdaşlığınızın hansı mərhələdə başa çatması sualını dərhal müzakirə etmək məsləhətdir. Bu, kifayət qədər incə bir məqamdır.

Sifarişiniz üzərində işləyərkən dəyişikliklər və düzəlişlər etməyə hazır olun, belə ki, onların təxmini miqyası və miqdarı əvvəlcədən razılaşdırılmalıdır. Layihə təqdim edildikdən və sifarişçi onu yoxlayıb qəbul etdikdən sonra podratçının bununla heç bir əlaqəsi yoxdur.

Çox vaxt müştərilər dəstəyə maraq göstərirlər. Burada dəqiq nəyin nəzərdə tutulduğunu tapmaq vacibdir: texniki dəstək, peşəkar və ya mənəvi?

Məsələn, vebsayt sifariş edərkən müştəri texniki dəstək istəyir. O, bununla nə demək istəyir? Hostinq, domen, yeni bölmələr və ya məqalələr şəklində sayta dəyişikliklər? Və ya bəlkə yenidən dizaynı nəzərdə tuturdu? Əməkdaşlığa başlamazdan əvvəl bu kimi məqamlar aydınlaşdırılmalıdır.

10. Müştəri həmişə haqlı deyil.

Müştəri konkret xidmət tələb edirsə, bu o deməkdir ki, o, özü bunu həyata keçirə bilməz. Buna görə də, müştəri sizdən bəzi çılğın ideyalarını həyata keçirməyi xahiş etdikdə, bütün müsbət və mənfi cəhətləri çəkin və bu ideyanın niyə tamamilə uğurlu olmadığını düşündüyünüzü əsaslandırılmış izahat verin. Niyə özünüzü bu qədər incə yaydınız? Müştərinin fikri pisdirsə, nəticə mənfi olacaq (yaxud heç bir nəticə olmayacaq). Bunun üçün o, sizdən başqa heç kimi günahlandırmayacaq, çünki "hər şeyi məhv edən" siz idiniz. Və bu, şirkətinizin reputasiyasına xələl gətirə bilər. Buna görə də, növbəti qeyri-standart layihənizi nəzərdən keçirərkən, bunun sizə həm heyrətamiz uğur, həm də güclü eniş gətirə biləcəyini düşünün.

Əlbəttə ki, bunlar bütün həyat vəziyyətləri üçün universal qaydalar deyil. Fərdi yanaşma hələ də əsas rol oynayır. Bununla belə, ümumi prinsiplərə riayət edilməlidir.

İşgüzar söhbətin aparılmasının incəlikləri

Müştəri ilə ünsiyyət qurmaq bacarığı təkcə ünsiyyət bacarığından irəli gəlmir. Söhbət elə qurulmalıdır ki, onun nəticəsi məhsulun alınması və ya xidmətin sifarişi olsun. Elmi araşdırmalara görə, ünsiyyət zamanı məlumat mübadiləsi üç istiqamətdə baş verir:

Jestlər, mimikalar, hərəkətlər, duruş, səs intonasiyası - bütün bunlar müştəri ilə ünsiyyət zamanı mühüm rol oynayır. Söhbət əsnasında menecer bir az qabağa əyilirsə və onun siması şəriklik ifadə edirsə, müştəri özünə qarşı qayğıkeş münasibət hiss edir.

Bundan əlavə, müştəriyə qarşı açıqlıq, yumşaq jestlər və yumşaq və sakit duruşla nümayiş olunur. Aqressiya nümayiş etdirmək yolverilməz hesab olunur. Yanan gözlər, sıxılmış dişlər, bükülmüş qollar, irəli itələnmiş çənə - bütün bunlar alıcını məhsul və ya xidmət sifariş etməkdən uzaqlaşdırır.

Söhbət zamanı məlumatın 38%-i intonasiya və səslə daşınır. Nitq texnologiyası mütəxəssislərinin fikrincə, müştərilərlə ünsiyyət zamanı alçaq səsə üstünlük verilir. Daha xoş səslənir və eşitmək daha asandır. Əgər səs intonasiyadan tamamilə məhrumdursa, nitq monoton səslənir və dinləyici deyilənlərin hamısını tam qavraya bilmir. Siz səsinizin yüksəkliyindən istifadə edərək deyilənlərə səmimiyyətinizi, marağınızı və güvəninizi ifadə edə bilərsiniz. Burada həddindən artıq olmamaq vacibdir, çünki çox yüksək və ya çox yavaş danışmaq qıcıqlanmaya səbəb ola bilər. Müştəri ilə söhbətdə sürətli nitq tempi də uyğun deyil, çünki müştərinin diqqəti söhbətin məzmununa deyil, nitqin sürətinə yönələcək. Aydın tələffüz, zəngin lüğət, yaxşı diksiya, peşəkar terminologiya özünə inamlı iş adamının ən yaxşı köməkçiləridir. Bulanıq nitq və qeyri-müəyyən ifadələr inandırıcı görünmür və diqqətsizlik illüziyası yaradır.

Bəzi üsullardan istifadə edərək müştərinin diqqətini cəlb edə və onun fikrinə təsir edə bilərsiniz:

Köhnə müştərilər (60 yaşdan yuxarı) xərclə bağlı sözlərə müsbət cavab verirlər: qənaətli, ucuz, qiymət-keyfiyyətli, zəmanətli və s.

40-60 yaşlı müştəriləri cəlb etmək üçün sağlamlıqla əlaqəli hər şey yaxşı köməkçilər olacaq: ekoloji cəhətdən təmiz, təbii, təhlükəsiz, təmiz, orijinal, etibarlı, sübut edilmiş və s.;

25-40 yaşlı müştərilər "cəlbedicilik", "uğur" və onlarla əlaqəli hər şey anlayışlarına yaxşı cavab verirlər: prestijli, populyar, müstəqil, status.

25 yaşdan kiçik gənclər əyləncəli, şən, qəşəng, mütərəqqi, müasir kimi sözlərə xüsusi əhəmiyyət verirlər.

Bununla belə, effektiv ünsiyyət təkcə danışa bilməkdən ibarət deyil. Dinləməyi bacarmaq vacibdir. Bu, aktiv iş tələb edən başqa bir əsas məqamdır.

Diqqətli dinləyici gizli göstərişləri başa düşə bilən və müştərinin ümumi əhval-ruhiyyəsini dərk edə biləndir. Müştəri ilə söhbət edərkən menecer müştərinin ifadələrini şərh edə və gizli fikirlərini səsləndirə bilər. Bu yanaşma “reflektiv dinləmə” adlanır. O, müştərinin istəklərini aydınlaşdırmağa kömək edir, onun emosiyalarına diqqət yetirir.

Fəal dinləmənin başqa bir forması deyilənləri ümumiləşdirmək, şərh etmək və hərfi təkrarlamaqla parafraz etməkdir. Bu üsullar ünsiyyəti asanlaşdırır və ona etibarlı xarakter verir. Nəticədə, müştəri məsləhətləri qəbul edir və məhsul və ya xidmət almağa meyilli olur.

Və sonda, müştərilərin ifaçılarla necə ünsiyyət qurduğuna dair qısa bir video. O, gündəlik situasiyalar və İT xidmətlərinin sifarişi (veb dizayn, veb-saytın tanıtımı və s.) arasında analoq çəkir.

Bu video sizi mütləq güldürəcək. Və ya vəziyyətlərdən birində özünüzü və ya müştərilərinizdən birini tanıyacaqsınız.

Bu məqalədən öyrənəcəksiniz:

Müştəri ilə düzgün ünsiyyət haqqında nə bilmək lazımdır

Müştəri ilə ünsiyyəti şirkətinizin qızıl fonduna necə çevirmək olar

Müştərilərlə istifadə etmək üçün ən yaxşı ünsiyyət üsulları hansılardır?

Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən nə etməməli

Bu gün bütün dünyada insanlar arasında işgüzar əlaqələr əsasən ticarətə əsaslanır. Bu, təkcə malların satışı deyil, həm də xidmətlər, müəllif hüquqları və s. ola bilər.Beləliklə, cəmiyyətimiz bir-biri ilə daim qarşılıqlı əlaqədə olan alıcı və satıcılara bölünüb. Bütün ticarət əməliyyatlarının uğuru isə bu əməkdaşlığın nə qədər keyfiyyətli olacağından, müştərilərlə ünsiyyətin nə qədər səriştəli olacağından asılıdır. Əlbəttə ki, bu, ticarət biznesinin uğurunun yeganə meyarı deyil, ilk növbədə məhsulun və ya xidmətin keyfiyyəti vacibdir; Ancaq bir çox çatışmazlıqlar düzgün ünsiyyətin köməyi ilə kompensasiya edilə bilər. Xidmətdən razı qalan alıcı rəqiblərə getməkdənsə mütləq sizə yenidən qayıdacaq. Və əksinə, əgər işçiləriniz ziyarətçilərə kifayət qədər diqqətli deyilsə və ya kobudluq etsə, məhsulun keyfiyyəti nə qədər yüksək olsa da, alıcı yenidən mağazanızın astanasını keçməyəcək. Bu məqalə istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqənin bütün nüanslarına toxunacaq, düzgün ünsiyyət nümunələri təqdim edəcək, istifadə edilməməsi lazım olan ifadələri nəzərdən keçirəcək, həmçinin psixoloji baxımdan uğurlu olan müxtəlif texnikaları araşdıracaq. Məqalə, müştəri ilə ünsiyyət qurarkən və yeni müştərilər cəlb edərkən səlahiyyətli bir ardıcıllıq qurmağınıza kömək edəcəkdir.

Müştərilərlə düzgün ünsiyyəti necə qurmaq olar

Müştəri ilə ünsiyyətin necə qurulduğundan asılı olmayaraq - telefon və ya şəxsi əlaqə vasitəsilə - bu, əsas rol oynayan və sonda söhbətin nəticəsinə təsir edən ilk təəssüratdır. Burada bir sıra qaydalara riayət etmək, eləcə də istehlakçı ilə əlaqə qurarkən mərhələlərin ardıcıllığına riayət etmək vacibdir. Ən vacib qayda söhbəti istədiyiniz istiqamətə yönəltmək və həmsöhbəti istiqamətləndirməkdir. Siz nəinki ona məhsul və xidmətinizin üstünlükləri və sizinlə əməkdaşlığın üstünlükləri barədə məlumat verməli, həm də müştərinin ehtiyac və üstünlüklərini müəyyən etmək üçün vaxtında düzgün suallar verməlisiniz.
Ünsiyyət açıq və mehriban olmalıdır: səsinizi qaldırmamalı, mübahisə etməməli, alıcıya təzyiq göstərməməli, məhsulunuzu onun üzərinə qoymamalı və həddən artıq bezdirici olmamalıdır. Ancaq söhbətin aparıcısı olmaq və hər şeyi nəzarətdə saxlaya bilmək vacibdir. Həmsöhbəti ünsiyyətə cəlb edərək dialoq aparmaq vacibdir və yalnız əzbərlənmiş darıxdırıcı nitq söyləmək deyil. Siz onu məhsulunuz və ya xidmətinizlə maraqlandırmalı, həmçinin özünə inam qazanmalı və onu sizinlə ünsiyyət qurmağa inandırmalısınız.
Müştəri etirazlarını necə düzgün aydınlaşdırmaq olar? Təlim proqramında tapın

Söhbət zamanı necə davranmalı

İşçilərin düzgün davranışı böyük rol oynayır. Menecerin müştəri ilə əməkdaşlığı uğurlu olarsa, satın alma ehtimalı əhəmiyyətli dərəcədə artacaqdır. Alıcıya düzgün və eyni zamanda diqqəti cəlb etməyən diqqət göstərmək, onun razı qalması ilə maraqlandığınızı göstərmək vacibdir. Bunun üçün həmsöhbətinizə təbəssüm və mehriban tonla qalib gəlməyi bacarmalısınız. Ünsiyyətdə emosionallıq da çox vacibdir: monoton danışsanız, alıcı nə sizə, nə də məhsula maraq göstərməyəcək. Söhbət zamanı düzgün duyğulardan istifadə etsəniz, bu, həmsöhbətinizi maraqlandırmağa və dialoqu daha canlı və rahat etməyə kömək edəcəkdir.
Hər bir satıcı yaxşı diksiyaya malik olmalıdır. Yalnız alıcıya dəqiq nə demək lazım olduğunu bilmək deyil, həm də bunu aydın və düzgün edə bilmək vacibdir. Menecerdə nitq qüsuru olmamalıdır. Alıcı qarşısında məhsul haqqında danışmağı bilən, onun bütün suallarına cavab verən, söhbət etmək xoş olan əsl peşəkarı görməlidir. İki sözü bir araya gətirə bilməyən, özünə güvənməyən işçi ilə heç kim maraqlanmır. Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən onu tanımaq və gələcəkdə adı ilə müraciət etmək də vacibdir. Bu psixoloji texnika həmsöhbətə qalib gəlməyə kömək edir, ünsiyyətə daha şəxsi xarakter verir. Alıcıya qulaq asmaq və heç bir halda onun sözünü kəsməmək çox vacibdir, lakin eyni zamanda əsas mövzudan uzaqlaşmağa başlayarsa, söhbəti düzgün istiqamətə yönəldir.

Bir məhsul və ya xidmət haqqında necə düzgün danışmaq olar

Söhbətin ilk mərhələsində satış müştərisi ilə ünsiyyət qurarkən çox vaxt çətinliklər yaranır - o, əvvəlcə məhsul haqqında eşitməkdə maraqlı deyil. Məhsul və ya xidmətinizi alıcıya necə sərfəli şəkildə təqdim etmək olar? Əsas vəzifə onu məhsulla maraqlandırmaq və diqqəti şirkətinizə cəlb etməkdir. İnsanlar promosyonları və xüsusi təklifləri sevirlər və siz yeni müştəriləri cəlb etmək, həmçinin mövcud müştəriləri saxlamaq üçün bundan yararlanmağa kömək edə bilməzsiniz. İstehlakçı ilə ünsiyyət qurarkən, onlara davam edən promosyonlar haqqında danışın, bu xüsusi məhsulun alınmasının bütün üstünlüklərini izah edin və onları bazara yeni çıxan yeni məhsulla maraqlandırın. Müştərinin bütün istək və tələblərinə cavab verən, ona uyğun məhsul təklif etmək üçün onun ehtiyac və maraqlarını öyrənin.
Alıcının tələblərinə qərar verdikdən sonra onun diqqətini yalnız onu maraqlandıran detallara yönəldin. Həmsöhbətinizi yalnız çaşdıracağı həddindən artıq miqdarda məlumatla yükləməyə ehtiyac yoxdur. Ünsiyyət zamanı diqqəti düzgün yerləşdirmək və məhsulu müştəri üçün maraqlı olan parametrlərə uyğun olaraq dəqiq təsvir etmək kifayət edəcəkdir. Son mərhələ potensial alıcının bütün etirazları üzərində işləmək, bununla da onun şübhələrini aradan qaldırmaq və onu alış-veriş etməyə təşviq etməkdir. İstehlakçı sizinlə ünsiyyət qurduqdan sonra məhsul almaqdan və ya xidmət haqqını ödəməkdən imtina etsə belə, ona qarşı mehriban və nəzakətli davranmalısınız. Onda çox yüksək ehtimal var ki, ziyarətçi gələcəkdə sizin peşəkarlığınızı və seçimdə kömək etmək istəyinizi xatırlayaraq sizə gələcək. Beləliklə, biznesinizi inkişaf etdirmək istəyirsinizsə, müştəri ilə ünsiyyət qurarkən düzgün mərhələlər ardıcıllığına riayət etmək çox vacibdir.

Müştərilərlə ünsiyyət üçün sadə qaydalar

Bir insanın sadəcə maraqdan bir mağazaya girməsi və satış şöbəsinin əməkdaşı ilə söhbət etdikdən sonra bir alışla çıxması uğurlu satış nümunələri çoxdur. Bu, satıcının peşəkarlığından və yüksək səviyyədə hazırlığından xəbər verir. Bir çox istehlakçı alış-veriş etməyə məcbur edilməlidir. Bu məqsədlə ticarət və psixologiya sahəsində mütəxəssislər bir sıra qaydalar hazırlayıblar. Əgər satış menecerləri onlara əməl etsələr, şirkətin dövriyyəsi mütləq artacaq.

Müştəri diqqəti. Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən ən vacib şey onu inandırmaqdır ki, siz öz maraqlarınızı deyil, onun maraqlarını güdürsünüz və həqiqətən ona kömək etmək istəyirsiniz. Bu, alıcıda inam yaradacaq və onu qazanmağa kömək edəcək. Açıqlıq və xoş niyyət uğurun əsas açarlarından biridir. Ziyarətçinin sizə sual verdiyi anlarda xüsusilə diqqətli olmalısınız. Cavablar mümkün qədər məlumatlı və ətraflı olmalıdır. Alıcının sizin üçün vacib olduğunu və onun bütün suallarına cavab verməyə hazır olduğunuzu göstərməlisiniz. Laqeyd, quru iradlar xidmətin keyfiyyəti haqqında pis təəssürat yaradacaq.

Maraqlarınızı göstərməyin bir neçə yolu var:

Alıcı ilə söhbət edərkən diqqətiniz yalnız ona yönəlməlidir. Kənar məsələlərlə diqqətinizi yayındıra bilməzsiniz;

ünsiyyət emosional yüklənməlidir. Həmsöhbətin qarşısında robot deyil, canlı insan görməsi vacibdir;

ünsiyyət qurarkən həmsöhbətinizin gözlərinə baxmaq lazımdır;

müştərini təkcə dinləməyə deyil, həm də danışmağa təşviq edən dialoq aparmaq vacibdir;

Alıcıya mümkün qədər dəyərli məhsul haqqında məlumat vermək lazımdır, lakin eyni zamanda lazımsız məlumatlarla çox yükləməməyə diqqət yetirin.

Alıcı ilə ünsiyyət qurarkən onun üçün mümkün qədər başa düşülən dildə danışmağa çalışın. İnsanın başa düşmədiyi peşəkar terminologiyanı dərinləşdirməyə ehtiyac yoxdur. Məsələn, bir qarışdırıcıdan danışırıqsa, onun gücünün 1500 vatt olduğunu söyləmək lazım deyil. Bu məlumat müştəri üçün tamamilə faydasız ola bilər. Onunla əzilə bilən əsas məhsulları sadalasanız daha yaxşı olar. Beləliklə, siz məhsulun texniki xüsusiyyətləri haqqında məlumat verəcəksiniz, lakin onlar yalnız sizə deyil, alıcıya da aydın olacaq.

Müştərinin səviyyəsinə əyilməyin.İlk baxışdan bu, olduqca qəribə məsləhətdir, çünki birinci qayda alıcı ilə onun dilində danışmaq lazım olduğunu söyləyir. Bu danılmazdır. Bu qayda yalnız müştəri ilə ünsiyyət zamanı münaqişənin yaranma ehtimalına qarşı sizi xəbərdar etmək üçün yaradılmışdır. Alıcıların kontingenti tamamilə fərqlidir və onların heç də hamısı adekvat ünsiyyət qurmağı bilmir, özlərinə söyüş və kobudluqdan istifadə etməyə imkan verir. Məhz bu hallarda insan tərbiyəsiz insanlar kimi olmamalı və aqressivliklə cavab verməməlidir. Sakit qalmağı bacarmaq və həmişə nəzakətli və mehriban olmaq üçün güc tapmaq vacibdir. Çalışdığınız şirkətin reputasiyası ondan asılıdır.
Müştəri həmişə haqlıdır. Bu, bütün satış menecerlərinin əzbərdən öyrəndiyi çoxdan köhnəlmiş bir qaydadır. Amma tamamilə doğru deyil. Hər bir satıcı başa düşür ki, əslində çox nadir hallarda müştəri haqlıdır. Əksər potensial alıcılar həqiqətən nə istədiklərini bilmirlər və mağazanızın məhsullarını sizdən daha yaxşı başa düşürlər. Siz mağazanın sahibisiniz, müştəri yox və burada məsul olan sizsiniz, çünki onun başına gələn hər şey sizdən asılıdır: ehtiyac duyduğu məhsulu tapa bilib-bilməyəcəyi, alışla çıxıb getməməsi. Ancaq alıcı heç bir halda bunu bilməməlidir. O, yalnız özünün həqiqətən haqlı olduğuna inanmalıdır.
təkid etmə. Məhsul və ya xidmətinizi təklif edərkən çox uzağa getməyin və çox müdaxilə etməyin. Alıcının buna hazır olmadığı nəzərə çarparsa, ona təzyiq göstərməyə, onu seçim etməyə və hazırda alış-veriş etməyə məcbur etməyə ehtiyac yoxdur. İnsanda elə təəssürat yaranmamalıdır ki, ona heç ehtiyacı olmayan bir məhsulu tətbiq etmisən.
İtirilmə. Birdəfəlik satışdan deyil, uzunmüddətli əməkdaşlıqdan (malların müntəzəm çatdırılması, tikinti, böyük layihələr və s.) Söhbət gedirsə, şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyət üçün çox vacib bir qayda həmişə əlaqə saxlamaqdır. Birincisi, müştəri işin necə getdiyini və prosesin hansı mərhələsində olduğunu, hər şeyin plana uyğun getdiyini və narahat olub olmadığını bilmək istəyə bilər. İkincisi, müştəri orijinal layihə planına bəzi düzəlişlər etmək istəyə bilər. Əlaqə saxlamaq sizin xeyrinizədir. Müştəri bir gündən çox vaxt sərf etdiyiniz işin nəticəsindən narazı qalırsa, hər şeyi düzəltmək, aralıq mərhələlərdə yoxlamalar və düzəlişlər edildiyindən daha çətin olacaq.

Bu beş ünsiyyət qaydası sizə nəinki düzgün yanaşma tapmağa və istənilən alıcıya qalib gəlməyə kömək edəcək, həm də onu əməliyyatın yekununa çatdıracaq.

Müştərilərlə ünsiyyətin ümumi qəbul edilmiş əsas standartları

Özünə hörmət edən hər bir təşkilat şirkətin müştəriləri ilə ünsiyyət üçün daxili qaydalar və standartlar hazırlamalıdır. Onlar alıcı ilə düzgün dialoq qurmağa və onunla ünsiyyət mərhələlərinin səlahiyyətli ardıcıllığını qurmağa yönəldilmişdir. Bu məqalədə öz qaydalarınızı hazırlaya biləcəyiniz əsas standartlar təsvir ediləcəkdir.
1. Müştəriyə emosional münasibət və açıqlıq. Satış mərtəbəsinin və ya satış ofisinin işçiləri baxmalıdırlar ki, ziyarətçi onlarla əlaqə saxlamaq istəyir. Burada söhbət, yeri gəlmişkən, həm də vacib olan heyətin xarici xüsusiyyətlərindən deyil, konkret olaraq məsləhət və kömək etməyə hazır olan mehriban menecer obrazından gedir. Satıcılar, əlbəttə ki, insanlardır və pis əhval-ruhiyyədə olmaq hüququna malikdirlər, lakin bu, heç bir şəkildə müştərilərlə ünsiyyətə təsir etməməlidir. Evdə və ya küçədə pis əhval-ruhiyyə qalmalı, iş yerində isə işçi mehriban təbəssümlə olmalı və gələnləri acı ifadə ilə qorxutmamalıdır.
2. Müştəri gözləməməlidir. Demək olar ki, bir-iki saat növbədə oturmaq arzusunda olan adam yoxdur. Gözləmək hər kəs üçün ağrılıdır. Buna görə də, müştəri xidmətinizin mümkün qədər az gözləyən ziyarətçinin olacağı şəkildə qurulduğunu təmin etmək vacibdir. Əgər belə insanlar varsa, növbədə gözləyənlərə maksimum qayğı göstərmək lazımdır. Əvvəlcə şəxsdən üzr istəməli və ona xidmət etməyin nə qədər vaxt aparacağını aydınlaşdırmalısınız. Çox vaxt bu vacibdir, çünki bəlkə də bu zaman bəzi digər məsələlərini həll edə bilər. Qonaq zalda öz növbəsini gözləyirsə, onu bir şeylə məşğul saxlamaq lazımdır: bu jurnallar, kataloqlar, çay, qəhvə ola bilər. Ən əsası odur ki, bir vəziyyət yaranmasın: qonaq gəldi, ancaq məşğul olduğun üçün ona fikir vermədin. Müştəri ilə görüşmək və ona mütləq xidmət göstəriləcəyini bildirmək vacibdir.
3. Dialoq aparmağı bacarın. Həmsöhbətinizə qalib gəlmək və onu heyran etmək üçün təkcə onunla deyil, həm də rəqiblərinizlə münasibətdə nəzakətli olmalısınız. Başqalarının mənfi cəhətlərini və üstünlüklərinizi göstərərək məhsulunuzu başqasının məhsulu ilə müqayisə etməməlisiniz. Rəqiblərinizi müzakirə etsəniz, güvən yarada bilməyəcəksiniz. Həddindən artıq özünü reklamla məşğul olmağa da ehtiyac yoxdur: bu, mövcud üstünlükləri öymək və şişirtmək kimi görünəcəkdir.
Böyük monoloqlardan, uzun təsvirlərdən və izahlardan qaçmaq daha yaxşıdır. Müəyyən bir məhsulun əsas xüsusiyyətlərini və üstünlüklərini xatırlamağa və alıcıya onu lazımsız məlumatlarla yükləmədən mahiyyətini çatdırmağa dəyər. Əgər siz çox və uzun müddət danışırsınızsa, onda birincisi, özünüzü asanlıqla çaşdıra bilərsiniz, ikincisi, müştərini tez yora bilərsiniz. Ziyarətçinin sizi dinləməkdən yorulmaması üçün onunla dialoq şəklində ünsiyyət qurmaq, suallar vermək, onu söhbətə cəlb etmək lazımdır.
4. Eşitməyi və dinləməyi bacarın. Bu oxşar anlayışlar bir qədər fərqlidir, çünki dinləmək və eşitmək fərqli şeylərdir və ticarətdə və müştərilərlə ünsiyyətdə əsl peşəkar bu fərqləri bilməlidir. Dinləmə həmsöhbətinizə dinlədiyinizi nümayiş etdirmək bacarığıdır. Hər kəsin mənimsəyə biləcəyi xüsusi aktiv dinləmə texnikası var: gözlərin içinə baxmaq, başını tərpətmək və sözünü kəsməmək lazımdır.
Eşitmə qabiliyyəti təkcə bir insanı dinləmək deyil, həm də sizə çatdırmaq istədiyi hər şeyi başa düşmək qabiliyyətidir. Onunla ünsiyyət zamanı alıcını başa düşmək çox vaxt çox çətindir. Burada bir çox amillər rol oynayır: insanlar eyni şeylərə fərqli baxırlar, insanın öz düşüncələrini və istəklərini düzgün ifadə etmək üçün həmişə kifayət qədər biliyi olmur. Belə hallarda, diqqətsiz şəkildə həqiqətin dibinə varmağı, aparıcı suallar verməyi, mümkün qədər çox təfərrüat və detalları öyrənməyi bacarmalısınız. Bəzən özünüzü həmsöhbətinizin yerinə qoymaq və suala onun gözü ilə baxmaq kifayətdir. İnsanları dinləmək bacarığına yiyələndikdə nəinki alıcıya onun problemini tez həll etməyə kömək edəcəksiniz, həm də onu asanlıqla manipulyasiya edə biləcəksiniz, bu da satıcı üçün faydalıdır.
5. Müştəriyə adı ilə müraciət edin. Yalnız bir sözlə həmsöhbətinizi necə qazana bilərsiniz? Adını deyin. Müştəri ilə ünsiyyətdə böyük uğur qazanan banal həqiqət. Bir insana adla müraciət etdiyiniz zaman, bu, onun üçün daha rahat, cəlbedici və güvənli bir atmosfer yaradır və eyni zamanda bu konkret alıcının sizin üçün əhəmiyyətini vurğulayır.
6. Yalan danışma. Yalanda yaxalansanız, nüfuzunuz tamamilə zədələnəcək. Heç vaxt bir məhsulun üstünlüklərini şişirtməyin və ya əslində doğru olmayan bir şey söyləməyin. Kiçik bir yalan belə düzəlməz zərər verə bilər və müştərinin etibarını itirməsinə səbəb ola bilər.
7. Həmişə tələb olunandan bir az artıq edin.Çox sadə, lakin eyni zamanda təsirli bir texnika. İstehlakçı gözləntilərini aşmaq olduqca asandır. Ona bir az daha diqqət yetirməli, əlavə, hətta ən əhəmiyyətsiz xidmət göstərməli, onu xoş təəccübləndirməlisən və o, sənin daimi müştərin olacaq. Alıcı üçün bir növ əlavə bonus şəklində nə qədər çox etsəniz, qarşılığında bir o qədər çox alacaqsınız. Əgər siz onu xüsusi münasibətinizlə məftun etsəniz, o, sizinlə gələcək əməkdaşlıq haqqında danışmaq üçün daha istəkli və böyük maraq göstərəcək.

Müştəri ilə ünsiyyətin ardıcıl mərhələləri

Mərhələ 1. “Əlaqə qurmaq” və ya “Əlaqə yaratmaq”

Bu mərhələ olmadan hər hansı satış və ya əməliyyat mümkün deyil.
Məqsəd: potensial alıcının diqqətini özünüzə cəlb etmək və gələcək ünsiyyəti təşviq etmək.
Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etməyə keçməzdən əvvəl onunla mücərrəd mövzularda ünsiyyətə müraciət etmək tövsiyə olunur. Ziyarətçi ilə əlaqə yaratmaq üçün bir sıra üsullar var. Çay, qəhvə təklif edə, bir-iki iltifat edə bilərsiniz və s.
Onun hərəkətləri ilə alıcı ilə əlaqə qura bildiyinizi başa düşmək çox asandır. Əgər aktiv şəkildə ünsiyyətə girirsə, satıcının sözlərinə və hərəkətlərinə müsbət reaksiya verirsə, özünü rahat və rahat aparırsa, əlaqənin qurulduğu qənaətinə gələ bilərik. Müştəri gərgindirsə, gərgindirsə, ünsiyyətdən qaçırsa, suallara quru və qısa cavab verirsə, kənara baxırsa, bu, əlaqə qurmağın mümkün olmadığını göstərir. Bu vəziyyətdə, müxtəlif üsullardan istifadə edərək əlaqə qurma mərhələsinə daha çox diqqət yetirilməlidir.

Mərhələ 2. Ehtiyacların müəyyən edilməsi

Məqsəd: müştərinin üstünlüklərini və istəklərini müəyyən etmək.
Menecer alıcının üstünlüklərini nə qədər dəqiq müəyyən edə bilsə, o, məhsulu daha əlverişli təqdim edə biləcək və nəticədə alışa gətirib çıxaracaq.
Müştərinin ehtiyaclarını öyrənmək üçün menecer onunla ünsiyyət qurarkən düzgün ardıcıllıqdan istifadə etməli, düzgün sual verməyi, həmsöhbəti dinləyib başa düşməyi bacarmalıdır.

Mərhələ 3. Təqdimat

Məqsəd: rabitənin ikinci mərhələsində müəyyən edilmiş ehtiyaclarına əsaslanaraq, alıcıya tam olaraq ehtiyac duyduğu şeyi təklif etmək.
Məhsul və ya xidməti təqdim edərkən əsas odur ki, müştəriyə məhsulun alınmasının faydalarını çatdıraq. Burada “fayda” və “üstünlük” anlayışlarını qarışdırmamaq vacibdir.
Üstünlük– analoqlarla müqayisədə bu xüsusi məhsulun üstünlüyü budur. Bu məhsulu alan hər kəs bu faydanı əldə edəcək.
Fayda- bu, bu konkret alıcının xüsusi ehtiyacını ödəyə bilən məhsulun xüsusiyyəti və ya xarakteristikasıdır.
Beləliklə, ziyarətçi ilə ünsiyyət zamanı müəyyən edilmiş bütün ehtiyacları bilməklə, yalnız xüsusiyyətlərinə görə müştərinin istəklərinə uyğun gələn məhsulu düzgün təqdim etmək qalır. Belə çıxır ki, istənilən məhsul parametrləri müəyyən bir müştəri üçün faydalı ola bilər.

Mərhələ 4. Etirazlarla məşğul olmaq

Məqsəd: alıcının məhsulun keyfiyyətinə və ya onun tələblərə uyğunluğuna, habelə satınalma ehtiyacına dair şübhələrini aradan qaldırmaq.
Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin əvvəlki mərhələləri nə qədər yaxşı işlənilsə, etirazlar bir o qədər az olacaq. Bəlkə də menecer bütün ünsiyyəti o qədər düzgün aparacaq ki, heç bir etirazla qarşılaşmayacaq.
Çox vaxt etirazlar aşağıdakılarla əlaqələndirilir:

alıcının bütün ehtiyacları müəyyən edilməmişdir;
Əvvəlcə zəif əlaqə quruldu və müştəri ilə ünsiyyət üçün kifayət qədər vaxt sərf edilmədi;
təqdimat məlumatsız idi və məhsulun tam təsvirini verə bilmədi və bununla da alıcının bütün suallarına cavab verə bilmədi.

Satışda uğur qazanmaq istəyən hər bir menecer etirazların sayını minimuma endirməyə çalışmalıdır, çünki onların çoxluğu müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin zəif görüldüyünə işarədir.
Etirazlardan tamamilə qaçmaq həmişə mümkün olmayacaq, ona görə də onlara düzgün cavab verməyi və müvafiq tədbirlər görməyi öyrənməlisiniz.
Etirazlara baxılması sxeminə ciddi riayət edin:

alıcının etirazını dinləmək;

anlayış ifadələrindən istifadə edərək duyğularını hamarlayın (“Mən sizin qəzəbinizi başa düşürəm”, “Bəli, razıyam ki, bu xoşagəlməzdir...”, “Mən bunun necə olduğunu başa düşürəm...”, “Mən sizi başa düşürəm”);

aparıcı suallar vasitəsilə lazımi aydınlıq əldə etmək;

problemin alternativ həllini təklif edin.

Mərhələ 5. Əməliyyatın tamamlanması

Məqsəd: alıcını alış-veriş etmək və qərarının düzgünlüyünü təsdiqləmək üçün cəlb etmək.
Əməliyyatın tamamlanma mərhələsində müştərinin alış-veriş etməyə hazır olduğundan əmin olmalısınız. Menecer bunu davranışına görə qiymətləndirə bilər:

müştəri artıq məhsul haqqında müsbət rəy formalaşdırmışdır;
müdirin sözləri ilə razılaşır;
birbaşa mal almağa və ya xidmətlərin göstərilməsi üçün müqavilə bağlamağa hazır olduğunu bildirir;
təfərrüatları aydınlaşdırmaqda maraqlıdır.

Əməliyyatın tamamlanma üsulları:

kompliment metodu (“Siz düzgün seçim etdiniz”);

müəyyən vaxt çərçivəsini təyin edən üsul (“Üç gün ərzində alış-veriş etsəniz, sizə 20% endirim ediləcək”);

uduş-qazan alternativi (“Sabah və ya cümə günü sizə ölçmələr göndərin?”).

Şirkətin dövriyyəsi birbaşa müştəri xidməti menecerinin peşəkarlığından asılıdır. Nə qədər çox bacarıq və texnikaya sahib olsa, son nəticədə bir o qədər çox satış edə biləcək. Odur ki, öz kadrlarınızı daim öyrətmək və işçilərin bacarıqlarını artırmaq, onları təlim məşğələlərinə və mühazirələrə göndərmək, inkişaf etdirmək və həvəsləndirmək vacibdir.

Müştərilərlə ünsiyyət psixologiyası: çətin istehlakçılarla işləmək üçün effektiv üsullar

Məhz çətin müştərilərin sayəsində siz şirkətinizin çatışmazlıqlarını tez aşkar edib aradan qaldıra bilərsiniz, çünki belə ziyarətçilər onları sizə göstərməyə tələsəcəklər. Belə müştərilərlə iş prinsipi onların göstərdiyi təzyiqi görməməzlikdən gəlməkdənsə, neytrallaşdırmaq və eyni zamanda onları sadiq müştərilər statusuna çevirə bilməkdir.

Müştərinin kobudluğu və aqressivliyi.

Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən, ləyaqətsiz davranarsa, heç vaxt onun kimi olmamalısınız. Kobudluğa, təhqirə, hörmətsiz ifadələrə və jestlərə cavab olaraq yalnız sizin dostluğunuzu və sakitliyinizi görməlidir. Həmsöhbətinizin sizi qəzəbləndirməsinə icazə verə bilməzsiniz.
Kobudluq, günahsızlığını sübut etmək və ya maraqlarını müdafiə etmək üçün başqa yolların olmadığı hallarda istifadə olunur. İnsan bütün başqa üsulları sınayanda, bütün arqumentlərdən istifadə edəndə və səbrini itirəndə kobud davranmağa başlayır. Ona görə də bu cür sərtlik həmsöhbətin gücünü ifadə etmir, sadəcə çarəsizliyindən xəbər verir.
Belə müştərilərlə münasibət qurarkən onlara buxarı atmaq və problemi həll etməyə hazır olduğunuzu göstərmək imkanı vermək vacibdir. Müştərinin sözünü kəsmədən onu dinləmək lazımdır. Ediləcək ən doğru şey bütün emosiyaları bir kənara qoyub, məlumatın təqdimatına fikir vermədən məsələnin mahiyyətinə varmaqdır. Bunun üçün həmsöhbətinizə nə qədər söyüş söysə də, onu sakitcə dinləməyə hazır olduğunuzu, mübahisə etmək fikrində olmadığınızı, problemin həllinə kömək etmək istədiyinizi göstərməlisiniz.
Digər ziyarətçilərin qarşısında qalmaqal baş verərsə, şəxsi və ya yad insanlardan mümkün qədər uzaq ünsiyyətə davam etmək üçün müştərini mümkün qədər tez götürməyə çalışın.

Yumşaqlıq, utancaqlıq.

Utancaq, diqqətini yayındırmaq istəməyən və ya təbiətcə çox utancaq olduqları üçün özləri ilə əlaqə yaratmayacaq tiplər var. Menecer bu cür müştərilərlə ünsiyyət qurarkən mümkün qədər yumşaqlıq nümayiş etdirməlidir: heç bir təzyiq, daha çox təbəssüm, həvəsləndirici ifadələr, onu qərar qəbul etməyə sövq etmək. Belə bir alıcıya rəhbərlik və rəhbərlik etmək, seçim etməkdə kömək etmək və eyni zamanda çox nəzakətli və diqqətsiz olmaq lazımdır.

Müştərinin qərarsızlığı.

Qərarsız insanları yumşaq olanlarla qarışdırmayın. Qərarsız müştərilər, əsasən, səhv etməkdən qorxan və buna görə də seçim edə bilməyən və ya prinsipcə alışa ehtiyac olub-olmadığına qərar verə bilməyənlərdir. Belə alıcılar artıq qəbul etdikləri qərarı daim şübhə altına alacaq, təfərrüatları dəqiqləşdirəcək və təkrar-təkrar məsləhət alacaqlar. Onlar üçün yalnız bir şeyi seçmək çətindir. Onlar eyni məhsulun müxtəlif modelləri arasında tələsəcək və özlərinə uyğun olanı seçə bilməyəcəklər, çünki onun ən yaxşısı olduğuna şübhə edəcəklər. Belə müştərilərlə işləyərkən seçiminizi qəsdən daraltmalısınız. Onlara birdən-birə altı variant təklif etməməlisiniz, onların diqqətini ikiyə yönəltmək kifayətdir və yalnız bu seçimlərdən imtina edərlərsə, digər ikisini təklif edin. Bu yolla siz müştərilərə düzgün seçim etməyə kömək edəcəksiniz və alış bir neçə gün uzanmayacaq.
Belə müştərilər də təzyiq altında və tələsik edilməməlidir. Heç bir halda onların qətiyyətsizliyindən bezdiyinizi göstərməyin, əksinə, düzgün seçim etmək istəyini təşviq etməyə və dəstəkləməyə çalışın. Alıcı ilə ünsiyyət qurarkən, onun hər bir şübhəsini aradan qaldıraraq, ona inam aşılamaq lazımdır.
Qərarsız insanı alış-veriş etməyə təşviq etmək üçün çox vaxt yalnız məhsulu düzgün təqdim etmək kifayət etmir. Əlavə vasitələrdən istifadə edilməlidir. Bu halda, bu məhsulun məhdud miqdarını, yaxınlaşan qiymət artımını və ya başqa bir şeyi qeyd etməlisiniz ki, alıcıya alışı gecikdirməməli, tələsməli və qərar verməli olduğunu başa düşməlidir.
Daha çox aralıq fiksasiya bütövlükdə razılığa gəlmək üçün daha çox şans deməkdir. Müştərinin gələcəkdə fikrini dəyişməsinin qarşısını almaq üçün, razılaşdırılmış məsələlər üzərində işin artıq davam etdiyini söyləyin. Bəzən bu, qəsdən edilir ki, alıcı bir daha buna qayıtmasın. Onun şübhələri ilə sonsuz məşğul olmaqdan, vaxt itirməkdən və sövdələşmənin keçəcəyinə əmin olmamaqdansa, qorxmaq və tamamilə imtina etmək daha yaxşıdır.

Tanışlıq.

Ziyarətçilərin bir kateqoriyası var ki, onlar özləri insanlarla ünsiyyət texnikalarını və onlarla manipulyasiya üsullarını mükəmməl bilirlər. Onlar həddindən artıq mehriban davranacaqlar, sizin rəğbətinizi oyatmağa çalışacaqlar və bununla da bəzi şəxsi bonuslar almaq ümidi ilə özlərinə qarşı xüsusi lütf qazanacaqlar. Bu cür müştərilərlə ünsiyyət qurarkən menecerin vəzifəsi onun həm də mehriban və əməkdaşlığa hazır olduğunu, lakin peşəkarlıq və ciddilik nümayiş etdirərək işgüzar ünsiyyət tərzinə riayət etdiyini göstərməkdir.

Danışıqlıq.

Həyatda olduğu kimi, işdə də tez-tez danışıqlı bir müştəri ilə qarşılaşa bilərsiniz. Belə bir insanla dialoq aparmaq olduqca çətindir. Buna baxmayaraq, onun diqqətini təklifinizə yönəltməyə çalışmalı və ünsiyyət prosesinə nəzarət etməlisiniz. Burada həmsöhbətinizi kəsmədən, fasilələr zamanı sətirlərinizi uzun monoloqlara bacarıqla daxil etmək üçün vaxtınız olmalıdır.
Alıcını söhbət mövzusuna qaytaran aparıcı suallar verin, diqqətini məhsula yönəldin. Həmsöhbətdən çox danışmağa çalışmayın, ən vacib şeyi söyləməyə çalışın. Sizin vəzifəniz müştərini aşağı salmaq deyil, mahiyyəti ona çatdırmaqdır.

Müştərinin səssizliyi.

Bir söhbət qutusu səssiz bir ziyarətçi ilə ziddiyyət təşkil edə bilər. Belə müştərilərlə ünsiyyət qurmağın çətinliyi ondadır ki, bəzən insanın sözlərinizə reaksiyasını başa düşmək asan olmur. Burada uzun monoloqa girməmək, həmsöhbətinizi dialoqa cəlb etmək, onun fikrini soruşmaq və onu ünsiyyətə sövq etmək vacibdir. Alıcının reaksiyasını daim izləyən hissələrdə məlumat vermək yaxşıdır.
İnsanın ehtiyaclarını müəyyən edən mümkün qədər çox sual verməli və danışdığı nadir anlarda ona diqqətlə qulaq asmalısınız. Echo metodu burada əla işləyəcək. Onun mahiyyəti həmsöhbətin son sözlərini təkrarlamaqdır.

Bacarıqların nümayişi.

Bu alıcı məhsulunuzu yaxşı bilir və onun xassələri və xüsusiyyətləri ilə tanışdır. Bunu ləyaqət və üstünlük hesab edərək ünsiyyət zamanı biliyini nümayiş etdirməyə tələsəcək. Siz nəzakətli olmalı və daha bilikli olduğunuzu sübut edərək onunla rəqabət aparmağa çalışmamalısınız. Ona biliyini nümayiş etdirmək imkanı verin. Təsadüfi söhbət etməyə, suallar verməyə və diqqətli dinləyici olmağa çalışın.
Əgər alıcı konkret məhsul haqqında şəxsi fikrini bildirirsə, onun konkret nəyə əsaslandığını aydınlaşdırın. Bunu etmək üçün aşağıdakı suallardan istifadə edin: "Niyə belə qərar verdiniz?", "Bunun səbəbi nədir?" Alıcının məhsula şəxsi münasibətini bir sıra xüsusi arqumentlərə çevirməyə çalışın. Onlara cavab vermək həmsöhbətinizi inandırmağa çalışmaqdan daha asan olacaq.
Müştəri ilə ünsiyyət zamanı onun səhv etdiyini görsəniz, səhvi birbaşa göstərmək və onu dərhal düzəltməyə çalışmaq lazım deyil, çünki bu, mübahisəyə səbəb ola bilər. Unutmayın ki, vəzifəniz məhsul satmaqdır, fikrinizi təlqin etmək deyil.

Müştərilərlə ünsiyyət etikasını hansı qaydalar diktə edir?

Müştərilərlə ünsiyyətin peşəkar etikasına aşağıdakı qaydalar daxildir:

həmişə özünüzü alıcının yerinə qoymağı bacarın və heç bir halda onunla sizin almaq istəmədiyiniz şəkildə rəftar edilməsinə icazə verməyin;
etik pozuntu baş verərsə, aşkar edilən kimi onu dərhal aradan qaldırın;
şirkət işçilərinin digər təşkilatların və bütövlükdə ətraf dünyanın əxlaqi prinsiplərinə, adət və ənənələrinə qarşı dözümlülüyünü qorumaq;
öz fikrin var, amma başa düş ki, mövcud olmaq hüququ olan yeganə deyil;
başqalarının azadlığını məhdudlaşdırmayan azadlıq;
təşkilatın mənəvi baxımdan inkişafına səbəb olan işçinin etik peşəkar davranışı;
Müştəri ilə ünsiyyət qurarkən ona təzyiq etmək və ya menecerin davranışında üstünlüyünü göstərmək yolverilməzdir;
kompromis tapın və hər cür şəkildə münaqişədən qaçın;
işçi nəinki etik baxımdan düzgün davranmalı, həm də müştərini buna həvəsləndirməlidir;
Həmsöhbətinizi tənqid etməkdən çəkinin.

Müştərilərlə ünsiyyət qurarkən aşağıdakıları edə bilməzsiniz:

rəqiblərə palçıq atın. Doğru olsa belə, rəqiblərinizi müzakirə etməməli və ya onlar haqqında pis danışmamalısınız. Müştərinin özü müəyyən bir şirkət haqqında sizin fikrinizi soruşursa, sizin rəyiniz mümkün qədər neytral olmalıdır və rəqiblərlə işlərin necə getdiyi barədə məlumatsızlığınıza istinad etmək ən düzgün olardı. Üçüncü şəxslər haqqında müştərinin rəyi sizin iştirakınız olmadan formalaşmalıdır;
jarqondan istifadə edin. Çox vaxt işçilər bir-biri ilə ünsiyyət qurur və bir-birini mükəmməl başa düşürlər, lakin kənardan elə görünür ki, onlar xarici dildə danışırlar. Ziyarətçinin sizi başa düşməsi və şərtlərinizi düzgün idarə etməsi çətin olacaq. Buna görə də müştərilərlə ünsiyyət onların başa düşdüyü dildə aparılmalıdır. Bəzən həmsöhbətinizə çatdırmağa çalışdığınızı aydın şəkildə göstərmək daha yaxşıdır;
emosiyalarınızın sizi idarə etməsinə icazə verin. Həmsöhbət nə qədər çətin olsa da, sizi nə qədər incitməyə çalışsa da, əsas qaydanız sakit olmaqdır. Əlbəttə ki, hamımız canlı insanlarıq və emosiyalara haqqımız var, lakin müştəri meneceri deyil. İstehlakçı onun hər hansı bir hərəkətinə cavab olaraq yalnız sizin xoş niyyətinizi görməli və heç bir əsəbilik və ya aqressiya görməməlidir.

Müştəri ilə telefonla necə əlaqə saxlamalısınız?

Telefonda müştəri ilə ünsiyyət qurarkən intonasiya ən mühüm rol oynayır. Söhbət təəssüratı ünsiyyətin ilk 20 saniyəsində formalaşır. Eyni zamanda, şəxs sizinlə dialoqu davam etdirmək istəyib-istəməyəcəyinə qərar verir. Buna görə də, məlumatı necə təqdim etdiyinizə diqqət yetirməlisiniz: səsiniz inamlı və nitqiniz aydın olmalıdır.
Telefon danışığının quruluşu belədir:
Söhbətə hazırlıq:

Telefon danışığının özü:

Müştərilərlə telefonla ünsiyyət qurmağın bir çox üsulları var. Onlardan biri həmsöhbətin məlumatı qəbul etmək üçün əsas hiss orqanının müəyyənləşdirilməsinə əsaslanır. Fakt budur ki, ətrafımızdakı dünyanı dərk etmək üçün hamımız eşitmə, görmə, toxunma, kinestetik və qoxudan istifadə edirik. Ancaq hər bir insanın dünyanı qavramağın aparıcı yolu var, onu müəyyənləşdirməklə müştərini asanlıqla maraqlandıra bilərsiniz. Onunla söhbətə əsaslanaraq aparıcı modallığı müəyyən edə bilərsiniz.
Dünyanı qavrayışın bu və ya digər yolunun üstünlüyünü göstərən müştəri ifadələrinin nümunələri:

vizual: “Cəlbedici görünür”, “Bu təsvir mənə qeyri-müəyyən görünür”, “Mən bunu belə görürəm...”, “Gəlin bu problemə bir qədər işıq salmağa çalışaq”;
eşitmə:“Səni eşitdim”, “Hər şey uyğunsuzluqla baş verir”, “Yaxşı fikir kimi səslənir”, “Mən sadəcə sizin dediklərinizə uyğunlaşa bilmirəm”;
kinestetik (motor, motor):“Hər şeyi diqqətlə ölçməyə çalışın”, “Mən bunu bacardığımı hiss edirəm”, “O, istilik verir”, “Bu, çox sürüşkən bir vəziyyətdir”;
qoxu:"Bunu yaxşı sınamaq əla olardı", "Mən sadəcə bir həllin iyini hiss etdim."

Bir çox insanlar üçün məlumat almağın prioritet yolu vizualdır və bunu vizuallaşdırmanı təyin edən fellərin istifadəsi ilə başa düşmək asandır: "görmək", "təsəvvür etmək", "görünür", "müşahidə etmək", "görünür", "bəzəmək" ”, “görünür” və s. d. Ən təfərrüatlı təsvirləri belə dinləməkdənsə izləməyi üstün tuturlar. Ünsiyyət zamanı müştərilər vacib məqamları yazacaqlar: vizual nümunələri çox sevirlər, fəaliyyət planı tərtib edirlər, qeydlər aparırlar.
Eşitmə oriyentasiyası daha az sayda insan üçün xarakterikdir. Belə istehlakçılarla ünsiyyət qurarkən siz eşitmə ilə bağlı feilləri eşidəcəksiniz: “eşitdim”, “səslər”, “tələffüz”, “çırtıltı”, “cırıltı” və s. kağız üzərində heç bir qeyd və qeyd olmadan söhbət. Belə insanlar ünsiyyət qurmağı sevirlər, eyni zamanda kənar səslərdən asanlıqla yayınırlar.
Çox kiçik bir qrup insan ünsiyyətin kinestetik üslubuna yönəlib. Danışarkən tez-tez fellərdən istifadə edirlər: “tikmək”, “yaratmaq”, “istifadə etmək” və s. Belə insanlar daim hərəkətdə olmalıdırlar. Ünsiyyətdə mimika və jestlərdən fəal istifadə edərək ifadə nümayiş etdirirlər.

Müştərilərlə onlayn əlaqəni necə qurmaq olar

Hədəf auditoriyanızın dairəsinə qoşulmaq və onlarla əlaqə yaratmaq lazımdır. Bunun üçün müxtəlif tematik bloqlardan, insanın abunə olmalı olduğu səhifələrdən, hər cür poçt göndərişlərindən və abunəliklərdən istifadə edirlər. Həmfikir insanlardan ibarət komanda yaradın və onların liderləri ilə fəal ünsiyyət qurun.
Məlumatlarınızdan istifadə edin, komandanızla görüşlərə hazırlaşın:

hazırda ən vacib məsələlərdən bir neçəsini seçin (üçdən beşə qədər);
sosial şəbəkələrdə həmsöhbətinizin profillərinə baxın;
bir insanın psixoloji portretini çəkin, onun haqqında fərziyyələrinizi kağız üzərində göstərin;
bir şəxsdən sizin üçün nəyin vacib olduğuna və müştəri ilə necə ünsiyyət quracağınıza qərar verin.

E-poçt vasitəsilə əlaqə:

Problemsiz götürmə. Müəyyən bir müştəriyə rəhbərlik edən menecerin dəyişdirilməsinə ehtiyac varsa (məzuniyyət, xəstəlik məzuniyyəti, yük bölgüsü), bu dəyişdirmə istehlakçı tərəfindən nəzərə alınmadan baş verməlidir. Bunun üçün yeni menecer əməliyyatın aparılmasının bütün nüansları ilə tanış olmalıdır. Bütün işlərdən xəbərdar olan əvvəlki işçi bu işdə ona kömək etməlidir. O, bu alıcı ilə bağlı bütün əlaqəli materialları köçürməli və onunla görülən işlərin təfərrüatları və qarşıdan gələn işlər haqqında mümkün qədər çox məlumat verməlidir.
Siz e-poçtun mövzusunu dəyişə bilməzsiniz. Yazışma zamanı məktubun mövzu hissəsi əvvəlki kimi qalmalıdır. Sonra müştəri və sizin bu xüsusi yazışmaları digər məktublardan süzgəcdən keçirmək imkanınız olacaq. Mövzunu bir az da dəyişsəniz, məktub filtrə düşməyəcək və itəcək. Əgər bəzi yazışmalar məntiqi nəticəyə gəlibsə və digər məsələlərdə istehlakçı ilə əlaqəni davam etdirmək zərurəti yaranarsa, söhbətə yeni mövzu verilir.
Danışan mövzu. Mövzu elə qurulmalıdır ki, bütün söhbətin mahiyyətini çatdırsın.
Hamısına cavab verin. Yazışmalarda bir neçə həmsöhbətin iştirak etdiyi halda, məktublara cavab verərkən “Hamısına cavab ver” funksiyasından istifadə etmək lazımdır ki, söhbətin bütün iştirakçıları ona qoşulsun və baş verənlərdən xəbərdar olsun.
XülasəVəhərəkətə çağırmaq. Hər məktubun sonunda ümumiləşdirin və hansı nəticəyə nail olmaq istədiyinizi xatırladın. Məqsədlərinizə çatmaq üçün müştərinin hərəkətlərini belə proqramlaşdırırsınız.
Skype-da ünsiyyətdən sonra davam edin. Skype-da müştəri ilə ünsiyyəti bitirdikdən sonra düzgün iş ona söhbətin mahiyyətini təsvir edən və nəticələri yekunlaşdıran məktub göndərməkdir. Bu yolla dediklərinizi heç kimin unutmayacağına əmin olacaqsınız.
Son söz. Həmişə ünsiyyətin sizin tərəfinizdən tamamlandığından əmin olmağa çalışın. Bunun üçün söhbətin sonunda “Əməkdaşlığınız üçün təşəkkür edirik!”, “Vaxtınız üçün təşəkkür edirik!”, “Gününüz xeyirli olsun!” ifadələrini işlətmək kifayətdir.

Bütün hallarda müştərilərlə ünsiyyət üçün klassik ifadələr

1. Daxil olan zəng (xarici/daxili).

Salamlama (xarici):"Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, şirkət (adı), vəzifəsi, şöbəsi, adı, sizi dinləyirəm."
Salamlama (daxili):"Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, vəzifə, şöbə, ad, sizi dinləyirəm."
İstisna edilən ifadələr:“Mən necə kömək edə bilərəm”, “Dinləyirəm”, “Anladın”, “(şirkətin adı) dinləyir”, “Salam”, “Maşında”.

2. Yeni müştəriyə gedən zəng.

“Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, mənim adım (ad), mən (vəzifə/departament) şirkətəm (ad).”
“Zəhmət olmasa mənə deyin ki, kadr hazırlığının təşkili ilə bağlı kiminlə danışa bilərəm?”
"Zəhmət olmasa, şirkətinizdə satınalmaya kimin cavabdeh olduğunu söyləyin?"

3. Cari müştəriyə gedən zəng.

İstisna edilən ifadələr:“Məni tanıyırsan?”, “Sizi narahat edə bilərəmmi?”, “O, sizi çağırır”, “Narahat etdiyim üçün üzr istəyirəm”.

4. Geri qaytarılması lazım olan köhnə müştəriyə gedən zəng.

“Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, mənim adım (ad), mən (vəzifə/departament) şirkətəm (ad), (tam adı) ilə danışa bilərəm?” Lazım gələrsə, hansı məsələdən danışdığınızı aydınlaşdıra bilərsiniz.
“Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, mənim adım (ad), mən (vəzifə/departament) şirkətəm (ad). İndi danışmaq sizin üçün əlverişlidirmi?”
Cavab bəli olarsa:"Çox sağ ol! Biz artıq sizinlə əməkdaşlıq etmişik (dəqiq olaraq hansı əməkdaşlıqdır), əməkdaşlığı davam etdirmək istərdik. Mənə deyin, zəhmət olmasa, sizi maraqlandırır (aydınlaşdırma)?”
İfadələr istisna olunur: "Səni çağırıram", "Sizi narahat edirəm."
Cavab mənfi olarsa:“Sizə nə vaxt zəng edə bilərəm ki, sizə rahat olsun (vaxt və tarixi dəqiqləşdirmək üçün)?”

5. Müştəri ofisə gəldi.

Tanımadığı müştəri, salam:“Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, (içəri girin/oturun)”, “sizi dinləyirəm”.
İstisna edilən ifadələr:“Kimi görürsən?”, “Kişi!”, “Qadın!”, “Kimi axtarırsan?”; Tövsiyə edilməyən ifadələr:"Sənə bir şeydə kömək edə bilərəmmi?", "Bir şey/kimi axtarırsan?"
Tanış:“Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, (içəri girin/yerləşin)”, “Sizi görməkdən məmnunam”.

6. Müştərinin ofisində görüş.

Tanımadığı müştəri:“Axşamınız xeyir/sabahınız/axşamınız xeyir, mənim adım (ad), mən (vəzifə/departament) şirkətəm (ad), (tam adı) ilə görüşə bilərəm?” Lazım gələrsə, hansı məsələyə aydınlıq gətirin.
Tanış müştəri:" Günortanız/sabahınız/axşamınız xeyir, Müştərinin adı/soyadı/atasının adı, sizi görməyə şadam” (iltifat verə bilərsiniz).

7. Söhbəti bitirmək.

Telefonla və ya şəxsən:“Sizinlə danışmaq çox xoş idi! Hər vaxtınız xeyir, gününüz/həftəniz/həftəsonunuz xoş keçsin!” və s.

Müasir biznes müştərilərin şirkət tərəfindən təklif olunan mal və ya xidmətləri almasını təmin etmək üzərində qurulub. Müştəri şirkətlə əlaqə saxladıqda və onunla müqavilə bağladıqda müştərilərlə ünsiyyət əsas əlaqədir. Burada mühüm qərar qəbul edərkən insan psixologiyasına əsaslanan müəyyən texnikalara, qaydalara, etiketlərə əməl etməlisiniz.

Müştəri ilə ünsiyyət istehlakçını məhsul almağa təşviq etmək və onun təkliflə razı olub-olmayacağına qərar vermək məqsədi daşıdığından, bu əlaqə aşağıdakılar ola bilər:

Qısa və ya uzun.
Spontan və ya planlı.
Birdəfəlik və ya gələcək əməkdaşlıqla.

Hansı xidmətlər/məhsullar təqdim etdiyi və hadisələrin hansı şəraitdə cərəyan etdiyi aydın olduğu halda, müştəri ilə şirkətə təsir və effektiv əlaqə qurmağın yolları haqqında danışmalıyıq.

Müştəri ünsiyyəti nədir?

İnsan gündəlik situasiyalarda insanlarla ünsiyyət qurarkən xüsusilə səsinin intonasiyası, dediyi ifadələr, nümayiş etdirdiyi əhval-ruhiyyə haqqında düşünmür. İnsan kiminlə ünsiyyət quracağını və onlarla necə danışacağını özü seçir. Söhbət işdən və peşəkar bacarıqlardan gedirsə, o zaman insanın müştərilərlə ünsiyyət vasitəsi ilə öz məqsədinə necə nail ola biləcəyi vacib olur.

Müştərilərlə ünsiyyət müəyyən etiket və ünsiyyət qaydalarını ehtiva edən və qarşıya qoyulmuş məqsədə çatmağı tələb edən məqsədyönlü qarşılıqlı əlaqədir. Satıcı bir səbəbə görə müştərilərlə ünsiyyət qurur. O, onlarla əlaqə yaratmaq, onları öz məhsullarına cəlb etmək, onlara satmaq və ola bilsin ki, daimi müştərilər əldə etmək istəyir.

İş yerində ünsiyyət müəyyən bilik tələb edir. Burada artıq işçinin hansı əhval-ruhiyyədə olması, digər insanlar haqqında nə düşünməsi, dünya ilə münasibəti və s. əhəmiyyət kəsb etmir. O, öz işini görməlidir və buna uyğun olaraq onun ünsiyyəti xüsusi qurulmalıdır ki, satıcı son nəticədə öz istəyinə nail olsun. məqsəd.

Müştəri ilə sövdələşmənin bağlanması həm adi bir işçi üçün, həm də iş adamının özü üçün bəlkə də ən vacib vəzifədir. Əgər müştəri şirkətinizin məhsulunu və ya xidmətini almağa razılıq veribsə, o zaman siz qazanc əldə edəcəksiniz. Ancaq bütün təşkilatlar və şirkətlər məhz buna görə yaradılır - satmaq və qazanc əldə etmək üçün.

Müştəri ilə necə müqavilə bağlamaq olar? Bunu etmək bəzən çətindir, çünki müştərilər seçici ola bilər və bazarda məhsul və ya xidmətinizin rəqabəti yüksəkdir. Müştəri eyni məhsul və ya xidmətin digər satıcılarına müraciət edə bilər, lakin kim ona digər əməkdaşlıq şərtlərini verəcək: daha aşağı qiymət, məqbul ödəniş formaları, çatdırılma və s. Müştəri ilə müqavilə bağlamaq və onu daimi istehlakçı etmək. , siz ona öz məhsullarını satmaqla yanaşı, onun maraq və istəklərini də nəzərə almalısınız.

Müştəri müqaviləni bağlamır. Niyə? Ola bilsin ki, nədənsə şübhələnir. Ola bilsin ki, o, müqavilənin bəzi bəndlərindən narazıdır, onlar onun üçün əlverişsizdir və ya onun imkanlarına uyğun gəlmir. Bəzən müştərilər son qərar verməyə hazır deyillər. Və tez-tez sövdələşmək istədiyiniz şəxs təkliflərindən bəzilərini yerinə yetirəcəyiniz müqavilənin bəndlərinə daxil etmək istər.

Bütün hallarda, müştəri ilə müqavilə bağlamaq sizin üçün vacibdirsə, onunla danışmalısınız. Tərəfdaşınızın nədən narazı olduğu və ya şübhələndiyi barədə açıq danışın. Fikirlərini bildirsin ki, siz güzəştə gedəsiniz. Müştərinin düşünməsi lazımdırsa, o zaman sizin tərəfinizdən nə edə biləcəyinizi soruşun ki, o, sizin xeyrinizə qərar versin. Açıq olmaqdan qorxma. Qətiyyən və sərt olmayın. Məhsulunuzu və ya xidmətinizi müştəriyə məcbur etməməlisiniz. Əgər sövdələşmə bağlamaq və müştərinizi daimi istehlakçıya çevirmək istəyirsinizsə, o zaman onun fikri, istəkləri, şərtləri ilə maraqlanmalısınız.

Bu, sizə nəinki arzu etdiyiniz müştəriləri öz istehlakçılarınıza çevirmək, həm də məhsul və ya xidmətinizə, müqavilə bəndlərinə, şərtlərinə və s.-yə fərqli nöqteyi-nəzərdən baxmaq imkanı verəcəkdirsə, deməli, siz yenicə əməliyyatlar bağlamağa başlamısınız məhdudiyyətlərin və ya sərt sərhədlərin olduğu nöqtələr var. Və müştərilər, onların istəklərini nəzərə alsanız, onları genişləndirməyə, yumşaltmağa və onlar üçün daha cəlbedici etməyə kömək edəcəklər.

Müştərilərlə ünsiyyət psixologiyası

Satıcı hər bir nümayəndənin mümkün qədər çox müştəriyə sahib olmaq istədiyi bir işdir. Ünsiyyət istehlakçıların fikir və istəklərinə təsir edə bilən yeganə vasitəyə çevrilir. Buna görə də burada insanların psixologiyasını nəzərə alan ünsiyyət üsulları mühüm əhəmiyyət kəsb edir:

Onu məhsulunuzla necə maraqlandıra biləcəyinizi anlamaq üçün özünüzü alıcının yerinə qoyun.
Bir insana məhsulu almazdan əvvəl onunla tanış olmağa icazə verin. Buna görə mağazalardakı satıcılar dərhal binaya yeni girmiş, lakin ətrafa baxmağa və nə istədiklərini başa düşməyə vaxt tapmayan müştərilərə dərhal uçmamalıdırlar.
Bir xidmətdən danışırıqsa, bir insana nəyi və hansı qiymətə ala biləcəyini dərhal başa düşməsinə icazə verin. Burada dərhal nə istədiyini bilən, lakin onu haradan alacağına hələ qərar verməyən müştəri ilə dərhal əlaqə saxlamalısınız.
Üz ifadələrinizə, jestlərinizə və intonasiyanıza baxın. Buna görə də evdə güzgü qarşısında məşq etməli və alıcılara görünənləri dəyişdirmək və bəlkə də onları dəf etmək üçün özünüzə kənardan baxmaq lazımdır.
Rahat mühit. Müştərinin bitdiyi yer rahat olmalı və hər şey satılan məhsulların mövzusuna uyğun olmalıdır.
Satıcının görünüşü. Burada artıq insan faktoru rol oynayır. Satıcı uyğun geyinməlidir. Məsələn, piştaxta arxasında ət satırsa, ona rəsmi iş kostyumu geyindirilməməlidir. Onun da müəyyən ünsiyyət tərzi olmalıdır. Xüsusi terminlərdən istifadə olunarsa, satıcı onları dərhal müştəriyə izah etməlidir ki, ona nə danışıldığını başa düşsün.
Birbaşa göz təması. Müştərini utandırmamalısınız, eyni zamanda onun reaksiyalarını izləmək lazımdır. Danışanda onun gözünün içinə baxmaq lazımdır.
Salamlaşarkən və vidalaşanda əl sıxmadan istifadə edin. Müştərinin əli sıxdığı qədər güclü olmalıdır. Bu, sizin bərabər səviyyədə olduğunuzu göstərəcək.
ad. Özünüzü təqdim etməyi və müştərinin adını soruşmağınızdan əmin olun. Bu addım məcburi olsa da, başa düşməlisiniz ki, müştəri əvvəlcə sizi tanımaqda maraqlı deyil. O, çox güman ki, adınızı eşidəcək, ona görə də sizdən ona adınızı xatırlatmağı xahiş etsə, bundan inciməyin.
Nəzakət. Satıcının nitqində əsas nəzakətli sözlər olmalıdır: “zəhmət olmasa”, “sağ olun”, “bağışlayın” və s. Lakin onlardan çox istifadə edilməməlidir.
Üst mövqe. Müştəriyə bərabər səviyyədə olduğunuzu göstərsəniz də, ünsiyyət zamanı yuxarıda, dominant mövqe tutmağa çalışın, amma hiss olunmayacaq şəkildə.

Bu məqsədə çatmaq üçün menecer və ya satıcı müştərilərlə bəzi ünsiyyət qaydalarına əməl etməlidir:

Müştərinin istək və ehtiyaclarını dinləyin. Bir şeyi satmaq istəyirsinizsə, o, insanın sizə gəldiyi problemləri həll etməlidir.
Bütün etirazları dinləyin və onlarla məşğul olmağı bacarın.
Müştərinin istifadə etdiyi dildə danışın.
Məhsulun müsbət tərəflərini təsvir edin. Müştəri məhsulun çatışmazlıqlarını soruşursa, dürüst olmaq və onlara bu barədə danışmaq daha yaxşıdır - bu, etimada əsaslanan uzunmüddətli münasibət qurmaq üçün lazımdır.
Satıcı məhsulu haqqında hər şeyi yaxşı bilməlidir. O, müştərinin istənilən sualına cavab verməyi bacarmalıdır.
Satıcı fərqli olmağı bilən peşəkar olmalıdır. Müştəriyə uyğunlaşmalısınız: iş adamı üçün işgüzar, sadə adam üçün sadə olun.

Müştərilərə davamlı xidmət göstərən şirkətlər var. Burada heç bir şirkətin qaça bilməyəcəyi şikayətlər qaçılmaz olur. Həmişə bir şey qırılan və ya alınan məhsullardan istifadə edə bilməyən müştərilər olacaq. Burada vacib olan menecerin şikayət edən müştəri ilə ünsiyyət qurarkən özünü necə aparmasıdır.

Xidmət və satış sektorunda ən çox axtarılan peşənin müştəri şikayətləri üzrə menecer və ya müştəri diqqəti üzrə direktor olacağı saat uzaqda deyil. Sadə dillə desək, bu ixtisası “qonaqpərvərlik və rahatlıq direktoru” adlandırmaq olar. Bu hansı peşədir və nə üçün lazımdır?

Belə ki, ictimai yerlərdə xidmət səviyyəsi bu müəssisələrin əsas prioritet və məqsədlərindən biridir. Siz bütün müştəriləri razı sala bilməzsiniz, ona görə də bizə istənilən problemi məharətlə və sərfəli şəkildə həll edəcək mütəxəssislər lazımdır. Müştəri şikayətləri üzrə menecer və ya müştəri mərkəzlilik direktoru bunun üçündür. Bu mütəxəssislər İnternetdə və sadəcə insanların dodaqlarında onların xidmət səviyyəsi ilə bağlı mənfi rəylərin daha az olmasını təmin etməkdə mühüm rol oynayacaqlar ki, bu da müvafiq olaraq müəyyən dövlət qurumuna gələnlərin sayını artıracaq.

Qonaqpərvərlik və rahatlıq yaratmaq, problemləri həll etmək və digər insanlar arasında narazılıq səviyyəsini azaltmaq elmini öyrənin. Bu, gələcəkdə əmək bazarında tələbat sahibi olmağa imkan verəcək.

Müştərilərlə münasibətdə etika

Hər bir insan onunla mehriban və hörmətlə ünsiyyət qurduqda məmnundur, bu, satıcıya və ya menecerə hansı sualla müraciət etməsindən asılı olmamalıdır. Hətta daimi müştərilərin də diqqətə ehtiyacı var. Etika müştərilərlə aşağıdakı qaydalara əməl edildikdə nəzakətli ünsiyyəti nəzərdə tutur:

Hörmət göstərmək.
Müştərilərin istəklərini və ya motivlərini başa düşmək.
Yüksəltilmiş ton yoxdur.
Stressli vəziyyətdə sakit qalmaq.
Müştəriləri sona qədər dinləmək bacarığı.
Kesinti yoxdur.
İstənilən vəziyyətdə həll yolu tapmaq bacarığı.

Müştərilərlə sonda necə ünsiyyət qurmaq olar?

Deməyək ki, müştəri həmişə hər şeydə haqlıdır. Diqqət edək ki, müştəri də öz istəklərinə hörmət və anlayış tələb edir, ona görə də onları həll edə bilən şirkətə müraciət edir. Burada hər bir müştərinin öz əhval-ruhiyyəsi olduğunu başa düşməlisiniz. Ancaq bu, heç bir şəkildə satıcının şəxsiyyəti ilə əlaqəli deyil, yalnız şirkətin təklif etdiyi məhsul və ya xidmətə yönəldilmişdir.

freelance.ru saytından bu qaydaları çox bəyəndim. Sadəcə başa düşülən və ən əsası "kassada" deyilən hər şey.

Müştərilərlə işləyən hər kəs oxumalıdır! Bu mövzu xüsusilə kopirayterlərlə ünsiyyətdə mənfi təcrübədən sonra məni narahat etməyə başladı. Mən dərhal onlara bu sadə on qaydanın linkini göndərəcəyəm.

Peşəkarlıq və dürüstlük məsələlərini bir kənara qoysaq (tutaq ki, biz hamımız peşəkarıq və heç kimi aldatmamışıq), onda frilanser üçün vacib problem müştəri ilə ünsiyyət qurmaqdır. Bu, konkret layihənin uğurla başlaması və başa çatdırılması, eləcə də uzunmüddətli və ya müntəzəm əməkdaşlığın formalaşması üçün açardır.

5 il ərzində internetdə frilanser, layihə meneceri və birbaşa müştəri kimi çalışaraq layiqli miqdarda “baqaj” topladım. Bu baqaj növüdür:

Daimi müştərilər,

Ünsiyyətin nəticə vermədiyi müştərilər

Qarşısında utandığım və hətta utandığım müştərilər,

Birlikdə işlədiyim və məmnuniyyətlə işləməyə davam etdiyim frilanserlər:

Frilanserlərlə bir daha heç vaxt əlaqə saxlamayacağam.

Bu baqajı təhlil edərək əminliklə deyə bilərik ki, bir çox səhvlərə yol verilib. Mən səhvlər etdim, onlarla işləməli olduğum insanlar səhv etdi, siz də səhv etdiniz. Bütün bunlardan gəldiyim nəticəni müştəri ilə ünsiyyət üçün 10 qayda şəklində formalaşdırmağa çalışdım.

1. Müştəri ilə dostluq və ya tanışlıq yoxdur.

Ünsiyyət mümkün qədər rəsmi olmalıdır. Rusiyada bir qəribə "sənə" müraciəti, rəqibiniz "sizə" keçsə belə, itməməlidir.

Birdən dünəni necə keçirdiyinizi, arvadınızla dalaşdığınızı, pəncərədən bayırda qarğaların necə ucaldığını, hələ kofe içmədiyinizi söyləməyə ehtiyac yoxdur. Müştəriniz bununla maraqlanmır və inanın ki, sizdən belə səmimiyyət gözləmir.

Əgər belə bir məlumat alırsınızsa, nəzakətlə gülümsəyin, ifadələr göndərin, lakin müzakirəyə qoşulmayın, rəsmi xəttdən aşağıda qalın.

Əks təhlükə nədir?

Müştəri ilə münasibət nə qədər mehriban olsa da, vəziyyəti ayıq qiymətləndirməyə imkan vermir. Yaxınlaşmaq hissi səbəbindən vaxtında düzgün “Dayan!” deyə bilməyəcəksiniz. ya yox!".

2. Müştəriyə iş prosesini deməyin, ara mərhələləri və mənbə kodları göndərməyin, lazımsız terminlərdən istifadə etməyin.

Çox nadir hallarda müştərinin kolaj yaratarkən və ya verilənlər bazası qurarkən hərəkətlərinizin ardıcıllığını bilməsi lazımdır. Lazım olsa, belə deyəcək.

Və müştərinin inkişaf prosesində iştirak etmək istəməsi ehtimalı azdır. Nəticə üçün və layihənin aralıq mərhələlərinə baxmaq və şərh etmək üçün vaxtını itirməmək üçün sizə gəldi. Onun vaxtına hörmət edin.

Eyni şey xüsusi terminologiyaya da aiddir. Bütün alətlərinizin adlarını bildiyiniz məntiqlidir, həm də onunla yalnız sizi maraqlandıran məntiqlidir.

Əks təhlükə nədir?

Sizə elə gəlir ki, bu yolla siz öz bacarığınızı, açıqlığınızı və əməkdaşlıq etmək istəyinizi nümayiş etdirirsiniz. Əslində başqalarının vaxtını və əsəblərini oğurlayırsan. Müştərinin onu yorduğunuzu deməsi ehtimalı azdır. O, daha sənə gəlməyəcək.

Əlavə olaraq: ən yaxşı plumber boruları tez və səssizcə düzəldəndir. O, yedəkləməyə gedərkən tənzimlənən açarı tutmağı təklif edərək hərəkətlərini təsvir etmir.

3. Müştərinin istəmədiyi halda seçim etməsinə icazə verməyin.

Həmişə yadda saxlamalısınız ki, siz peşəkarsınız, işlərinizin hansının daha yaxşı olduğuna özünüz qərar verə biləcəksiniz. Yalnız 3-ü istehsal edəcəyiniz gözlənildiyi halda, bir loqotipin 20 varyasyonunu göstərməyə ehtiyac yoxdur.

Əks təhlükə nədir?

Müştəri üçün də seçim etmək çətindir və o, başqasını, məsələn, həyat yoldaşını və ya dostunu seçməyi xahiş edəcək...

Müştəri daha çox seçim istəyə bilər, çünki siz artıq ona tələb etdiyindən daha çoxunu vermisiniz, buna görə də daha çoxunu edə bilərsiniz.

Müştəri ən pis variantı seçə bilər və siz bu işdən utanacaqsınız.

4. İtirməyin.

Siz məktuba maksimum 24 saat cavab verə bilməzsiniz. Ani mesajlaşma proqramlarında bir neçə saatlıq susmaq məqbuldur. Zəngə dərhal cavab verilməlidir. Əgər nəticə vermirsə, mümkün qədər tez geri zəng etməyinizə əmin olun.

Qayda sadədir, lakin sadəliyinə görə onu laqeyd etmək çox asandır.

Əks təhlükə nədir?

Etibarınızı, sifarişinizi və müştərinizi itirmək riskiniz var. Müştəri sizi axtarmağa başlasa, belə yazılar yaratsa, yüksək qalmaqal qazanın: “Frilanser itdi, onu tapmağa kömək edin. Rəngi ağ, qulağında qara ləkə var, cavab verir...”

5. Lazım olmadıqca özünüzü izah etməyin.

Elə oldu ki, yoxa çıxdın, nəsə etməyi, nəyisə göndərməyi, nəsə yazmağı, səhv və ya səhv işlətməyi unutdun... Bu, hamının başına gəlir. Ancaq müştərinin heç bir şikayəti və ya sualı yoxdursa, özünüzü izah etməyin. Tamamlayın, göndərin, yenidən edin, amma özünüzü izah etməyin. İzahatlar gözlənildiyi zaman uyğundur.

Əks təhlükə nədir?

Yersiz bəhanələr sizi zəif, etibarsız insan kimi xarakterizə edir.

Və (1-ci bəndə baxın) bu, sadəcə olaraq lazımsız məlumat ola bilər.

6. Etibarlılıq və hesabatlılıq.

Bütün hərəkətləriniz aydın və əsaslı şəkildə əsaslandırılmalıdır. Qiymət niyə belədir? Niyə clipart istifadə edirsiniz? Niyə texniki şərtlərdə göstərildiyi kimi etmədiniz?

Layihə iki gün deyilsə, hesabat yaratmaq vacibdir. Məsələn, həftədə bir dəfə müştəriyə işi və onun həcmini, habelə onun qiymətini təsvir edən sənəd göndərin. Və ya onu izləyiciyə dəvət edin, burada aparılan işin dinamikasını müşahidə edə bilərsiniz.

Hesabat etibarlılığı inkar etmir.

Əks təhlükə nədir?

Müştəri məlumatsızlığının nəticəsi inamsızlıq, iddialar, mübahisələr, pozulmuş münasibətlər və mənfi rəydir.

7. Vasitəçi olmayın.

Başqalarının xidmətlərini satmağa yalnız təbiətcə menecersinizsə və ya bu işdə çox təcrübəniz varsa (məsələn, əvvəlki ofis həyatınızdan) və ya etibarlı əhatəniz varsa (məsələn, tərəfdaşlarınız və ya şirkətiniz varsa) başlayın.

Əks təhlükə nədir?

Bu yolla tez və asanlıqla pul qazanmaq istəyi tez-tez baş ağrısına, yuxusuzluğa, öz cibinizdən ödənişlərə və biznesin bütün iştirakçıları ilə münasibətlərin pozulmasına çevrilir. Tərəflərdən hər hansı biri (istər sifarişçi, həm də podratçı) uğursuzluğa düçar ola bilər, uğursuzluğa düçar ola bilər, onların başına hər cür fors-major hadisələr gələ bilər... Və eyni zamanda qarşı tərəfə izahat vermək, üzünü, reputasiyasını və pulunu saxlamaq lazımdır. .

8. Sona qədər danışıqlar.

Vəziyyətin necə inkişaf etməsindən asılı olmayaraq, danışıqlar aparmağa çalışın. Sənin günahın olub-olmamasının və ya müştərinin qəribə olmasının fərqi yoxdur, siz sakit bir ton saxlamalı və söhbəti konstruktiv saxlamalısınız. Təcrübə göstərir ki, hər zaman istənilən vəziyyətdən çıxış yolu tapa bilərsiniz. Eyni zamanda, heç də həmişə güzəştə getmək lazım deyil (bunu son çarə kimi nəzərdən keçirin), çünki xoşagəlməz halların əksəriyyəti anlaşılmazlıqların və anlaşılmazlıqların nəticəsidir. Sadəcə hansınızın onu dinləmədiyini, səhv başa düşmədiyini və ya öz tərzdə şərh etdiyini anlamaq lazımdır.

Əks təhlükə nədir?

Bunu anlamağa çalışmadan, mümkün daimi müştərini, tərəfdaşı itirmək, münasibətləri pozmaq və qeyri-adekvatlıq üçün mənfi rəy almaq riski daşıyırsınız. Ən acınacaqlısı isə gələcəkdə səhvlərinizi təkrarlamaq şansının böyük olmasıdır.

Əgər qiymətləriniz sıçrayıb dəyişirsə, deməli işinizin dəyərini bilmirsiniz. Çox güman ki, "əyilmiş" ola bilərsiniz. Profilinizdə bir şey deyirsinizsə, amma reallıqda başqa bir şey baş verirsə, bu, bir çox şübhələr, eləcə də şirnikdirmə yaradır.

Qeyri-müəyyənlik həmişə qeyri-peşəkarlıq və zəiflikdən xəbər verir ki, bu da ya müştərini qorxutacaq, ya da ona sizi manipulyasiya etmək imkanı verəcək.

Ümid edirəm ki, təcrübəm sizin üçün faydalı olacaq.

Onu xidmətə götürün! Qoy bu kodunuz olsun, ondan addım ata bilməzsiniz!

P.S: Bu qaydaları yenidən oxuyanda dərhal ofis işini təşviq edən ilk işlərimdən birini xatırlayıram plastik pəncərələr. Yəqin ki, müştəri ilə ünsiyyətdə olarkən bütün bu 10 qaydanı pozmuşam və nəticədə onunla da dəhşətli dava-dalaşım olub. Bu real həyatda baş versəydi, hücum həddinə çata bilərdi. İndi o vaxt özümə baxıram və düşünürəm ki, niyə əsəblərimi və vaxtımı boşa xərcləmişəm, hər şeyi sadə şəkildə həll etmək olardı.

İstənilən biznesin uğuru şirkətin kadrları ilə ayrılmaz şəkildə bağlıdır. Şirkətin hər bir əməkdaşının müştərilərlə ünsiyyət psixologiyası sənətinə yiyələnməli olduğunu söyləmək daha düzgün olardı. Məqalədə işçilərin müştərilərlə necə ünsiyyət qurması, insanı alış-verişə necə həvəsləndirməsi və digər incəliklərin əsas prinsiplərinə baxacağıq.

Dərhal qeyd etmək lazımdır ki, işçinin ünsiyyətcil olması onun bacarıqlı olması demək deyil. Söhbət elə qurulmalıdır ki, istehlakçı mütləq alış-veriş edəcək, ən əsası isə yenidən şirkətə qayıdacaq. Bu məqsədlə təşkilatlar vaxtaşırı müştərilərlə ünsiyyət psixologiyası üzrə təlimlər keçirirlər.

Müştəri ilə necə dialoq qurmaq olar?

Potensial alıcı ilə telefonla və ya şəxsən danışmağınızdan asılı olmayaraq, ilk təəssüratların vacib olduğunu unutmayın. Söhbətin sonrakı gedişi ondan asılıdır. Uğurlu dialoq qurmaq üçün istifadə olunan bir sıra qaydalar var. Ən vaciblərindən biri - müştəri idarəçiliyi. Söhbətdə aktiv mövqe tutmalı, potensial alıcının ehtiyaclarını müəyyən etməyə yönəlmiş suallar verməli, məhsulun rəqiblər tərəfindən təklif olunan analoqlardan üstünlükləri və fərqləri haqqında danışmalısınız.
Böyük əhəmiyyət kəsb edən Əlaqə. Nitqiniz darıxdırıcı monoloq kimi görünməməlidir, söhbətin gedişatına nəzarət etməklə müştərini söhbətə cəlb etmək lazımdır. Əgər siz onunla mübahisə etməsəniz və ya ona təzyiq göstərməsəniz, məhsulu tez satmağa çalışsanız, potensial alıcı özünü rahat hiss edəcək. Təqdimat müştərinin sizdən məhsul almaqla əldə edəcəyi bütün üstünlükləri ətraflı təsvir etməklə gözəl şəkildə aparılmalıdır. Müştərinizə işgüzar təriflər verin, bu, söhbəti müsbət istiqamətə aparacaq. Ən əsası isə unutmayın ki, açıqlıq və xoş niyyət...

Söhbət zamanı necə davranmalı?

Şirkət işçisinin düzgün davranışı çox vacibdir. Əgər söhbət rahat olarsa, müştəri daha çox alış-veriş etməyə hazır olacaq. Həmsöhbətinizə gülümsəmək, onun gözlərinə baxmaq və maraq göstərmək vacibdir. Əsas odur ki, istehlakçıya öz problemini həll etməyə səmimi şəkildə kömək etməyə çalışın.
Ünsiyyət prosesində monoton və emosiyasız danışa bilməzsiniz. Darıxdırıcı monoloq müştəri cümlənin ortasında kəsiləcək. Çox güman ki, belə bir alıcı şirkəti tərk edəcək və onu maraqlandıra biləcək bir alış edəcək. Çox sürətli və ya yavaş danışa bilməzsiniz. Tapmaq üçün cəhd edin optimal danışma sürəti. Müəssisə işçiləri inkişaf etməlidir diksiya. Həmsöhbətə çatdırmaq istədiyinizi başa düşmək üçün nitqin aydınlığı vacibdir. Peşəkar terminologiyanı mükəmməl bilən və geniş lüğətə malik olan mütəxəssislər daha etibarlıdırlar. Müştərilərlə ünsiyyət psixologiyası söhbətdə sualların əhəmiyyətinə və istehlakçının adından düzgün istifadəyə əsaslanır. Yadda saxlamaq lazımdır ki, insana nəzakətlə, ad və ata adı ilə müraciət etmək lazımdır. Söhbət zamanı müştərini diqqətlə dinləmək lazımdır. Əgər şəxsi problemlərini sizə danışmaq istəyirsə, onun sözünü kəsməyin. Sadəcə söhbəti əməliyyatın mövzusuna qaytarmağa çalışın. Bir insanı mümkün qədər ətraflı cavab verməyə təşviq edəcək açıq suallar verin.

Məhsul və ya xidmət haqqında necə düzgün danışmaq olar?

Elə hallar olur ki, işçi sadəcə müştəriyə təklif olunan məhsul və ya xidmət haqqında danışmağa başlayır və o, artıq cansıxıcı olur. Etibarsız insanı daimi, sadiq müştəriyə çevirmək üçün məhsulu necə düzgün təqdim etmək və dialoq qurmaq olar? Satıcının qarşısında duran ilk vəzifə diqqəti cəlb etmək və müştərini maraqlandırır. Ona yeni modelin gəlişi, promosyonlar və endirimlər barədə məlumat verin, sonra isə təklif olunan məhsulun müsbət xüsusiyyətlərinə və üstünlüklərinə diqqət yetirin. Əgər insan noutbuk almaq istəyirsə, o zaman onun prioritetinin nə olduğunu və alışa nə qədər xərcləyəcəyini öyrənməlidir.
Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etdikdən sonra yalnız onu maraqlandıran məqamlara diqqət yetirin. Əlbətdə ki, sövdələşmə etmək istəyirsinizsə, onu çoxlu sayda maraqsız məlumatla sıxmamalısınız. Son addım - potensial alıcını fəaliyyətə həvəsləndirmək, yəni alış-veriş etmək və etirazları emal etmək. Bir məhsul və ya xidmət satma tapşırığını yerinə yetirməmiş olsanız belə, müştəri ilə nəzakətli və mehriban olun. Əgər insanda xidmət keyfiyyəti haqqında xoş təəssürat yaranarsa, o, növbəti dəfə mütləq şirkətlə əlaqə saxlayacaq və beləliklə, siz uzunmüddətli perspektivdə məqsədinizə çatacaqsınız. Beləliklə, bu, təkcə şəxsiyyətlərarası münasibətlərin yaxşılaşdırılması üçün deyil, həm də biznesin inkişafı üçün çox vacibdir.