Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai – hogyan kell helyesen kommunikálni az ügyféllel? A kliens és az előadó közötti kapcsolat pszichológiája A beszélgetőpartner mondanivalójának előrejelzése.

Minden árukat vagy szolgáltatásokat kínáló szervezet sikere közvetlenül attól függ, hogyan kommunikálnak munkatársai az ügyfelekkel. Egy telefonbeszélgetés első percétől kezdve addig a pillanatig, amikor az ügyfél elhagyja a cég irodáját. A munkavállaló és a fogyasztó közötti párbeszéd során minden szó és gesztus a sikeres tranzakció összetevője.

Az alkalmazottak és az ügyfelek közötti kommunikáció jellemzően egy az egyben történik.
Megéri mindent úgy csinálni, ahogy a vevő mondja, vagy inkább ragaszkodunk a saját álláspontjukhoz és ragaszkodunk a saját magunkhoz? Mindig igaza van az ügyfélnek? Hasonló kérdések gyakran sújtják az osztályvezetőket, a projekt- és értékesítési vezetőket.

Az ügyféllel való kommunikáció hatékonyabbá tétele és a kívánt eredmények elérése érdekében a szakértők bizonyos szabályok betartását javasolják.

Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

1. Beszéljen az ügyféllel az ő nyelvén.

A menedzser fő feladata, hogy kapocs legyen az ügyfél tudata és a valóság között. Például világosan el kell magyaráznia, hogy az első helyen lenni a keresési eredmények között nem olyan egyszerű. Ehhez időre, szakértői erőfeszítésekre és természetesen pénzre van szükség.

Gyakorlati és elméleti ismeretek birtokában el kell magyarázni az ügyfélnek az általa értett nyelven (lehetőleg képekkel), hogy minden hogyan függ össze, mitől függ, milyen eredmény várható. Ellenkező esetben az ügyfél tudatlannak érzi magát, megharagszik rád ezért, és a versenytársaidhoz megy. Vagy akár úgy is dönthet, hogy még nincs szüksége erre a szolgáltatásra.

2. Ne süllyedj le az ügyfél szintjére.

Függetlenül attól, hogy hogyan viselkedik (nem fukarkodik az obszcén kifejezésekkel, vagy éppen ellenkezőleg, hallgat és szerényen egyetért veled mindenben), meg kell őriznie a társaság stílusát.

Nem illik egy szakembernek, a szakterületének profinak udvariatlankodni, és dühösen bizonygatni, hogy igaza van. Beszéljen az ügyféllel az ő nyelvén, de ne veszítse el méltóságát.


3. A szépség mind a pénzügyi, mind a munkaerőköltségek eredménye.

A legjobb, ha azonnal kiköti, hogy az irreális szépség pénzbe kerül. Ennek az irrealitásnak az a lényege, hogy megvalósításához nincs miből kiindulni, nincs anyagi alap.

Ezért, ha azt hallja az ügyféltől: „Még nem döntöttem el, hogy pontosan mit akarok, de mindent szépen kell csinálni”, azonnal készüljön fel az esetleges problémákra. Azok az emberek, akik általános szavakat használnak (modern, világos, tömör, fülbemászó stb.), minden lehetőséget elutasítanak, mivel nem ideálisak. De az ideálist lehetetlen elérni...

4. A banális és a rossz két különböző dolog.

Az ügyfelek gyakran kérdezik, hogy a szokásos szolgáltatásokon kívül milyen egyéb szolgáltatásokat tud nyújtani?

A kérdés releváns és gyakran helyes. Az új termékek hajszolása közben azonban ne feledkezzünk meg az alapvető eszközökről sem. Végül is a sikeres eredmények mintegy 60%-át adják. A különféle nem szabványos megoldások általában rövid távú növekedést hoznak az értékesítésben. És akkor csak az esetek 10%-ában.

5. Hadd rendeljenek, ahol akarnak.

Az ügyfelekkel való kommunikáció során különösen élessé válik az árverseny kérdése. Még akkor is, ha az árai meglehetősen ésszerűek, akkor is hallani lehet ilyesmit: „Azt hittem, ennyibe fog kerülni... De láttam, hogy másoktól olcsóbb...”.


Ne rágalmazd azonnal a versenytársaidat, idegesen tedd le vagy csökkentsd az árat. Ha az ügyfél bízik a számára olcsóbban kínált szolgáltatás minőségében és időzítésében, mondja meg neki, hogy ilyen sikerrel meg kell mentenie az egészségét.

Ez a megközelítés megzavarja az ügyfeleket. Először néhány percig hallgatnak, aztán megpróbálják megérteni, hogy a tiéd miért drágább? Itt nem a versenytársak szidása fontos, hanem az, hogy az ügyfél kétségbe vonja szolgáltatásaik megfelelőségét és minőségét. Minden értelmes ember megérti, hogy az ingyen sajt csak egérfogóban van.

6. Tudassa az ügyféllel, hogy az Ön által végzett munka megéri azt a pénzt, amit kér.

A legtöbb ügyfél biztos abban, hogy mindent nagyon egyszerű megvalósítani, és csak több pénzt szeretne kihozni tőlük.

„Itt nincs mit tenni! Pár óra munkáért..." Ebben az esetben egyértelművé kell tennie az ügyfél számára, hogy komolyan dolgozik, és nem csak pénzt vesz el az ügyfelektől. Ugyanis ez a benyomás alakulhat ki az ügyfélben, ha gyakran és könnyen módosítja az együttműködési feltételeket és az árakat.

7. Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy átgondolja ajánlatát.

Ne gyakorolj rá nyomást, és ne követeld, hogy azonnal válaszoljon. Az ügyfél elkezdhet ellenállni, és ellenkezőleg cselekedhet. Adj neki gondolkodási időt, és próbálj jó benyomást hagyni a társaságodról. Az első beszélgetés után 1-2 nappal visszahívhatja, hogy megtudja, melyik szakaszban bírálják el ajánlatát.

8. Gondoljon az ügyfél hasznára.


Adjon gyakorlati tanácsokat, és bármennyire furcsán is hangzik, lehetőleg próbáljon meg spórolni neki.

9. Előre rögzítse az együttműködési feltételeket.

Célszerű azonnal megbeszélni az ügyféllel azt a kérdést, hogy pontosan mit kap a pénzéért, valamint, hogy az együttműködés melyik szakaszban ér véget. Ez egy meglehetősen finom szempont.

A megrendelésen végzett munka során készüljön fel a változtatásokra és szerkesztésekre, ezért ezek hozzávetőleges mértékét és mennyiségét előre egyeztetni kell. Miután a projektet benyújtották, és a megrendelő ellenőrizte és elfogadta, a kivitelezőnek nincs köze hozzá.

Az ügyfelek gyakran érdeklődnek a támogatás iránt. Itt fontos kideríteni, hogy mit is jelent pontosan: technikai támogatás, szakmai vagy erkölcsi?

Például egy weboldal megrendelésekor az ügyfél technikai támogatást kér. Mit akar ezzel mondani? Tárhely, domain, változtatások az oldalon új rovatok vagy cikkek közzététele formájában? Vagy talán újratervezésre gondolt? Ezeket a pontokat az együttműködés megkezdése előtt tisztázni kell.

10. Az ügyfélnek nincs mindig igaza.

Ha egy ügyfél egy adott szolgáltatást kér, az azt jelenti, hogy azt nem tudja maga elvégezni. Ezért amikor egy ügyfél arra kér, hogy valósítsa meg őrült ötleteit, mérlegelje az összes előnyét és hátrányát, és indokolja meg, miért gondolja, hogy ez az ötlet nem teljesen sikeres. Miért terítsd magad ilyen vékonyra? Ha az ügyfél ötlete rossz, az eredmény negatív lesz (vagy egyáltalán nem lesz). És ezért nem fog senkit hibáztatni, csak téged, hiszen te voltál az, aki „mindent tönkretett”. Ez pedig ronthatja cége hírnevét. Ezért, amikor a következő, nem szabványos projektjét fontolgatja, gondoljon arra, hogy az lenyűgöző sikert és hatalmas bukást is hozhat.


Természetesen ezek nem univerzális szabályok az élet minden helyzetére. Továbbra is az egyéni megközelítés játssza a főszerepet. Az általános elveket azonban be kell tartani.

Az üzleti beszélgetések lebonyolításának finomságai

Az ügyféllel való kommunikáció képessége nem csak a kommunikációs készségeken múlik. A beszélgetést úgy kell felépíteni, hogy annak eredménye egy termék vásárlása vagy egy szolgáltatás megrendelése legyen. Tudományos kutatások szerint a kommunikáció során az információcsere három irányban megy végbe:

Gesztusok, arckifejezések, mozdulatok, testtartás, hang intonáció - mindez fontos szerepet játszik az ügyféllel való kommunikáció során. Ha a menedzser enyhén előrehajol beszélgetés közben, és az arca cinkosságot fejez ki, az ügyfél gondoskodó hozzáállást érez önmagával szemben.

Emellett a vevő felé való nyitottságot a laza gesztusok, valamint a lágy és nyugodt testtartás tanúsítja. Az agresszió kimutatása elfogadhatatlan. Égő szemek, összeszorított fogak, összekulcsolt karok, előretolt áll – mindez eltolja a vásárlót egy termék vagy szolgáltatás megrendelésétől.


A beszélgetés során az információk 38%-át az intonáció és a hang hordozza. A beszédtechnológiai szakértők szerint a halk hang előnyösebb az ügyfelekkel való kommunikáció során. Kellemesebben szól és könnyebben hallható. Ha a hang teljesen mentes az intonációtól, akkor a beszéd monotonnak tűnik, és a hallgató nem képes teljesen felfogni mindent, ami elhangzik. Hangja hangerejének segítségével kifejezheti őszinteségét, érdeklődését és magabiztosságát az elhangzottak iránt. Fontos, hogy itt ne vigyük túlzásba, mert a túl hangos vagy túl lassú beszéd irritációt okozhat. A gyors beszédtempó szintén nem megfelelő az ügyféllel folytatott beszélgetés során, mivel az ügyfél figyelme nem a beszélgetés tartalmára, hanem a beszéd sebességére összpontosul. A tiszta kiejtés, a gazdag szókincs, a jó szóhasználat, a professzionális terminológia a magabiztos üzletember legjobb asszisztense. Az elmosódott beszéd és a homályos megfogalmazások nem meggyőzően hangzanak, és a gondatlanság illúzióját keltik.

Néhány technikával felhívhatja az ügyfél figyelmét és befolyásolhatja véleményét:

Az idősebb vásárlók (60 év felett) pozitívan reagálnak a költséggel kapcsolatos szavakra: gazdaságos, olcsó, ár-minőség, garancia stb.

A 40-60 év közötti ügyfelek vonzásához minden, ami az egészséggel kapcsolatos, jó segítség lesz: környezetbarát, természetes, biztonságos, tiszta, hiteles, megbízható, bevált stb.;

A 25-40 év közötti ügyfelek jól reagálnak a „vonzóság”, „siker” fogalmára és mindenre, ami hozzájuk kapcsolódik: tekintélyes, népszerű, független, státusz.

A 25 év alatti fiatalok különös jelentőséget tulajdonítanak az olyan szavaknak, mint: szórakoztató, vidám, stílusos, progresszív, modern.

A hatékony kommunikáció azonban nem csak arról szól, hogy tudjunk beszélni. Fontos, hogy tudjunk hallgatni. Ez egy másik kulcsfontosságú pont, amely aktív munkát igényel.

Figyelmes hallgató az, aki képes megérteni a rejtett utalásokat, és felfogja az ügyfél általános hangulatát. Az ügyféllel való beszélgetés során a menedzser kommentálhatja az ügyfél kijelentéseit, és hangot adhat rejtett gondolatainak. Ezt a megközelítést „reflexiós hallgatásnak” nevezik. Segít tisztázni az ügyfél kívánságait, érzelmeire összpontosítva.


Az aktív hallgatás másik formája a parafrazálás az elhangzottak összegzésével, értelmezésével és szó szerinti megismétlésével. Ezek a technikák megkönnyítik a kommunikációt és bizalmi jelleget adnak. Ennek eredményeként az ügyfél fogékony lesz a tanácsokra, és hajlamos termék vagy szolgáltatás megvásárlására.

Végezetül pedig egy rövid videó arról, hogyan kommunikálnak az ügyfelek az előadókkal. Analógiát von a mindennapi helyzetek és az informatikai szolgáltatások megrendelése (webtervezés, weboldal promóció stb.) között.

Ez a videó biztosan megmosolyogtat. Vagy talán valamelyik helyzetben felismeri magát vagy az egyik ügyfelét.

Ebből a cikkből megtudhatja:

• Amit az ügyféllel való megfelelő kommunikációról tudni kell
• Hogyan alakítsd át az ügyféllel folytatott kommunikációt a céged aranyalapjává
• Melyek a legjobb kommunikációs technikák az ügyfelekkel?
• Mit ne tegyen az ügyféllel való kommunikáció során

Manapság az emberek közötti üzleti kapcsolatok világszerte elsősorban a kereskedelemre épülnek. Ez nem csak áruk értékesítése lehet, hanem szolgáltatások, szerzői jogok stb. Így társadalmunk vevőkre és eladókra oszlik, akik állandó interakcióban állnak egymással. És minden kereskedelmi tranzakció sikere attól függ, hogy mennyire lesz minőségi ez az együttműködés, mennyire lesz kompetens az ügyfelekkel való kommunikáció. Természetesen nem ez az egyetlen kritérium a kereskedelmi vállalkozás sikeréhez, elsősorban maga a termék vagy szolgáltatás minősége a fontos. De sok hiányosság kompenzálható megfelelő kommunikációval. Az a vásárló, aki elégedett a szolgáltatással, minden bizonnyal vissza fog térni Önhöz, nem pedig versenytársaihoz. És fordítva, ha a munkatársai nem elég figyelmesek a látogatók felé, vagy durvaak, akkor a vásárló nem lépi át újra üzletének küszöbét, bármilyen magas is a termék minősége. Ez a cikk érinti a fogyasztókkal való interakció minden árnyalatát, példákat ad a helyes kommunikációra, megvizsgálja azokat a kifejezéseket, amelyeket nem szabad használni, és megvizsgálja azokat a különféle technikákat, amelyek pszichológiai szempontból sikeresek. A cikk segít abban, hogy megfelelő sorrendet építsen fel az ügyféllel való kommunikáció során, és új ügyfeleket vonzzon.

Hogyan alakítsunk ki megfelelő kommunikációt az ügyfelekkel

Függetlenül attól, hogy az ügyféllel való kommunikáció hogyan épül fel – telefonon vagy személyesen – az első benyomás alapvető szerepet játszik, és végső soron befolyásolja a beszélgetés kimenetelét. Itt fontos számos szabály betartása, valamint a szakaszok sorrendjének betartása a fogyasztóval való interakció során. A legfontosabb szabály az, hogy a beszélgetést a kívánt irányba terelje, és irányítsa a beszélgetőpartnert. Nemcsak el kell tudnia mondani neki terméke és szolgáltatása előnyeit, valamint az Önnel való együttműködés előnyeit, hanem időben fel kell tennie a megfelelő kérdéseket, hogy azonosítsa az ügyfél igényeit és preferenciáit.
A kommunikációnak nyíltnak és barátságosnak kell lennie: nem szabad felemelni a hangját, vitatkozni, nyomást gyakorolni a vevőre, ráerőltetni a termékét, és nem szabad túlzottan idegesítőnek lenni. De fontos, hogy a beszélgetés vezetője legyél, és mindent kézben tudj tartani. Fontos, hogy párbeszédet folytassunk, bevonva a beszélgetőpartnert a kommunikációba, és ne csak egy betanult unalmas beszédet beszéljünk. Érdekelnie kell őt terméke vagy szolgáltatása iránt, valamint el kell önbizalmát szereznie, és rá kell vennie, hogy lépjen kapcsolatba Önnel.
Hogyan lehet megfelelően tisztázni az ügyfelek kifogásait? Tudja meg a képzési programban

Hogyan viselkedjünk beszélgetés közben

A személyzet helyes viselkedése nagy szerepet játszik. A vásárlás valószínűsége jelentősen megnő, ha a menedzser és az ügyfél együttműködése sikeres. Fontos, hogy megfelelő és egyben feltűnésmentes figyelmet mutassunk a vevő felé, mutassuk meg neki, hogy érdekli, hogy elégedett legyen. Ehhez mosolyogva és barátságos hangnemben meg kell tudni győzni beszélgetőpartnerét. A kommunikációban is nagyon fontos az érzelmesség: a vevő sem Ön, sem a termék iránt nem fog érdeklődni, ha monoton beszél. Ha a megfelelő érzelmeket használja a beszélgetés során, ez elősegíti beszélgetőpartnere érdeklődését, és élénkebbé és lazábbá teszi a párbeszédet.
Minden eladónak jó dikcióval kell rendelkeznie. Fontos, hogy ne csak tudja, mit kell pontosan mondani a vevőnek, hanem az is, hogy ezt egyértelműen és helyesen tudja megtenni. A vezetőnek nem lehet beszédhibája. A vásárlónak egy igazi szakembert kell maga előtt látnia, aki tud a termékről beszélni, minden kérdésére válaszol, és akivel kellemes a beszélgetés. Senkit nem érdekel az a bizonytalan alkalmazott, aki nem tud két szót összerakni. Az ügyféllel való kommunikáció során az is fontos, hogy megismerjük, és a jövőben név szerint szólítsuk meg. Ez a pszichológiai technika segít megnyerni a beszélgetőpartnert, személyesebb karaktert adva a kommunikációnak. Nagyon fontos, hogy meghallgassuk a vevőt, és semmi esetre se szakítsuk félbe, ugyanakkor irányítsuk a beszélgetést a megfelelő irányba, ha elkezd eltávolodni a fő témától.

Hogyan kell helyesen beszélni egy termékről vagy szolgáltatásról

Gyakran felmerülnek nehézségek, amikor a beszélgetés legelső szakaszában kommunikál az értékesítési ügyféllel - kezdetben nem érdekli a termékről. Hogyan lehet előnyösen bemutatni termékét vagy szolgáltatását a vásárlónak? A fő feladat, hogy felkeltse őt a termék iránt, és felhívja a figyelmet a cégére. Az emberek szeretik a promóciókat és a különleges ajánlatokat, és ezt kihasználva új ügyfeleket vonzhat, és megtarthatja a meglévőket. Amikor a fogyasztóval kommunikál, meséljen neki a folyamatban lévő promóciókról, magyarázza el az adott termék megvásárlásának minden előnyét, és érdeklődjön egy új termék iránt, amely nemrégiben jelent meg a piacon. Ismerje meg az ügyfél igényeit és érdeklődését, hogy a számára megfelelő, minden kívánságának és követelményének megfelelő terméket kínálhasson.
Miután eldöntötte a vevő igényeit, kizárólag az őt érdeklő részletekre összpontosítsa figyelmét. Nem szükséges túlzott mennyiségű információval túlterhelni beszélgetőpartnerét, amiben csak összezavarodik. A kommunikáció során elegendő a hangsúlyt helyesen helyezni és pontosan leírni az ügyfél számára érdekes paraméterek szerint. Az utolsó szakasz a potenciális vásárló minden kifogásának feldolgozása, ezáltal eloszlatva kétségeit, és vásárlásra ösztönözve. Még akkor is, ha a fogyasztó az Önnel való kommunikációt követően megtagadja a termék megvásárlását vagy a szolgáltatás kifizetését, akkor is barátságosnak és udvariasnak kell maradnia vele. Ekkor nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy a látogató a jövőben meglátogatja Önt, emlékezve a professzionalizmusára és a választásban való segítségnyújtásra. Így az ügyféllel való kommunikáció során a szakaszok helyes sorrendjének betartása nagyon fontos, ha vállalkozását bővíteni szeretné.

Az ügyfelekkel való kommunikáció egyszerű szabályai

Számos példa van a sikeres értékesítésre, amikor az ember egyszerűen kíváncsiságból bement egy boltba, és miután kommunikált az eladótér munkatársával, vásárlással állt elő. Ez jelzi az eladó professzionalizmusát és magas szintű képzettségét. Sok fogyasztót kell rábírni a vásárlásra. Ebből a célból a kereskedelem és a pszichológia területén dolgozó szakemberek számos szabályt dolgoztak ki. Ha az értékesítési vezetők követik őket, akkor a cég forgalma mindenképpen növekedni fog.

1. Ügyfélközpontúság. A legfontosabb dolog az ügyféllel való kommunikáció során, hogy meggyőzze őt arról, hogy Ön az ő érdekeit követi, nem a sajátját, és valóban segíteni akar neki. Ez bizalmat épít a vevőben, és segít megnyerni őt. A nyitottság és a jóindulat a siker kulcsai közé tartozik. Különösen óvatosnak kell lennie azokban a pillanatokban, amikor a látogató kérdéseket tesz fel Önnek. A válaszoknak a lehető leginformatívabbnak és részletesebbnek kell lenniük. Meg kell mutatnod, hogy a vevő fontos számodra, és készen állsz minden kérdésére válaszolni. A közömbös, száraz megjegyzések rossz benyomást keltenek a szolgáltatás minőségéről.

Számos módja van érdeklődésének kimutatására:

• Amikor egy vásárlóval beszél, figyelmének csak rá kell összpontosítania. Nem vonhatják el figyelmedet idegen dolgok;
• a kommunikációnak érzelmileg feltöltöttnek kell lennie. Fontos, hogy a beszélgetőpartner élő embert lásson maga előtt, és ne robotot;
• kommunikáció során a beszélgetőpartner szemébe kell néznie;
• fontos párbeszédet folytatni, ösztönözve az ügyfelet nemcsak hallgatásra, hanem beszélésre is;
• A termékről minél több, a vásárló számára értékes információt kell megadni, ugyanakkor ügyelni kell arra, hogy ne terheljük túl a felesleges információkkal.

Amikor a vásárlóval kommunikál, próbáljon olyan nyelven beszélni, amely a lehető legérthetőbb a számára. Nem kell belemerülni a szakmai terminológiába, amit az ember nem ért. Ha például egy turmixgépről beszélünk, nem kell azt mondani, hogy a teljesítménye 1500 watt. Ez az információ teljesen haszontalan lehet az ügyfél számára. Sokkal jobb lesz, ha felsorolod a vele összetörhető főbb termékeket. Így elmondhatja a termék műszaki jellemzőit, de nem csak Ön, hanem a vásárló számára is egyértelműek lesznek.

1. Ne hajoljon le az ügyfél szintjére. Első pillantásra ez elég furcsa tanács, mert az első szabály szerint az ő nyelvén kell beszélni a vevővel. Ez tagadhatatlan. Ez a szabály csak azért jött létre, hogy figyelmeztesse Önt a konfliktus kialakulásának lehetőségére az ügyféllel való kommunikáció során. A vásárlók kontingense teljesen más, és nem mindegyikük tudja, hogyan kell megfelelően kommunikálni, megengedve magának a trágárkodást és a durvaságot. Ilyen esetekben nem szabad olyannak lenni, mint a rossz modorú emberek, és agresszióval válaszolni. Fontos, hogy higgadt tudj maradni, és erőt találni ahhoz, hogy mindig udvarias és barátságos legyen. Ezen múlik annak a cégnek a hírneve, amelyben dolgozik.
2. A vásárlónak mindig igaza van. Ez egy régóta bevett szabály, amelyet minden értékesítési vezető fejből megtanult. De ez nem teljesen helyes. Minden eladó megérti, hogy valójában nagyon ritka esetekben az ügyfélnek van igaza. A legtöbb potenciális vásárló nem tudja, mit is akar valójában, és sokkal kevésbé érti az üzlete termékeit, mint Ön. Te vagy az üzlet tulajdonosa, nem az ügyfél, és itt te vagy a felelős, mert minden, ami vele történik, rajtad múlik: megtalálja-e a keresett terméket, távozik-e a vásárlással. De ezt a vásárlónak semmi esetre sem szabad tudnia. Hinnie kell abban, hogy csak neki van igaza.
3. Ne ragaszkodj hozzá. Amikor termékét vagy szolgáltatását kínálja, ne menjen túl messzire, és ne legyen túl tolakodó. Nem kell nyomást gyakorolni a vevőre, kényszerítve arra, hogy azonnal válasszon és vásároljon, ha észrevehető, hogy nem áll készen erre. Nem szabad az embernek azt a benyomását kelteni, hogy olyan terméket szabott ki, amelyre egyáltalán nincs szüksége.
4. Ne tévedj el. Ha nem egyszeri adásvételről beszélünk, hanem hosszú távú együttműködésről (rendszeres áruszállítás, építkezés, nagy projektek stb.), akkor a cég ügyfeleivel való kommunikáció nagyon fontos szabálya a kapcsolattartás. Először is, az ügyfél tudni szeretné, hogyan halad a munka, és a folyamat mely szakaszában, minden a terv szerint halad-e, és kell-e aggódnia. Másodszor, az ügyfél esetleg módosítani szeretne az eredeti projekttervben. A kapcsolattartás az Ön érdeke. Ha az ügyfél továbbra is elégedetlen annak a munkának az eredményével, amelyre Ön egy napnál többet fordított, sokkal nehezebb lesz mindent kijavítani, mintha közbenső szakaszokban végeznének ellenőrzéseket és kiigazításokat.

Ez az öt kommunikációs szabály nemcsak a megfelelő megközelítés megtalálásában és bármely vevő megnyerésében segít, hanem a tranzakció megkötéséhez is hozzásegíti őt.

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció általánosan elfogadott alapvető normái

Minden önmagát tisztelő szervezetnek belső szabályzatot és szabványt kell kidolgoznia a vállalat ügyfeleivel való kommunikációhoz. Céljuk, hogy megfelelő párbeszédet alakítsanak ki a vevővel, és kialakítsák a vele való kommunikáció kompetens szakaszainak sorrendjét. Ez a cikk leírja azokat az alapvető szabványokat, amelyek alapján Ön kidolgozhatja saját szabályozását.
1. Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé. Az értékesítési terület vagy értékesítési iroda alkalmazottai úgy nézzenek ki, hogy a látogató fel akarja venni velük a kapcsolatot. Itt nem a személyzet külső tulajdonságairól beszélünk, ami egyébként szintén fontos, hanem kifejezetten a barátságos, tanácsadásra és segítségnyújtásra kész vezető képéről. Természetesen az eladók is emberek, és joguk van rossz hangulatban lenni, de ez semmilyen módon nem befolyásolhatja az ügyfelekkel való kommunikációt. A rossz hangulatot otthon vagy az utcán kell hagyni, a munkahelyen pedig a munkavállalónak barátságos mosollyal kell lennie, nem pedig savanyú arckifejezéssel elriasztani a látogatókat.
2. Az ügyfélnek nem szabad várnia. Aligha van olyan ember, aki arról álmodik, hogy egy-két órát sorban áll. A várakozás bárki számára fájdalmas. Ezért fontos ügyelni arra, hogy ügyfélszolgálata úgy épüljön fel, hogy a lehető legkevesebb várakozó látogató legyen. Ha vannak ilyen emberek, maximális törődést kell tanúsítania a sorban állókkal szemben. Először is bocsánatot kell kérnie az illetőtől, és tisztáznia kell, mennyi ideig tart a kiszolgálása. Ez gyakran fontos, mert talán ekkor sikerül megoldania néhány egyéb ügyét is. Valamivel le kell foglalni a vendéget is, ha az előszobában várja a sorát: ez lehet magazin, katalógus, tea, kávé. A legfontosabb, hogy ne álljon elő olyan helyzet: bejött egy látogató, de nem figyeltél rá, mert elfoglalt voltál. Fontos, hogy találkozzunk az ügyféllel, és közöljük vele, hogy biztosan kiszolgálják.
3. Legyen képes párbeszédet folytatni. Ahhoz, hogy megnyerje beszélgetőpartnerét és lenyűgözze őt, nemcsak tapintatosnak kell lennie vele, hanem a versenytársakkal is. Ne hasonlítsa össze termékét valaki máséval, rámutatva mások hátrányaira és az Ön előnyeire. Nem valószínű, hogy bizalmat épít ki, ha megbeszéli a versenytársait. Nincs szükség túlzott önreklámozásra sem: ez a meglévő előnyök dicsekvésének és túlzásnak tűnik.
Jobb elkerülni a nagy monológokat, a hosszadalmas leírásokat és magyarázatokat. Érdemes emlékezni egy adott termék főbb jellemzőire és előnyeire, és átadni a lényeget a vásárlónak anélkül, hogy felesleges információkkal terhelné meg. Ha túl sokat és sokáig beszél, akkor egyrészt könnyen összezavarodhat, másrészt gyorsan elfáraszthatja az ügyfelet. Annak érdekében, hogy a látogató ne fáradjon bele a hallgatásba, párbeszéd formájában kell kommunikálnia vele, kérdéseket kell feltennie, és be kell vonnia a beszélgetésbe.
4. Legyen képes hallani és figyelni. Ezek a hasonló fogalmak némileg eltérnek egymástól, mivel a hallás és a hallás különböző dolgok, és a kereskedésben és az ügyfelekkel való kommunikációban egy igazi szakembernek ismernie kell ezeket a különbségeket. A hallgatás az a képesség, amely megmutatja beszélgetőpartnerének, hogy hallgat. Az aktív hallgatásnak van egy speciális technikája, amelyet bárki elsajátíthat: a szemekbe kell nézni, bólogatni és nem szakítani.
A hallás képessége az a képesség, hogy ne csak meghallgassa az embert, hanem megértse mindazt, amit közvetíteni akart Önnek. A vevő megértése a vele folytatott kommunikáció során gyakran nagyon nehéz. Sok tényező játszik itt szerepet: az emberek ugyanazt a dolgot másképp látják, az ember nem mindig rendelkezik elegendő tudással ahhoz, hogy helyesen fejezze ki gondolatait, kívánságait. Ilyenkor tudni kell észrevétlenül eljutni az igazság mélyére, vezető kérdéseket feltenni, minél több részletet és részletet megtudni. Néha elég, ha a beszélgetőpartnered helyébe helyezed magad, és az ő szemén keresztül nézed a kérdést. Ha elsajátítja az emberek meghallgatásának képességét, akkor nemcsak gyorsan segíthet a vevőnek problémájának megoldásában, hanem könnyen manipulálhatja is, ami hasznos az eladó számára.
5. Név szerint szólítsa meg az ügyfelet. Hogyan lehet egyetlen szóval megnyerni beszélgetőpartnerét? Mondd a nevét. Egy banális igazság, amely nagy sikerrel kommunikál az ügyféllel. Ha név szerint szólítasz meg egy embert, az kényelmesebb, hívogatóbb, bizalmibb légkört teremt számára, és egyben hangsúlyozza ennek a vásárlónak a fontosságát is.
6. Ne hazudj. A hírnevét teljesen sérti, ha hazugságon kapják. Soha ne vigye túlzásba egy termék előnyeit, és ne mondjon olyat, ami valójában nem igaz. Még egy kis hazugság is helyrehozhatatlan károkat okozhat, és az ügyfél bizalmának elvesztéséhez vezethet.
7. Mindig csinálj egy kicsit többet a szükségesnél. Nagyon egyszerű, de ugyanakkor hatékony technika. A fogyasztói elvárások túllépése meglehetősen egyszerű. Kicsit jobban oda kell figyelnie rá, további, még a legjelentéktelenebb szolgáltatást is kell nyújtania, kellemesen meg kell lepnie, és állandó vásárlója lesz. Minél többet tesz a vevőért valamilyen kiegészítő bónusz formájában, annál többet kap cserébe. Szívesebben és nagyobb érdeklődéssel fog beszélni veled a további együttműködésről, ha elbűvöli különleges hozzáállásával.

Az ügyféllel folytatott kommunikáció egymást követő szakaszai

1. szakasz: „Kapcsolatfelvétel” vagy „Kapcsolatfelvétel”

E szakasz nélkül minden eladás vagy tranzakció lehetetlen.
Cél: felhívni magára a potenciális vásárló figyelmét és ösztönözni a további kommunikációt.
Mielőtt rátérnénk az ügyfél szükségleteinek meghatározására, ajánlatos absztrakt témákról kommunikálni vele. Számos technika létezik a látogatóval való kapcsolatfelvételre. Kínálhat teát, kávét, tehet egy-két bókot stb.
Nagyon könnyű megérteni, hogy sikerült-e felvennie a kapcsolatot a vevővel a cselekedeteivel. Ha aktívan lép fel a kommunikációba, pozitívan reagál az eladó szavaira és tetteire, nyugodtan és lazán viselkedik, akkor azt a következtetést vonhatjuk le, hogy létrejött a kapcsolat. Ha a kliens feszült, feszült, kerüli a kommunikációt, szárazon, röviden válaszol a kérdésekre, félrenéz, ez azt jelzi, hogy nem sikerült kapcsolatot teremteni. Ebben az esetben a kapcsolatfelvétel szakaszára kell nagyobb figyelmet fordítani, különféle technikákkal.

2. szakasz. Igények azonosítása

Cél: azonosítani az ügyfél preferenciáit és kívánságait.
Minél pontosabban tudja a menedzser azonosítani a vevő preferenciáit, annál kedvezőbben tudja bemutatni a terméket, ami végső soron vásárláshoz vezet.
Az ügyfél igényeinek megismeréséhez a menedzsernek a megfelelő sorrendet kell használnia a vele való kommunikáció során, képesnek kell lennie a megfelelő kérdéseket feltenni, meghallgatni és megérteni a beszélgetőpartnert.

3. szakasz. Bemutató

Cél: pontosan azt kínálni, amire a vevőnek szüksége van, a kommunikáció második szakaszában azonosított igényei alapján.
Egy termék vagy szolgáltatás bemutatásakor a legfontosabb, hogy az ügyfél felé közvetítse a termék megvásárlásának előnyeit. Itt fontos, hogy ne keverjük össze a „haszon” és az „előny” fogalmát.
Előny– ez az előnye ennek a terméknek az analógokhoz képest. Bárki, aki megvásárolja ezt a terméket, megkapja ezt a kedvezményt.
Haszon- ez egy termék olyan tulajdonsága vagy jellemzője, amely kielégíti az adott vásárló speciális igényeit.
Így a látogatóval való kommunikáció során azonosított összes igény ismeretében nem marad más hátra, mint a termék helyes bemutatása, amely jellemzőiben megfelel az ügyfél kívánságainak. Kiderül, hogy bármely termékparaméter előnyös lehet egy bizonyos ügyfél számára.

4. szakasz. Kifogások kezelése

Cél: eloszlatni a vevő kétségeit a termék minőségével vagy a követelményeknek való megfelelőségével, valamint a vásárlás szükségességével kapcsolatban.
Minél jobban kidolgozták az ügyféllel való interakció korábbi szakaszait, annál kevesebb kifogás következik. Talán a menedzser minden kommunikációt olyan helyesen folytat, hogy egyáltalán nem fog kifogást találni.
A kifogások gyakran azzal a ténnyel kapcsolatosak, hogy:

• nem azonosítottak minden vásárlói igényt;
• Kezdetben rossz kapcsolat alakult ki, és nem fordítottak elegendő időt az ügyféllel való kommunikációra;
• az előadás nem volt informatív, és nem tudott teljes körű termékleírást adni, és ezáltal a vásárló minden kérdésére választ adni.

Minden menedzsernek, aki sikert akar elérni az értékesítésben, meg kell próbálnia minimalizálni a kifogások számát, mert ezek túllépése az ügyféllel való kapcsolattartás rosszul végzett munkáját jelzi.
Nem mindig lehet teljesen elkerülni a kifogásokat, ezért meg kell tanulnia helyesen reagálni rájuk, és meg kell tennie a megfelelő intézkedéseket.
Szigorúan tartsa be a kifogáskezelési sémát:

• hallgassa meg a vevő tiltakozását;
• simítsa ki érzelmeit a megértés kifejezéseivel ("Megértem a felháborodásodat", "Igen, egyetértek azzal, hogy ez kellemetlen...", "Értem, milyen...", "Megértelek");
• vezető kérdéseken keresztül szerezze meg a szükséges felvilágosítást;
• alternatív megoldást kínál a problémára.

5. szakasz. A tranzakció befejezése

Cél: vásárlásra késztetni a vevőt és megerősíteni döntése helyességét.
A tranzakció befejezésének szakaszában meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél készen áll a vásárlásra. A menedzser ezt a viselkedéséből tudja megítélni:

• az ügyfél már pozitív véleményt formált a termékről;
• egyetért a vezető szavaival;
• közvetlenül azt mondja, hogy készen áll áruk vásárlására vagy szolgáltatásnyújtásra vonatkozó megállapodás megkötésére;
• érdekelne a részletek tisztázása.

A tranzakció lebonyolításának módjai:

• bók módszere („Jól választottál”);
• egy bizonyos időkeretet beállító módszer („Ha három napon belül vásárol, 20% kedvezményt kap”);
• egy mindenki számára előnyös alternatíva („holnap vagy pénteken küldje el a mérőket?”).

A cég forgalma közvetlenül függ az ügyfélszolgálati vezető professzionalizmusától. Minél több készsége és technikája van, annál több eladásra lesz képes végül. Ezért fontos, hogy folyamatosan képezze munkatársait és fejlessze az alkalmazottak készségeit, küldje el őket tréningekre, előadásokra, fejlessze és motiválja őket.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája: hatékony technikák a nehéz fogyasztókkal való munkavégzéshez

A nehéz ügyfeleknek köszönhető, hogy gyorsan felismerheti és kiküszöbölheti cége hiányosságait, mert az ilyen látogatók rohannak rájuk mutatni. Az ilyen ügyfelekkel való munka elve az, hogy az általuk kifejtett nyomást semlegesítsük, semmint figyelmen kívül hagyjuk, és egyúttal hűséges vásárlókká tudjuk őket alakítani.

• Az ügyfél durvasága és agresszivitása.

Amikor egy ügyféllel kommunikálsz, soha ne válj olyanná, mint ő, ha méltatlanul viselkedik. A durvaságra, bántalmazásra, tiszteletlen kijelentésekre és gesztusokra válaszul csak az Ön barátságosságát és higgadtságát kell látnia. Nem hagyhatja, hogy beszélgetőpartnere feldühítsen.
A durvaságot olyan esetekben alkalmazzák, amikor nincs más mód az ártatlanság bizonyítására vagy az érdekek védelmére. Amikor az ember minden más módszert kipróbált, minden érvet felhasznált és elvesztette a türelmét, goromba kezd lenni. Ezért az ilyen keménység nem fejezi ki a beszélgetőpartner erejét, hanem csak a tehetetlenségét jelzi.
Az ilyen ügyfelekkel való foglalkozás során fontos lehetőséget adni nekik, hogy lefújják a gőzt, és megmutassák nekik, hogy készek a probléma megoldására. Meg kell hallgatnia az ügyfelet anélkül, hogy megzavarná. Az a helyes, ha félretesszük minden érzelmet, és anélkül, hogy odafigyelnénk az információk bemutatására, rátérünk a kérdés lényegére. Ehhez meg kell mutatnia beszélgetőtársának, hogy kész higgadtan meghallgatni őt, bármennyire is káromkodik, hogy nem vitatkozni akar, hanem segíteni szeretne a probléma megoldásában.
Abban az esetben, ha más látogatók előtt botrány történik, próbálja meg a lehető leggyorsabban elvinni az ügyfelet, hogy a privát kommunikációt folytathassa, vagy a lehető legtávolabb az idegenektől.

• Lágyság, félénkség.

Vannak olyan emberek, akik maguk nem veszik fel a kapcsolatot, mert félénkek, nem akarják elterelni a figyelmet, vagy természetüknél fogva nagyon félénkek. Amikor egy menedzser ilyen ügyfelekkel kommunikál, a lehető legnagyobb szelídséget kell tanúsítania: nincs nyomás, inkább mosolyog, bátorító megjegyzések, döntéshozatalra késztetik. Az ilyen vevőt vezetni és irányítani kell, segíteni kell a választásban, ugyanakkor nagyon tapintatosnak és észrevétlennek kell lennie.

• Ügyfél határozatlansága.

Ne keverje össze a határozatlan embereket a lágyakkal. Határozatlan vásárlók főként azok, akik félnek a hibától, ezért nem tudnak választani vagy eldönteni, hogy elvileg szükségük van-e a vásárlásra. Az ilyen vásárlók folyamatosan megkérdőjelezik a már meghozott döntésüket, pontosítják a részleteket, és újra és újra tanácsot kérnek. Nehéz nekik egyetlen dolgot választani. Rohanni fognak ugyanannak a terméknek a különböző modelljei között, és nem tudják kiválasztani a nekik megfelelőt, mert kételkednek abban, hogy ez a legjobb. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során szándékosan szűkíteni kell a választást. Nem szabad egyszerre hat lehetőséget felkínálni nekik, elég, ha kettőre összpontosítják a figyelmüket, és csak akkor ajánlják fel a másik kettőt, ha elutasítják ezeket a lehetőségeket. Ezzel segíti az ügyfeleket a helyes választásban, és a vásárlás nem húzódik több napig.
Az ilyen ügyfeleket sem szabad nyomás alá helyezni vagy rohanni. Semmi esetre se mutasd, hogy belefáradtál a határozatlanságukba, hanem éppen ellenkezőleg, próbáld bátorítani és támogatni a vágyukat, hogy helyes döntést hozzanak. A vásárlóval való kommunikáció során bizalmat kell kelteni benne, eloszlatva minden kétségét.
A határozatlan személy vásárlásra ösztönzéséhez gyakran nem elég csak a terméket helyesen bemutatni. További eszközöket kell használni. Ebben az esetben fel kell hívnia a figyelmet a termék korlátozott mennyiségére, a közelgő áremelésre, vagy valami másra, amely megérti a vásárlóval, hogy ne késleltesse a vásárlást, hanem siessen a döntéssel.
Több köztes rögzítés több esélyt jelent a megállapodás egészére. Annak elkerülése érdekében, hogy az ügyfél a jövőben meggondolja magát, mondja el, hogy az egyeztetett kérdéseken már folyamatban van a munka. Néha ezt szándékosan teszik, hogy a vevő ne térjen vissza ehhez. Jobb neki, ha megijed, és teljesen visszautasítja, mint a végtelenségig a kétségeivel foglalkozni, időt vesztegetni, és nem biztos abban, hogy az üzlet sikerülni fog.

• Ismerkedés.

A látogatóknak van egy kategóriája, akik maguk is kiválóan ismerik az emberekkel való kommunikáció technikáit és a manipulációjukat. Túlságosan barátságosan fognak viselkedni, megpróbálják felkelteni az Ön együttérzését, és ezáltal különleges szívességet szerezni magukkal, abban a reményben, hogy személyes bónuszokat kapnak. A menedzser feladata az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során, hogy megmutassa, hogy ő is barátságos és kész az együttműködésre, de ragaszkodik az üzleti kommunikációs stílushoz, professzionalizmust és komolyságot tanúsítva.

• Bőbeszédűség.

Akárcsak az életben, a munkahelyen is gyakran találkozhat beszélgetős ügyféllel. Elég nehéz párbeszédet folytatni egy ilyen személlyel. Ennek ellenére meg kell próbálnia a figyelmét az Ön javaslatára összpontosítani, és ellenőriznie kell a kommunikációs folyamatot. Itt van ideje, hogy szakszerűen beillessze sorait hosszú monológokba a szünetekben, anélkül, hogy megszakítaná beszélgetőpartnerét.
Tegyen fel vezető kérdéseket, amelyek visszavezetik a vevőt a beszélgetés témájához, összpontosítsa figyelmét a termékre. Ne próbálj többet mondani, mint a beszélgetőpartner, törekedj arra, hogy elmondd a legfontosabbat. Nem az a feladatod, hogy lebeszéld az ügyfelet, hanem a lényeget közvetítsd felé.

• Az ügyfél csendje.

A fecsegőt szembe lehet állítani a néma látogatóval. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció nehézsége abban rejlik, hogy néha nem könnyű megérteni a személy reakcióját az Ön szavaira. Itt fontos, hogy ne menjen bele egy hosszú monológba, hanem vonja be beszélgetőpartnerét a párbeszédbe, kikéri a véleményét, és kommunikációra ösztönzi. A legjobb, ha részletekben adjuk meg az információkat, folyamatosan figyelve a vásárló reakcióját.
A lehető legtöbb kérdést kell feltennie, amely azonosítja az illető szükségleteit, és azokban a ritka pillanatokban, amikor beszél, figyelmesen hallgassa meg. Az Echo módszer nagyszerűen működik itt. Lényege, hogy megismételje a beszélgetőpartner utolsó szavait.

• A kompetencia bemutatása.

Ez a vásárló jól ismeri az Ön termékét, és ismeri annak tulajdonságait és jellemzőit. Kommunikáció közben rohanni fog tudásának bemutatására, ezt tekintve méltóságnak és felsőbbrendűségnek. Tapintatosnak kell lenned, és nem próbálnod versenyezni vele, ezzel bizonyítva, hogy jobban értesz hozzá. Adj neki lehetőséget, hogy megmutassa tudását. Próbáljon kötetlen beszélgetést folytatni, kérdéseket feltenni és figyelmes hallgató lenni.
Ha a vásárló kifejezi személyes véleményét egy adott termékről, tisztázza, hogy ez pontosan mi alapján történik. Ehhez használja a következő kérdéseket: „Miért döntött így?”, „Mi ennek az oka?” Próbáld meg konkrét érvek halmazává lefordítani a vásárló személyes hozzáállását a termékhez. Sokkal könnyebb lesz válaszolni rájuk, mint megpróbálni meggyőzni beszélgetőpartnerét.
Ha az ügyféllel folytatott kommunikáció során észreveszi, hogy téved, nem kell közvetlenül rámutatnia a hibára, és megpróbálnia azonnal kijavítani, mert ez vitát okozhat. Ne feledje, hogy az Ön feladata az, hogy eladjon egy terméket, nem pedig a véleményének kikényszerítése.

Milyen szabályok határozzák meg az ügyfelekkel való kommunikáció etikáját?

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szakmai etikája a következő szabályokat tartalmazza:

• mindig a vevő helyébe illessze magát, és semmilyen körülmények között ne engedje meg, hogy olyan bánásmódban részesüljön vele, amelyet nem szeretne kapni;
• ha etikai megsértés történik, azonnal javítsa ki azt, amint észleli;
• a vállalati alkalmazottak toleranciájának fenntartása más szervezetek és a környező világ erkölcsi elveivel, szokásaival és hagyományaival szemben;
• legyen saját véleménye, de értse meg, hogy nem csak ennek van létjogosultsága;
• szabadság, amely nem korlátozza mások szabadságát;
• a munkavállaló etikus szakmai magatartása, amely a szervezet erkölcsi szempontból történő fejlődéséhez vezet;
• Az ügyféllel való kommunikáció során nem szabad nyomást gyakorolni rá, vagy a vezető viselkedésében felsőbbrendűségét megjeleníteni;
• kompromisszumot találni és minden lehetséges módon kerülni a konfliktust;
• a munkavállalónak nemcsak etikai szempontból helyesen kell viselkednie, hanem ösztönöznie is kell az ügyfelet erre;
• Kerülje el beszélgetőpartnere kritikáját.

Az ügyfelekkel való kommunikáció során nem teheti meg:

• sárral dobálják a versenyzőket. Nem szabad megvitatnia versenytársait, vagy rosszat beszélni róluk, még akkor sem, ha ez igaz. Ha maga az ügyfél kéri ki a véleményét egy adott cégről, akkor a véleményének a lehető legsemlegesebbnek kell lennie, és az lenne a leghelyesebb, ha arra hivatkozna, hogy nem tudja, hogyan mennek a dolgok a versenytársakkal kapcsolatban. Az ügyfél harmadik felekkel kapcsolatos véleményét az Ön részvétele nélkül kell kialakítani;
• szleng használata. Az alkalmazottak gyakran kommunikálnak egymással és tökéletesen megértik egymást, de kívülről úgy tűnik, mintha egy idegen nyelvet beszélnének. A látogatónak nehéz lesz megértenie Önt és helyesen eligazodnia a feltételek között. Ezért az ügyfelekkel folytatott kommunikációt olyan nyelven kell folytatni, amelyet megértenek. Néha még jobb, ha világosan megmutatod, mit próbálsz közvetíteni beszélgetőpartnerednek;
• hagyd, hogy az érzelmeid irányítsanak téged. Bármilyen nehéz is a beszélgetőpartner, bármennyire is próbál feldühíteni, a fő szabály az, hogy maradj higgadt. Természetesen mindannyian élő emberek vagyunk, és jogunk van az érzelmekhez, de nem az ügyfélmenedzsernek. Bármely cselekedetére válaszul a fogyasztónak csak az Ön jóindulatát kell látnia, ingerlékenység vagy agresszió nélkül.

Hogyan kommunikáljon az ügyféllel telefonon?

Az ügyféllel való telefonos kommunikáció során az intonáció játssza a legfontosabb szerepet. A beszélgetés benyomása a kommunikáció első 20 másodpercében alakul ki. Ezalatt a személy eldönti, hogy folytatni akarja-e veled a párbeszédet. Ezért ügyelnie kell arra, hogyan adja elő az információkat: a hangjának magabiztosnak, a beszédének pedig tisztanak kell lennie.
A telefonbeszélgetés felépítése a következő:
Felkészülés a beszélgetésre:

Maga a telefonbeszélgetés:

Számos technika létezik az ügyfelekkel való telefonos kommunikációra. Az egyik a beszélgetőpartner információfelfogó fő érzékszervének azonosításán alapul. Az a tény, hogy a körülöttünk lévő világ megértéséhez mindannyian hallást, látást, tapintást, kinesztetikumokat és szaglást használunk. De minden embernek van egy vezető módja a világ észlelésére, amelynek azonosításával könnyen felkelti az ügyfél érdeklődését. A vele folytatott beszélgetés alapján meghatározhatja a vezető modalitást.
Példák ügyfélnyilatkozatokra, amelyek a világ észlelésének egyik vagy másik módjának túlsúlyát jelzik:

• vizuális: „Vonzónak tűnik”, „Számomra homályosnak tűnik ez a leírás”, „Én így látom...”, „Próbáljunk rávilágítani erre a problémára”;
• auditív:„Hallottam”, „Minden nem szinkronban történik”, „Jó ötletnek hangzik”, „Egyszerűen nem tudok ráhangolódni arra, amit mond”;
• kinesztetikus (motor, motor):„Próbálj meg mindent alaposan mérlegelni”, „Úgy érzem, hogy meg tudom csinálni”, „Melegséget áraszt”, „Ez egy nagyon csúszós helyzet”;
• szaglószervi:„Nagyon jó lenne ezt jól kipróbálni.” „Csak megéreztem a megoldás szagát.”

Sok ember számára az információszerzés elsődleges módja a vizuális, és ez könnyen érthető a vizualizációt meghatározó igék használatával: „látni”, „képzelni”, „látni”, „megfigyelni”, „megjelenik”, „díszíteni”. ”, „néz” stb. d. Az ilyen emberek jobban érzékelik, amit látnak, mint azt, amit hallanak. Inkább nézik, mint hallgatják a leírásokat, még a legrészletesebbeket is. A kommunikáció során az ügyfelek fontos pontokat írnak le: nagyon szeretik a vizuális példákat, cselekvési tervet készítenek, jegyzetelnek.
Az auditív orientáció sokkal kisebb számú emberre jellemző. Amikor ilyen fogyasztókkal kommunikál, hallással kapcsolatos igéket fog hallani: „hallott”, „hangzik”, „kiejt”, „reccsen”, „nyikorog” stb. Ezek a beszélgetőpartnerek jó hallási memóriával rendelkeznek, és képesek emlékezni a legtöbbre. beszélgetés jegyzetek vagy papírra vetett jegyzetek nélkül. Az ilyen emberek szeretnek kommunikálni, de könnyen elvonják a figyelmüket az idegen hangok.
Az emberek egy nagyon kis csoportja a kinesztetikus kommunikációs stílus felé orientálódik. Beszéd közben gyakran használnak igéket: „épít”, „terem”, „használ” stb. Az ilyen embereknek állandóan mozgásban kell lenniük, nehéz egy helyben ülniük. Kifejezést mutatnak a kommunikációban, aktívan használják az arckifejezéseket és a gesztusokat.

Hogyan lehet online kommunikációt kialakítani az ügyfelekkel

Be kell csatlakozni a célközönség körébe, és kapcsolatot kell teremteni velük. Ehhez különféle tematikus blogokat, oldalakat, amelyekre az embernek elő kell fizetnie, mindenféle levelezést és előfizetést használnak. Hozz létre egy csapatot hasonló gondolkodású emberekből, és aktívan kommunikálj a vezetőikkel.
Használja adatait, készüljön fel a találkozókra a csapatával:

• válasszon ki néhányat a pillanatnyilag legfontosabb kérdések közül (háromtól ötig);
• nézze meg beszélgetőpartnerének profiljait a közösségi hálózatokon;
• készítsen pszichológiai portrét egy személyről, jelezze papíron a vele kapcsolatos feltételezéseit;
• döntse el, hogy pontosan mi a fontos az Ön számára, hogy egy személytől kapjon meg, és hogyan építse ki a kommunikációt az ügyféllel.

Kommunikáció e-mailben:

• Zökkenőmentes felszedés. Ha egy adott ügyfelet vezető vezető cseréjére van szükség (szabadság, betegszabadság, teherelosztás), akkor ennek a fogyasztónak észrevétlenül kell megtörténnie. Ehhez az új menedzsernek meg kell ismerkednie a tranzakció lebonyolításának minden árnyalatával. Ebben az előző munkatársnak kell segítenie, aki mindennel tisztában van. Át kell adnia a vevőre vonatkozó összes kapcsolódó anyagot, és a lehető legtöbbet közölnie kell az elvégzett munkával és a vele végzett munkával kapcsolatban.
• Az e-mail tárgyát nem módosíthatja. Levelezés közben a levél tárgysora maradjon olyan, mint eredetileg. Ezután az ügyfélnek és Önnek lehetősége lesz kiszűrni ezt a bizonyos levelezést más levelekből. Ha csak egy kicsit is témát váltasz, a levél nem kerül a szűrőbe, és elveszik. Ha néhány levelezés logikus következtetésre jutott, és más kérdésekben folytatni kell a kommunikációt a fogyasztóval, új témát rendelnek a beszélgetéshez.
• Beszélő téma. A témát úgy kell felépíteni, hogy az a teljes beszélgetés lényegét átadja.
• Válasz mindenkinek. Abban az esetben, ha több beszélgetőpartner vesz részt a levelezésben, a levél megválaszolásakor a „Válasz mindenkinek” funkciót kell használni, hogy a beszélgetés minden résztvevője részt vegyen benne, és tisztában legyen a történtekkel.
• ÖsszegzésÉscselekvésre való felhívás. Minden levél végén foglalja össze és emlékeztesse, milyen eredményt szeretne elérni. Így programozhatja az ügyfél cselekvéseit a kitűzött célok elérése érdekében.
• Folytatás a Skype-on folytatott kommunikáció után. Miután befejezte a Skype-on keresztüli kommunikációt az ügyféllel, az a helyes, ha küld neki egy levelet, amelyben leírja a beszélgetés lényegét, és összegzi az eredményeket. Így biztos lehet benne, hogy senki sem felejti el, amit mondtál.
• Az utolsó szó. Mindig ügyeljen arra, hogy a kommunikációt Ön fejezze be. Ehhez elegendő a következő mondatokat használni a kommunikáció végén: „Köszönjük az együttműködést!”, „Köszönjük az idejét!”, „Jó napot kívánok!”

Klasszikus kifejezések az ügyfelekkel való kommunikációhoz minden alkalomra

1. Bejövő hívás (külső/belső).

• Üdvözlet (külső):„Jó napot/reggelt/estét, cég (név), beosztás, osztály, név, hallgatlak.”
• Üdvözlet (belső):„Jó napot/reggelt/estét, beosztás, osztály, név, hallgatlak.”
• Kizárt kifejezések:„Hogyan segíthetek”, „Figyelek”, „Megvan”, „(a cég neve) hallgat”, „Helló”, „A gépnél”.

2. Kimenő hívás új ügyfélhez.

• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név).”
• – Kérem, mondja meg, kivel beszélhetek a személyzet képzésének megszervezéséről?
• – Kérem, mondja meg, hogy az Ön cégében ki a felelős a vásárlásért?

3. Kimenő hívás az aktuális ügyfélhez.

• Kizárt kifejezések:„Ismersz meg?”, „zavarhatlak?”, „Hívogat”, „Elnézést a zavarásért.”

4. Kimenő hívás egy régi ügyfélhez, akit vissza kell küldeni.

• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név), beszélhetek vele (teljes név)?” Ha szükséges, tisztázhatja, hogy melyik kérdésről van szó.
• „Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név). Kényelmes neked most beszélni?”
• Ha a válasz igen:"Köszönöm! Már együttműködtünk Önnel (pontosan milyen együttműködés), szeretnénk folytatni az együttműködést. Mondja meg, kérem, érdekli (felvilágosítás)?”
• Kifejezések kizárva: „Hívlak”, „Aggasztok téged.”
• Ha a válasz nemleges:"Mikor hívhatom vissza, hogy kényelmes legyen (az idő és a dátum pontosítása érdekében)?"

5. Az ügyfél bejött az irodába.

• Ismeretlen ügyfél, üdvözlet:„Jó napot/reggelt/estét, (gyere be/foglalj helyet)”, „Hallgatlak.”
• Kizárt kifejezések:„Kit látsz?”, „Férfi!”, „Nő!”, „Kit keresel?”; Nem ajánlott kifejezések:„Segíthetek valamiben?”, „Keressz valamit/valakit?”
• Ismerős:„Jó napot/reggelt/estét, (gyere be/foglalj helyet)”, „Örülök, hogy látlak.”

6. Találkozó az ügyfél irodájában.

• Ismeretlen ügyfél:„Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/osztály) cég (név), találkozhatok (teljes név)?” Ha szükséges, tisztázza, hogy milyen kérdésben.
• Ismerős ügyfél: " Jó napot/reggelt/estét, az ügyfél keresztneve/vezetékneve/apanév, örülök, hogy látlak” (adhat egy bókot).

7. A beszélgetés befejezése.

• Telefonon vagy személyesen:„Öröm volt veled beszélgetni! Minden jót, szép napot/hetet/hétvégét!” stb.

A modern üzlet arra épül, hogy az ügyfelek megvásárolják azokat az árukat vagy szolgáltatásokat, amelyeket a cég kínál. Az ügyfelekkel való kommunikáció a fő láncszem, amikor az ügyfél kapcsolatba lép egy céggel, és amikor szerződést köt vele. Itt be kell tartani bizonyos technikákat, szabályokat, etikettet, amelyek egy fontos döntés meghozatalakor az emberi pszichológián alapulnak.

Mivel az ügyféllel folytatott kommunikáció célja, hogy a fogyasztót termékvásárlásra ösztönözze, és eldöntse, elfogadja-e az ajánlatot, ez a kapcsolatfelvétel a következő lehet:

1. Rövid vagy hosszú.
2. Spontán vagy tervezett.
3. Egyszeri vagy további együttműködéssel.

Egy cég befolyásolásának és hatékony kapcsolatfelvételének módjairól akkor kell beszélnünk, ha jól látható, hogy milyen szolgáltatásokat/termékeket nyújt, és milyen körülmények között zajlanak az események.

Mi az ügyfélkommunikáció?

Amikor egy személy mindennapi helyzetekben kommunikál az emberekkel, nem különösebben gondol a hangjának intonációjára, az általa kimondott kifejezésekre vagy a megjelenített hangulatra. Az ember megválasztja, hogy kivel és hogyan beszél vele. Amikor a munka és a szakmai készségekről van szó, akkor válik fontossá, hogy egy személy hogyan tudja elérni a célját az ügyfelekkel folytatott kommunikáció révén.

Az ügyfelekkel való kommunikáció olyan céltudatos interakció, amely bizonyos etiketteket és kommunikációs szabályokat foglal magában, és megköveteli a kitűzött cél elérését. Az eladó okkal kommunikál az ügyfelekkel. Kapcsolatot akar velük létesíteni, megnyerni őket termékeinek, eladni nekik és esetleg törzsvásárlókat szerezni.

A munkahelyi kommunikáció bizonyos ismereteket igényel. Itt már nem mindegy, hogy a munkavállaló milyen hangulatban van, mit gondol másokról, hogyan viszonyul a világhoz stb. El kell végeznie a munkáját, és ennek megfelelően a kommunikációját speciálisan úgy kell kialakítani, hogy az eladó végül elérje a sajátját. cél.

Az ügyféllel való megállapodás megkötése talán a legfontosabb feladat mind egy hétköznapi alkalmazott, mind az üzletember számára. Ha az ügyfél beleegyezett, hogy megvásárolja az Ön cége termékét vagy szolgáltatását, akkor Ön profitot termel. De pontosan ez az oka annak, hogy minden szervezet és vállalat azért jön létre, hogy eladjon és profitot termeljen.

Hogyan köthetünk üzletet az ügyféllel? Ezt néha nehéz megtenni, mivel az ügyfelek válogatósak lehetnek, és az Ön termékének vagy szolgáltatásának versenye nagy a piacon. Az ügyfél ugyanannak a terméknek vagy szolgáltatásnak a többi eladójához fordulhat, de akik más együttműködési feltételeket adnak neki: alacsonyabb árat, elfogadható fizetési módokat, szállítást stb. , többet kell tenned, mint csak eladni neki a termékeiket, hanem figyelembe kell vennie érdeklődését és kívánságait is.

Az ügyfél nem zárja le az üzletet. Miért? Talán kételkedik valamiben. Lehet, hogy elégedetlen a szerződés egyes pontjaival, azok kényelmetlenek számára, vagy nem felelnek meg a képességeinek. Néha az ügyfelek egyszerűen nem állnak készen a végső döntés meghozatalára. És gyakran az, akivel üzletet akar kötni, néhány javaslatát be szeretné illeszteni a szerződés pontjaiba, amelyeket teljesíteni fog.

Minden esetben beszélnie kell az ügyféllel, ha Önnek fontos, hogy üzletet kössön vele. Nyíltan beszéljen arról, amivel partnere elégedetlen vagy kétségei vannak. Hagyja, hogy kifejezze gondolatait, hogy engedményeket tegyen. Ha az ügyfélnek gondolkodnia kell, kérdezze meg, mit tehet a maga részéről, hogy az Ön javára döntsön. Ne félj nyitottnak lenni. Ne légy kategorikus és szigorú. Nem szabad erőszakkal rányomni a terméket vagy a szolgáltatást az ügyfélre. Ha üzletet szeretne kötni és ügyfelét rendszeres fogyasztóvá szeretné tenni, akkor érdeklődnie kell véleményére, kívánságaira, feltételeire.

Ezzel nemcsak az összes kívánt ügyfelet teheti fogyasztóvá, hanem más szemszögből tekintheti meg termékét, szolgáltatását, szerződési feltételeit, stb., ha éppen most kezdte el a tranzakciókat, akkor valószínűleg vannak olyan pontok, ahol korlátozások vagy szigorú határok vannak. Az ügyfelek pedig, ha figyelembe veszik a kívánságaikat, segítenek abban, hogy terjeszkedjen, felpuhuljon és vonzóbbá tegye őket számukra.

Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája

Az értékesítő olyan munkakör, ahol minden képviselő a lehető legtöbb ügyfelet szeretné elérni. A kommunikáció válik az egyetlen eszközzé, amely befolyásolhatja a fogyasztók véleményét és kívánságait. Ezért válnak fontossá itt az emberek pszichológiáját figyelembe vevő kommunikációs technikák:

1. Helyezze magát a vevő helyébe, hogy megértse, hogyan tudja őt érdekelni a terméke iránt.
2. Engedje meg, hogy valaki megismerkedjen a termékkel, mielőtt megvásárolná. Éppen ezért az üzletekben az eladók ne repüljenek azonnal azokhoz a vásárlókhoz, akik éppen most léptek be az épületbe, de még nem volt idejük körülnézni és megérteni, mit akarhatnak.
3. Engedje meg, hogy az ember azonnal megértse, mit kaphat és milyen áron, ha szolgáltatásról beszélünk. Itt azonnal kommunikálnia kell az ügyféllel, aki már tudja, mit akar, de még nem döntötte el, hogy pontosan hol kapja meg.
4. Figyelje arckifejezéseit, gesztusait és intonációját. Ezért kell otthon gyakorolni a tükör előtt, és kívülről nézni magunkat, hogy megváltoztassuk azt, ami a vásárlók számára látható, és esetleg taszítja őket.
5. Kényelmes környezet. Ahová az ügyfél kerül, kényelmesnek kell lennie, és mindennek meg kell felelnie az értékesített termékek témájának.
6. Az eladó megjelenése. Az emberi tényező már itt is szerepet játszik. Az eladónak megfelelően fel kell öltözni. Például, ha húst árul a pult mögött, ne legyen hivatalos öltönyben. Egy bizonyos kommunikációs stílussal is rendelkeznie kell. Ha speciális kifejezéseket használnak, az eladónak azonnal el kell magyaráznia azokat az ügyfélnek, hogy megértse, miről beszélnek.
7. Közvetlen szemkontaktus. Nem szabad zavarba hoznia az ügyfelet, ugyanakkor figyelnie kell a reakcióit. Amikor beszél, a szemébe kell nézned.
8. Köszöntéskor és búcsúzáskor használjon kézfogást. Olyan erősnek kell lennie, mint amennyit az ügyfél keze szorít. Ez megmutatja, hogy egyenrangúak vagytok.
9. Név. Feltétlenül mutatkozzon be, és kérdezze meg az ügyfél nevét. Bár ez a lépés kötelező, meg kell értenie, hogy az ügyfelet nem érdekli először megismerni. Valószínűleg hiányozni fog neki a neved, ezért ha arra kér, hogy emlékeztesd a nevedre, ne sértődj meg tőle.
10. Udvariasság. Az eladó beszédének feltétlenül tartalmaznia kell az udvariasság elemi szavait: „kérem”, „köszönöm”, „bocsánat” stb. De ezeket nem szabad túl gyakran használni.
11. Felső pozíció. Bár megmutattad a kliensnek, hogy egyenrangú vagy, a kommunikáció során próbálj felül, domináns pozíciót elfoglalni, de úgy, hogy ez ne érezhető legyen.

Az ügyfelekkel való kommunikáció szabályai

E cél elérése érdekében a menedzsernek vagy az eladónak be kell tartania az ügyfelekkel folytatott kommunikáció néhány szabályát:

• Hallgassa meg az ügyfél kívánságait és igényeit. Ha el akarsz adni valamit, annak meg kell oldania azokat a problémákat, amelyekkel az illető hozzád fordult.
• Hallgasson meg minden kifogást, és tudjon kezelni azokat.
• Ugyanazt a nyelvet beszélje, amelyet az ügyfél használ.
• Ismertesse a termék pozitív tulajdonságait. Ha a vásárló a termék hiányosságairól kérdez, jobb, ha őszinte lesz, és elmondja nekik – ez szükséges egy hosszú távú, bizalmon alapuló kapcsolat kialakításához.
• Az eladónak alaposan tudnia kell mindent a termékéről. Képesnek kell lennie az ügyfél bármely kérdésére válaszolni.
• Az eladónak olyan szakembernek kell lennie, aki tudja, hogyan lehet más. Alkalmazkodnia kell az ügyfélhez: üzletembernek legyen üzletszerű, egy egyszerű embernek pedig egyszerű.

Vannak olyan cégek, amelyek folyamatos szolgáltatásokat nyújtanak az ügyfeleknek. Itt elkerülhetetlenné válnak a panaszok, amelyek elől egyetlen társaság sem menekülhet. Mindig lesznek vásárlók, akiknek elromlik valami, vagy akik nem tudják használni a megvásárolt termékeket. Itt az a fontos, hogy a menedzser hogyan viselkedik, amikor panaszkodó ügyféllel kommunikál.

Nincs messze az óra, amikor a legkeresettebb szakma a szolgáltatói és értékesítési szektorban az ügyfélpanasz-menedzser vagy ügyfélközpontú igazgató lesz. Egyszerűen fogalmazva, ezt a specialitást „vendéglátás és kényelem igazgatójának” nevezhetjük. Milyen szakma ez és miért van rá szükség?

Így a közterületi szolgáltatások színvonala ezen intézmények egyik fő prioritása és célkitűzése. Nem lehet minden ügyfele kedvére tenni, ezért olyan szakemberekre van szükségünk, akik ügyesen és költséghatékonyan megoldanak minden problémát. Erre való az ügyfélpanasz-menedzser, vagy az ügyfélközpontúságért felelős igazgató. Ezek a szakemberek fontos szerepet fognak játszani annak biztosításában, hogy az interneten és egyszerűen az emberek ajkán kevesebb negatív vélemény kerüljön a szolgáltatásuk színvonalára, ami ennek megfelelően növeli az adott közintézmény látogatóinak számát.

Tanulmányozza a vendéglátás tudományát és a kényelem megteremtését, a problémák megoldását és a többi ember elégedetlenségének csökkentését. Ez lehetővé teszi, hogy a jövőben keresletté váljon a munkaerőpiacon.

Etika az ügyfelekkel való kapcsolattartásban

Mindenki örül, ha kedvesen és tisztelettel kommunikál vele, ami nem függhet attól, hogy milyen kérdést intézett az eladóhoz vagy menedzserhez. Még a rendszeres vásárlóknak is oda kell figyelniük. Az etika az ügyfelekkel való udvarias kommunikációt jelenti, ha a következő szabályokat betartják:

1. Tisztelet kimutatása.
2. Megérteni az ügyfelek kívánságait vagy indítékait.
3. Nincs emelt hang.
4. Nyugodt tartás stresszes helyzetben.
5. Képes a végsőkig meghallgatni az ügyfeleket.
6. Nincs fennakadás.
7. Az a képesség, hogy minden helyzetben megoldást találjunk.

Hogyan lehet végül kommunikálni az ügyfelekkel?

Ne mondjuk, hogy az ügyfélnek mindig mindenben igaza van. Figyeljünk arra, hogy az ügyfél is megköveteli vágyai tiszteletét, megértését, ezért olyan céghez fordul, amelyik meg tudja oldani azokat. Itt meg kell értenie, hogy minden ügyfélnek megvan a saját hangulata. De ez semmilyen módon nem kapcsolódik az eladó személyiségéhez, hanem csak a cég által kínált termékre vagy szolgáltatásra irányul.

Nagyon tetszettek ezek a szabályok a freelance.ru webhelyről. Egyszerűen érthető, és ami a legfontosabb, minden, amit „a pénztárnál” hívnak.

Kötelező olvasmány mindenkinek, aki ügyfelekkel dolgozik! Ez a téma különösen a szövegírókkal való kommunikáció során szerzett negatív tapasztalatok után kezdett nyugtalanítani. Azonnal küldök nekik egy linket ehhez az egyszerű tíz szabályhoz.

Ha figyelmen kívül hagyjuk a professzionalizmus és az integritás kérdéseit (tegyük fel, hogy mindannyian profik vagyunk, és soha nem csaltunk meg senkit), akkor egy szabadúszó számára fontos probléma a kommunikáció kialakítása az ügyféllel. Egy-egy projekt sikeres elindításának és befejezésének, valamint a hosszú távú vagy rendszeres együttműködés kialakításának kulcsa.

Több mint 5 évnyi munka az interneten szabadúszóként, projektmenedzserként és közvetlen ügyfélként, tisztességes mennyiségű „poggyászt” halmoztam fel. Ez a poggyász típusa:

Átlagos vásárlók,

Ügyfelek, akikkel a kommunikáció nem működött,

Ügyfelek, akik előtt szégyellem magam, sőt szégyellem magam,

Szabadúszók, akikkel együtt dolgoztam és szívesen dolgozom továbbra is:

Szabadúszók, akikkel soha többé nem lépek kapcsolatba.

Ezt a poggyászt elemezve nyugodtan kijelenthetjük, hogy sok hiba történt. Én követtem el hibákat, azok követtek el hibákat, akikkel együtt kellett dolgoznom, és te is követed el azokat. Mindebből a következtetéseket igyekeztem 10 szabály formájában megfogalmazni az ügyféllel való kommunikációra vonatkozóan.

1. Nincs barátság vagy ismeretség az ügyféllel.

A kommunikációnak a lehető legformálisabbnak kell lennie. Az oroszországi szokásos megszólítás egy idegenhez „rajtad” nem tűnhet el, még akkor sem, ha az ellenfél „rád”-ra váltott.

Nem kell hirtelen elmondanod, hogyan töltötted a tegnapot, hogy veszekedtél a feleségeddel, hogy varjak az ablakon túl, és hogy még nem ittál kávét. Ügyfelét ez nem érdekli, és hidd el, nem is vár el tőled ilyen őszinteséget.

Ha ilyen információt kap, mosolyogjon udvariasan, küldjön hangulatjeleket, de ne kapcsolódjon be a beszélgetésbe, maradjon a hivatalos vonal alatt.

Mi az ellenkező fenyegetés?

Bármennyire is baráti a kapcsolat az ügyféllel, nem engedi józanul felmérni a helyzetet. A közeledés érzése miatt nem fogja tudni időben kimondani a megfelelő „Állj!” vagy nem!".

2. Ne mondja el az ügyfélnek a munkafolyamatot, ne küldjön köztes szakaszokat és forráskódokat, és ne használjon felesleges kifejezéseket.

Rendkívül ritka, hogy az ügyfélnek ismernie kell a műveletek sorrendjét kollázs létrehozásakor vagy adatbázis beállításakor. Ha szüksége van rá, akkor megmondja.

És nem valószínű, hogy az ügyfél részt akar venni a fejlesztési folyamatban. Az eredményért jött Önhöz, és nem azért, hogy az idejét a projekt közbenső szakaszainak megtekintésére és kommentálására pazarolja. Tiszteld az idejét.

Ugyanez vonatkozik a speciális terminológiára is. Logikus, hogy ismered az összes hangszered nevét, és az is logikus, hogy csak téged érdekel.

Mi az ellenkező fenyegetés?

Úgy tűnik Önnek, hogy ezzel bizonyítja ügyességét, nyitottságát és együttműködési vágyát. Valójában mások idejét és idegeit lopod. Nem valószínű, hogy az ügyfél azt mondja, hogy elfáradt. Egyszerűen nem jön többé hozzád.

Kiegészítésként: a legmenőbb vízvezeték-szerelő az, aki gyorsan és hangtalanul rögzíti a csöveket. És nem írja le a tetteit, felajánlja, hogy fogja az állítható csavarkulcsot, amíg elmegy a vontatóért.

3. Ne hagyd, hogy az ügyfél válasszon, ha nem kérdez.

Mindig emlékeznie kell arra, hogy Ön profi, aki maga tudja eldönteni, hogy melyik munkája a legjobb. Nem szükséges egy logó 20 változatát megjeleníteni, ha várhatóan csak 3-at kell elkészítenie.

Mi az ellenkező fenyegetés?

Az ügyfélnek is nehéz a választása, és megkéri, hogy válasszon valaki mást, például a feleségét vagy barátját...

Előfordulhat, hogy az ügyfél több lehetőséget kér, mert Ön már többet adott neki, mint amennyit kért, így többet tehet.

Lehet, hogy az ügyfél a legrosszabb lehetőséget választja, és Ön szégyellni fogja ezt a munkát.

4. Ne tévedj el.

Egy levélre legfeljebb 24 órán keresztül válaszolhat. Az azonnali üzenetküldőkben több órás csend is elfogadható. A hívást azonnal válaszolni kell. Ha nem megy, mindenképpen hívj vissza minél előbb.

A szabály egyszerű, de egyszerűsége miatt nagyon könnyen elhanyagolható.

Mi az ellenkező fenyegetés?

Fennáll a bizalom, a rend és az ügyfél elvesztése. És hangos botrányt is szerezhet, ha az ügyfél keresni kezd, és ilyen bejegyzéseket hoz létre: „Egy szabadúszó eltűnt, segíts megtalálni. A színe fehér, fekete folttal a fülén, reagál a...”

5. Ne magyarázza magát, hacsak nem szükséges.

Megesett, hogy eltűntél, elfelejtettél valamit, küldtél valamit, írtál valamit, valamit rosszul vagy rosszul csináltál... Ez mindenkivel előfordul. De ha az ügyfélnek nincs panasza vagy kérdése, ne magyarázza meg magát. Töltse ki, küldje el, csinálja újra, de ne magyarázza magát. A magyarázatok akkor megfelelőek, amikor várhatóak.

Mi az ellenkező fenyegetés?

A nem megfelelő kifogások gyenge, bizonytalan emberként jellemeznek.

És (lásd az 1. pontot) ez egyszerűen szükségtelen információ lehet.

6. Érvényesség és elszámoltathatóság.

Minden cselekedetének egyértelműen és ésszerűen indokoltnak kell lennie. Miért ilyen az ár? Miért használsz clipartot? Miért nem a műszaki leírásban leírtak szerint csináltad?

Ha a projekt nem kétnapos, fontos a jelentéskészítés. Például hetente egyszer küldjön a megrendelőnek egy dokumentumot, amely leírja a munkát és annak terjedelmét, valamint az árát. Vagy hívja meg a nyomkövetőbe, ahol megfigyelheti az elvégzett munka dinamikáját.

A jelentés nem zárja ki az érvényességet.

Mi az ellenkező fenyegetés?

Az ügyfelek tudatlanságának eredménye a bizalmatlanság, követelések, viták, megromlott kapcsolatok és negatív visszajelzések.

7. Ne légy közvetítő.

Csak akkor kezdje el mások szolgáltatásainak értékesítését, ha természeténél fogva menedzser vagy, vagy ebben nagy tapasztalattal rendelkezik (például korábbi irodai életéből), vagy megbízható fedezettel rendelkezik (például partnerei vagy cége).

Mi az ellenkező fenyegetés?

Az ilyen módon történő gyors és könnyű pénzkereset vágya gyakran fejfájásba, álmatlanságba, saját zsebből történő kifizetésekbe és az üzlet minden résztvevőjével való megszakadt kapcsolattá válik. Bármelyik fél (mind a megrendelő, mind a kivitelező) megbukhat, megbukhat, mindenféle vis maior megtörténhet... És egyúttal magyarázkodnia kell a másik félnek, arcát, hírnevét és pénzét kímélve. .

8. Tárgyalások a végsőkig.

Nem számít, hogyan alakul a helyzet, próbálj meg tárgyalni. Nem számít, hogy Ön a hibás, vagy az ügyfél furcsán viselkedik, meg kell őriznie a nyugodt hangnemet és a beszélgetést konstruktívan. Ahogy a gyakorlat azt mutatja, mindig találhat kiutat minden helyzetből. Ugyanakkor nem mindig szükséges kompromisszumot kötni (ezt végső megoldásnak kell tekinteni), hiszen a legtöbb kellemetlen helyzet félreértések és félreértések következménye. Csak azt kell kitalálni, hogy közületek melyik nem hallgatott, értett félre vagy értelmezte a maga módján.

Mi az ellenkező fenyegetés?

Anélkül, hogy megpróbálná kitalálni, azt kockáztatja, hogy elveszít egy lehetséges állandó ügyfelet, partnert, tönkreteszi a kapcsolatokat, és negatív visszajelzést kap az alkalmatlanság miatt. És a legszomorúbb az, hogy nagy eséllyel megismételheti hibáit a jövőben.

Ha az áraid megugranak és változnak, akkor nem ismered a munkád értékét. Valószínűleg „meghajolhat”. Ha egyet mondasz a profilodban, de valami más történik a valóságban, az sok kétséget és kísértést is felvet.

A kétértelműség mindig szakszerűtlenséget és gyengeséget jelez, ami vagy elriasztja az ügyfelet, vagy lehetőséget ad neki, hogy manipuláljon téged.

Remélem, hogy tapasztalataim hasznosak lesznek az Ön számára.

Vedd szervízbe! Legyen ez a te kódod, amiből egy lépést sem tehetsz!

PS: Amikor újraolvasom ezeket a szabályokat, azonnal eszembe jut az egyik első irodai üzletet hirdető munkám műanyag ablakok. Valószínűleg megsértettem ezt a 10 szabályt, amikor az ügyféllel kommunikáltam, és ennek következtében szörnyen veszekedtem vele. Ha ez a való életben történt volna, akkor akár támadásig is eljuthatott volna. Most akkor magamba nézek, és azon tűnődöm, hogy miért pazaroltam az idegeimet és az időmet, mindent meg lehetett volna rendezni egyszerűen.

Minden vállalkozás sikere elválaszthatatlanul összefügg a vállalat személyzetével. Helyesebb lenne azt mondani, hogy a vállalat minden dolgozójának el kell sajátítania az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiai művészetét. A cikkben megvizsgáljuk azokat az alapelveket, amelyek alapján a személyzetnek hogyan kell kommunikációt kialakítania az ügyfelekkel, hogyan kell motiválni az embert a vásárlásra, és más finomságokat.

Azonnal meg kell jegyezni, hogy a munkavállaló szociabilitása nem jelenti azt, hogy jártas. A beszélgetést úgy kell felépíteni, hogy a fogyasztó biztosan vásároljon, és ami a legfontosabb, ismét visszatérjen a céghez. Ebből a célból a szervezetek rendszeresen tartanak képzést az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiájáról.

Hogyan építsünk párbeszédet az ügyféllel?

Akár telefonon, akár személyesen beszél egy potenciális vásárlóval, ne feledje, hogy az első benyomás számít. A beszélgetés további menete tőle függ. A sikeres párbeszéd felépítéséhez számos szabályt alkalmaznak. Az egyik legfontosabb - ügyfélkezelés. Aktív pozíciót kell foglalnia a beszélgetésben, kérdéseket kell feltennie a potenciális vásárló igényeinek azonosítására, beszélnie kell a termék előnyeiről és különbségeiről a versenytársak által kínált analógoktól.
Nagy jelentőségű Visszacsatolás. Beszédének nem szabad unalmas monológnak tűnnie, be kell vonnia az ügyfelet a beszélgetésbe, miközben irányítja a beszélgetés menetét. A potenciális vásárló jól érzi magát, ha nem vitatkozik vele, nem gyakorol rá nyomást, és nem próbálja gyorsan eladni a terméket. A prezentációt szépen kell elkészíteni, részletesen leírva mindazokat az előnyöket, amelyeket az ügyfél megkap, ha megvásárolja Öntől a terméket. Nyújtsa meg ügyfelének üzletszerű bókokat, ez pozitív irányba viszi a beszélgetést. És ami a legfontosabb, ne feledje, hogy a nyitottság és a jóakarat...

Hogyan viselkedjünk beszélgetés közben?

Nagyon fontos a vállalati alkalmazott helyes magatartása. Az ügyfél sokkal szívesebben vásárol, ha a beszélgetés nyugodt. Fontos, hogy mosolyogj beszélgetőpartneredre, nézz a szemébe, és érdeklődj. A legfontosabb dolog az, hogy őszintén próbáljon segíteni a fogyasztónak problémája megoldásában.
A kommunikáció folyamatában nem lehet monoton és érzelmek nélkül beszélni. Az unalmas monológot a kliens a mondat közepén szakítja meg. Valószínűleg egy ilyen vevő elhagyja a céget, és felvásárlást hajt végre, ahol érdekelheti. Nem beszélhet túl gyorsan vagy lassan. Próbáld megtalálni optimális beszédsebesség. A vállalati alkalmazottaknak fejlődniük kell előadásmód. A beszéd tisztasága fontos annak megértéséhez, hogy mit szeretne közvetíteni beszélgetőpartnerével. Sokkal megbízhatóbbak azok a szakemberek, akik folyékonyan beszélik a szakmai terminológiát és nagy szókinccsel rendelkeznek. Az ügyfelekkel való kommunikáció pszichológiája a beszélgetés során felmerülő kérdések fontosságán és a fogyasztó nevének helyes használatán alapul. Fontos megjegyezni, hogy egy személyt udvariasan, néven és családnéven kell megszólítani. A beszélgetés során figyelmesen meg kell hallgatnia az ügyfelet. Ha személyes problémáiról akar beszélni, ne szakítsa félbe. Csak próbálja meg visszavezetni a beszélgetést a tranzakció tárgyához. Tegyen fel nyílt végű kérdéseket, amelyek arra ösztönzik a személyt, hogy a lehető legteljesebb mértékben válaszoljon.

Hogyan kell helyesen beszélni egy termékről vagy szolgáltatásról?

Vannak helyzetek, amikor egy alkalmazott csak elkezdi mesélni az ügyfélnek a kínált termékről vagy szolgáltatásról, és már unja. Hogyan lehet helyesen bemutatni egy terméket és párbeszédet kialakítani annak érdekében, hogy a bizalmatlan emberből állandó, hűséges vásárló váljon? Az eladó előtt álló első feladat a figyelem felkeltése és érdekli az ügyfelet. Mondja el neki az új modell érkezését, az akciókat és a kedvezményeket, majd összpontosítson a kínált termék pozitív tulajdonságaira és előnyeire. Ha valaki laptopot szeretne vásárolni, akkor tisztában kell lennie azzal, hogy mi a prioritása, és mennyit költ a vásárlásra.
Miután azonosította az ügyfél igényeit, csak azokra a pontokra összpontosítson, amelyek érdeklik. Nem szabad untatni őt nagy mennyiségű érdektelen információval, ha természetesen üzletet akar kötni. Utolsó lépés - cselekvésre motiválja a potenciális vásárlót, azaz a vásárláshoz és a kifogások feldolgozásához. Még ha nem is végzett egy termék vagy szolgáltatás értékesítésével, maradjon udvarias és barátságos az ügyféllel. Ha valakinek kellemes benyomása van a szolgáltatás minőségéről, legközelebb mindenképpen felveszi a kapcsolatot a céggel, és így hosszú távon eléri célját. Így nem csak az interperszonális kapcsolatok javítása, hanem az üzletfejlesztés szempontjából is nagyon fontos.