კლიენტებთან კომუნიკაციის წესები - როგორ უნდა დაუკავშირდეს კლიენტს სწორად? კლიენტსა და შემსრულებელს შორის ურთიერთობის ფსიქოლოგია წინასწარმეტყველება რა შეიძლება თქვას თანამოსაუბრემ.

ნებისმიერი ორგანიზაციის წარმატება, რომელიც სთავაზობს საქონელს ან მომსახურებას, პირდაპირ დამოკიდებულია იმაზე, თუ როგორ ურთიერთობს მისი თანამშრომლები მომხმარებლებთან. დაწყებული სატელეფონო საუბრის პირველი წუთიდან და მთავრდება იმ მომენტით, როდესაც მომხმარებელი ტოვებს კომპანიის ოფისს. თანამშრომელსა და მომხმარებელს შორის დიალოგის დროს, ყოველი სიტყვა და ჟესტი წარმატებული გარიგების კომპონენტებია.

თანამშრომლებსა და კლიენტებს შორის კომუნიკაცია ჩვეულებრივ ხდება ერთი-ერთზე.
ღირს თუ არა ყველაფრის გაკეთება, როგორც კლიენტი ამბობს, თუ ჯობია დარჩეს შენი აზრი და დაჟინებით მოითხოვო საკუთარი თავი? კლიენტი ყოველთვის მართალია? მსგავსი კითხვები ხშირად აწუხებს დეპარტამენტის ხელმძღვანელებს, პროექტებსა და გაყიდვების მენეჯერებს.

იმისათვის, რომ კლიენტთან ურთიერთობა უფრო ეფექტური იყოს და სასურველი შედეგი მოიტანოს, ექსპერტები გვირჩევენ გარკვეული წესების დაცვას.

კლიენტებთან კომუნიკაციის წესები

1. ესაუბრეთ მომხმარებელს მის ენაზე.

მენეჯერის მთავარი ამოცანაა გახდეს რგოლი კლიენტის ცნობიერებასა და რეალობას შორის. მაგალითად, მკაფიოდ უნდა აგიხსნათ, რომ ძიების შედეგებში პირველ ადგილზე ყოფნა არც ისე ადვილია. ამას დრო, სპეციალისტის ძალისხმევა და, რა თქმა უნდა, ფული სჭირდება.

პრაქტიკული და თეორიული ცოდნის მქონე, აუცილებელია კლიენტს აუხსნას მისთვის გასაგებ ენაზე (სასურველია სურათებით), თუ როგორ არის ყველაფერი დაკავშირებული, რაზეა დამოკიდებული და რა შედეგს უნდა ველოდოთ. წინააღმდეგ შემთხვევაში, მომხმარებელი იგრძნობს თავს უცოდინარად, გაბრაზდება თქვენზე ამის გამო და წავა თქვენს კონკურენტებთან. ან შეიძლება გადაწყვიტოს, რომ ჯერ არ სჭირდება ეს სერვისი.

2. ნუ დაეხებით კლიენტის დონეს.

მიუხედავად იმისა, თუ როგორ მოიქცევა (არ იკლებს უცენზურო გამონათქვამებს ან, პირიქით, დუმს და ყველაფერში მოკრძალებულად გეთანხმებით), თქვენ უნდა შეინარჩუნოთ კომპანიის სტილი.

არ არის მიზანშეწონილი, რომ სპეციალისტს, თავისი დარგის პროფესიონალს, უხეშად უპასუხოს და გააფთრებით დაამტკიცოს, რომ მართალია. ესაუბრეთ კლიენტს მის ენაზე, მაგრამ არ დაკარგოთ ღირსება.


3. სილამაზე არის როგორც ფინანსური, ასევე შრომითი ხარჯების შედეგი.

უმჯობესია დაუყოვნებლივ განისაზღვროს, რომ არარეალური სილამაზე ფული ღირს. ამ არარეალურობის არსი იმაში მდგომარეობს, რომ მისი განხორციელებისთვის არ არსებობს რაღაც, საიდანაც უნდა დაიწყოს, არ არსებობს მატერიალური საფუძველი.

ამიტომ, თუ მომხმარებლისგან გესმით: ”ჯერ არ გადამიწყვეტია ზუსტად რა მინდა, მაგრამ ყველაფერი ლამაზად უნდა გააკეთო”, დაუყოვნებლივ მოემზადეთ შესაძლო პრობლემებისთვის. ადამიანები, რომლებიც იყენებენ ზოგად სიტყვებს (თანამედროვე, ნათელი, მყარი, მიმზიდველი და ა.შ.) უარს იტყვიან ყველა ვარიანტზე, რადგან ისინი არ არიან იდეალური. მაგრამ იდეალურის მიღწევა შეუძლებელია...

4. ბანალური და ცუდი ორი განსხვავებული რამ არის.

კლიენტები ხშირად კითხულობენ, რა სხვა სერვისების შეთავაზება შეგიძლიათ, გარდა სტანდარტული მომსახურებისა?

კითხვა აქტუალურია და ხშირად სწორი. თუმცა, ახალი პროდუქტების დევნისას არ დაივიწყოთ ძირითადი ინსტრუმენტები. ყოველივე ამის შემდეგ, ისინი იძლევიან წარმატებული შედეგების დაახლოებით 60%. სხვადასხვა არასტანდარტული გადაწყვეტილებები, როგორც წესი, მოაქვს გაყიდვების მოკლევადიანი ზრდა. და შემდეგ მხოლოდ 10% შემთხვევაში.

5. მიეცით შეუკვეთონ სადაც უნდათ.

კლიენტებთან ურთიერთობისას განსაკუთრებით მწვავე ხდება ფასების კონკურენციის საკითხი. მაშინაც კი, თუ თქვენი ფასები საკმაოდ გონივრულია, შეიძლება მოისმინოთ მსგავსი რამ: "მე მეგონა ძვირი დაჯდებოდა... მაგრამ სხვებისგან უფრო იაფად ვნახე...".


მაშინვე ნუ ცილიწამებთ თქვენს კონკურენტებს, ნერვიულად გათიშეთ ან შეამცირეთ ფასი. თუ კლიენტი დარწმუნებულია მომსახურების ხარისხში და დროში, რომელიც მას სთავაზობენ ნაკლებ ფულს, უთხარით, რომ ასეთი წარმატებით მან უნდა დაზოგოს ჯანმრთელობა.

ეს მიდგომა აბნევს მომხმარებლებს. თავიდან რამდენიმე წუთი ჩუმად არიან, მერე კი ცდილობენ გაიგონ, რატომ ძვირია შენი? აქ მნიშვნელოვანია არა კონკურენტების გაკიცხვა, არამედ კლიენტის დაეჭვება მათი მომსახურების ადეკვატურობასა და ხარისხში. ნებისმიერი გონივრული ადამიანი მიხვდება, რომ უფასო ყველი მხოლოდ თაგვების ხაფანგშია.

6. აცნობეთ კლიენტს, რომ თქვენ მიერ შესრულებული სამუშაო ღირს იმ ფულს, რომელსაც ითხოვენ.

მომხმარებლების უმეტესობა დარწმუნებულია, რომ ყველაფერი ძალიან მარტივია განსახორციელებლად და თქვენ უბრალოდ გსურთ მათგან მეტი ფულის გამოტანა.

„აქ არაფერია გასაკეთებელი! რამდენიმე საათის მუშაობისთვის...“ ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა აუხსნათ კლიენტს, რომ სერიოზულად მუშაობთ და არა მხოლოდ კლიენტებისგან ფულს. კერძოდ, ასეთი შთაბეჭდილება შეიძლება დარჩეს კლიენტს, თუ ხშირად და მარტივად შეცვლით თანამშრომლობის პირობებს და ფასებს.

7. მიეცით კლიენტს საშუალება დაფიქრდეს თქვენს წინადადებაზე.

ნუ აიძულებთ მასზე ზეწოლას და არ მოითხოვოთ პასუხის გაცემა ახლავე. მომხმარებელმა შეიძლება დაიწყოს წინააღმდეგობის გაწევა და პირიქით იმოქმედოს. მიეცით მას დრო დასაფიქრებლად და შეეცადეთ დატოვოთ კარგი შთაბეჭდილება თქვენს კომპანიაზე. პირველი საუბრიდან 1-2 დღის შემდეგ შეგიძლიათ დარეკოთ, რომ გაიგოთ, რა ეტაპზეა თქვენი წინადადების განხილვა.

8. იფიქრეთ მომხმარებლის სარგებელზე.


მიეცით პრაქტიკული რჩევები და, რაც არ უნდა უცნაურად ჟღერდეს, შეეცადეთ დაზოგოთ ფული, თუ ეს შესაძლებელია.

9. წინასწარ განსაზღვრეთ თანამშრომლობის ყველა პირობა.

მიზანშეწონილია დაუყოვნებლივ განიხილოთ კლიენტთან კითხვა, თუ კონკრეტულად რას იღებს ის მისი ფულისთვის, ასევე რა ეტაპზე მთავრდება თქვენი თანამშრომლობა. ეს საკმაოდ დახვეწილი წერტილია.

თქვენს შეკვეთაზე მუშაობისას მოემზადეთ ცვლილებებისა და რედაქტირებისთვის, ამიტომ მათი სავარაუდო მასშტაბი და რაოდენობა წინასწარ უნდა იყოს შეთანხმებული. მას შემდეგ, რაც პროექტი წარდგენილია და მომხმარებელმა შეამოწმა და მიიღო იგი, კონტრაქტორს არაფერი აქვს საერთო.

ხშირად კლიენტები დაინტერესებულნი არიან მხარდაჭერით. აქ მნიშვნელოვანია იმის გარკვევა, თუ რა იგულისხმება კონკრეტულად: ტექნიკური მხარდაჭერა, პროფესიული თუ მორალური?

მაგალითად, ვებსაიტის შეკვეთისას მომხმარებელი ითხოვს ტექნიკურ მხარდაჭერას. რას გულისხმობს ის ამაში? ჰოსტინგი, დომენი, ცვლილებები საიტზე ახალი სექციების სახით თუ სტატიების განთავსება? ან იქნებ ის გულისხმობდა რედიზაინს? ასეთი პუნქტები თანამშრომლობის დაწყებამდე უნდა დაზუსტდეს.

10. კლიენტი ყოველთვის არ არის მართალი.

თუ მომხმარებელი ითხოვს კონკრეტულ მომსახურებას, ეს ნიშნავს, რომ მას თავად არ შეუძლია მისი შესრულება. ამიტომ, როდესაც კლიენტი გთხოვს განახორციელოს მისი ზოგიერთი გიჟური იდეა, აწონ-დაწონეთ ყველა დადებითი და უარყოფითი მხარე და მიეცით დასაბუთებული ახსნა, თუ რატომ ფიქრობთ, რომ ეს იდეა მთლად წარმატებული არ არის. რატომ ავრცელებ თავს ასე გამხდარი? თუ მომხმარებლის იდეა ცუდია, შედეგი იქნება უარყოფითი (ან შედეგი საერთოდ არ იქნება). და ამაში ის შენს გარდა არავის დაადანაშაულებს, რადგან სწორედ შენ დაანგრიე ყველაფერი. და ამან შეიძლება შელახოს თქვენი კომპანიის რეპუტაცია. ამიტომ, როდესაც განიხილავთ თქვენს მომავალ არასტანდარტულ პროექტს, იფიქრეთ იმაზე, რომ მას შეუძლია მოგიტანოთ როგორც განსაცვიფრებელი წარმატება, ასევე ხმამაღალი შემოდგომა.


რა თქმა უნდა, ეს არ არის უნივერსალური წესები ყველა ცხოვრებისეული სიტუაციისთვის. ინდივიდუალური მიდგომა კვლავ მთავარ როლს თამაშობს. თუმცა, ზოგადი პრინციპები უნდა დაიცვან.

საქმიანი საუბრის წარმართვის დახვეწილობა

მომხმარებელთან კომუნიკაციის უნარი მხოლოდ კომუნიკაციის უნარებზე არ მოდის. საუბარი უნდა იყოს სტრუქტურირებული ისე, რომ მისი შედეგი იყოს პროდუქტის შეძენა ან მომსახურების შეკვეთა. სამეცნიერო კვლევების თანახმად, კომუნიკაციის დროს ინფორმაციის გაცვლა ხდება სამი მიმართულებით:

ჟესტები, სახის გამონათქვამები, მოძრაობები, პოზა, ხმის ინტონაცია - ეს ყველაფერი მნიშვნელოვან როლს ასრულებს კლიენტთან ურთიერთობისას. თუ მენეჯერი საუბრისას ოდნავ წინ იხრება და მისი სახე თანამონაწილეობას გამოხატავს, კლიენტი გრძნობს თავის მიმართ მზრუნველ დამოკიდებულებას.

გარდა ამისა, მომხმარებლის მიმართ გახსნილობა გამოიხატება მოსვენებული ჟესტებით და რბილი და მშვიდი პოზით. აგრესიის გამოვლენა მიუღებლად ითვლება. თვალების წვა, დაჭიმული კბილები, მოკეცილი ხელები, წინ წამოწეული ნიკაპი - ეს ყველაფერი მყიდველს უბიძგებს პროდუქტის ან სერვისის შეკვეთისგან.


საუბრის დროს ინფორმაციის 38% ინტონაციითა და ხმით არის გადატანილი. მეტყველების ტექნოლოგიების ექსპერტების აზრით, დაბალი ხმა სასურველია კლიენტებთან ურთიერთობისას. ის უფრო სასიამოვნოდ ჟღერს და უფრო ადვილი მოსასმენია. თუ ხმა სრულიად მოკლებულია ინტონაციას, მაშინ მეტყველება მონოტონურად ჟღერს და მსმენელი ბოლომდე ვერ აღიქვამს ყველაფერს, რაც ნათქვამია. თქვენ შეგიძლიათ გამოხატოთ თქვენი გულწრფელობა, ინტერესი და თავდაჯერებულობა ნათქვამის მიმართ თქვენი ხმის ხმის გამოყენებით. აქ მნიშვნელოვანია არ გადააჭარბოთ, რადგან ძალიან ხმამაღლა ან ძალიან ნელა ლაპარაკმა შეიძლება გამოიწვიოს გაღიზიანება. მეტყველების სწრაფი ტემპი ასევე შეუსაბამოა კლიენტთან საუბარში, რადგან კლიენტის ყურადღება გამახვილდება არა საუბრის შინაარსზე, არამედ მეტყველების სიჩქარეზე. მკაფიო გამოთქმა, მდიდარი ლექსიკა, კარგი დიქცია, პროფესიული ტერმინოლოგია თავდაჯერებული საქმიანი ადამიანის საუკეთესო თანაშემწეებია. ბუნდოვანი მეტყველება და ბუნდოვანი ფორმულირებები არადამაჯერებლად ჟღერს და უყურადღებობის ილუზიას ქმნის.

თქვენ შეგიძლიათ მიიპყროთ კლიენტის ყურადღება და გავლენა მოახდინოთ მის აზრზე რამდენიმე ტექნიკის გამოყენებით:

ხანდაზმული მომხმარებლები (60 წელზე მეტი) დადებითად პასუხობენ ღირებულებასთან დაკავშირებულ სიტყვებს: ეკონომიური, იაფი, ფასი-ხარისხი, გარანტირებული და ა.შ.

40-60 წლის კლიენტების მოსაზიდად, ჯანმრთელობასთან დაკავშირებული ყველაფერი კარგი დამხმარე იქნება: ეკოლოგიურად სუფთა, ბუნებრივი, უსაფრთხო, სუფთა, ავთენტური, საიმედო, დადასტურებული და ა.შ.;

25-40 წლის კლიენტები კარგად პასუხობენ „მიმზიდველობის“, „წარმატების“ ცნებებს და მათთან დაკავშირებულ ყველაფერს: პრესტიჟული, პოპულარული, დამოუკიდებელი, სტატუსი.

25 წლამდე ახალგაზრდები განსაკუთრებულ მნიშვნელობას ანიჭებენ ისეთ სიტყვებს, როგორიცაა: გასართობი, მხიარული, ელეგანტური, პროგრესული, თანამედროვე.

თუმცა, ეფექტური კომუნიკაცია არ არის მხოლოდ ლაპარაკის უნარი. მნიშვნელოვანია მოსმენის უნარი. ეს არის კიდევ ერთი საკვანძო პუნქტი, რომელიც მოითხოვს აქტიურ მუშაობას.

ყურადღებიანი მსმენელია ის, ვისაც შეუძლია გაიგოს ფარული მინიშნებები და გაითავისოს მომხმარებლის ზოგადი განწყობა. კლიენტთან საუბრისას მენეჯერს შეუძლია კომენტარი გააკეთოს კლიენტის განცხადებებზე და გამოხატოს მისი ფარული აზრები. ამ მიდგომას ეწოდება "რეფლექტორული მოსმენა". ის ეხმარება მომხმარებლის სურვილების გარკვევას, მის ემოციებზე ფოკუსირებას.


აქტიური მოსმენის კიდევ ერთი ფორმაა პერიფრაზირება ნათქვამის შეჯამებით, ინტერპრეტაციით და სიტყვასიტყვით გამეორებით. ეს ტექნიკა ხელს უწყობს კომუნიკაციას და აძლევს მას სანდო ხასიათს. შედეგად, კლიენტი იღებს რჩევებს და მიდრეკილია შეიძინოს პროდუქტი ან მომსახურება.

და დასასრულს, მოკლე ვიდეო იმის შესახებ, თუ როგორ ურთიერთობენ კლიენტები შემსრულებლებთან. იგი აყალიბებს ანალოგიას ყოველდღიურ სიტუაციებსა და IT სერვისების შეკვეთას შორის (ვებ დიზაინი, ვებსაიტის პოპულარიზაცია და ა.შ.).

ეს ვიდეო აუცილებლად გაგაღიმებთ. ან შესაძლოა ერთ-ერთ სიტუაციაში თქვენ ამოიცნოთ საკუთარი თავი ან თქვენი ერთ-ერთი კლიენტი.

ამ სტატიიდან გაიგებთ:

• რა უნდა იცოდეთ კლიენტთან სწორი კომუნიკაციის შესახებ
• როგორ გადააქციოთ კლიენტთან ურთიერთობა თქვენი კომპანიის ოქროს ფონდად
• რა არის საუკეთესო კომუნიკაციის ტექნიკა კლიენტებთან?
• რა არ უნდა გააკეთოთ კლიენტთან ურთიერთობისას

დღეს საქმიანი ურთიერთობები ადამიანებს შორის მთელ მსოფლიოში ძირითადად ვაჭრობას ეფუძნება. ეს შეიძლება იყოს არა მხოლოდ საქონლის გაყიდვა, არამედ მომსახურება, საავტორო უფლებები და ა.შ. ამრიგად, ჩვენი საზოგადოება იყოფა მყიდველებად და გამყიდველებად, რომლებიც ერთმანეთთან მუდმივ ურთიერთქმედებაში არიან. და ყველა სავაჭრო ტრანზაქციის წარმატება დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად ხარისხიანი იქნება ეს თანამშრომლობა, რამდენად კომპეტენტური იქნება კლიენტებთან კომუნიკაცია. რა თქმა უნდა, ეს არ არის სავაჭრო ბიზნესის წარმატების ერთადერთი კრიტერიუმი, პირველ რიგში მნიშვნელოვანია თავად პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხი. მაგრამ ბევრი ხარვეზის ანაზღაურება შესაძლებელია სწორი კომუნიკაციის დახმარებით. მყიდველი, რომელიც კმაყოფილია მომსახურებით, აუცილებლად კვლავ დაგიბრუნდებათ, ვიდრე კონკურენტებთან წავა. და, პირიქით, თუ თქვენი პერსონალი საკმარისად ყურადღებიანი არ არის ვიზიტორების მიმართ ან უხეშია, მყიდველი კვლავ არ გადალახავს თქვენი მაღაზიის ზღურბლს, რაც არ უნდა მაღალი იყოს პროდუქტის ხარისხი. ეს სტატია შეეხება მომხმარებლებთან ურთიერთობის ყველა ნიუანსს, მოგვცემს სწორი კომუნიკაციის მაგალითებს, განიხილავს ფრაზებს, რომლებიც არ უნდა იქნას გამოყენებული და ასევე განიხილავს სხვადასხვა ტექნიკას, რომლებიც წარმატებულია ფსიქოლოგიური თვალსაზრისით. სტატია დაგეხმარებათ შექმნათ კომპეტენტური თანმიმდევრობა კლიენტთან კომუნიკაციისას და ახალი მომხმარებლების მოზიდვა.

როგორ დავამყაროთ სწორი კომუნიკაცია კლიენტებთან

მიუხედავად იმისა, თუ როგორ არის სტრუქტურირებული კლიენტთან კომუნიკაცია - ტელეფონით თუ პირადი კონტაქტით - ეს არის პირველი შთაბეჭდილება, რომელიც ფუნდამენტურ როლს თამაშობს და საბოლოოდ გავლენას ახდენს საუბრის შედეგზე. აქ მნიშვნელოვანია მთელი რიგი წესების დაცვა, ასევე მომხმარებელთან ურთიერთობისას ეტაპების თანმიმდევრობის დაცვა. ყველაზე მნიშვნელოვანი წესია საუბრის წარმართვა თქვენთვის სასურველი მიმართულებით და უხელმძღვანელოთ თანამოსაუბრეს. თქვენ უნდა შეგეძლოთ არა მხოლოდ უთხრათ მას თქვენი პროდუქტისა და სერვისის უპირატესობებზე და თქვენთან თანამშრომლობის უპირატესობებზე, არამედ დროულად დაუსვათ სწორი კითხვები, რათა დაადგინოთ კლიენტის საჭიროებები და პრეფერენციები.
კომუნიკაცია უნდა იყოს ღია და მეგობრული: არ უნდა ამოიღოთ ხმა, არ უნდა იკამათოთ, ზეწოლა მოახდინოთ მყიდველზე, დააკისროთ მას თქვენი პროდუქტი ან იყოთ ზედმეტად გამაღიზიანებელი. მაგრამ მნიშვნელოვანია იყოთ საუბრის ლიდერი და შეძლოთ ყველაფრის კონტროლის ქვეშ ყოფნა. მნიშვნელოვანია დიალოგის წარმართვა, თანამოსაუბრის ჩართვა კომუნიკაციაში და არა მხოლოდ დამახსოვრებული მოსაწყენი სიტყვის თქმა. თქვენ უნდა დააინტერესოთ ის თქვენი პროდუქტით ან მომსახურებით, ასევე მოიპოვოთ ნდობა და დაარწმუნოთ იგი თქვენთან ურთიერთობაში.
როგორ სწორად განვმარტო მომხმარებელთა წინააღმდეგობები? შეიტყვეთ სასწავლო პროგრამაში

როგორ მოვიქცეთ საუბრის დროს

დიდ როლს თამაშობს პერსონალის სწორი ქცევა. შესყიდვის ალბათობა მნიშვნელოვნად გაიზრდება, თუ მენეჯერის თანამშრომლობა კლიენტთან წარმატებული იქნება. მნიშვნელოვანია მყიდველისადმი სათანადო და ამავდროულად შეუმჩნეველი ყურადღების მიქცევა, აჩვენეთ მას, რომ თქვენ დაინტერესებული ხართ, რომ ის კმაყოფილი იყოს. ამისათვის თქვენ უნდა შეძლოთ თქვენი თანამოსაუბრის მოგება ღიმილისა და მეგობრული ტონის გამოყენებით. ემოციურობა კომუნიკაციაში ასევე ძალიან მნიშვნელოვანია: მყიდველი არ გამოიჩენს ინტერესს არც თქვენ და არც პროდუქტის მიმართ, თუ მონოტონურად საუბრობთ. თუ საუბრის დროს სწორ ემოციებს იყენებთ, ეს ხელს შეუწყობს თქვენი თანამოსაუბრის დაინტერესებას და დიალოგს უფრო ცოცხალი და მოდუნებული გახდის.
ყველა გამყიდველს უნდა ჰქონდეს კარგი დიქცია. მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ ვიცოდეთ ზუსტად რა უნდა უთხრათ მყიდველს, არამედ შეძლოთ ამის გაკეთება მკაფიოდ და სწორად. მენეჯერს არ უნდა ჰქონდეს მეტყველების შეფერხება. მყიდველმა მის წინაშე უნდა დაინახოს ნამდვილი პროფესიონალი, რომელმაც იცის როგორ ისაუბროს პროდუქტზე, უპასუხოს მის ყველა კითხვას და ვისთანაც სასიამოვნოა საუბარი. არავის აინტერესებს დაუცველი თანამშრომელი, რომელიც ორ სიტყვას ვერ აერთიანებს. კლიენტთან ურთიერთობისას ასევე მნიშვნელოვანია მისი გაცნობა და მომავალში სახელით მიმართვა. ეს ფსიქოლოგიური ტექნიკა ხელს უწყობს თანამოსაუბრის მოგებას, რაც კომუნიკაციას უფრო პირად ხასიათს აძლევს. ძალიან მნიშვნელოვანია მყიდველის მოსმენა და არავითარ შემთხვევაში ხელის შეშლა, მაგრამ ამავდროულად საუბრის სწორი მიმართულებით წარმართვა, თუ ის დაიწყებს მთავარი თემის დაშორებას.

როგორ სწორად ვისაუბროთ პროდუქტზე ან მომსახურებაზე

სირთულეები ხშირად წარმოიქმნება გაყიდვების კლიენტთან საუბრის პირველ ეტაპზე კომუნიკაციისას - მას თავდაპირველად არ აინტერესებს პროდუქტის შესახებ მოსმენა. როგორ უპირატესად წარუდგინოთ თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება მყიდველს? მთავარი ამოცანაა დააინტერესოთ იგი პროდუქტით და მიიპყროთ ყურადღება თქვენს კომპანიაზე. ხალხს უყვარს აქციები და სპეციალური შეთავაზებები და თქვენ არ შეგიძლიათ არ ისარგებლოთ ამით ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად, ასევე არსებულის შესანარჩუნებლად. მომხმარებელთან ურთიერთობისას მოუყევით მათ მიმდინარე აქციების შესახებ, აუხსენით ამ კონკრეტული პროდუქტის შეძენის ყველა უპირატესობა და დაინტერესდით ახალი პროდუქტით, რომელიც ახლახან შემოვიდა ბაზარზე. გაარკვიეთ კლიენტის საჭიროებები და ინტერესები, რათა შესთავაზოთ მისთვის შესაფერისი პროდუქტი, რომელიც აკმაყოფილებს მის ყველა სურვილს და მოთხოვნას.
მყიდველის მოთხოვნების გადაწყვეტის შემდეგ, ყურადღება გაამახვილეთ ექსკლუზიურად იმ დეტალებზე, რომლებიც მას აინტერესებს. არ არის საჭირო თქვენი თანამოსაუბრის გადატვირთვა გადაჭარბებული მოცულობის ინფორმაციით, რომელშიც ის მხოლოდ დაბნეული იქნება. კომუნიკაციის დროს საკმარისი იქნება აქცენტის სწორად გაკეთება და პროდუქტის აღწერა ზუსტად იმ პარამეტრების მიხედვით, რომლებიც საინტერესოა კლიენტისთვის. საბოლოო ეტაპი არის პოტენციური მყიდველის ყველა წინააღმდეგობის გათვალისწინება, რითაც გააქარწყლებს მის ეჭვებს და წაახალისებს მას შესყიდვისკენ. მაშინაც კი, თუ მომხმარებელი თქვენთან კომუნიკაციის შემდეგ უარს იტყვის პროდუქტის შეძენაზე ან მომსახურების საფასურის გადახდაზე, თქვენ უნდა იყოთ მეგობრული და თავაზიანი მის მიმართ. მაშინ ძალიან დიდია ალბათობა იმისა, რომ ვიზიტორი მომავალში მოვა თქვენთან, გაიხსენებს თქვენს პროფესიონალიზმს და არჩევანში დახმარების სურვილი. ამრიგად, კლიენტთან კომუნიკაციის ეტაპების სწორი თანმიმდევრობის დაცვა ძალიან მნიშვნელოვანია, თუ გსურთ თქვენი ბიზნესის განვითარება.

კლიენტებთან კომუნიკაციის მარტივი წესები

წარმატებული გაყიდვების მრავალი მაგალითი არსებობს, როდესაც ადამიანი უბრალოდ ცნობისმოყვარეობის გამო შევიდა მაღაზიაში და გაყიდვების სართულის თანამშრომელთან საუბრის შემდეგ გამოვიდა შენაძენით. ეს მიუთითებს გამყიდველის პროფესიონალიზმზე და მაღალ მომზადებაზე. ბევრი მომხმარებელი უნდა აიძულოს შესყიდვისთვის. ამ მიზნით ვაჭრობისა და ფსიქოლოგიის დარგის სპეციალისტებმა შეიმუშავეს რიგი წესები. თუ გაყიდვების მენეჯერები მათ მიჰყვებიან, კომპანიის ბრუნვა აუცილებლად გაიზრდება.

1. მომხმარებელზე ფოკუსირება.კლიენტთან ურთიერთობისას მთავარია დაარწმუნოთ ის, რომ თქვენ მის ინტერესებს მისდევთ და არა თქვენს ინტერესებს და ნამდვილად გსურთ მისი დახმარება. ეს მყიდველის მიმართ ნდობას დაამყარებს და მის მოპოვებაში დაეხმარება. გახსნილობა და კეთილგანწყობა წარმატების ერთ-ერთი მთავარი გასაღებია. განსაკუთრებით ფრთხილად უნდა იყოთ იმ მომენტებში, როდესაც სტუმარი გისვამთ კითხვებს. პასუხები უნდა იყოს მაქსიმალურად ინფორმატიული და დეტალური. თქვენ უნდა აჩვენოთ, რომ მყიდველი თქვენთვის მნიშვნელოვანია და მზად ხართ უპასუხოთ მის ყველა კითხვას. გულგრილი, მშრალი შენიშვნები ცუდ შთაბეჭდილებას დატოვებს მომსახურების ხარისხზე.

თქვენი ინტერესის გამოვლენის რამდენიმე გზა არსებობს:

• მყიდველთან საუბრისას თქვენი ყურადღება მხოლოდ მასზე უნდა იყოს ორიენტირებული. თქვენ ვერ შეგაწუხებთ გარე საქმეებს;
• კომუნიკაცია უნდა იყოს ემოციურად დატვირთული. მნიშვნელოვანია, რომ თანამოსაუბრე მის წინ ხედავს ცოცხალ ადამიანს და არა რობოტს;
• კომუნიკაციისას, თქვენ უნდა შეხედოთ თქვენს თანამოსაუბრეს თვალებში;
• მნიშვნელოვანია დიალოგის წარმართვა, კლიენტის წახალისება არა მხოლოდ მოსმენის, არამედ ლაპარაკისკენ;
• აუცილებელია პროდუქტის შესახებ რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია მიაწოდოთ მყიდველს, მაგრამ ამავე დროს ფრთხილად იყოთ, რომ ზედმეტი ინფორმაცია არ გადაიტვირთოთ.

მყიდველთან კომუნიკაციისას შეეცადეთ ისაუბროთ მისთვის მაქსიმალურად გასაგებ ენაზე. არ არის საჭირო პროფესიულ ტერმინოლოგიაში ჩაღრმავება, რომელიც ადამიანს არ ესმის. თუ ვსაუბრობთ, მაგალითად, ბლენდერზე, არ არის აუცილებელი იმის თქმა, რომ მისი სიმძლავრე 1500 ვატია. ეს ინფორმაცია შეიძლება სრულიად უსარგებლო იყოს კლიენტისთვის. ბევრად უკეთესი იქნება, თუ ჩამოთვლით ძირითად პროდუქტებს, რომელთა დაწურვაც შესაძლებელია. ამ გზით თქვენ მოგიყვებით პროდუქტის ტექნიკურ მახასიათებლებზე, მაგრამ ისინი გასაგები იქნება არა მხოლოდ თქვენთვის, არამედ მყიდველისთვისაც.

1. არ დაეხოთ კლიენტის დონეს.ერთი შეხედვით, ეს საკმაოდ უცნაური რჩევაა, რადგან პირველი წესი ამბობს, რომ მყიდველს მის ენაზე უნდა ელაპარაკო. ეს უდაოა. ეს წესი შეიქმნა მხოლოდ იმისთვის, რომ გაგაფრთხილოთ კლიენტთან ურთიერთობისას კონფლიქტის წარმოშობის შესაძლებლობა. მყიდველების კონტიგენტი სრულიად განსხვავებულია და ყველა მათგანმა არ იცის ადეკვატურად კომუნიკაცია, რაც საკუთარ თავს უშვებს უხამსობისა და უხეშობის გამოყენებას. სწორედ ამ შემთხვევებში არ უნდა დაემსგავსო უზნეო ადამიანებს და აგრესიით უპასუხო. მნიშვნელოვანია, რომ შეძლოთ სიმშვიდის შენარჩუნება და გამონახოთ ძალა, იყოთ ყოველთვის თავაზიანი და მეგობრული. კომპანიის რეპუტაცია, რომელშიც მუშაობთ, ამაზეა დამოკიდებული.
2. მომხმარებელი ყოველთვის მართალია.ეს არის დიდი ხნის ნახმარი წესი, რომელიც გაყიდვების ყველა მენეჯერმა ზეპირად ისწავლა. მაგრამ მთლად სწორი არ არის. ყველა გამყიდველს ესმის, რომ რეალურად კლიენტი მართალია ძალიან იშვიათ შემთხვევებში. პოტენციური მყიდველების უმეტესობამ არ იცის რა უნდათ სინამდვილეში და ესმით თქვენი მაღაზიის პროდუქციას თქვენზე ნაკლებად კარგად. თქვენ ხართ მაღაზიის მფლობელი და არა კლიენტი და აქ თქვენ ხართ პასუხისმგებელი, რადგან ყველაფერი რაც მას ხდება თქვენზეა დამოკიდებული: იპოვის თუ არა საჭირო პროდუქტს, მიდის თუ არა შესყიდვით. მაგრამ მყიდველმა არავითარ შემთხვევაში არ უნდა იცოდეს ეს. მას უნდა სჯეროდეს, რომ მხოლოდ ის არის ჭეშმარიტად მართალი.
3. ნუ დაჟინებით.როდესაც სთავაზობთ თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას, ნუ წახვალთ ძალიან შორს და ნუ იქნებით ძალიან ინტრუზიული. არ არის საჭირო მყიდველზე ზეწოლა, აიძულოს ის გააკეთოს არჩევანი და შესყიდვა ახლავე, თუ შესამჩნევია, რომ ის არ არის მზად ამისათვის. ადამიანს არ უნდა ჰქონდეს შთაბეჭდილება, რომ თქვენ დააწესეთ პროდუქტი, რომელიც მას საერთოდ არ სჭირდებოდა.
4. არ დაიკარგო.თუ ჩვენ ვსაუბრობთ არა ერთჯერად გაყიდვაზე, არამედ გრძელვადიან თანამშრომლობაზე (საქონლის რეგულარული მიწოდება, მშენებლობა, მსხვილი პროექტები და ა.შ.), კომპანიის კლიენტებთან კომუნიკაციის ძალიან მნიშვნელოვანი წესია ყოველთვის კონტაქტი. უპირველეს ყოვლისა, მომხმარებელს შეიძლება სურდეს იცოდეს, როგორ მიდის მუშაობა და პროცესის რომელ ეტაპზე, მიდის თუ არა ყველაფერი გეგმის მიხედვით და უნდა ინერვიულოს თუ არა. მეორეც, კლიენტმა შეიძლება მოისურვოს გარკვეული ცვლილებები შეიტანოს პროექტის თავდაპირველ გეგმაში. კონტაქტის შენარჩუნება თქვენს ინტერესებშია. თუ მომხმარებელი უკმაყოფილო რჩება იმ სამუშაოს შედეგით, რომელზეც ერთ დღეზე მეტი დახარჯეთ, ბევრად უფრო რთული იქნება ყველაფრის გამოსწორება, ვიდრე შუალედურ ეტაპებზე რომ განხორციელდეს შემოწმება და კორექტირება.

კომუნიკაციის ეს ხუთი წესი დაგეხმარებათ არა მხოლოდ იპოვოთ სწორი მიდგომა და მოიგოთ ნებისმიერი მყიდველი, არამედ მიიყვანოთ იგი გარიგების დადებამდე.

კლიენტებთან კომუნიკაციის ძირითადი ზოგადად მიღებული სტანდარტები

ყველა თავმოყვარე ორგანიზაციამ უნდა შეიმუშაოს შიდა რეგულაციები და სტანდარტები კომპანიის კლიენტებთან კომუნიკაციისთვის. ისინი მიზნად ისახავს მყიდველთან დიალოგის სწორად დამყარებას და მასთან კომუნიკაციის ეტაპების კომპეტენტური თანმიმდევრობის შექმნას. ეს სტატია აღწერს ძირითად სტანდარტებს, რომელთა საფუძველზეც შეგიძლიათ შეიმუშაოთ საკუთარი რეგულაციები.
1. ემოციური დამოკიდებულება და ღიაობა კლიენტის მიმართ.გაყიდვების სართულის ან გაყიდვების ოფისის თანამშრომლები ისე უნდა გამოიყურებოდეს, რომ ვიზიტორს მათთან დაკავშირება სურს. აქ საუბარია არა პერსონალის გარეგნულ მახასიათებლებზე, რაც, სხვათა შორის, ასევე მნიშვნელოვანია, არამედ კონკრეტულად მეგობრული მენეჯერის იმიჯზე, რომელიც მზად არის რჩევისთვის და დასახმარებლად. გამყიდველები, რა თქმა უნდა, ადამიანები არიან და უფლება აქვთ იყვნენ ცუდ ხასიათზე, მაგრამ ეს არანაირად არ უნდა იმოქმედოს კლიენტებთან კომუნიკაციაზე. ცუდი განწყობა უნდა დარჩეს სახლში ან ქუჩაში, ხოლო სამუშაო ადგილზე თანამშრომელი უნდა იყოს მეგობრული ღიმილით და არ შეაშინოს სტუმრები სახის მჟავე გამომეტყველებით.
2. კლიენტი არ უნდა დაელოდოს.ძნელად მოიძებნება ადამიანი, ვინც ოცნებობს რიგში ჯდომაზე ერთი-ორი საათი. ლოდინი ყველასთვის მტკივნეულია. აქედან გამომდინარე, მნიშვნელოვანია იმის უზრუნველყოფა, რომ თქვენი კლიენტების მომსახურება ისე იყოს სტრუქტურირებული, რომ რაც შეიძლება ნაკლები მომლოდინე ვიზიტორი იყოს. თუ ასეთი ადამიანები არიან, თქვენ უნდა გამოიჩინოთ მაქსიმალური მზრუნველობა მათზე, ვინც რიგში ელოდება. უპირველეს ყოვლისა, თქვენ უნდა მოიხადოთ ბოდიში პიროვნებისთვის და განმარტოთ, რამდენი დრო დასჭირდება მის მომსახურებას. ხშირად ეს მნიშვნელოვანია, რადგან შესაძლოა ამ დროს მან შეძლოს მისი ზოგიერთი სხვა საკითხის მოგვარება. ასევე აუცილებელია, რომ სტუმარი დაკავებული იყოს რაღაცით, თუ ის დარბაზში თავის რიგს ელოდება: ეს შეიძლება იყოს ჟურნალები, კატალოგები, ჩაი, ყავა. მთავარია, სიტუაცია არ შეიქმნას: შემოვიდა სტუმარი, მაგრამ შენ მას ყურადღება არ მიაქციე, რადგან დაკავებული იყავი. მნიშვნელოვანია შევხვდეთ კლიენტს და აცნობოთ მას, რომ მას აუცილებლად მოემსახურებიან.
3. შეძლოს დიალოგის წარმართვა.თქვენი თანამოსაუბრის მოსაგებად და მასზე შთაბეჭდილების მოხდენის მიზნით, საჭიროა არა მხოლოდ ტაქტიანი იყოთ მასთან, არამედ კონკურენტებთან მიმართებაშიც. თქვენ არ უნდა შეადაროთ თქვენი პროდუქტი სხვის პროდუქტს, მიუთითოთ სხვების უარყოფითი მხარეები და თქვენი უპირატესობები. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ნდობის მოპოვება, თუ განიხილავთ თქვენს კონკურენტებს. ასევე არ არის საჭირო ზედმეტი თვითრეკლამით ჩართვა: ეს უკვე არსებული უპირატესობების ტრაბახს და გაზვიადებას ჰგავს.
ჯობია თავი აარიდოთ დიდ მონოლოგებს, ვრცელ აღწერილობებს და განმარტებებს. ღირს გავიხსენოთ კონკრეტული პროდუქტის ძირითადი მახასიათებლები და უპირატესობები და მყიდველს მივცეთ არსი ზედმეტი ინფორმაციის გადატვირთვის გარეშე. თუ ზედმეტად ბევრს და დიდხანს ლაპარაკობ, მაშინ, ჯერ ერთი, ადვილად დაიბნევი თავს და მეორეც, კლიენტი სწრაფად დაიღალე. იმისათვის, რომ სტუმარი არ დაიღალოს თქვენი მოსმენით, თქვენ უნდა დაუკავშირდეთ მას დიალოგის სახით, დაუსვათ კითხვები და ჩართოთ იგი საუბარში.
4. შეეძლოს მოსმენა და მოსმენა.ეს მსგავსი ცნებები გარკვეულწილად განსხვავებულია, რადგან მოსმენა და მოსმენა განსხვავებულია და ვაჭრობისა და კლიენტებთან კომუნიკაციის ნამდვილმა პროფესიონალმა უნდა იცოდეს ეს განსხვავებები. მოსმენა არის უნარი, აჩვენო თანამოსაუბრეს, რომ უსმენ. არსებობს აქტიური მოსმენის სპეციალური ტექნიკა, რომელსაც ნებისმიერ მსურველს შეუძლია დაეუფლოს: თვალებში უნდა ჩახედო, თავი დაუქნია და არ გააწყვეტინოს.
მოსმენის უნარი არის არა მხოლოდ ადამიანის მოსმენის უნარი, არამედ იმის გაგებაც, რისი გადმოცემაც მას სურდა თქვენთვის. მყიდველის გაგება მასთან კომუნიკაციის დროს ხშირად ძალიან რთულია. აქ მრავალი ფაქტორი თამაშობს როლს: ადამიანები ერთსა და იმავე საგნებს განსხვავებულად ხედავენ, ადამიანს ყოველთვის არ აქვს საკმარისი ცოდნა, რომ სწორად გამოხატოს თავისი აზრები და სურვილები. ასეთ შემთხვევებში, თქვენ უნდა შეძლოთ შეუმჩნევლად ჩაწვდეთ ჭეშმარიტებას, დაუსვათ წამყვანი კითხვები და გაიგოთ რაც შეიძლება მეტი დეტალი და დეტალი. ზოგჯერ საკმარისია მხოლოდ თანამოსაუბრის ადგილზე ჩასვა და კითხვას მისი თვალით შეხედო. როდესაც დაეუფლებით ხალხის მოსმენის უნარს, თქვენ არა მხოლოდ შეძლებთ სწრაფად დაეხმაროთ მყიდველს მისი პრობლემის გადაჭრაში, არამედ შეძლებთ მარტივად მანიპულირებას მასზე, რაც სასარგებლოა გამყიდველისთვის.
5. მიმართეთ კლიენტს სახელით.როგორ შეგიძლიათ მოიგოთ თქვენი თანამოსაუბრე მხოლოდ ერთი სიტყვით? თქვი მისი სახელი. ბანალური სიმართლე, რომელსაც დიდი წარმატება აქვს კლიენტთან ურთიერთობაში. როდესაც ადამიანს სახელით მიმართავ, ეს მისთვის უფრო კომფორტულ, მიმზიდველ და სანდო ატმოსფეროს უქმნის და ასევე ხაზს უსვამს ამ კონკრეტული მყიდველის მნიშვნელობას შენთვის.
6. ნუ იტყუები. თქვენი რეპუტაცია მთლიანად დაირღვევა, თუ ტყუილში დაგიჭერენ. არასოდეს აზვიადოთ პროდუქტის უპირატესობები ან თქვათ ისეთი რამ, რაც სინამდვილეში არ შეესაბამება სიმართლეს. მცირე ტყუილმაც კი შეიძლება გამოიწვიოს გამოუსწორებელი ზიანი და გამოიწვიოს კლიენტის ნდობის დაკარგვა.
7. ყოველთვის გააკეთე ცოტა მეტი ვიდრე საჭიროა.ძალიან მარტივი, მაგრამ ამავე დროს ეფექტური ტექნიკა. მომხმარებელთა მოლოდინების გადაჭარბება საკმაოდ მარტივია. ცოტა მეტი ყურადღება უნდა მიაქციოთ მას, მიაწოდოთ დამატებითი, თუნდაც ყველაზე უმნიშვნელო მომსახურება, სასიამოვნოდ გააკვირვოთ და ის გახდება თქვენი მუდმივი მომხმარებელი. რაც უფრო მეტს გააკეთებთ მყიდველისთვის რაიმე სახის დამატებითი ბონუსის სახით, მით მეტს მიიღებთ სანაცვლოდ. ის უფრო მზად იქნება და დიდი ინტერესით გესაუბროთ შემდგომი თანამშრომლობის შესახებ, თუ მას თქვენი განსაკუთრებული დამოკიდებულებით მოხიბლავთ.

კლიენტთან კომუნიკაციის თანმიმდევრული ეტაპები

ეტაპი 1. „კონტაქტის დამყარება“ ან „კონტაქტის დამყარება“

ამ ეტაპის გარეშე ნებისმიერი გაყიდვა ან გარიგება შეუძლებელია.
მიზანი: მიიპყროთ პოტენციური მყიდველის ყურადღება საკუთარ თავზე და წაახალისოთ შემდგომი კომუნიკაცია.
სანამ კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირებაზე გადავიდოდეთ, რეკომენდებულია მასთან აბსტრაქტულ თემებზე კომუნიკაცია. ვიზიტორთან კონტაქტის დამყარების რამდენიმე ტექნიკა არსებობს. შეგიძლიათ შესთავაზოთ ჩაი, ყავა, რამდენიმე კომპლიმენტი და ა.შ.
ძალიან ადვილი გასაგებია, მოახერხეთ თუ არა მყიდველთან კონტაქტის დამყარება მისი ქმედებებით. თუ ის აქტიურად შედის კომუნიკაციაში, დადებითად რეაგირებს გამყიდველის სიტყვებსა და ქმედებებზე, იქცევა მშვიდად და მოდუნებულად, შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ კავშირი დამყარდა. თუ კლიენტი დაძაბულია, დაძაბულია, თავს არიდებს კომუნიკაციას, მშრალად და მოკლედ პასუხობს კითხვებს და თვალს აშორებს, ეს იმაზე მეტყველებს, რომ კონტაქტის დამყარება ვერ მოხერხდა. ამ შემთხვევაში კონტაქტის დამყარების ეტაპს მეტი ყურადღება სჭირდება სხვადასხვა ტექნიკის გამოყენებით.

ეტაპი 2. საჭიროებების იდენტიფიცირება

მიზანი: დაადგინეთ კლიენტის პრეფერენციები და სურვილები.
რაც უფრო ზუსტად შეძლებს მენეჯერს მყიდველის პრეფერენციების იდენტიფიცირება, მით უფრო ხელსაყრელი იქნება პროდუქტის წარდგენა, რაც საბოლოო ჯამში ყიდვამდე მიგვიყვანს.
კლიენტის საჭიროებების გასარკვევად, მენეჯერმა უნდა გამოიყენოს სწორი თანმიმდევრობა მასთან ურთიერთობისას, შეძლოს სწორი კითხვების დასმა, მოსმენა და თანამოსაუბრის გაგება.

ეტაპი 3. პრეზენტაცია

მიზანი: შევთავაზოთ ზუსტად ის, რაც მყიდველს სჭირდება, კომუნიკაციის მეორე ეტაპზე გამოვლენილი მისი საჭიროებიდან გამომდინარე.
პროდუქტის ან სერვისის წარდგენისას მთავარია კლიენტს მიაწოდოს პროდუქტის შეძენის სარგებელი. აქ მნიშვნელოვანია, რომ არ ავურიოთ ცნებები "სარგებელი" და "უპირატესობა".
უპირატესობა- ეს არის ამ კონკრეტული პროდუქტის უპირატესობა ანალოგებთან შედარებით. ვინც შეიძენს ამ პროდუქტს, მიიღებს ამ სარგებელს.
სარგებელი- ეს არის პროდუქტის თვისება ან მახასიათებელი, რომელსაც შეუძლია დააკმაყოფილოს ამ კონკრეტული მყიდველის კონკრეტული საჭიროება.
ამრიგად, ვიზიტორთან კომუნიკაციის დროს გამოვლენილი ყველა საჭიროების ცოდნა, რჩება მხოლოდ პროდუქტის სწორად წარდგენა, რომელიც თავისი მახასიათებლებით შეესაბამება კლიენტის სურვილებს. გამოდის, რომ პროდუქტის ნებისმიერი პარამეტრი შეიძლება მომგებიანი იყოს გარკვეული კლიენტისთვის.

ეტაპი 4. წინააღმდეგობასთან გამკლავება

მიზანი: გააქარწყლოს მყიდველის ეჭვი პროდუქტის ხარისხთან ან მოთხოვნებთან შესაბამისობაში, ასევე შეძენის საჭიროებასთან დაკავშირებით.
რაც უფრო კარგად არის შემუშავებული კლიენტთან ურთიერთობის წინა ეტაპები, მით ნაკლები წინააღმდეგობა მოჰყვება. შესაძლოა მენეჯერი ყველა კომუნიკაციას ისე სწორად წარმართავს, რომ არანაირი წინააღმდეგობა არ შეექმნას.
ხშირად წინააღმდეგობები დაკავშირებულია იმ ფაქტთან, რომ:

• მყიდველის ყველა საჭიროება არ იყო გამოვლენილი;
• თავდაპირველად დამყარდა ცუდი კონტაქტი და არასაკმარისი დრო დაიხარჯა კლიენტთან კომუნიკაციისთვის;
• პრეზენტაცია იყო არაინფორმატიული და ვერ უზრუნველყოფდა პროდუქტის სრულ აღწერას და ამით პასუხობდა მყიდველის ყველა კითხვას.

ყველა მენეჯერი, რომელსაც სურს მიაღწიოს წარმატებას გაყიდვებში, უნდა შეეცადოს მინიმუმამდე დაიყვანოს წინააღმდეგობების რაოდენობა, რადგან მათი გადაჭარბება არის სიგნალი კლიენტთან ურთიერთობის ცუდად შესრულებული სამუშაოს შესახებ.
ყოველთვის არ იქნება შესაძლებელი წინააღმდეგობების სრულად თავიდან აცილება, ამიტომ თქვენ უნდა ისწავლოთ მათზე სწორი რეაგირება და შესაბამისი ზომების მიღება.
მკაცრად დაიცავით წინააღმდეგობების დამუშავების სქემა:

• მოუსმინეთ მყიდველის წინააღმდეგობას;
• გაამარტივეთ მისი ემოციები გაგების ფრაზების გამოყენებით („მესმის თქვენი აღშფოთება“, „დიახ, ვეთანხმები, რომ უსიამოვნოა...“, „მესმის, როგორია...“, „მესმის შენი“);
• მოიპოვოს საჭირო განმარტებები წამყვანი კითხვებით;
• გთავაზობთ პრობლემის ალტერნატიულ გადაწყვეტას.

ეტაპი 5. გარიგების დასრულება

მიზანი: მიიყვანოთ მყიდველი შესაძენად და დაადასტუროთ მისი გადაწყვეტილების სისწორე.
ტრანზაქციის დასრულების ეტაპზე თქვენ უნდა დარწმუნდეთ, რომ კლიენტი მზად არის შესყიდვისთვის. მენეჯერს შეუძლია ამის შეფასება თავისი ქცევით:

• კლიენტს უკვე ჩამოუყალიბდა დადებითი აზრი პროდუქტის შესახებ;
• ის ეთანხმება მენეჯერის სიტყვებს;
• პირდაპირ ამბობს, რომ მზად არის შეიძინოს საქონელი ან დადოს ხელშეკრულება მომსახურების გაწევაზე;
• დაინტერესებულია დეტალების გარკვევით.

ტრანზაქციის დასრულების მეთოდები:

• კომპლიმენტის მეთოდი („სწორი არჩევანი გააკეთე“);
• მეთოდი, რომელიც ადგენს გარკვეულ ვადას („თუ შესყიდვას განახორციელებთ სამი დღის განმავლობაში, მოგეცემათ 20%-იანი ფასდაკლება“);
• მომგებიანი ალტერნატივა („ხვალ ან პარასკევს გამოგიგზავნოთ საზომები?“).

კომპანიის ბრუნვა პირდაპირ დამოკიდებულია მომხმარებელთა მომსახურების მენეჯერის პროფესიონალიზმზე. რაც უფრო მეტი უნარ-ჩვევები და ტექნიკა აქვს მას, უფრო მეტი გაყიდვების გაკეთებას საბოლოოდ შეძლებს. აქედან გამომდინარე, მნიშვნელოვანია თქვენი პერსონალის მუდმივი მომზადება და თანამშრომლების კვალიფიკაციის ამაღლება, მათი გაგზავნა ტრენინგ-სესიებსა და ლექციებზე, მათი განვითარება და მოტივაცია.

კლიენტებთან კომუნიკაციის ფსიქოლოგია: რთულ მომხმარებლებთან მუშაობის ეფექტური ტექნიკა

რთული კლიენტების წყალობით შეგიძლიათ სწრაფად ამოიცნოთ და აღმოფხვრათ თქვენი კომპანიის ნაკლოვანებები, რადგან ასეთი ვიზიტორები იჩქარებენ თქვენზე მიუთითონ. ასეთ კლიენტებთან მუშაობის პრინციპია მათ მიერ განხორციელებული ზეწოლის განეიტრალება და არა მისი იგნორირება და ამავდროულად მათი ერთგული მომხმარებლის სტატუსში გადაქცევა.

• კლიენტის უხეშობა და აგრესიულობა.

კლიენტთან ურთიერთობისას არასოდეს უნდა დაემსგავსოთ მას, თუ ის უღირსად იქცევა. უხეშობის, შეურაცხყოფის, უპატივცემულო განცხადებებისა და ჟესტების საპასუხოდ, მან უნდა დაინახოს მხოლოდ თქვენი კეთილგანწყობა და სიმშვიდე. არ შეიძლება თანამოსაუბრეს გაბრაზების უფლება მისცეთ.
უხეშობა გამოიყენება იმ შემთხვევებში, როდესაც არ არსებობს სხვა გზები საკუთარი უდანაშაულობის დასამტკიცებლად ან საკუთარი ინტერესების დასაცავად. როდესაც ადამიანმა სცადა ყველა სხვა მეთოდი, გამოიყენა ყველა არგუმენტი და დაკარგა მოთმინება, ის იწყებს უხეშობას. ამიტომ ასეთი სიმკაცრე არ გამოხატავს თანამოსაუბრის სიძლიერეს, არამედ მხოლოდ მის უმწეობაზე მიუთითებს.
ასეთ მომხმარებლებთან ურთიერთობისას მნიშვნელოვანია, მისცეთ მათ საშუალება, რომ ააფეთქოთ ორთქლი და დაანახოთ, რომ მზად ხართ პრობლემის გადასაჭრელად. თქვენ უნდა მოუსმინოთ კლიენტს მისი შეწყვეტის გარეშე. სწორია ყოველგვარი ემოცია გვერდზე გადადოთ და ინფორმაციის წარმოდგენისთვის ყურადღების მიქცევის გარეშე საკითხის არსში შეღწევა. ამისათვის თქვენ უნდა აჩვენოთ თანამოსაუბრეს, რომ მზად ხართ მშვიდად მოუსმინოთ მას, რამდენიც არ უნდა დაიფიცოს, რომ არ აპირებთ კამათს, მაგრამ გსურთ დაეხმაროთ პრობლემის მოგვარებაში.
იმ შემთხვევაში, თუ სკანდალი წარმოიქმნება სხვა ვიზიტორების წინაშე, შეეცადეთ კლიენტი რაც შეიძლება სწრაფად წაიყვანოთ, რათა გააგრძელოთ კომუნიკაცია პირადში ან რაც შეიძლება შორს უცხო ადამიანებისგან.

• რბილობა, მორცხვი.

არიან ადამიანების ტიპები, რომლებიც თავად არ დაამყარებენ კონტაქტს, რადგან მორცხვები არიან, არ სურთ ყურადღების გადატანა ან ბუნებით ძალიან მორცხვები არიან. როდესაც მენეჯერი ასეთ კლიენტებთან ურთიერთობს, მან უნდა გამოიჩინოს რაც შეიძლება მეტი სირბილე: არანაირი ზეწოლა, მეტი ღიმილი, გამამხნევებელი შენიშვნები, აიძულოს მას გადაწყვეტილების მიღება. ასეთ მყიდველს სჭირდება წარმართვა და ხელმძღვანელობა, დახმარება არჩევანის გაკეთებაში და ამავე დროს იყოს ძალიან ტაქტიანი და შეუმჩნეველი.

• კლიენტის გაურკვევლობა.

არ აურიოთ გადამწყვეტი ადამიანები რბილებთან. გადამწყვეტი მომხმარებლები ძირითადად ისინი არიან, ვისაც შეცდომის დაშვების ეშინია და, შესაბამისად, არ შეუძლია გააკეთოს არჩევანი ან გადაწყვიტოს, პრინციპში სჭირდება თუ არა შესყიდვა. ასეთი მყიდველები მუდმივად კითხვის ნიშნის ქვეშ დააყენებენ უკვე მიღებულ გადაწყვეტილებას, აზუსტებენ დეტალებს და მოიძიებენ რჩევებს ისევ და ისევ. მათთვის რთულია მხოლოდ ერთი რამის არჩევა. ერთიდაიგივე პროდუქტის სხვადასხვა მოდელს შორის შევარდებიან და ვერ შეარჩევენ მათ, რაც მათ შეეფერება, რადგან ეჭვი შეეპარებათ, რომ ის საუკეთესოა. ასეთ კლიენტებთან ურთიერთობისას, თქვენ უნდა შეგნებულად შეზღუდოთ თქვენი არჩევანი. თქვენ არ უნდა შესთავაზოთ მათ ერთდროულად ექვსი ვარიანტი, საკმარისია მათი ყურადღება ორზე გაამახვილოთ და მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ისინი უარს იტყვიან ამ ვარიანტზე, შესთავაზეთ დანარჩენი ორი. ამ გზით თქვენ დაეხმარებით მომხმარებელს სწორი არჩევანის გაკეთებაში და შენაძენი რამდენიმე დღე არ გაჭიანურდება.
ასეთ კლიენტებზე ასევე არ უნდა მოხდეს ზეწოლის ქვეშ ან აჩქარება. არავითარ შემთხვევაში არ აჩვენოთ, რომ დაიღალეთ მათი ურყევობით, არამედ პირიქით, შეეცადეთ წაახალისოთ და მხარი დაუჭიროთ მათ სურვილს, გააკეთონ სწორი არჩევანი. მყიდველთან კომუნიკაციისას, თქვენ უნდა ჩაუნერგოთ მას ნდობა, გააქარწყლოთ მისი ყოველი ეჭვი.
გადამწყვეტი ადამიანის შესყიდვის წახალისებისთვის, ხშირად საკმარისი არ არის მხოლოდ პროდუქტის სწორად წარდგენა. დამატებითი ინსტრუმენტები უნდა იქნას გამოყენებული. ამ შემთხვევაში, თქვენ უნდა მიუთითოთ ამ პროდუქტის შეზღუდული რაოდენობა, ფასის მოახლოება ან სხვა რამ, რაც მყიდველს გააცნობიერებს, რომ არ უნდა გადადოს შეძენა, არამედ უნდა იჩქაროს და მიიღოს გადაწყვეტილება.
მეტი შუალედური ფიქსაცია ნიშნავს მთლიანობაში შეთანხმების მიღწევის მეტ შანსს. იმისათვის, რომ კლიენტმა მომავალში არ გადაიფიქროს, თქვით, რომ შეთანხმებულ საკითხებზე მუშაობა უკვე მიმდინარეობს. ზოგჯერ ეს კეთდება მიზანმიმართულად, რათა მყიდველი აღარ დაუბრუნდეს ამას. მისთვის სჯობს შეშინდეს და საერთოდ უარი თქვას, ვიდრე დაუსრულებლად გაუმკლავდეს თავის ეჭვებს, დროის დაკარგვას და დარწმუნებული არ იყოს, რომ გარიგება დასრულდება.

• ნაცნობობა.

არის ვიზიტორთა კატეგორია, რომლებიც თავად ფლობენ ადამიანებთან კომუნიკაციის ტექნიკას და მათთან მანიპულირების მეთოდებს. ისინი მოიქცევიან ზედმეტად მეგობრულად, შეეცდებიან გამოიწვიონ თქვენი სიმპათია და ამით მიაღწიონ განსაკუთრებულ კეთილგანწყობას საკუთარი თავის მიმართ, გარკვეული პირადი პრემიების მიღების იმედით. მენეჯერის ამოცანაა ასეთ კლიენტებთან ურთიერთობისას აჩვენოს, რომ ის ასევე მეგობრულია და მზადაა თანამშრომლობისთვის, მაგრამ იცავს კომუნიკაციის ბიზნეს სტილს, ავლენს პროფესიონალიზმს და სერიოზულობას.

• ლაპარაკი.

როგორც ცხოვრებაში, სამსახურშიც ხშირად შეგხვდებათ მოლაპარაკე კლიენტი. ასეთ ადამიანთან დიალოგის წარმოება საკმაოდ რთულია. მიუხედავად ამისა, თქვენ უნდა შეეცადოთ მისი ყურადღება გაამახვილოთ თქვენს წინადადებაზე და გააკონტროლოთ კომუნიკაციის პროცესი. აქ თქვენ უნდა გქონდეთ დრო, რომ კომპეტენტურად ჩასვათ თქვენი სტრიქონები გრძელ მონოლოგებში პაუზების დროს, თანამოსაუბრის შეწყვეტის გარეშე.
დაუსვით წამყვანი კითხვები, რომლებიც მყიდველს უბრუნებს საუბრის თემას, ყურადღება გაამახვილეთ პროდუქტზე. ნუ ეცდებით თანამოსაუბრეზე მეტის თქმას, შეეცადეთ თქვათ ყველაზე მნიშვნელოვანი. თქვენი ამოცანაა არა კლიენტთან დალაპარაკება, არამედ მისი არსის გადმოცემა.

• კლიენტის დუმილი.

ჭკუის ყუთი შეიძლება იყოს კონტრასტი ჩუმ სტუმართან. ასეთ კლიენტებთან კომუნიკაციის სირთულე ის არის, რომ ზოგჯერ ადვილი არ არის ადამიანის რეაქციის გაგება თქვენს სიტყვებზე. აქ მნიშვნელოვანია, რომ არ გადახვიდეთ გრძელ მონოლოგში, არამედ ჩართოთ თქვენი თანამოსაუბრე დიალოგში, ჰკითხოთ მისი აზრი და წაახალისოთ იგი კომუნიკაციისთვის. უმჯობესია მიაწოდოთ ინფორმაცია ნაწილებად, მუდმივად აკონტროლოთ მყიდველის რეაქცია.
თქვენ უნდა დაუსვათ რაც შეიძლება მეტი შეკითხვა, რომელიც განსაზღვრავს ადამიანის საჭიროებებს და იმ იშვიათ მომენტებში, როდესაც ის საუბრობს, ყურადღებით მოუსმინეთ მას. ეხო მეთოდი აქ მშვენივრად იმუშავებს. მისი არსი თანამოსაუბრის ბოლო სიტყვების გამეორებაა.

• კომპეტენციის დემონსტრირება.

ეს მყიდველი კარგად იცნობს თქვენს პროდუქტს და იცნობს მის თვისებებსა და მახასიათებლებს. ის გამოიქცევა კომუნიკაციის დროს საკუთარი ცოდნის დემონსტრირებას, მიაჩნია, რომ ეს არის ღირსება და უპირატესობა. თქვენ უნდა იყოთ ტაქტიანი და არ ეცადოთ მასთან კონკურენციას, რაც დაამტკიცეთ, რომ უფრო მცოდნე ხართ. მიეცით მას საშუალება გამოავლინოს თავისი ცოდნა. შეეცადეთ იყოთ ჩვეულებრივი საუბარი, დასვით კითხვები და იყოთ ყურადღებიანი მსმენელი.
თუ მყიდველი გამოხატავს თავის პირად მოსაზრებას კონკრეტულ პროდუქტზე, განმარტეთ, კონკრეტულად რას ეფუძნება იგი. ამისათვის გამოიყენეთ შემდეგი კითხვები: "რატომ გადაწყვიტე ეს?", "რა არის ამის მიზეზი?" შეეცადეთ თარგმნოთ მყიდველის პირადი დამოკიდებულება პროდუქტის მიმართ კონკრეტულ არგუმენტებად. მათზე პასუხის გაცემა ბევრად უფრო ადვილი იქნება, ვიდრე თანამოსაუბრის დარწმუნების მცდელობა.
თუ კლიენტთან ურთიერთობისას შეამჩნევთ, რომ ის ცდება, არ გჭირდებათ პირდაპირ მიუთითოთ შეცდომა და შეეცადოთ დაუყოვნებლივ გამოასწოროთ იგი, რადგან ამან შეიძლება გამოიწვიოს დავა. გახსოვდეთ, რომ თქვენი ამოცანაა პროდუქტის გაყიდვა და არა თქვენი აზრის დაკისრება.

რა წესები კარნახობს კლიენტებთან კომუნიკაციის ეთიკას?

კლიენტებთან კომუნიკაციის პროფესიული ეთიკა მოიცავს შემდეგ წესებს:

• ყოველთვის შეგეძლოთ მყიდველის ადგილზე ჩასვათ და არავითარ შემთხვევაში არ მისცეთ უფლება მოექცეთ მას ისე, რომ თქვენ არ გსურთ მიიღოთ;
• თუ მოხდა ეთიკური დარღვევა, გამოასწორეთ იგი დაუყოვნებლივ, როგორც კი იდენტიფიცირება;
• კომპანიის თანამშრომლების ტოლერანტობის შენარჩუნება სხვა ორგანიზაციების მორალური პრინციპების, წეს-ჩვეულებებისა და ტრადიციებისადმი და მთლიანად გარემომცველი სამყაროს მიმართ;
• გქონდეთ საკუთარი აზრი, მაგრამ გესმოდეთ, რომ მხოლოდ მას არ აქვს არსებობის უფლება;
• თავისუფლება, რომელიც არ ზღუდავს სხვის თავისუფლებას;
• თანამშრომლის ეთიკური პროფესიული ქცევა, რაც განაპირობებს ორგანიზაციის განვითარებას მორალური თვალსაზრისით;
• კლიენტთან ურთიერთობისას დაუშვებელია მასზე ზეწოლა ან მისი უპირატესობის გამოვლენა მენეჯერის ქცევაში;
• იპოვეთ კომპრომისი და თავიდან აიცილეთ კონფლიქტი ყველა შესაძლო გზით;
• თანამშრომელი არა მხოლოდ უნდა მოიქცეს სწორად ეთიკური თვალსაზრისით, არამედ წაახალისოს კლიენტი ამისკენ;
• მოერიდეთ თქვენი თანამოსაუბრის კრიტიკას.

კლიენტებთან კომუნიკაციისას თქვენ არ შეგიძლიათ:

• კონკურენტებს ტალახი ესროლეთ.თქვენ არ უნდა განიხილოთ თქვენი კონკურენტები ან ცუდად ისაუბროთ მათზე, თუნდაც ეს სიმართლე იყოს. თუ კლიენტი თავად გკითხავთ თქვენს აზრს კონკრეტულ კომპანიაზე, თქვენი მიმოხილვა უნდა იყოს რაც შეიძლება ნეიტრალური და ყველაზე სწორი იქნება თქვენი იგნორირება, თუ როგორ მიდის საქმე კონკურენტებთან. კლიენტის აზრი მესამე პირების შესახებ უნდა ჩამოყალიბდეს თქვენი მონაწილეობის გარეშე;
• ჟარგონის გამოყენება. ხშირად თანამშრომლები ერთმანეთთან ურთიერთობენ და მშვენივრად ესმით, მაგრამ გარედან თითქოს უცხო ენაზე საუბრობენ. ვიზიტორს გაუჭირდება თქვენი გაგება და თქვენი პირობების სწორად ნავიგაცია. ამიტომ, კლიენტებთან ურთიერთობა უნდა წარიმართოს მათთვის გასაგებ ენაზე. ზოგჯერ ჯობია ნათლად აჩვენო ის, რისი გადმოცემასაც ცდილობ თანამოსაუბრეს;
• ნება მიეცით თქვენს ემოციებს გაკონტროლოთ.როგორი რთულიც არ უნდა იყოს თანამოსაუბრე, რაც არ უნდა ცდილობდეს შენს გაბრაზებას, შენი მთავარი წესი სიმშვიდის შენარჩუნებაა. ჩვენ ყველანი, რა თქმა უნდა, ცოცხალი ადამიანები ვართ და გვაქვს ემოციების უფლება, მაგრამ არა კლიენტის მენეჯერი. მისი ნებისმიერი ქმედების საპასუხოდ, მომხმარებელმა უნდა დაინახოს მხოლოდ თქვენი კეთილგანწყობა და არავითარი გაღიზიანება და აგრესია.

როგორ უნდა დაუკავშირდეთ კლიენტს ტელეფონით?

კლიენტთან ტელეფონით კომუნიკაციისას, ინტონაცია ყველაზე მნიშვნელოვან როლს ასრულებს. საუბრის შთაბეჭდილება ყალიბდება კომუნიკაციის პირველ 20 წამში. ამავე დროს, ადამიანი წყვეტს, სურს თუ არა თქვენთან დიალოგის გაგრძელება. ამიტომ, ყურადღება უნდა მიაქციოთ, თუ როგორ წარმოაჩენთ ინფორმაციას: თქვენი ხმა უნდა იყოს თავდაჯერებული და თქვენი მეტყველება მკაფიო.
სატელეფონო საუბრის სტრუქტურა დაახლოებით ასეთია:
საუბრისთვის მზადება:

თავად სატელეფონო საუბარი:

კლიენტებთან ტელეფონით კომუნიკაციის მრავალი ტექნიკა არსებობს. ერთ-ერთი მათგანი ეფუძნება ინფორმაციის აღქმის თანამოსაუბრის ძირითადი გრძნობის ორგანოს იდენტიფიცირებას. ფაქტია, რომ ჩვენს ირგვლივ სამყაროს გასაგებად ჩვენ ყველანი ვიყენებთ სმენას, ხედვას, შეხებას, კინესთეტიკას და ყნოსვას. მაგრამ ყველა ადამიანს აქვს სამყაროს აღქმის წამყვანი გზა, რომლის იდენტიფიცირებით შეგიძლიათ მარტივად დააინტერესოთ კლიენტი. თქვენ შეგიძლიათ განსაზღვროთ წამყვანი მოდალობა მასთან საუბრის საფუძველზე.
კლიენტის განცხადებების მაგალითები, რომლებიც მიუთითებს სამყაროს აღქმის ამა თუ იმ ხერხის უპირატესობაზე:

• ვიზუალური: „მიმზიდველად გამოიყურება“, „ეს აღწერა ბუნდოვნად მეჩვენება“, „მე ასე ვხედავ...“, „ვცადოთ ამ პრობლემას შუქი მოჰფინოს“;
• სმენითი:"გაგიგე", "ყველაფერი სინქრონიზებული ხდება", "კარგი აზრია", "უბრალოდ ვერ ვეგუები, რასაც ამბობ";
• კინესთეტიკური (ძრავა, ძრავა):„შეეცადე ყველაფერი კარგად აწონ-დაწონო“, „ვგრძნობ, რომ შემიძლია ამის გაკეთება“, „ის სითბოს გამოსცემს“, „ძალიან მოლიპულ სიტუაციაა“;
• ყნოსვითი:”კარგი იქნებოდა, რომ ეს კარგი ცდა,” ”მე უბრალოდ ვიგრძენი გამოსავლის სუნი.”

ბევრი ადამიანისთვის ინფორმაციის მიღების პრიორიტეტული გზა ვიზუალურია და ამის გაგება ადვილია ვიზუალიზაციის განმსაზღვრელი ზმნების გამოყენებით: „ხედავ“, „წარმოიდგინე“, „როგორც ჩანს“, „დაკვირვება“, „გამოჩნდეს“, „გაფორმება“. ასეთი ადამიანები უკეთ აღიქვამენ იმას, რასაც ხედავენ, ვიდრე ისმენენ. მათ ურჩევნიათ უყურონ, ვიდრე მოუსმინონ აღწერილობებს, თუნდაც ყველაზე დეტალურს. კომუნიკაციის დროს კლიენტები ჩამოწერენ მნიშვნელოვან პუნქტებს: მათ ძალიან მოსწონთ ვიზუალური მაგალითები, შეადგინონ სამოქმედო გეგმა, გააკეთებენ შენიშვნებს.
სმენითი ორიენტაცია ახასიათებს ადამიანთა გაცილებით მცირე რაოდენობას. ასეთ მომხმარებლებთან კომუნიკაციის დროს მოისმენთ სმენასთან დაკავშირებულ ზმნებს: „მოისმინა“, „ხმები“, „გამოხატული“, „კაიკები“, „ჭკნება“ და ა.შ. საუბარი ქაღალდზე ყოველგვარი შენიშვნებისა და შენიშვნების გარეშე. ასეთ ადამიანებს უყვართ კომუნიკაცია, მაგრამ ასევე ადვილად იშლება გარე ხმები.
ადამიანთა ძალიან მცირე ჯგუფი ორიენტირებულია კომუნიკაციის კინესთეტიკურ სტილზე. საუბრისას ხშირად იყენებენ ზმნებს: „შენება“, „შექმნა“, „გამოყენება“ და ა.შ. ასეთ ადამიანებს მუდმივად მოძრაობაში ყოფნა სჭირდებათ, ერთ ადგილზე ჯდომა უჭირთ. ისინი გამოხატავენ კომუნიკაციაში, აქტიურად იყენებენ სახის გამონათქვამებს და ჟესტებს.

როგორ დავამყაროთ ონლაინ კომუნიკაცია კლიენტებთან

აუცილებელია შეუერთდეთ თქვენი სამიზნე აუდიტორიის წრეს და დაამყაროთ კონტაქტი მათთან. ამისთვის იყენებენ სხვადასხვა თემატურ ბლოგებს, გვერდებს, რომლებიც ადამიანმა უნდა გამოიწეროს, ყველა სახის მეილინგს და გამოწერას. შექმენით თანამოაზრე ადამიანების გუნდი და აქტიურად დაუკავშირდით მათ ლიდერებს.
გამოიყენეთ თქვენი მონაცემები, მოემზადეთ თქვენს გუნდთან შეხვედრებისთვის:

• აირჩიეთ რამდენიმე ყველაზე მნიშვნელოვანი საკითხი მომენტში (სამიდან ხუთამდე);
• შეამოწმეთ თქვენი თანამოსაუბრის პროფილები სოციალურ ქსელებში;
• შეადგინეთ ადამიანის ფსიქოლოგიური პორტრეტი, მიუთითეთ ქაღალდზე თქვენი ვარაუდები მის შესახებ;
• გადაწყვიტეთ კონკრეტულად რა არის თქვენთვის მნიშვნელოვანი ადამიანისგან და როგორ ააწყოთ კომუნიკაცია კლიენტთან.

კომუნიკაცია ელექტრონული ფოსტით:

• უწყვეტი აყვანა.თუ საჭიროა კონკრეტული კლიენტის წამყვანი მენეჯერის შეცვლა (შვებულება, ავადმყოფობის შვებულება, დატვირთვის განაწილება), ეს ჩანაცვლება მომხმარებლისთვის შეუმჩნეველი უნდა მოხდეს. ამისათვის ახალი მენეჯერი უნდა გაეცნოს ტრანზაქციის განხორციელების ყველა ნიუანსს. ამაში მას ყველა საქმის მცოდნე წინა თანამშრომელი უნდა დაეხმაროს. მან უნდა გადასცეს ყველა დაკავშირებული მასალა ამ მყიდველთან დაკავშირებით და შეძლებისდაგვარად მოუყვეს შესრულებული სამუშაოს დეტალებს და მასთან მომავალ მუშაობას.
• თქვენ არ შეგიძლიათ შეცვალოთ წერილის თემა. მიმოწერის დროს, წერილის სათაური უნდა დარჩეს ისე, როგორც თავდაპირველად იყო. შემდეგ კლიენტს და თქვენ გექნებათ შესაძლებლობა გაფილტროთ ეს კონკრეტული მიმოწერა სხვა ასოებიდან. თუ თემას ოდნავ მაინც შეცვლით, ასო არ მოხვდება ფილტრში და დაიკარგება. თუ გარკვეული კორესპონდენცია მივიდა ლოგიკურ დასკვნამდე და საჭიროა მომხმარებელთან კომუნიკაციის გაგრძელება სხვა საკითხებზე, ახალი თემა ენიჭება საუბარს.
• სასაუბრო თემა. თემა უნდა იყოს სტრუქტურირებული ისე, რომ გადმოსცეს მთელი საუბრის არსი.
• პასუხი ყველას. იმ შემთხვევაში, როდესაც მიმოწერაში რამდენიმე თანამოსაუბრეა ჩართული, წერილებზე პასუხის გაცემისას აუცილებელია გამოიყენოს ფუნქცია „უპასუხე ყველას“, რათა საუბრის ყველა მონაწილე იყოს ჩართული მასში და იცოდეს რა ხდება.
• Შემაჯამებელიდამოქმედებისკენ მოწოდება. ყოველი წერილის ბოლოს შეაჯამეთ და შეახსენეთ რა შედეგის მიღწევა გსურთ. ეს არის ის, თუ როგორ აპროგრამებთ კლიენტის ქმედებებს თქვენს მიერ დასახული მიზნების მისაღწევად.
• განაახლეთ Skype-ზე კომუნიკაციის შემდეგ. სკაიპზე კლიენტთან კომუნიკაციის დასრულების შემდეგ, სწორია მას გაუგზავნოთ წერილი, სადაც აღწერილი იქნება საუბრის არსი და შედეგების შეჯამება. ასე დარწმუნებული იქნები, რომ არავინ დაივიწყებს შენს ნათქვამს.
• ბოლო სიტყვა. ყოველთვის ეცადეთ უზრუნველყოთ, რომ კომუნიკაცია დასრულებულია თქვენ მიერ. ამისათვის საკმარისია კომუნიკაციის ბოლოს გამოიყენოთ შემდეგი ფრაზები: "გმადლობთ თანამშრომლობისთვის!", "გმადლობთ დროისთვის!", "კარგ დღეს გისურვებთ!"

კლასიკური ფრაზები კლიენტებთან კომუნიკაციისთვის ყველა შემთხვევისთვის

1. შემომავალი ზარი (გარე/შიდა).

• მისალმება (გარე):”შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, კომპანია (სახელი), თანამდებობა, განყოფილება, სახელი, მე გისმენთ.”
• მისალმება (შიდა):”შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, თანამდებობა, განყოფილება, სახელი, მე გისმენთ.”
• გამორიცხული ფრაზები:"როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ", "მე ვუსმენ", "თქვენ ეს გაქვთ", "(კომპანიის სახელი) უსმენს", "გამარჯობა", "მანქანაში".

2. გამავალი ზარი ახალ კლიენტთან.

• ”შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, მე მქვია (სახელი), მე ვარ (პოზიცია/განყოფილება) კომპანია (სახელი).”
• „გთხოვთ, მითხრათ, ვისთან შემიძლია ვესაუბრო პერსონალის ტრენინგის ორგანიზებაზე?
• "გთხოვთ, მითხარით, ვინ არის პასუხისმგებელი თქვენს კომპანიაში შესყიდვაზე?"

3. გამავალი ზარი მიმდინარე კლიენტთან.

• გამორიცხული ფრაზები:„მიცნობ?“, „შეიძლება შეგაწუხო?“, „გირეკავს“, „ბოდიში შეწუხებისთვის“.

4. გამავალი ზარი ძველ კლიენტთან, რომელიც უნდა დაბრუნდეს.

• ”შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, მე მქვია (სახელი), მე ვარ (პოზიცია/განყოფილება) კომპანია (სახელი), შემიძლია დაველაპარაკო (სრული სახელი)?” საჭიროების შემთხვევაში შეგიძლიათ განმარტოთ რა საკითხზეა საუბარი.
• ”შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, მე მქვია (სახელი), მე ვარ (პოზიცია/განყოფილება) კომპანია (სახელი). თქვენთვის მოსახერხებელია ახლა საუბარი?”
• თუ პასუხი არის დიახ:"Გმადლობთ! ჩვენ უკვე ვითანამშრომლეთ თქვენთან (ზუსტად როგორი თანამშრომლობა), გვსურს გავაგრძელოთ თანამშრომლობა. მითხარით, გთხოვთ, გაინტერესებთ (დაზუსტება)?”
• ფრაზები გამორიცხულია: "გირეკავ", "გაწუხებს."
• თუ პასუხი უარყოფითია:"როდის შემიძლია დაგირეკო, რომ მოხერხებული იყოს (დრო და თარიღი დავაზუსტო)?"

5. კლიენტი მივიდა ოფისში.

• უცნობ კლიენტს, მისალმებები:"შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, (შემოდი/დაჯექი)", "გისმენ."
• გამორიცხული ფრაზები:„ვის ხედავ?“, „კაცო!“, „ქალი!“, „ვის ეძებ?“; ფრაზები არ არის რეკომენდებული:"შემიძლია რამეში დაგეხმაროთ?", "ეძებთ რამეს/ვინმეს?"
• ნაცნობი:"შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, (შემოდი/დაჯექი)", "მიხარია შენი ნახვა."

6. შეხვედრა კლიენტის ოფისში.

• უცნობი კლიენტი:”შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, მე მქვია (სახელი), მე ვარ (პოზიცია/განყოფილება) კომპანია (სახელი), შემიძლია შევხვდე (სრული სახელი)?” საჭიროების შემთხვევაში განმარტეთ რა საკითხზე.
• ნაცნობი კლიენტი: "შუადღე მშვიდობისა/დილა/საღამო, კლიენტის სახელი/გვარი/პატრონიმი, მიხარია თქვენი ნახვა” (შეგიძლიათ თქვათ კომპლიმენტი).

7. საუბრის დასრულება.

• ტელეფონით ან პირადად:„სასიამოვნო იყო თქვენთან საუბარი! ყოველივე საუკეთესო, გისურვებთ კარგ დღეს/კვირას/შაბათ-კვირას!” და ა.შ.

თანამედროვე ბიზნესი აგებულია იმის უზრუნველსაყოფად, რომ მომხმარებლები ყიდულობენ იმ საქონელს ან მომსახურებას, რომელსაც კომპანია სთავაზობს. კლიენტებთან კომუნიკაცია არის მთავარი რგოლი, როდესაც კლიენტი დაუკავშირდება კომპანიას და როდის დებს მას ხელშეკრულებას. აქ უნდა დაიცვათ გარკვეული ტექნიკა, წესები, ეტიკეტი, რომელიც დაფუძნებულია ადამიანის ფსიქოლოგიაზე მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილების მიღების დროს.

ვინაიდან კლიენტთან კომუნიკაცია მიზნად ისახავს მომხმარებლის წახალისებას პროდუქციის შესაძენად და გადაწყვიტოს დაეთანხმება თუ არა შეთავაზებას, ეს კონტაქტი შეიძლება იყოს:

1. მოკლე თუ გრძელი.
2. სპონტანური ან დაგეგმილი.
3. ერთჯერადი ან შემდგომი თანამშრომლობით.

კომპანიაზე კლიენტთან გავლენის მოხდენის და ეფექტური დაკავშირების გზებზე უნდა ვისაუბროთ, როცა ნათლად ჩანს, რა სერვისებს/პროდუქტებს აწვდის და რა პირობებში ვითარდება მოვლენები.

რა არის მომხმარებელთა კომუნიკაცია?

როდესაც ადამიანი ყოველდღიურ სიტუაციებში ურთიერთობს ადამიანებთან, ის განსაკუთრებულად არ ფიქრობს ხმის ინტონაციაზე, წარმოთქმულ ფრაზებზე ან მის მიერ გამოვლენილ განწყობაზე. ადამიანი ირჩევს ვისთან დაუკავშირდეს და როგორ ესაუბროს მათ. რაც შეეხება სამუშაოს და პროფესიულ უნარებს, მაშინ მნიშვნელოვანი ხდება, თუ როგორ შეუძლია ადამიანმა მიაღწიოს თავის მიზანს კლიენტებთან კომუნიკაციის გზით.

კლიენტებთან კომუნიკაცია არის მიზანმიმართული ურთიერთქმედება, რომელიც მოიცავს კომუნიკაციის გარკვეულ ეტიკეტს და წესებს და მოითხოვს დასახული მიზნის მიღწევას. გამყიდველი კლიენტებთან ურთიერთობს მიზეზის გამო. მას სურს დაამყაროს კონტაქტი მათთან, მოიგოს ისინი თავის პროდუქტებზე, მიჰყიდოს მათ და, შესაძლოა, მიიღოს რეგულარული მომხმარებლები.

სამსახურში კომუნიკაცია გარკვეულ ცოდნას მოითხოვს. აქ უკვე არ აქვს მნიშვნელობა რა განწყობაზეა თანამშრომელი, რას ფიქრობს სხვა ადამიანებზე, როგორ უკავშირდება სამყაროს და ა.შ. მან უნდა აკეთოს თავისი საქმე და შესაბამისად, მისი კომუნიკაცია უნდა იყოს სპეციალურად სტრუქტურირებული, რათა გამყიდველმა საბოლოოდ მიაღწიოს თავის სურვილს. მიზანი.

კლიენტთან გარიგების დადების ამოცანა, ალბათ, ყველაზე მნიშვნელოვანია როგორც ჩვეულებრივი თანამშრომლისთვის, ასევე თავად ბიზნესმენისთვის. თუ მომხმარებელი დათანხმდა თქვენი კომპანიის პროდუქტის ან სერვისის შეძენას, მაშინ თქვენ მიიღებთ მოგებას. მაგრამ სწორედ ამიტომ იქმნება ყველა ორგანიზაცია და კომპანია - გაყიდოს და მიიღოს მოგება.

როგორ გავაფორმოთ გარიგება კლიენტთან? ამის გაკეთება ზოგჯერ რთულია, რადგან კლიენტები შეიძლება იყვნენ რჩეულები და თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების კონკურენცია ბაზარზე მაღალია. კლიენტს შეუძლია მიმართოს იმავე პროდუქტის ან სერვისის სხვა გამყიდველებს, მაგრამ ვინ მისცემს მას თანამშრომლობის სხვა პირობებს: დაბალი ფასი, გადახდის მისაღები ფორმები, მიწოდება და ა.შ. დადოს გარიგება კლიენტთან და გახადოს იგი რეგულარულ მომხმარებელად. , თქვენ უნდა გააკეთოთ მეტი, ვიდრე უბრალოდ მიჰყიდოთ მას მათი პროდუქცია, არამედ გაითვალისწინოთ მისი ინტერესები და სურვილები.

კლიენტი არ ხურავს გარიგებას. რატომ? ალბათ მას რაღაცაში ეპარება ეჭვი. შესაძლოა, ის უკმაყოფილოა ხელშეკრულების ზოგიერთი პუნქტით, ისინი მისთვის მოუხერხებელია ან არ შეესაბამება მის შესაძლებლობებს. ზოგჯერ კლიენტები უბრალოდ არ არიან მზად საბოლოო გადაწყვეტილების მისაღებად. და საკმაოდ ხშირად, მას, ვისთანაც გსურთ გარიგების დადება, სურს შეიყვანოს მისი ზოგიერთი წინადადება ხელშეკრულების პუნქტებში, რომელსაც თქვენ შეასრულებთ.

ყველა შემთხვევაში, თქვენ უნდა ესაუბროთ კლიენტს, თუ თქვენთვის მნიშვნელოვანია მასთან გარიგების დადება. ისაუბრეთ ღიად იმაზე, თუ რა არის თქვენი პარტნიორი უკმაყოფილო ან ეჭვობს. მიეცით საშუალება გამოხატოს თავისი აზრები, რათა დათმობაზე წახვიდეთ. თუ კლიენტს სჭირდება დაფიქრება, მაშინ ჰკითხეთ, რა შეგიძლიათ გააკეთოთ თქვენი მხრიდან, რათა მან მიიღოს გადაწყვეტილება თქვენს სასარგებლოდ. ნუ შეგეშინდებათ ღიაობის. ნუ იქნებით კატეგორიული და მკაცრი. თქვენ არ უნდა აიძულოთ თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება კლიენტზე. თუ გსურთ დადოთ გარიგება და გახადოთ თქვენი კლიენტი რეგულარულ მომხმარებელს, მაშინ უნდა დაინტერესდეთ მისი აზრით, სურვილებით, პირობებით.

ეს საშუალებას მოგცემთ არა მხოლოდ გახადოთ ყველა სასურველი კლიენტი თქვენს მომხმარებლებად, არამედ სხვა კუთხით შეხედოთ თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას, კონტრაქტის პუნქტებს, პირობებს და ა.შ. აქვს წერტილები, სადაც არის შეზღუდვები ან მკაცრი საზღვრები. კლიენტები კი, თუ მათ სურვილებს გაითვალისწინებთ, დაგეხმარებიან გაფართოებაში, დარბილებაში და მათთვის უფრო მიმზიდველად.

კლიენტებთან კომუნიკაციის ფსიქოლოგია

გამყიდველი არის სამუშაო, სადაც თითოეულ წარმომადგენელს სურს რაც შეიძლება მეტი კლიენტი ჰყავდეს. კომუნიკაცია ხდება ერთადერთი ინსტრუმენტი, რომელსაც შეუძლია გავლენა მოახდინოს მომხმარებელთა მოსაზრებებსა და სურვილებზე. სწორედ ამიტომ ხდება აქ მნიშვნელოვანი კომუნიკაციის ტექნიკა, რომელიც ითვალისწინებს ადამიანების ფსიქოლოგიას:

1. ჩადეთ მყიდველის ადგილზე, რათა გაიგოთ, როგორ შეგიძლიათ დააინტერესოთ იგი თქვენი პროდუქტით.
2. მიეცით საშუალება ადამიანს გაეცნოს პროდუქტს, სანამ ის იყიდის. სწორედ ამიტომ, მაღაზიებში გამყიდველებმა დაუყოვნებლივ არ უნდა მიფრინონ ​​კლიენტებთან, რომლებიც ახლახან შევიდნენ შენობაში, მაგრამ ჯერ არ ჰქონდათ დრო, რომ მიმოიხედონ გარშემო და გაიგონ, რა შეიძლება სურდეთ.
3. ნება მიეცით ადამიანს დაუყოვნებლივ გაიგოს, რა შეუძლია მიიღოს და რა ფასად, თუ საუბარია მომსახურებაზე. აქ თქვენ დაუყოვნებლივ უნდა დაუკავშირდეთ კლიენტს, რომელმაც უკვე იცის რა სურს, მაგრამ ჯერ არ გადაუწყვეტია ზუსტად სად მიიღებს მას.
4. დააკვირდით თქვენი სახის გამონათქვამებს, ჟესტებსა და ინტონაციას. ამიტომ სახლში უნდა ივარჯიშოთ სარკის წინ და შეხედოთ საკუთარ თავს გარედან, რათა შეცვალოთ ის, რაც მყიდველებისთვის ჩანს და, შესაძლოა, მოგერიოთ ისინი.
5. კომფორტული გარემო. სადაც კლიენტი მთავრდება, უნდა იყოს კომფორტული და ყველაფერი უნდა შეესაბამებოდეს გაყიდული პროდუქციის თემას.
6. გამყიდველის გარეგნობა. აქ უკვე ადამიანური ფაქტორი თამაშობს როლს. გამყიდველი სათანადოდ უნდა იყოს ჩაცმული. მაგალითად, თუ ის ყიდის ხორცს დახლის მიღმა, არ უნდა იყოს გამოწყობილი ოფიციალური საქმიანი კოსტუმი. მას ასევე უნდა ჰქონდეს გარკვეული კომუნიკაციის სტილი. თუ სპეციალური ტერმინები გამოიყენება, გამყიდველმა დაუყოვნებლივ უნდა აუხსნას ისინი კლიენტს, რათა მან გაიგოს, რაზე ეუბნებიან.
7. პირდაპირი თვალის კონტაქტი. თქვენ არ უნდა შეარცხვინოთ კლიენტი, მაგრამ ამავე დროს უნდა აკონტროლოთ მისი რეაქციები. როდესაც ის საუბრობს, თქვენ უნდა შეხედოთ მას თვალებში.
8. მისალმებისა და დამშვიდობებისას გამოიყენეთ ხელის ჩამორთმევა. ის ისეთივე ძლიერი უნდა იყოს, როგორც კლიენტის ხელი იკუმშება. ეს გვიჩვენებს, რომ თქვენ თანაბარ მდგომარეობაში ხართ.
9. სახელი. აუცილებლად გაეცანით საკუთარ თავს და ჰკითხეთ კლიენტის სახელი. მიუხედავად იმისა, რომ ეს ნაბიჯი სავალდებულოა, უნდა გესმოდეთ, რომ კლიენტს თავიდან არ აინტერესებს თქვენი გაცნობა. ის, სავარაუდოდ, გაიგონებს თქვენს სახელს, ასე რომ, თუ ის გთხოვს, რომ შეახსენოთ თქვენი სახელი, არ განაწყენდეთ.
10. Ზრდილობა. გამყიდველის სიტყვა უნდა შეიცავდეს თავაზიანობის ძირითად სიტყვებს: "გთხოვთ", "გმადლობთ", "მაპატიეთ" და ა.შ. მაგრამ ისინი არ უნდა გამოიყენოთ ძალიან ხშირად.
11. ზედა პოზიცია. მიუხედავად იმისა, რომ თქვენ აჩვენეთ კლიენტს, რომ თანაბარ მდგომარეობაში ხართ, კომუნიკაციის დროს შეეცადეთ დაიკავოთ პოზიცია ზევით, დომინანტური, მაგრამ ისე, რომ ეს არ იგრძნოთ.

კლიენტებთან კომუნიკაციის წესები

ამ მიზნის მისაღწევად, მენეჯერმა ან გამყიდველმა უნდა დაიცვას კლიენტებთან კომუნიკაციის რამდენიმე წესი:

• მოუსმინეთ კლიენტის სურვილებსა და საჭიროებებს. თუ რაიმეს გაყიდვა გინდა, მან უნდა მოაგვაროს ის პრობლემები, რომლითაც ადამიანი შენთან მოვიდა.
• მოუსმინეთ ყველა წინააღმდეგობას და შეძლებთ მათთან გამკლავებას.
• ისაუბრეთ იმავე ენაზე, რომელსაც კლიენტი იყენებს.
• აღწერეთ პროდუქტის დადებითი ასპექტები. თუ მომხმარებელი ეკითხება პროდუქტის ნაკლოვანებებს, უმჯობესია იყოთ გულწრფელი და მოუყვეთ მათ შესახებ - ეს აუცილებელია ნდობაზე დაფუძნებული გრძელვადიანი ურთიერთობის დასამყარებლად.
• გამყიდველმა საფუძვლიანად უნდა იცოდეს ყველაფერი თავისი პროდუქტის შესახებ. მას უნდა შეეძლოს კლიენტის ნებისმიერ კითხვაზე პასუხის გაცემა.
• გამყიდველი უნდა იყოს პროფესიონალი, რომელმაც იცის როგორ იყოს განსხვავებული. თქვენ უნდა მოერგოთ კლიენტს: საქმიანი ადამიანისთვის იყავით საქმიანი, ხოლო უბრალო ადამიანისთვის - უბრალო.

არის კომპანიები, რომლებიც უწყვეტ მომსახურებას უწევენ კლიენტებს. აქ პრეტენზიები გარდაუვალი ხდება, საიდანაც ვერც ერთი კომპანია ვერ გაექცევა. ყოველთვის იქნებიან მომხმარებლები, ვისთვისაც რაღაც ფუჭდება ან ვერ გამოიყენებს შეძენილ პროდუქტს. აქ მნიშვნელოვანია ის, თუ როგორ იქცევა მენეჯერი კლიენტთან კომუნიკაციისას, რომელიც უჩივის.

შორს არ არის ის საათი, როდესაც მომსახურების და გაყიდვების სექტორში ყველაზე მოთხოვნადი პროფესია იქნება მომხმარებელთა საჩივრების მენეჯერი ან მომხმარებელთა ფოკუსირების დირექტორი. მარტივი სიტყვებით, ამ სპეციალობას შეიძლება ეწოდოს "სტუმართმოყვარეობისა და კომფორტის დირექტორი". რა პროფესიაა ეს და რატომ არის საჭირო?

ამრიგად, საჯარო ადგილებში მომსახურების დონე ამ დაწესებულებების ერთ-ერთი მთავარი პრიორიტეტი და მიზანია. ყველა კლიენტს ვერ მოეწონებით, ამიტომ გვჭირდება სპეციალისტები, რომლებიც ოსტატურად და ეკონომიურად მოაგვარებენ ნებისმიერ პრობლემას. სწორედ ამისთვის არის მომხმარებელთა საჩივრების მენეჯერი, ან მომხმარებელთა ცენტრის დირექტორი. ეს სპეციალისტები მნიშვნელოვან როლს შეასრულებენ იმის უზრუნველსაყოფად, რომ ნაკლები ნეგატიური მიმოხილვები იყოს მათი მომსახურების დონის შესახებ ინტერნეტში და უბრალოდ ხალხის ტუჩებზე, რაც, შესაბამისად, გაზრდის ვიზიტორთა რაოდენობას კონკრეტულ საჯარო დაწესებულებაში.

შეისწავლეთ სტუმართმოყვარეობისა და კომფორტის შექმნის მეცნიერება, პრობლემების გადაჭრა და სხვა ადამიანების უკმაყოფილების დონის შემცირება. ეს საშუალებას მოგცემთ მომავალში გახდეთ მოთხოვნადი შრომის ბაზარზე.

ეთიკა კლიენტებთან ურთიერთობისას

ყველა ადამიანი კმაყოფილია, როცა მას კეთილგანწყობილი და პატივისცემით ესაუბრება, რაც არ უნდა იყოს დამოკიდებული იმაზე, თუ რა შეკითხვას მიმართა მან გამყიდველს ან მენეჯერს. რეგულარულ კლიენტებსაც კი სჭირდებათ ყურადღება. ეთიკა გულისხმობს მომხმარებლებთან თავაზიან კომუნიკაციას, როდესაც დაცულია შემდეგი წესები:

1. პატივისცემის გამოხატვა.
2. კლიენტების სურვილების ან მოტივების გაგება.
3. არანაირი ამაღლებული ტონი.
4. სტრესულ სიტუაციაში სიმშვიდის შენარჩუნება.
5. კლიენტების ბოლომდე მოსმენის უნარი.
6. არანაირი შეფერხება.
7. ნებისმიერ სიტუაციაში გამოსავლის პოვნის უნარი.

როგორ დავამყაროთ კომუნიკაცია საბოლოოდ კლიენტებთან?

ნუ ვიტყვით, რომ კლიენტი ყოველთვის ყველაფერში მართალია. მივაქციოთ ყურადღება, რომ კლიენტი ასევე მოითხოვს პატივისცემას და მისი სურვილების გაგებას, რის გამოც ის მიმართავს კომპანიას, რომელსაც შეუძლია მათი გადაჭრა. აქ თქვენ უნდა გესმოდეთ, რომ თითოეულ კლიენტს აქვს საკუთარი განწყობა. მაგრამ ეს არანაირად არ არის დაკავშირებული გამყიდველის პიროვნებასთან, არამედ მიზნად ისახავს მხოლოდ იმ პროდუქტს ან მომსახურებას, რომელსაც კომპანია გთავაზობთ.

მე ძალიან მომეწონა ეს წესები ვებგვერდიდან freelance.ru. უბრალოდ გასაგები და რაც მთავარია ყველაფერი რასაც „სალაროებში“ ჰქვია.

უნდა წაიკითხოს ყველასთვის, ვინც მუშაობს კლიენტებთან! ამ თემამ განსაკუთრებით დამიწყო შეშფოთება კოპირაიტერებთან კომუნიკაციის უარყოფითი გამოცდილების შემდეგ. სასწრაფოდ გამოგიგზავნით ამ მარტივი ათი წესის ბმულს.

თუ პროფესიონალიზმისა და კეთილსინდისიერების საკითხებს გვერდით დავტოვებთ (დავუშვათ, რომ ჩვენ ყველა ვართ პროფესიონალები და არასდროს არავის მოვატყუებთ), მაშინ ფრილანსერისთვის მნიშვნელოვანი პრობლემაა მომხმარებელთან კომუნიკაციის დამყარება. მას აქვს გასაღები კონკრეტული პროექტის წარმატებული დაწყებისა და დასრულების, ასევე გრძელვადიანი თუ რეგულარული თანამშრომლობის ფორმირებისა.

ინტერნეტში მუშაობის 5 წელზე მეტი ხნის განმავლობაში, როგორც ფრილანსერი, პროექტის მენეჯერი და პირდაპირი მომხმარებელი, მე დავაგროვე სოლიდური "ბარგი". ეს არის ბარგის ტიპი:

რეგულარული მომხმარებლები,

კლიენტები, რომლებთანაც კომუნიკაცია არ გამოვიდა

კლიენტები, რომელთა წინაშე ვგრძნობ უხერხულობას და სირცხვილსაც კი,

ფრილანსერები, რომლებთანაც ვმუშაობდი და სიამოვნებით ვაგრძელებ მუშაობას:

ფრილანსერებს, რომლებსაც აღარასდროს დავუკავშირდები.

ამ ბარგის გაანალიზებით, თამამად შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ბევრი შეცდომა დაუშვა. მე ვუშვებდი შეცდომებს, ვისთანაც უნდა მემუშავა და შენც უშვებ. შევეცადე ამ ყველაფრისგან დასკვნა მომხმარებელთან კომუნიკაციის 10 წესის სახით ჩამომეყალიბებინა.

1. არავითარი მეგობრობა ან ნაცნობობა მომხმარებელთან.

კომუნიკაცია უნდა იყოს რაც შეიძლება ფორმალური. რუსეთში ჩვეული მიმართვა უცხო ადამიანის მიმართ „შენზე“ არ უნდა გაქრეს, მაშინაც კი, თუ თქვენი მოწინააღმდეგე „შენზე“ გადავიდა.

არ არის საჭირო უცებ გითხრათ, როგორ გაატარეთ გუშინ, რომ იჩხუბეთ ცოლთან, როგორ ყვირიან ფანჯრიდან ყვავები და ჯერ ყავა არ დალიეთ. თქვენს მომხმარებელს ეს არ აინტერესებს და, დამიჯერეთ, ის თქვენგან ასეთ გულწრფელობას არ ელის.

თუ თქვენ მიიღებთ ასეთ ინფორმაციას, გაიღიმეთ თავაზიანად, გაუგზავნეთ სმაილიკები, მაგრამ არ ჩაერთოთ დისკუსიაში, დარჩით ოფიციალური ხაზის ქვემოთ.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

რაც არ უნდა მეგობრული იყოს მომხმარებელთან ურთიერთობა, ის არ გვაძლევს საშუალებას, ფხიზელი შევაფასოთ სიტუაცია. მიახლოების განცდის გამო, დროულად ვერ იტყვით სწორ „გაჩერდით!“-ს. თუ არა!".

2. არ უთხრათ მომხმარებელს სამუშაო პროცესი, არ გაუგზავნოთ შუალედური ეტაპები და საწყის კოდები და არ გამოიყენოთ არასაჭირო ტერმინები.

ძალზე იშვიათია, რომ კლიენტმა უნდა იცოდეს თქვენი მოქმედებების თანმიმდევრობა კოლაჟის შექმნისას ან მონაცემთა ბაზის შექმნისას. თუ დასჭირდება, იტყვის.

და ნაკლებად სავარაუდოა, რომ მომხმარებელს სურს მონაწილეობა მიიღოს განვითარების პროცესში. ის თქვენთან მოვიდა შედეგისთვის და არა იმისთვის, რომ დრო დაკარგოს პროექტის შუალედური ეტაპების ყურებასა და კომენტირებაზე. პატივი ეცით მის დროს.

იგივე ეხება კონკრეტულ ტერმინოლოგიას. ლოგიკურია, რომ თქვენ იცით თქვენი ყველა ინსტრუმენტის სახელი და ასევე ლოგიკურია, რომ ეს მხოლოდ თქვენ ხართ დაინტერესებული.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

გეჩვენებათ, რომ ამ გზით აჩვენებთ თქვენს უნარს, გახსნილობას და თანამშრომლობის სურვილს. ფაქტობრივად, თქვენ იპარავთ სხვის დროს და ნერვებს. ნაკლებად სავარაუდოა, რომ კლიენტმა იტყვის, რომ თქვენ ის დაიღალეთ. ის უბრალოდ აღარ მოვა შენთან.

დამატებით: ყველაზე მაგარი სანტექნიკოსი არის ის, ვინც სწრაფად და ჩუმად ასწორებს მილებს. და ის არ აღწერს თავის ქმედებებს, სთავაზობს რეგულირებადი ქანჩის დაჭერას, სანამ ის მიდის ბუქსირებისთვის.

3. არ მისცეთ მომხმარებელს არჩევანის უფლება, თუ ის არ ითხოვს.

ყოველთვის უნდა გახსოვდეთ, რომ თქვენ ხართ პროფესიონალი, რომელსაც შეუძლია თავად გადაწყვიტოს რომელია თქვენი ნამუშევარი საუკეთესო. არ არის საჭირო ერთი ლოგოს 20 ვარიაციის ჩვენება, როცა მოსალოდნელია მხოლოდ 3-ის დამზადება.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

კლიენტს ასევე უჭირს არჩევანის გაკეთება და სთხოვს აირჩიოს სხვა, მაგალითად, ცოლი ან მეგობარი...

კლიენტმა შეიძლება მოითხოვოს მეტი ვარიანტი, რადგან თქვენ უკვე მიეცით მას იმაზე მეტი, ვიდრე მან მოითხოვა, ასე რომ თქვენ შეგიძლიათ მეტი გააკეთოთ.

კლიენტმა შეიძლება აირჩიოს ყველაზე ცუდი ვარიანტი და თქვენ შერცხვებათ ამ სამუშაოს.

4. არ დაიკარგო.

წერილზე მაქსიმუმ 24 საათის განმავლობაში ვერ უპასუხებთ. მყისიერ მესინჯერებში რამდენიმესაათიანი დუმილი მისაღებია. ზარს დაუყოვნებლივ უნდა უპასუხოთ. თუ ეს არ გამოდგება, აუცილებლად დარეკეთ რაც შეიძლება მალე.

წესი მარტივია, მაგრამ, მისი სიმარტივის გამო, მისი უგულებელყოფა ძალიან ადვილია.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

თქვენ რისკავთ დაკარგოთ ნდობა, შეკვეთა და კლიენტი. და ასევე გამოიმუშავეთ ხმამაღალი სკანდალი, თუ კლიენტი დაიწყებს თქვენს ძიებას, ქმნის პოსტებს, როგორიცაა: „მონაწილე გაქრა, დამეხმარეთ მის პოვნაში. ფერი თეთრია ყურზე შავი ლაქით, პასუხობს...“

5. ნუ ახსნი საკუთარ თავს, თუ საჭირო არ არის.

ისე მოხდა, რომ გაუჩინარდი, დაგავიწყდა რაღაცის გაკეთება, რაღაცის გაგზავნა, რაღაცის დაწერა, რამე არასწორად ან არასწორად გააკეთე... ასე ხდება ყველას. მაგრამ, თუ მომხმარებელს არ აქვს პრეტენზია ან შეკითხვები, ნუ ახსნით საკუთარ თავს. დაასრულეთ, გაგზავნეთ, ხელახლა გააკეთეთ, მაგრამ ნუ ახსნით საკუთარ თავს. ახსნა-განმარტებები სათანადოა, როცა მოსალოდნელია.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

არასათანადო საბაბები ახასიათებთ სუსტ, დაუცველ ადამიანად.

და (იხ. პუნქტი 1) ეს შეიძლება უბრალოდ არასაჭირო ინფორმაცია იყოს.

6. ვალიდობა და ანგარიშვალდებულება.

ყველა თქვენი ქმედება უნდა იყოს ნათლად და გონივრულად გამართლებული. რატომ არის ფასი ასეთი? რატომ იყენებთ კლიპარტს? რატომ არ გააკეთე ისე, როგორც ტექნიკურ მახასიათებლებშია მითითებული?

თუ პროექტი ორდღიანი არ არის, მნიშვნელოვანია ანგარიშის დადგენა. მაგალითად, კვირაში ერთხელ გაუგზავნეთ მომხმარებელს დოკუმენტი, რომელიც აღწერს სამუშაოს და მის ფარგლებს, ასევე მის ფასს. ან მოიწვიე იგი ტრეკერზე, სადაც შეუძლია დააკვირდეს მიმდინარე სამუშაოს დინამიკას.

მოხსენება არ უარყოფს ვალიდობას.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

მომხმარებლის იგნორირების შედეგია უნდობლობა, პრეტენზიები, დავა, დაზიანებული ურთიერთობები და უარყოფითი გამოხმაურება.

7. ნუ გახდებით შუამავალი.

დაიწყეთ სხვა ადამიანების სერვისების გაყიდვა მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ ბუნებით მენეჯერი ხართ, ან გაქვთ ამაში დიდი გამოცდილება (მაგალითად, თქვენი წინა საოფისე ცხოვრებიდან), ან გაქვთ საიმედო საფარი (მაგალითად, თქვენი პარტნიორები ან კომპანია).

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

ამ გზით ფულის სწრაფად და მარტივად შოვნის სურვილი ხშირად იქცევა თავის ტკივილში, უძილობაში, საკუთარი ჯიბიდან გადახდებში და ბიზნესის ყველა მონაწილესთან გაწყვეტილ ურთიერთობებში. ნებისმიერმა მხარემ (დამკვეთმაც და კონტრაქტორმაც) შეიძლება წარუმატებელი იყოს, მარცხი, ყველანაირი ფორსმაჟორი შეიძლება მოხდეს... და ამავდროულად თქვენ უნდა აუხსნათ მეორე მხარეს, დაზოგოთ სახე, რეპუტაცია და თქვენი ფული. .

8. მოლაპარაკებები ბოლომდე.

როგორ განვითარდება სიტუაცია, შეეცადეთ მოლაპარაკებას. არ აქვს მნიშვნელობა თქვენ დამნაშავე ხართ თუ მომხმარებელი უცნაურია, თქვენ უნდა შეინარჩუნოთ მშვიდი ტონი და შეინარჩუნოთ საუბარი კონსტრუქციული. როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს, ყოველთვის შეგიძლიათ იპოვოთ გამოსავალი ნებისმიერი სიტუაციიდან. ამავდროულად, ყოველთვის არ არის საჭირო კომპრომისზე წასვლა (ეს განიხილება როგორც ბოლო საშუალება), რადგან უსიამოვნო სიტუაციების უმეტესობა გაუგებრობისა და გაუგებრობის შედეგია. თქვენ უბრალოდ უნდა გაარკვიოთ, რომელმა თქვენგანმა არ მოუსმინა, არასწორად გაიგო ან არ განმარტა იგი საკუთარი გზით.

რა არის საპირისპირო საფრთხე?

ამის გარკვევის მცდელობის გარეშე, თქვენ რისკავთ დაკარგოთ შესაძლო რეგულარული კლიენტი, პარტნიორი, გააფუჭოთ ურთიერთობები და მიიღოთ უარყოფითი გამოხმაურება არაადეკვატურობის გამო. და ყველაზე სამწუხარო ის არის, რომ არსებობს დიდი შანსი, რომ მომავალში გაიმეოროთ თქვენი შეცდომები.

თუ თქვენი ფასები ხტება და იცვლება, მაშინ თქვენ არ იცით თქვენი სამუშაოს ღირებულება. სავარაუდოდ, თქვენ შეიძლება "გადახრილი" იყოთ. თუ თქვენს პროფილში ერთს ამბობთ, მაგრამ სინამდვილეში რაღაც სხვა ხდება, ეს ბადებს უამრავ ეჭვს, ასევე ცდუნებას.

გაურკვევლობა ყოველთვის მიუთითებს არაპროფესიონალიზმზე და სისუსტეზე, რაც კლიენტს ან შეაშინებს, ან თქვენზე მანიპულირების შესაძლებლობას მისცემს.

იმედი მაქვს, რომ ჩემი გამოცდილება გამოგადგებათ.

აიღეთ იგი სამსახურში! დაე ეს იყოს თქვენი კოდი, საიდანაც ვერ გადადგამთ ნაბიჯს!

PS: როდესაც ხელახლა ვკითხულობ ამ წესებს, მაშინვე მახსენდება ჩემი ერთ-ერთი პირველი სამუშაო, რომელიც ხელს უწყობს საოფისე ვაჭრობას. პლასტმასის ფანჯრები. მომხმარებელთან ურთიერთობისას, ალბათ, ყველა ეს 10 წესი დავარღვიე და შედეგად მასთანაც საშინელი ჩხუბი მომივიდა. ეს რომ რეალურ ცხოვრებაში მომხდარიყო, შეიძლებოდა შეურაცხყოფამდე მისულიყო. ახლა ჩემს თავს ვუყურებ მაშინ და მაინტერესებს რატომ დავკარგე ნერვები და დრო, ყველაფერი მარტივად შეიძლებოდა დალაგებულიყო.

ნებისმიერი ბიზნესის წარმატება განუყოფლად არის დაკავშირებული კომპანიის პერსონალთან. უფრო ზუსტი იქნება იმის თქმა, რომ კომპანიის ყველა თანამშრომელი უნდა დაეუფლოს კლიენტებთან ურთიერთობის ფსიქოლოგიის ხელოვნებას. სტატიაში განვიხილავთ ძირითად პრინციპებს, თუ როგორ უნდა ჩამოაყალიბონ თანამშრომლებმა კლიენტებთან კომუნიკაცია, როგორ მოტივაცია გაუწიონ ადამიანს შესყიდვისკენ და სხვა დახვეწილობას.

დაუყოვნებლივ უნდა აღინიშნოს, რომ თანამშრომლის კომუნიკაბელურობა არ ნიშნავს, რომ ის არის კომპეტენტური. საუბარი ისე უნდა იყოს სტრუქტურირებული, რომ მომხმარებელი აუცილებლად განახორციელებს შეძენას და რაც მთავარია ისევ კომპანიას დაუბრუნდება. ამ მიზნით, ორგანიზაციები პერიოდულად ატარებენ ტრენინგებს მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ფსიქოლოგიაზე.

როგორ ავაშენოთ დიალოგი კლიენტთან?

თუ თქვენ ესაუბრებით პოტენციურ მყიდველს ტელეფონით თუ პირადად, გახსოვდეთ, რომ პირველი შთაბეჭდილება მნიშვნელოვანია. საუბრის შემდგომი მიმდინარეობა მასზეა დამოკიდებული. არსებობს მთელი რიგი წესები, რომლებიც გამოიყენება წარმატებული დიალოგის შესაქმნელად. ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი - კლიენტის მენეჯმენტი. თქვენ უნდა დაიკავოთ აქტიური პოზიცია საუბარში, დასვათ კითხვები, რომლებიც მიმართულია პოტენციური მყიდველის საჭიროებების იდენტიფიცირებაზე, ისაუბრეთ პროდუქტის უპირატესობებსა და განსხვავებებზე კონკურენტების მიერ შემოთავაზებული ანალოგებისგან.
დიდი მნიშვნელობა აქვს კავშირი. თქვენი გამოსვლა არ უნდა გამოიყურებოდეს მოსაწყენ მონოლოგს, აუცილებელია კლიენტის ჩართვა საუბარში, საუბრის მიმდინარეობის კონტროლის დროს. პოტენციური მყიდველი თავს კომფორტულად იგრძნობს, თუ არ ეკამათებით ან ზეწოლას არ მოახდენთ, შეეცდებით პროდუქტის სწრაფად გაყიდვას. პრეზენტაცია უნდა გაკეთდეს ლამაზად, დეტალურად აღწეროს ყველა უპირატესობას, რასაც კლიენტი მიიღებს თქვენგან პროდუქტის შეძენით. მიეცით თქვენს კლიენტს საქმიანი კომპლიმენტები, ეს საუბარს პოზიტიური მიმართულებით გადაიყვანს. და რაც მთავარია, გახსოვდეთ, რომ გახსნილობა და კეთილგანწყობა არის...

როგორ მოვიქცეთ საუბრის დროს?

კომპანიის თანამშრომლის სწორი ქცევა ძალიან მნიშვნელოვანია. კლიენტი ბევრად უფრო მზად იქნება შესყიდვისთვის, თუ საუბარი მოდუნებულია. მნიშვნელოვანია, რომ გაეღიმოთ თანამოსაუბრეს, შეხედოთ მას თვალებში და გამოიჩინოთ ინტერესი. მთავარია, გულწრფელად ვეცადოთ, დავეხმაროთ მომხმარებელს თავისი პრობლემის გადაჭრაში.
კომუნიკაციის პროცესში არ შეიძლება მონოტონურად და უემოციოდ საუბარი. მოსაწყენ მონოლოგს კლიენტი შუა წინადადებაში შეწყვეტს. სავარაუდოდ, ასეთი მყიდველი დატოვებს კომპანიას და განახორციელებს შენაძენს, სადაც მას დააინტერესებს. თქვენ არ შეგიძლიათ ისაუბროთ ძალიან სწრაფად ან ნელა. შეეცადეთ იპოვოთ მეტყველების ოპტიმალური სიხშირე. საწარმოს თანამშრომლები უნდა განვითარდნენ დიქცია. მეტყველების სიცხადე მნიშვნელოვანია იმის გასაგებად, თუ რისი გადმოცემა გსურთ თანამოსაუბრეს. ბევრად უფრო სანდოები არიან სპეციალისტები, რომლებიც თავისუფლად ფლობენ პროფესიულ ტერმინოლოგიას და აქვთ დიდი ლექსიკა. კლიენტებთან კომუნიკაციის ფსიქოლოგია ეფუძნება საუბარში კითხვების მნიშვნელობას და მომხმარებლის სახელის სწორად გამოყენებას. მნიშვნელოვანია გვახსოვდეს, რომ ადამიანს უნდა მიმართონ თავაზიანად, სახელით და პატრონიმით. საუბრის დროს საჭიროა ყურადღებით მოუსმინოთ კლიენტს. თუ მას სურს გითხრათ პირადი პრობლემების შესახებ, ნუ შეაწყვეტინებთ მას. უბრალოდ შეეცადეთ დააბრუნოთ საუბარი გარიგების საგანზე. დაუსვით ღია კითხვები, რომლებიც სტიმულს მისცემს ადამიანს, რაც შეიძლება დეტალური პასუხი გასცეს.

როგორ სწორად ვისაუბროთ პროდუქტზე ან მომსახურებაზე?

არის სიტუაციები, როდესაც თანამშრომელი უბრალოდ იწყებს კლიენტს შემოთავაზებული პროდუქტის ან სერვისის შესახებ მოთხრობას და ის უკვე მოწყენილია. როგორ სწორად წარმოვადგინოთ პროდუქტი და ავაწყოთ დიალოგი, რათა უნდობელი ადამიანი მუდმივ, ერთგულ მომხმარებელად აქციოთ? გამყიდველის წინაშე პირველი ამოცანაა ყურადღების მიპყრობა და დააინტერესოთ კლიენტი. აცნობეთ მას ახალი მოდელის მოსვლის, აქციებისა და ფასდაკლებების შესახებ და შემდეგ ყურადღება გაამახვილეთ შეთავაზებული პროდუქტის დადებით მახასიათებლებზე და უპირატესობებზე. თუ ადამიანს სურს ლეპტოპის ყიდვა, მაშინ მან უნდა გაარკვიოს რა არის მისი პრიორიტეტი და რამდენს ელის შესყიდვაზე.
კლიენტის საჭიროებების დადგენის შემდეგ, ყურადღება გაამახვილეთ მხოლოდ იმ პუნქტებზე, რომლებიც მას აინტერესებს. თქვენ არ უნდა მოიწყინოთ მას დიდი რაოდენობით უინტერესო ინფორმაცია, თუ, რა თქმა უნდა, გარიგების დადება გსურთ. ბოლო ნაბიჯი - პოტენციური მყიდველის მოქმედების მოტივაცია, ანუ შესყიდვის გაკეთება და წინააღმდეგობების დამუშავება. მაშინაც კი, თუ თქვენ არ დაასრულებთ პროდუქტის ან სერვისის გაყიდვის ამოცანას, იყავით თავაზიანი და მეგობრული კლიენტის მიმართ. თუ ადამიანს აქვს სასიამოვნო შთაბეჭდილება მომსახურების ხარისხზე, შემდეგ ჯერზე აუცილებლად დაუკავშირდება კომპანიას და ამით მიაღწევთ თქვენს მიზანს გრძელვადიან პერსპექტივაში. ამრიგად, ის ძალიან მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ ინტერპერსონალური ურთიერთობების გასაუმჯობესებლად, არამედ ბიზნესის განვითარებისთვის.