Dienstverlenende activiteit als een vorm van bevrediging van menselijke behoeften. Werk is gericht op het bevredigen van behoeften. Activiteit is een proces van het bevredigen van behoeften

Menselijke behoeften als bron van zijn activiteit

Snezjana Ivanova

De menselijke behoeften zelf vormen de basis voor de vorming van motieven, die in de psychologie worden beschouwd als de ‘motor’ van de persoonlijkheid...

De mens is, net als elk levend wezen, door de natuur geprogrammeerd om te overleven, en daarvoor heeft hij bepaalde omstandigheden en middelen nodig. Als deze voorwaarden en middelen op een gegeven moment ontbreken, ontstaat er een toestand van behoefte, die de opkomst van selectiviteit in de reactie van het menselijk lichaam veroorzaakt. Deze selectiviteit zorgt ervoor dat er gereageerd wordt op prikkels (of factoren) die op dat moment het belangrijkst zijn voor het normale functioneren, het behoud van het leven en de verdere ontwikkeling. De ervaring van het subject met een dergelijke staat van behoefte wordt in de psychologie behoefte genoemd.

De manifestatie van iemands activiteit, en dienovereenkomstig zijn levensactiviteit en doelgerichte activiteit, hangt dus rechtstreeks af van de aanwezigheid van een bepaalde behoefte (of behoefte) die bevrediging vereist. Maar alleen een bepaald systeem van menselijke behoeften zal de doelgerichtheid van zijn activiteiten bepalen en bijdragen aan de ontwikkeling van zijn persoonlijkheid. De menselijke behoeften zelf vormen de basis voor de vorming van motieven, die in de psychologie worden beschouwd als een soort ‘motor’ van de persoonlijkheid. en menselijke activiteit hangt rechtstreeks af van organische en culturele behoeften, en deze genereren op hun beurt de aandacht en activiteit van het individu op verschillende objecten en objecten van de omringende wereld met als doel hun kennis en daaropvolgende beheersing.

Menselijke behoeften: definitie en kenmerken

Behoeften, die de belangrijkste bron zijn van iemands activiteit, worden opgevat als een speciaal intern (subjectief) gevoel van iemands behoefte, dat zijn afhankelijkheid van bepaalde omstandigheden en bestaansmiddelen bepaalt. De activiteit zelf, gericht op het bevredigen van menselijke behoeften en gereguleerd door een bewust doel, wordt activiteit genoemd. De bronnen van persoonlijkheidsactiviteit als interne drijvende kracht gericht op het bevredigen van verschillende behoeften zijn:

• organisch en materieel behoeften (voedsel, kleding, bescherming, enz.);
• spiritueel en cultureel(cognitief, esthetisch, sociaal).

Menselijke behoeften worden weerspiegeld in de meest hardnekkige en vitale afhankelijkheden van het lichaam en de omgeving, en het systeem van menselijke behoeften wordt gevormd onder invloed van de volgende factoren: sociale levensomstandigheden van mensen, het ontwikkelingsniveau van de productie en wetenschappelijke en technologische voortgang. In de psychologie worden behoeften in drie aspecten bestudeerd: als object, als toestand en als eigenschap (een meer gedetailleerde beschrijving van deze betekenissen staat in de tabel).

De betekenis van behoeften in de psychologie

In de psychologie wordt het probleem van behoeften door veel wetenschappers in overweging genomen, dus tegenwoordig zijn er nogal wat verschillende theorieën die behoeften begrijpen als een behoefte, een toestand en een proces van bevrediging. Bijvoorbeeld, K.K. Platonov zag in behoeften in de eerste plaats een behoefte (meer precies, een mentaal fenomeen van weerspiegeling van de behoeften van een organisme of persoonlijkheid), en D.A. Leontyev behoeften worden bekeken door het prisma van de activiteit waarin zij hun verwerkelijking (bevrediging) vinden. Beroemde psycholoog van de vorige eeuw Kurt Lewin Begrepen door behoeften, in de eerste plaats een dynamische toestand die in een persoon ontstaat op het moment dat hij een actie of intentie uitvoert.

Analyse van verschillende benaderingen en theorieën bij de studie van dit probleem suggereert dat in de psychologie de noodzaak in de volgende aspecten werd overwogen:

• als behoefte (L.I. Bozhovich, V.I. Kovalev, S.L. Rubinstein);
• als een object om een ​​behoefte te bevredigen (A.N. Leontyev);
• als noodzaak (B.I. Dodonov, V.A. Vasilenko);
• als de afwezigheid van het goede (V.S. Magun);
• als houding (D.A. Leontiev, M.S. Kagan);
• als een schending van de stabiliteit (D.A. McClelland, V.L. Ossovsky);
• als staat (K. Levin);
• als een systemische reactie van het individu (E.P. Ilyin).

Menselijke behoeften worden in de psychologie opgevat als dynamisch actieve toestanden van het individu, die de basis vormen van zijn motivatiesfeer. En aangezien in het proces van menselijke activiteit niet alleen de ontwikkeling van de persoonlijkheid plaatsvindt, maar ook veranderingen in de omgeving, spelen behoeften de rol van de drijvende kracht achter de ontwikkeling ervan en hier is hun inhoudelijke inhoud van bijzonder belang, namelijk de hoeveelheid materiaal en spirituele cultuur van de mensheid die de vorming van behoeften van mensen en hun bevrediging beïnvloedt.

Om de essentie van behoeften als drijvende kracht te begrijpen, is het noodzakelijk rekening te houden met een aantal belangrijke punten die naar voren zijn gebracht EP Iljin. Ze zijn als volgt:

• de behoeften van het menselijk lichaam moeten gescheiden worden van de behoeften van het individu (in dit geval kan de behoefte, dat wil zeggen de behoefte van het lichaam, onbewust of bewust zijn, maar de behoefte van het individu is altijd bewust);
• behoefte wordt altijd geassocieerd met behoefte, waardoor we niet een tekort aan iets moeten begrijpen, maar wenselijkheid of behoefte;
• van persoonlijke behoeften is het onmogelijk om de staat van behoefte uit te sluiten, wat een signaal is voor het kiezen van een middel om behoeften te bevredigen;
• het ontstaan ​​van een behoefte is een mechanisme dat menselijke activiteiten omvat die gericht zijn op het vinden van een doel en het bereiken ervan als een behoefte om aan de opkomende behoefte te voldoen.

Behoeften worden gekenmerkt door een passief-actief karakter, dat wil zeggen dat ze enerzijds worden bepaald door de biologische aard van een persoon en het tekort aan bepaalde omstandigheden, evenals door de middelen van zijn bestaan, en aan de andere kant. zij bepalen de activiteit van het onderwerp om het resulterende tekort te overwinnen. Een essentieel aspect van menselijke behoeften is hun sociale en persoonlijke karakter, dat zich manifesteert in motieven, motivatie en bijgevolg in de gehele oriëntatie van het individu. Ongeacht het type behoefte en de focus ervan, ze hebben allemaal de volgende kenmerken:

• een eigen vak hebben en behoeftebesef hebben;
• de inhoud van de behoeften hangt in de eerste plaats af van de voorwaarden en methoden voor hun bevrediging;
• ze zijn in staat zich voort te planten.

De behoeften die menselijk gedrag en handelen vormgeven, evenals de motieven, interesses, ambities, verlangens, drijfveren en waardeoriëntaties die daaruit voortvloeien, vormen de basis van individueel gedrag.

Soorten menselijke behoeften

Elke menselijke behoefte vertegenwoordigt in eerste instantie een organische verwevenheid van biologische, fysiologische en psychologische processen, die de aanwezigheid van vele soorten behoeften bepaalt, die worden gekenmerkt door de sterkte, de frequentie van voorkomen en de manieren om deze te bevredigen.

Meestal worden in de psychologie de volgende soorten menselijke behoeften onderscheiden:

• afhankelijk van de herkomst worden ze onderscheiden natuurlijk(of organische) en culturele behoeften;
• onderscheiden door richting materiële behoeften en spiritueel;
• afhankelijk van tot welk gebied ze behoren (activiteitsgebieden), onderscheiden ze de behoeften aan communicatie, werk, rust en cognitie (of educatieve behoeften);
• per object kunnen behoeften biologisch, materieel en spiritueel zijn (ze onderscheiden ook sociale behoeften van een persoon);
• door hun oorsprong kunnen behoeften dat zijn endogeen(ontstaan ​​door de invloed van interne factoren) en exogeen (veroorzaakt door externe stimuli).

In de psychologische literatuur zijn er ook fundamentele, fundamentele (of primaire) en secundaire behoeften.

De grootste aandacht in de psychologie wordt besteed aan drie hoofdtypen behoeften: materiële, spirituele en sociale (of Sociale behoeften), die in de onderstaande tabel worden beschreven.

Basistypen van menselijke behoeften

Materiële behoeften van een persoon zijn primair, omdat ze de basis van zijn leven vormen. Om te kunnen leven heeft een mens inderdaad voedsel, kleding en onderdak nodig, en deze behoeften zijn gevormd tijdens het proces van fylogenese. Spirituele behoeften(of ideaal) zijn puur menselijk, omdat ze in de eerste plaats het niveau van persoonlijke ontwikkeling weerspiegelen. Deze omvatten esthetische, ethische en cognitieve behoeften.

Opgemerkt moet worden dat zowel organische als spirituele behoeften worden gekenmerkt door dynamiek en met elkaar in wisselwerking staan. Daarom is het voor de vorming en ontwikkeling van spirituele behoeften noodzakelijk om materiële behoeften te bevredigen (bijvoorbeeld als een persoon niet voldoet aan de behoefte als hij voedsel nodig heeft, zal hij vermoeidheid, lethargie, apathie en slaperigheid ervaren, die niet kunnen bijdragen aan het ontstaan ​​van een cognitieve behoefte).

Afzonderlijk moet worden overwogen Sociale behoeften(of sociaal), die worden gevormd en ontwikkeld onder invloed van de samenleving en een weerspiegeling zijn van de sociale aard van de mens. Bevrediging van deze behoefte is noodzakelijk voor absoluut elke persoon als sociaal wezen en dienovereenkomstig als individu.

Classificaties van behoeften

Sinds de psychologie een aparte tak van kennis is geworden, hebben veel wetenschappers een groot aantal pogingen ondernomen om de behoeften te classificeren. Al deze classificaties zijn zeer divers en weerspiegelen hoofdzakelijk slechts één kant van het probleem. Dat is de reden waarom er vandaag de dag nog geen uniform systeem van menselijke behoeften is gepresenteerd aan de wetenschappelijke gemeenschap, dat zou voldoen aan alle eisen en interesses van onderzoekers van verschillende psychologische scholen en richtingen.

• natuurlijke en noodzakelijke menselijke verlangens (het is onmogelijk om zonder hen te leven);
• natuurlijke verlangens, maar niet noodzakelijk (als er geen mogelijkheid is om ze te bevredigen, dan zal dit niet leiden tot de onvermijdelijke dood van een persoon);
• verlangens die noch noodzakelijk noch natuurlijk zijn (bijvoorbeeld het verlangen naar roem).

Auteur van de informatie PV Simonov behoeften werden onderverdeeld in biologische, sociale en ideale behoeften, die op hun beurt de behoeften van behoefte (of behoud) en groei (of ontwikkeling) kunnen zijn. Sociale en ideale menselijke behoeften zijn volgens P. Simonov onderverdeeld in behoeften ‘voor zichzelf’ en ‘voor anderen’.

Heel interessant is de classificatie van behoeften die wordt voorgesteld door Erich Fromm. De beroemde psychoanalyticus identificeerde de volgende specifieke sociale behoeften van een persoon:

• menselijke behoefte aan verbindingen (groepslidmaatschap);
• behoefte aan zelfbevestiging (gevoel van belangrijkheid);
• behoefte aan genegenheid (behoefte aan warme en wederkerige gevoelens);
• de behoefte aan zelfbewustzijn (eigen individualiteit);
• de behoefte aan een systeem van oriëntatie en voorwerpen van aanbidding (behorend tot een cultuur, natie, klasse, religie, enz.).

Maar de meest populaire onder alle bestaande classificaties is het unieke systeem van menselijke behoeften van de Amerikaanse psycholoog Abraham Maslow (beter bekend als de hiërarchie van behoeften of piramide van behoeften). De vertegenwoordiger van de humanistische trend in de psychologie baseerde zijn classificatie op het principe van het groeperen van behoeften op basis van gelijkenis in een hiërarchische volgorde - van lagere naar hogere behoeften. A. De behoeftenhiërarchie van Maslow wordt gepresenteerd in tabelvorm, zodat deze gemakkelijker te begrijpen is.

Hiërarchie van behoeften volgens A. Maslow

Nadat ik mijn classificatie van behoeften had voorgesteld, A. Maslow verduidelijkt dat een persoon geen hogere behoeften (cognitief, esthetisch en de behoefte aan zelfontwikkeling) kan hebben als hij niet aan de fundamentele (organische) behoeften heeft voldaan.

Vorming van menselijke behoeften

De ontwikkeling van menselijke behoeften kan worden geanalyseerd in de context van de sociaal-historische ontwikkeling van de mensheid en vanuit het perspectief van de ontogenese. Maar er moet worden opgemerkt dat in zowel het eerste als het tweede geval de eerste materiële behoeften zullen zijn. Dit komt door het feit dat ze de belangrijkste bron van activiteit van elk individu zijn, waardoor hij wordt gedwongen tot maximale interactie met de omgeving (zowel natuurlijk als sociaal).

Op basis van materiële behoeften ontwikkelden en transformeerden menselijke spirituele behoeften zich. De behoefte aan kennis was bijvoorbeeld gebaseerd op het bevredigen van de behoeften aan voedsel, kleding en huisvesting. Wat de esthetische behoeften betreft, deze werden ook gevormd dankzij de ontwikkeling en verbetering van het productieproces en verschillende middelen van leven, die nodig waren om comfortabelere omstandigheden voor het menselijk leven te bieden. De vorming van menselijke behoeften werd dus bepaald door de sociaal-historische ontwikkeling, waarin alle menselijke behoeften zich ontwikkelden en differentieerden.

Wat betreft de ontwikkeling van behoeften tijdens het levenspad van een persoon (dat wil zeggen, in de ontogenese), begint ook hier alles met de bevrediging van natuurlijke (organische) behoeften die zorgen voor het tot stand brengen van relaties tussen het kind en volwassenen. In het proces van het bevredigen van basisbehoeften ontwikkelen kinderen behoeften aan communicatie en cognitie, op basis waarvan andere sociale behoeften ontstaan. Het opvoedingsproces heeft een belangrijke invloed op de ontwikkeling en vorming van behoeften in de kindertijd, waardoor de correctie en vervanging van destructieve behoeften wordt uitgevoerd.

Ontwikkeling en vorming van menselijke behoeften volgens de mening van A.G. Kovaleva moet de volgende regels naleven:

• behoeften ontstaan ​​en worden versterkt door oefening en systematische consumptie (dat wil zeggen gewoontevorming);
• de ontwikkeling van behoeften is mogelijk in omstandigheden van uitgebreide reproductie in de aanwezigheid van verschillende middelen en methoden om deze te bevredigen (het ontstaan ​​van behoeften in het proces van activiteit);
• het vormen van behoeften verloopt comfortabeler als de activiteit die hiervoor nodig is het kind niet uitput (gemak, eenvoud en een positieve emotionele houding);
• de ontwikkeling van behoeften wordt aanzienlijk beïnvloed door de overgang van reproductieve naar creatieve activiteit;
• de behoefte wordt versterkt als het kind de betekenis ervan inziet, zowel persoonlijk als sociaal (beoordeling en aanmoediging).

Bij het aanpakken van de kwestie van de vorming van menselijke behoeften is het noodzakelijk terug te keren naar de behoeftenhiërarchie van A. Maslow, die betoogde dat alle menselijke behoeften hem worden gegeven in een hiërarchische organisatie op bepaalde niveaus. Zo zal iedere persoon vanaf het moment van zijn geboorte in het proces van opgroeien en het ontwikkelen van zijn persoonlijkheid consequent zeven klassen van behoeften manifesteren (natuurlijk is dit ideaal), beginnend bij de meest primitieve (fysiologische) behoeften en eindigend met de behoefte naar zelfactualisatie (het verlangen naar maximale realisatie van de persoonlijkheid van al zijn mogelijkheden, het meest volledige leven), en sommige aspecten van deze behoefte beginnen pas in de adolescentie te verschijnen.

Volgens A. Maslow biedt iemands leven op een hoger niveau van behoeften hem de grootste biologische efficiëntie en dienovereenkomstig een langer leven, een betere gezondheid, een betere slaap en een betere eetlust. Dus, doel van het bevredigen van behoeften basaal – het verlangen naar het ontstaan ​​van hogere behoeften in een persoon (voor kennis, zelfontwikkeling en zelfactualisatie).

Fundamentele manieren en middelen om behoeften te bevredigen

Het bevredigen van de behoeften van een persoon is niet alleen een belangrijke voorwaarde voor zijn comfortabele bestaan, maar ook voor zijn overleving, want als de organische behoeften niet bevredigd worden, zal een persoon in biologische zin sterven, en als de spirituele behoeften niet bevredigd worden, sterft de persoonlijkheid. als sociale entiteit. Mensen die aan verschillende behoeften voldoen, leren op verschillende manieren en verwerven een verscheidenheid aan middelen om dit doel te bereiken. Daarom zullen, afhankelijk van de omgeving, de omstandigheden en het individu zelf, het doel van het bevredigen van behoeften en de methoden om dit te bereiken variëren.

In de psychologie zijn de meest populaire manieren en middelen om behoeften te bevredigen:

• in het mechanisme van de vorming van individuele manieren om aan hun behoeften te voldoen(tijdens het leerproces, de vorming van verschillende verbindingen tussen stimuli en daaropvolgende analogie);
• in het proces van het individualiseren van manieren en middelen om in basisbehoeften te voorzien, die fungeren als mechanismen voor de ontwikkeling en vorming van nieuwe behoeften (de methoden om behoeften te bevredigen kunnen er zelf in veranderen, dat wil zeggen dat er nieuwe behoeften verschijnen);
• bij het specificeren van manieren en middelen om aan behoeften te voldoen(één of meerdere methoden worden geconsolideerd, met behulp waarvan menselijke behoeften worden bevredigd);
• in het proces van mentaliseren van behoeften(bewustzijn van de inhoud of van sommige aspecten van de behoefte);
• in de socialisatie van manieren en middelen om behoeften te bevredigen(hun ondergeschiktheid aan de waarden van de cultuur en de normen van de samenleving vindt plaats).

Aan de basis van elke menselijke activiteit en activiteit ligt dus altijd een soort behoefte, die zich manifesteert in motieven, en het zijn de behoeften die de motiverende kracht zijn die iemand tot beweging en ontwikkeling drijft.

De samenleving kan niet bestaan ​​zonder productie. Mensen moeten voedsel, huisvesting en andere essentiële goederen voor consumptie hebben. De natuur voorziet mensen, op enkele uitzonderingen na, niet van de goederen van het leven die klaar zijn voor consumptie; ze moeten geproduceerd worden. Productie- dit is een handige, cumulatieve activiteit van mensen gericht op het bevredigen van hun behoeften . Het resultaat van productie is de creatie van materiële en immateriële goederen om aan de behoeften van mensen te voldoen.

Termijn productie heeft twee betekenissen:

· « productie zelf"- het directe proces van het creëren van rijkdom in een bepaalde periode.

· Publieke productie, d.w.z. de productie wordt niet uitgevoerd door geïsoleerde subjecten, maar in de samenleving beslissen de deelnemers aan de productie op basis van de arbeidsverdeling onder welke omstandigheden zij het product zullen produceren, hoe ze het zullen distribueren, ruilen en consumeren;

Binnen ons onderwerp zullen we het hebben over sociale productie

Het functioneren van de economie als economisch systeem is dus gebaseerd op de behoeften van mensen. Behoefte - dit is de behoefte aan iets om het leven en de ontwikkeling van een persoon (individueel), een sociale groep of de samenleving als geheel in stand te houden. De behoeften van mensen veranderen met de historische ontwikkeling maatschappij. Tegelijkertijd zijn de behoeften, smaak en gewoonten van mensen subjectief. De behoeften van mensen en productie beïnvloeden elkaar wederzijds, wat tot uiting komt in de wet van de toenemende behoeften . Het drukt de objectieve behoefte uit aan groei en verbetering van de behoeften van mensen naarmate productie en cultuur zich ontwikkelen. Bovendien legde de Duitse wetenschapper E. Engel (19e eeuw) een verband tussen het monetaire inkomen van de bevolking en de consumptiestructuur, bekend als Engel's wet . De essentie ervan is dat wat Hoe hoger de levenskwaliteit van mensen, hoe lager hun vraag naar voedselproducten. Tegelijkertijd neemt de vraag naar industriële consumptiegoederen toe, en met een verdere stijging van de levensstandaard van mensen neemt de aankoop van goederen en diensten van betere kwaliteit toe. De behoeften zijn grenzeloos en het is onmogelijk om ze collectief te bevredigen. Dit betekent niet dat de behoefte aan een bepaald product niet kan worden bevredigd. Het complex van de behoeften van mensen is grenzeloos en kan variëren in omvang, structuur en kwaliteit.

De behoeften zijn zeer divers. Dienovereenkomstig zijn de opties voor hun classificatie ook divers.

Op belangrijkheid

· Primair (biologisch),

Secundair (sociaal)

Op onderwerp behoeften variëren per:

Individueel

Groep

Openbaar.

Per voorwerp (het onderwerp waarop ze gericht zijn) De behoeften zijn onderverdeeld in:

Levensbehoeften (voedsel, kleding, onderdak);

Behoefte aan sociaal-culturele voordelen (onderwijs, cultuur, vrije tijd);

Behoefte aan middelen voor activiteit (artikelen voor de productie van goederen en diensten);

Behoefte aan sociaal prestigieuze goederen (luxegoederen).

Als dat mogelijk is:

· echt

· ideaal

Per activiteitengebied hoogtepunt:

Arbeidsbehoeften;

Communicatie;

Recreatie;

Economisch.

Naar aard van tevredenheid:

economische behoeften - dat deel van de menselijke behoeften waarvoor productie noodzakelijk is.

niet-economische behoeften- kan worden voldaan zonder productie (de behoefte aan water, lucht, zonlicht).

Economie is vooral geïnteresseerd in economische behoeften

Over het algemeen kunnen de behoeften van mensen worden weergegeven in de vorm van een piramide, aan de basis waarvan fysiologische behoeften liggen, en bovenaan spirituele behoeften. Dit piramide is ontwikkeld door een Amerikaanse psycholoog A. Maslow, die alle menselijke behoeften in vijf hoofdcategorieën verdeelde:

1. Fysiologische behoeften, die noodzakelijk zijn voor het overleven van de mens: de behoeften aan voedsel, water, onderdak, kleding, rust en vele andere natuurlijke behoeften van mensen.

2. Beveiligingsbehoeften en het vertrouwen in de toekomst worden bepaald door de noodzaak om mensen te beschermen tegen fysieke en psychologische gevaren van de buitenwereld, hun gezondheid en een stabiele levensstandaard te behouden, enz.

3. Sociale behoeften druk de wens van een persoon uit om betrokken te zijn bij de communicatie met andere mensen, om hun steun, genegenheid, enz. te voelen.

4. Behoeften aan waardering - impliceren de behoefte aan erkenning van iemands persoonlijke prestaties, een respectvolle houding ten opzichte van personeel op het werk en op alle gebieden van het leven, enz.

5. Behoeften aan zelfexpressie omvatten de mogelijkheid van iemands zelfrealisatie, zijn verlangen om zijn innerlijke potentieel te ontwikkelen, creatieve vermogens, enz.

De middelen om behoeften te bevredigen worden goederen genoemd . Het goede kan zijn item (bijvoorbeeld appel, bril, vork), toestand van het milieu, als het iemand plezier geeft (heldere lucht, prachtige zonsondergang, frisse lucht), informatie (grappig verhaal, muziek, laatste nieuws). Het gebruik van goederen door de mens om behoeften te bevredigen- Dit consumptie .

Er zijn ook anti-goederen , - objecten en omstandigheden van de omgeving een persoon wil niet consumeren omdat ze hem onaangename sensaties bezorgen(bijv. hard geluid, regen, muggen). Sommige anti-goederen voor een persoon kunnen dat zijn dodelijk (gif, drugs, alcohol); door het consumeren van deze anti-goederen kan het leven onmogelijk worden, en daarom is de afwezigheid van dergelijke anti-goederen een goed van eerste noodzaak.

Het consumeren van een goed brengt iemand plezier. Het vermogen van goederen om behoeften te bevredigen wordt in de economische theorie genoemd bruikbaarheid . Dienovereenkomstig worden de onaangename sensaties veroorzaakt door consumptie anti-goed, worden genoemd anti-utiliteit (of negatief nut).

1. Alle voordelen zijn onderverdeeld in:

Gratis voordelen - dit zijn de voordelen die beschikbaar in onbeperkte hoeveelheden(lucht, zonlicht).

Economische voordelen - dit zijn goederen die voor consumptie zijn vereisen dat afstand wordt gedaan van een bepaalde hoeveelheid andere goederen en daarom geconsumeerd in beperkte hoeveelheden. Economische goederen kunnen eenvoudigweg zeldzame goederen zijn die op verschillende manieren kunnen worden gebruikt (een gevonden parel kan bijvoorbeeld worden gebruikt als sieraad of als geschenk. Als u hem geeft, kunt u hem niet zelf dragen). Economische goederen zijn ook goederen waarvoor beperkte middelen nodig zijn om te produceren (om bijvoorbeeld brood te produceren, moet je middelen en arbeid besteden die aan het produceren van een cake zouden kunnen worden besteed. Daarom moet je de cake opofferen om brood te kopen).

Voordelen kunnen gratis of economisch zijn, afhankelijk van de omstandigheden van de plaats en het tijdstip waarop iemand zich bevindt. Water zal bijvoorbeeld een gratis goed zijn aan de oever van de rivier en een economisch goed in de woestijn; Licht is overdag een gratis goed, maar 's nachts een economisch goed.

Serviceologie

Een soort activiteit gericht op het voldoen aan de behoeften van mensen door individuele diensten aan te bieden.

Onderwerp van studie van servicewetenschap

3. Een persoon met bepaalde behoeften, interesses, waardeoriëntaties, psychologische identiteit en levensstijl - dit is

Studieobject van servicewetenschap

4. De uitvoerder in de dienstensector is -

Een onderneming, organisatie of ondernemer die een dienst levert aan een consument

5. De consument van diensten in de dienstensector is -

Een burger die diensten voor persoonlijke behoeften ontvangt, bestelt of van plan is te ontvangen of te bestellen.

6. Kies jouw ideale dienst

Een abstract, theoretisch model van een bepaald type dienstenactiviteit omvat regels voor het bedienen van de bevolking, kwaliteitsnormen en technologie voor het verlenen van diensten.

7. Kies wat relevant is voor de daadwerkelijke dienstverlening

Specifieke materiële acties gericht op het voldoen aan de behoeften van de consument zijn individueel afhankelijk van de artiesten en consumenten, en de specifieke voorwaarden voor hun aanbod.

8. Bepaal het belangrijkste verschil tussen sociaal-culturele diensten

Diensten die de spirituele en intellectuele behoeften van mensen bevredigen en hun normale functioneren ondersteunen.

10. Kies een objectieve behoefte die de persoon zelf misschien niet ervaart of beseft Behoefte

11. Welke term duidt op een verlangen waarin het subjectieve moment, de gril, de boventoon voert? Opwelling

12. Bepaal de externe uitdrukking van de behoefte die door de persoon wordt herkend wens

13. Welke term duidt op de manifestatie van sociale behoeften, als een bewuste uitdrukking van de relatie van een persoon of sociale groep met hun behoeften en de voorwaarden voor hun bevrediging? Interesse

14. Kies een term die het systeem van opvattingen van een persoon over de wereld als geheel en zijn plaats in de wereld aanduidt Wereldbeeld

15. Bepaal welke van de volgende primaire behoeften zijn gezondheidszorg nodig

16. Welke van de volgende behoeften zijn secundaire behoeften?

Behoefte aan kennis

17. Behoeften die overeenkomen met wetenschappelijke ideeën over de consumptie van goederen en diensten die nodig zijn om een ​​gezonde levensstijl en de harmonieuze ontwikkeling van het individu te behouden, worden genoemd redelijk

18. Hoe heet het onderscheidende kenmerk van een dienst, dat ligt in het feit dat de dienst immaterieel van aard is en pas na voltooiing van het dienstverleningsproces in tastbare vorm aan de cliënt kan worden aangeboden? ongrijpbaarheid

19. Wat is de naam van het onderscheidende kenmerk van een dienst, namelijk dat deze niet kan worden opgeslagen; het proces van het aanbieden en consumeren van diensten vindt gelijktijdig plaats, en consumenten zijn directe deelnemers aan dit proces onhoudbaarheid

20. Bepaal wat je basisbehoeften zijn

Universele behoeften die inherent zijn aan alle mensen omvatten: biologische, materiële, sociale en spirituele behoeften

21. Materiële behoeften wel

Behoefte aan middelen en voorwaarden om biologische, sociale en spirituele behoeften te bevredigen

22. Spirituele behoeften zijn gebaseerd op de spiritualiteit van mensen. Spiritualiteit wel

Het verlangen naar schoonheid, naar contemplatie van de natuur en klassieke werken uit de literatuur en kunst

23. Dienstverleningsactiviteiten worden doorgaans geclassificeerd op basis van de volgende criteria:

Op schaal, mate van aanpassing en consument

24. Tot de volgende geestelijke behoeften behoren onder meer: behoefte aan creativiteit

25. Definieer wat een directe dienst is

Combineert diensten waarvan de doelwaarde vooraf wordt bepaald door het onderwerp van de handelstransactie en is gericht op het materiële product en de gebruiker

26. Identificeer de belangrijkste kenmerken van een indirecte dienst

Niet gericht op het doel van een handelstransactie, maar op het creëren van gunstige omstandigheden die een wederzijds voordelige samenwerking op lange termijn garanderen

27. Een man hoorde dat het Moskouse Bolsjojtheater op tournee was door de stad. Hij besloot dat hij zeker naar de voorstelling zou gaan, ook al moest hij te veel betalen voor het kaartje. Welke behoefte zal bevredigd worden? Spiritueel

28. Afhankelijk van het tijdstip van implementatie is de dienst verdeeld in de volgende typen:

Legitiem en illegitiem

91. Nieuwe soorten diensten zijn onder meer:

Gepersonaliseerde service

94. Tot wat voor soort diensten behoren televisie-, internet- en radiodiensten?

Communicatiediensten

95. Tot wat voor soort diensten behoren de diensten van film- en filmdistributie-instellingen, diensten van theater- en entertainmentbedrijven, concertorganisaties en filharmonische groepen?

Diensten van culturele instellingen

96. Welke diensten omvatten: individueel afstemmen van kleding en schoenen, bouw van woningen, hun ontwerp materiaal

97. Diensten van menselijke activiteit die geen materiële inhoud hebben Ontastbaar

98. Diensten waarvan de objectieve functie het bevredigen van de persoonlijke behoeften van de bevolking is Klant

99. De economische functies van diensten omvatten:

Zachte bediening

102. Welke diensten worden geclassificeerd als diensten die nieuwe consumentenwaarden creëren?

Maatwerk

103. Welke diensten worden geclassificeerd als diensten die de eigendommen van consumenten herstellen? stomerij van producten

104. Hoe vallen productie en consumptie van diensten samen? Op tijd

105. Een dienst die alle diensten omvat die verband houden met het behouden van de functionaliteit, betrouwbaarheid en gespecificeerde parameters van het functioneren van een product, wordt genoemd Harde bediening

Serviceologie

1. Serviceactiviteiten zijn

een soort activiteit gericht op het voldoen aan de behoeften van mensen door het aanbieden van individuele diensten.

2. Organisatie, vormen en methoden van individuele dienstverlening aan een persoon - dit is

We hebben eerder gezegd dat het onderwerp behoeften fysieke (objectgerichte behoeften), sociale (subjectgerichte behoeften) en culturele (persoongerichte behoeften) aspecten van de wereld kunnen zijn. Als gevolg van het bevredigen van behoeften treden er dan ook bepaalde lichamelijke (fysiologische), sociale en persoonlijke veranderingen op. Deze veranderingen kunnen worden weerspiegeld in het bewustzijn (bijvoorbeeld een verandering in de bewustzijnsstaat bij het nemen van psychoactieve stoffen of vreugde door het bereiken van een hoge sociale status) of plaatsvinden zonder de deelname van het bewustzijn (het in een vochtige toestand houden van de sclera van het oog). . Behoeften kunnen passief worden bevredigd (bijvoorbeeld als de temperatuur daalt, worden de bloedcapillairen in de huid smaller) of actief (verhuizen naar een warmere plaats). Bovendien kan de actieve vorm van bevrediging instinctief of actief zijn.

Laten we opmerken dat de manier waarop iemand actief een behoefte verwerkelijkt, sociaal-cultureel van aard is. Een persoon scheurt bijvoorbeeld geen rauw stuk vlees met zijn handen, maar maakt er een biefstuk van, die hij eet met mes en vork. De fundamentele specificiteit van menselijke behoeften (vergeleken met vertegenwoordigers van de dierenwereld) is als volgt:

• 1) een persoon kan nieuwe items produceren om aan zijn behoeften te voldoen (bijvoorbeeld synthetische vezels uitvinden);
• 2) in een bepaald stadium van zijn ontwikkeling verwerft het het vermogen om de behoeften willekeurig te reguleren (het kan bijvoorbeeld in hongerstaking gaan als teken van protest);
• 3) er worden voortdurend nieuwe behoeften gevormd in haar activiteiten;
• 4) een persoon wordt opgenomen in de dynamiek van objectivering en deobjectificatie van zijn bestaande behoeften, d.w.z. kan dingen die nodig zijn veranderen (inclusief bewust kiezen).

Vanuit het oogpunt van adequate bevrediging van de behoeften, de processen van hun objectivering En deobjectivering. Door het objectiveren van een behoefte ontstaat er een motief. De essentie van het proces van het objectiveren van een behoefte is de ontmoeting van een levend wezen met de wereld, wanneer de interne bereidheid tot actie een specifieke focus krijgt - het wordt een activiteit. Activiteit is altijd gemotiveerd, d.w.z. bepaald door het motief - het object waarop het is gericht. De mogelijkheid van het tegenovergestelde proces - de deobjectivering van behoeften - zorgt voor flexibiliteit en variabiliteit van gedrag, zowel in het geval van veranderingen in de externe wereld (dierenhabitat of menselijke levensomstandigheden) als in verband met veranderingen in het subject zelf, wat vooral belangrijk is voor het leven van het individu.

Instinctieve behoeftebevrediging

De belangrijkste behoeften vanuit het oogpunt van evolutie kregen vaste methoden voor bevrediging in de fylogenese. Gedrag om behoeften te bevredigen, dat wordt uitgevoerd op basis van aangeboren programma's, wordt genoemd instinctief gedrag. Instinctieve bevrediging van behoeften is homeostatisch van aard. Het principe van homeostase is chronologisch gezien het eerste verklarende principe van het werkingsmechanisme van de behoefte. Het bestaat uit het bevestigen van de neiging van het lichaam om een ​​constante interne toestand van het lichaam te handhaven die optimaal is voor een vertegenwoordiger van een bepaalde soort. In homeostatische concepten wordt behoefte gezien als spanning die het lichaam probeert te minimaliseren.

De implementatie van instinct is een keten van vaste acties, die wordt geïnitieerd door iets dat aangeboren en specifiek is voor een bepaalde diersoort signaal stimulus, die. een bepaald aspect van de omgeving (kleur, grootte, geur, enz.), in plaats van een compleet object. Het mannetje van een kleine vis, de driedoornige spiering, heeft bijvoorbeeld tijdens de paartijd een felrode buik. De rode vlek op de buik van de vis fungeert als een signaalstimulus die bij andere mannetjes instinctief territoriumverdedigingsgedrag uitlokt. Tijdens het broedseizoen zal mannelijke spiering dreigende aanvallen uitvoeren, zelfs op een ruwe dummy met een rode vlek, terwijl hij volledige onverschilligheid behoudt tegenover het mannetje van zijn eigen soort, wiens roodheid zal worden gemaskeerd.

Het klassieke concept van instinctief gedrag werd geformuleerd door K. Lorenz en N. Tinbergen, die in 1973 de Nobelprijs voor de Geneeskunde ontvingen. Wetenschappers voerden aan dat zowel interne als omgevingsfactoren belangrijk zijn voor de realisatie van instinct. Het door Lorenz en Tinbergen voorgestelde model werd genoemd hydromechanisch model van motivatie (Afb. 4.2).

Instinctief gedrag van een bepaald type kan onder verschillende omstandigheden worden geïnitieerd. Ten eerste kan er zo’n grote hoeveelheid instinctieve “energie” zich ophopen in het “reservoir” dat gedrag zich begint te ontvouwen zonder de invloed van externe stimuli. Honger dwingt een dier dus om naar voedsel te zoeken, zelfs als niets in de externe omgeving daaraan herinnert; en sommige vogels voeren bij afwezigheid van een potentiële partner zeer complexe paringsdansen uit, simpelweg omdat ‘de tijd daar is’.

Rijst. 4.2.

1 – een reservoir waarin activeringsenergie wordt verzameld, verschillend voor elke behoefte. Energieaccumulatie houdt verband met de fysiologische toestand van het lichaam; 2 – externe signaalstimuli (“gewichten”); 3, 3", 3" – opties voor de intensiteit van de implementatie van instinctief gedrag; 4 – drempel voor het uitlokken van instinctief gedrag

Ten tweede verlaagt een voldoende hoge mate van activering de drempel voor het uitlokken van instinctief gedrag, en wordt een signaalstimulus met lage intensiteit geactiveerd. Een treffend voorbeeld van een dergelijk mechanisme is de migratie van zalm (A. Hasler, 1960). Pacifische zalm wordt geboren in beken in het westen van de Verenigde Staten en Canada. Vervolgens gaan de jongen met de stroom mee de Stille Oceaan in. Twee jaar later, wanneer het vereiste niveau van geslachtshormonen zich in hun lichaam ophoopt, haasten de zalmen zich terug naar hun geboorteplaats. De implementatie van het seksuele instinct van de zalm omvat het focussen op de minimale concentratie van chemicaliën in hun oorspronkelijke stroom, wat hen de mogelijkheid geeft om nauwkeurig de richting te kiezen en te gaan waar ze moeten paaien. Vissen die nog niet geslachtsrijp zijn, blijven onverschillig voor dit soort signaalprikkels, terwijl volwassen vissen blijk geven van een fantastische gevoeligheid: letterlijk een druppel inheems water is voldoende om instinctief gedrag op te wekken.

Rijst. 4.3.

Bij instinctieve motivatie is het proces van het objectiveren van een behoefte vaak van nature opdruk, die. onmiddellijke en onomkeerbare vondst door behoefte aan zijn object. De ontdekking van het imprinting-fenomeen is van Douglas Spalding (D. Spolding, 1875), die, toen hij de ontwikkeling van kuikens uit eieren observeerde, ontdekte dat kuikens in de eerste dagen na de geboorte elk bewegend object volgen. Ze lijken hem als hun moeder te ‘beschouwen’ en tonen vervolgens genegenheid voor hem. De observaties van Spaulding werden tijdens zijn leven echter niet op prijs gesteld en werden pas in de jaren vijftig algemeen bekend.

K. Lorenz herhaalde de gegevens van Spalding en breidde deze aanzienlijk uit. Hij geloofde dat het fenomeen ‘inprenting’ alleen mogelijk is in een strikt gedefinieerd stadium van de ontwikkeling van het organisme. gevoelige periodes ). Het kuiken vertoont pas in de periode 5-25 uur na het uitkomen van het ei een uitgesproken volgreactie (moederinprenting). Na deze periode, wanneer een soortgelijk object nadert, is de kans groter dat hij een angstreactie vertoont. De aanwezigheid van gevoelige perioden voor de instinctieve objectivering van behoeften is biologisch opportuun. Het wezen dat de welp onmiddellijk na de geboorte ziet, zal hoogstwaarschijnlijk zijn moeder blijken te zijn, en degene die later komt, kan een gevaarlijk roofdier zijn. Op haar beurt ervaart de moeder ook een inprenting van haar baby. Geiten hebben dus een speciale gevoeligheid voor de geur van de baby, die snel verdwijnt. Als je tijdens deze gevoelige periode een kind vervangt, zal de geit het volgens P. Klopfer en J. Gamble als een van zijn eigen baby's beschouwen en zijn eigen baby afwijzen (R. Klopfer, J. Gamble, 1966) .

De vraag naar de aanwezigheid van instinctief gedrag bij mensen blijft nog steeds controversieel. Er zijn aanwijzingen dat verschijnselen die vergelijkbaar zijn met inprenting bij dieren ook bij mensen worden waargenomen. De voorwaarde " binding " wordt gebruikt om te verwijzen naar het proces van emotionele gehechtheid tussen ouders en een pasgeborene, dat zich vormt in de eerste uren en dagen na de geboorte. Vaders die bijvoorbeeld aanwezig waren bij de geboorte van hun kinderen en de gelegenheid hadden om met hen te communiceren in de De eerste levensuren lieten vervolgens veel meer liefde en betrokkenheid zien. Een alternatieve interpretatie van deze resultaten is dat zulke mannen over het algemeen meer geïnteresseerd waren in het vaderschap en dat dit hun houding ten opzichte van kinderen beïnvloedde.

Uit een ander onderzoek bleek dat moeders die drie dagen na de geboorte een kamer met hun baby deelden, zelfs jaren later een aanzienlijk grotere gehechtheid aan hun baby vertoonden dan moeders wier baby's alleen werden binnengebracht om te voeden. Er zijn ook aanwijzingen dat mensen die hun jeugd samen hebben doorgebracht, geen seksuele aantrekkingskracht tot elkaar hebben. Dit feit houdt verband met de werking van een mechanisme dat vergelijkbaar is met het inprenting van verwanten bij dieren: aangezien inteelt evolutionair gevaarlijk is, vermijden dieren hun familiebroers wanneer ze een paar vormen, waardoor ze in een vroege levensperiode worden ingeprent.

Ondanks de belangrijke rol van instinctief gedrag voor de biologische evolutie, is het duidelijk dat op menselijk niveau levenslange verworven vormen van behoeftebevrediging een onvergelijkbaar grotere rol spelen dan aangeboren vormen. Dit is vooral van belang in het proces van deobjectivering van behoeften, d.w.z. wanneer een behoefte van onderwerp verandert. Zoals hierboven vermeld, omvat het klassieke idee van instinct het idee van onomkeerbaar imprinting – de vorming van een rigide motiverende verbinding met een object. Hoewel uiterlijk vergelijkbare verschijnselen kunnen worden waargenomen in menselijk gedrag (sommige mannen worden bijvoorbeeld alleen verliefd op blondines), kunnen we in feite alleen in metaforische zin over ‘instincten’ bij een persoon praten: menselijke activiteit wordt niet gemotiveerd door geïsoleerde kenmerken van de omgeving, maar door een holistisch beeld van de wereld, met semantische en waardedimensies.

Activiteit bevrediging van behoeften

In het menselijk leven is de instinctieve manier om behoeften te bevredigen (als die al bestaat) eerder een rudimentaire dan een overheersende vorm. Een persoon maakt deel uit van een constante keten van activiteiten waarin hij niet alleen zijn bestaande behoeften bevredigt, maar ook nieuwe creëert. We kunnen zeggen dat een persoon optreedt als een ‘producent’ van zijn motieven. Een persoon stelt doelen (bewuste ideeën over de gewenste toekomst) en laat zich daardoor niet minder leiden dan door de huidige situatie.

Een van de manieren om nieuwe motieven in activiteit te genereren is het mechanisme het motief naar het doel verschuiven, beschreven door A. N. Leontyev. In dit geval ontstaat er een nieuw motief uit het doel van een handeling die voorheen onderdeel was van een andere activiteit. Laten we de werking van dit mechanisme met een voorbeeld uitleggen. Een student gaat naar een lezing van een nieuwe docent, aangetrokken door de intrigerende titel van zijn vak. Ze wordt gedreven door cognitieve motivatie, maar ook door een prestatiemotief, omdat ze alles wat nodig is voor haar toekomstige beroep zo goed mogelijk onder de knie wil krijgen. Deze twee inherente motieven voor onze heldin werden belichaamd in actie: naar een lezing gaan. Maar als ze het klaslokaal binnenkomt, ontdekt ze dat de nieuwe leraar een zeer aantrekkelijke jongeman is. Vanaf die dag mist ze geen enkele lezing van hem, en zelfs niet die van andere faculteiten die niet in haar curriculum zijn opgenomen; de leraar krijgt in zichzelf, als persoon die voor haar van belang is, een motiverende kracht voor haar. Er was een verschuiving in het motief naar het doel, d.w.z. wat aanvankelijk het doel was van een specifieke actie voor de student (luisteren naar een cursus) in het kader van een activiteit op een hoger niveau (opleiden en beheersen van een beroep), is nu veranderd in een zelfstandig motief (deze persoon zien). Met behulp van dit voorbeeld is het handig om een ​​andere belangrijke indeling in de activiteitenbenadering uit te leggen extern En intern motieven van activiteit: interne motieven zijn motieven die qua inhoud samenvallen met de activiteit die wordt uitgevoerd, en externe motieven zijn motieven die buiten de reikwijdte ervan vallen. In ons geval blijven de interne motieven van de student de motieven van leren en presteren (het meisje is immers niet opgehouden geïnteresseerd te zijn in haar beroep en is niet minder nieuwsgierig geworden), die samenvallen met wat ze feitelijk doet (naar de universiteit gaan). en lezingen bijwoont). Het externe motief voor haar was de aantrekkelijkheid van de leraar. Op het eerste gezicht heeft dit motief geen betrekking op onderwijsactiviteiten, maar moedigt en ondersteunt het deze juist aan.

Basisconcepten en essentie van serviceactiviteiten

Dienstverlenende activiteiten is een soort activiteit gericht op het voldoen aan de behoeften van mensen door het aanbieden van individuele diensten. De implementatie van de dienst wordt uitgevoerd via de dienstensector met zijn meest ontwikkelde component: de dienstensector.

In overeenstemming met de Russische GOST 50646-94 “Diensten aan het publiek. Termen en definities" dienst(dienst) is het resultaat van directe interactie tussen de artiest en de consument, evenals van de eigen activiteiten van de artiest om aan de behoeften van de consument te voldoen.

Uitvoerder- een onderneming, organisatie of ondernemer die een dienst aan de consument levert. De producenten van diensten zijn teams, specifieke werknemers van dienstverlenende bedrijven, generatoren van nieuwe ideeën en technologieën op het gebied van dienstverlening, managers en ondernemers.

Klant- een burger die diensten voor persoonlijke behoeften ontvangt, bestelt of van plan is te ontvangen of te bestellen. Consumenten van diensten zijn kopers, opdrachtgevers, klanten, bezoekers, gebruikers.

Een belangrijk kenmerk van een dienst is het nuttige effect ervan voor de consument, en dit effect kan worden geleverd door zowel levende arbeid (immateriële dienst) als arbeid belichaamd in een tastbaar product. Dit is het fundamentele doel van diensten, hun sociale functie is om de bevolking rechtstreeks te dienen en comfortabele levensomstandigheden te creëren: in het transport, op openbare plaatsen, tijdens recreatie.

Gunstig effect van de dienst- dit is een reeks nuttige eigenschappen van een dienst die rechtstreeks gericht is op het bevredigen van een bepaalde menselijke behoefte.

Het resultaat van de dienst is het herstel (verandering, behoud) van de consumenteneigenschappen van een product, het creëren van een nieuw product op bestelling, beweging, het creëren van voorwaarden voor consumptie, het verzekeren of behouden van de gezondheid, spirituele of fysieke ontwikkeling van het individu, het verbeteren van professionele vaardigheden.

In de servicewetenschap bestaan ​​concepten van ideale en echte service.

Ideale dienstverlening is een abstract, theoretisch model van een bepaald type dienstenactiviteit. Het omvat regels voor het dienen van de bevolking, kwaliteitsnormen en technologie voor het verlenen van diensten.

Echte service- Dit zijn specifieke materiële acties gericht op het bevredigen van de behoeften van de consument. Deze diensten zijn geïndividualiseerd op basis van artiesten, consumenten en specifieke voorwaarden voor de levering ervan.

SCHEMA Dienstverleningsorganisaties leveren materiële en sociaal-culturele diensten.

Materiële diensten- Dit zijn diensten die voldoen aan de materiële behoeften van mensen. Materiële diensten omvatten met name huishoudelijke diensten (diensten voor reparatie en onderhoud van producten, gebouwen en constructies, fotografische diensten, kappersdiensten), huisvestings- en gemeentelijke diensten, cateringdiensten, transportdiensten, landbouwdiensten, enz.

Sociale en culturele diensten- dit zijn diensten die de spirituele en intellectuele behoeften van mensen bevredigen en hun normale functioneren ondersteunen. Sociale en culturele diensten zorgen voor het behoud en herstel van de gezondheid, de spirituele en fysieke ontwikkeling van het individu en de verbetering van professionele vaardigheden. Sociaal-culturele diensten omvatten medische diensten, culturele diensten, toerisme en onderwijs.

Het resultaat van materiële diensten is het verrichte werk of product. Het resultaat van sociaal-culturele diensten (de diensten zelf) heeft geen materiële vorm (het resultaat van toerisme of excursiediensten).

Materiële en sociaal-culturele diensten zijn complementair. Vaak gaat de aankoop van goederen gepaard met de consumptie van diensten, zoals after-salesdiensten, en gaat de consumptie van diensten gepaard met de aankoop van aanverwante producten. Wanneer de consument bijvoorbeeld openbare cateringdiensten gebruikt, ontvangt hij een product: voedsel, een plek om voedsel te consumeren, een dienst voor het serveren van eten en drinken, en psychologische hulp.

Publieke dienstensector- een geheel van ondernemingen, organisaties en individuen die diensten verlenen aan de bevolking. Dienst- de activiteit van de uitvoerder die in direct contact staat met de consument van de dienst.

Dienstverlening op het gebied van procesmanagement kan in afzonderlijke fasen worden verdeeld:

SCHEMA ter beschikking stellen van de benodigde middelen, technologisch uitvoeringsproces, controle, testen, acceptatie, onderhoudsproces.

De dienstensector is een integraal onderdeel van het nationale economische complex; hij neemt deel aan het algemene systeem van economische betrekkingen en is onderworpen aan de algemene economische wetten die in een bepaalde samenleving gelden.

In de economische literatuur omvat de dienstensector in de regel: huishoudelijke diensten, personenvervoer en communicatiediensten, huisvesting en gemeentelijke diensten, educatieve en culturele diensten, toeristische en excursiediensten, medische en gezondheidsdiensten, juridische diensten en andere.

De kostenstructuur in de dienstensector verschilt sterk van die in bijvoorbeeld de industrie en de bouw. Zo bedragen de materiële kosten, inclusief afschrijvingen, in theaters 13,3%, in circussen - 17%, in concertorganisaties - 3,5%, in parken - 20,3%, en in de industrie - 82,8%, in de bouw - 64,8%.

Sinds de oudheid is de productie of het verlenen van diensten een essentieel onderdeel geweest van de menselijke economische activiteit en zijn sociale leven. Het is de aanwezigheid van diensten als een sociale instelling, als een vorm van relatie tussen mensen, als een nuttige activiteit en, ten slotte, als een daad van goede wil van een bepaalde persoon, die een attribuut is van de menselijke samenleving en het bestaan. Er kan worden betoogd dat het diensten zijn die het ontwikkelingsniveau van de samenleving weerspiegelen en belichamen, en niet alleen haar productieve krachten, maar ook haar spirituele en morele toestand.

Op dit moment wordt een dienst opgevat als werk (een geheel van activiteiten) dat wordt uitgevoerd om aan de behoeften en eisen van klanten te voldoen, dat compleet is en een bepaalde prijs heeft.

Onderscheidende kenmerken van de diensten zijn:

1) ongrijpbaarheid, dat wil zeggen hun immateriële aard, met andere woorden, de dienst kan niet in tastbare vorm aan de cliënt worden aangeboden totdat het proces van dienstverlening aan hem is voltooid. Hoewel de productie van diensten in de regel materiële middelen en uitrusting vereist;

2) diensten kan niet worden opgeslagen, dat wil zeggen dat het proces van het aanbieden en consumeren van diensten gelijktijdig plaatsvindt, en dat consumenten directe deelnemers zijn aan dit proces;

3) dienstverlening - dit is een activiteit Daarom kunnen diensten niet worden getest en geëvalueerd voordat de koper ervoor betaalt;

4) variabiliteit in hun kwaliteiten, omdat ze grotendeels afhankelijk zijn van de kwalificaties van de werknemer, zijn individuele persoonlijkheidskenmerken en stemming.

Het belangrijkste en fundamentele verschil tussen een dienst en een product is als volgt. Een product is een gematerialiseerd resultaat van arbeid die vervreemd is van de fabrikant. Het proces om het product naar de consument te brengen wordt uitgevoerd via een standaardreeks procedures (overdracht van het product naar de groot- en detailhandel en de daaropvolgende verkoop ervan). Bij de productie van diensten zijn er geen fasen van ‘opslag’ en ‘verkoop’ (in feite wordt de productie van een dienst gecombineerd met de consumptie ervan).

De interactie tussen de consument en de dienstverlener vindt plaats tijdens het dienstverleningsproces. De aard van de interactie is afhankelijk van de vorm van dienstverlening en kan direct (face-to-face) of indirect (correspondentie) zijn. Bij direct interactie: er is direct contact tussen uitvoerder en consument, en wanneer indirect- contact kan worden gelegd via tussenpersonen of ondersteunend personeel van de dienstverlener.

Dienst- dit is de activiteit van de dienstverlener, die plaatsvindt in direct contact met de consument. Het serviceproces wordt verzorgd door middel van productie en personeel van de serviceonderneming. Dienstverlening omvat analyse van de bestelling van de consument, ontwikkeling van projecten voor het verlenen van diensten (technische specificaties en het proces van het verlenen van de dienst), het zoeken naar compromisoplossingen in de omstandigheden van multivariate methoden voor het verlenen van diensten, het vaststellen en waarborgen van de vereiste kwaliteit van de dienstverlening , coördinatie, uitvoering en levering van de dienst aan de consument.

Klantenservice wordt uitgevoerd in gespecialiseerde gebouwen van het servicebedrijf, of op een andere plaats die nodig is om de service te verlenen, in overeenstemming met het type service en de behoeften van de klant. De kwaliteit van de dienstverlening wordt beïnvloed door de serviceomstandigheden die de consument beïnvloeden tijdens het serviceproces.

Dus, de basis van serviceactiviteiten zijn het personeel dat de service uitvoert, de servicefaciliteiten en de servicevoorwaarden.

De efficiëntie van een dienstverlenende onderneming hangt af van de juiste organisatorische en managementactiviteiten van managers. Organisatorisch en leidinggevend werk omvat:

Het plannen van de serviceactiviteiten van de organisatie, het voorspellen van de ontwikkeling van de organisatie wanneer de markt of het dienstenaanbod verandert;

Beoordeling van productie- en niet-productiekosten;

Optimalisatie van de samenstelling van technologische apparatuur en technische middelen, rekening houdend met het bereik en het kwaliteitsniveau van de diensten;

Organisatie van een contactgebied voor communicatie met de dienstconsument;

Selectie van medewerkers met psychologische capaciteiten om met consumenten te werken.

Serviceactiviteit is dus een complex, veelzijdig proces, dat wordt verzekerd door bekwaam beheer van personeel en middelen van de onderneming, naleving van de vereisten van servicenormen en naleving van de geleverde diensten aan de behoeften van consumenten.

Opmerking

De lezing gaat vergezeld van fragmenten uit GOST R 50646 – 2012 “Diensten aan het publiek. Termen en definities »

Huiswerk:

· Geef een overzicht van de basisconcepten uit GOST R 50646 – 2012 (sectie 1)

Controle vragen

1. Verschil tussen service en onderhoud?
2. Beschrijf de fasen van de dienstverlening vanuit het oogpunt van procesmanagement
3. Onderscheidende kenmerken van diensten


4. Hoorcollege 2 Dienstverlening als vorm

het bevredigen van menselijke behoeften

In het bestaande systeem van activiteiten is de fundamentele activiteit gericht op het verkrijgen van de bestaansmiddelen van het individu.

Activiteit is de interne (mentale) en externe (fysieke) activiteit van een persoon. Van buitenaf worden de activiteiten gereguleerd door productievereisten, technologische discipline, instructies van managers, enz. Interne toezichthouders van activiteit zijn mentale processen, toestanden, behoeften, belangen, enz.

Behoeften worden gedefinieerd als een behoefte, of het ontbreken van iets dat nodig is om het leven van een organisme, een menselijke persoon, een sociale groep of de samenleving als geheel in stand te houden (een interne stimulator van activiteit).

Elk een behoefte motiveert iemand om actie te ondernemen om deze te realiseren.

Basis behoeften zijn universele behoeften die inherent zijn aan alle mensen. Basisbehoeften omvatten: biologische, materiële, sociale en spirituele behoeften.

Biologisch(natuurlijke) behoeften zijn de algemene primaire behoeften van de vitale activiteit van het lichaam, normaal functioneren, voeding, de behoefte om de leefruimte uit te breiden, enz.

Materiaal- behoeften aan middelen en voorwaarden om biologische, sociale en spirituele behoeften te bevredigen,

De norm van materiële behoeften wordt bepaald door het bestaande ontwikkelingsniveau van de materiële productie in het land, de aanwezigheid van natuurlijke hulpbronnen daarin, de positie van een persoon in de samenleving, het soort activiteit en zou elk individu normale omstandigheden moeten bieden voor zijn werk en andere activiteiten,

Alle materiële behoeften en methoden om deze te bevredigen, bepalen samen de levensstandaard van een persoon.

Sociaal behoeften in de behoeftenhiërarchie spelen een beslissende rol. Ze kunnen worden geclassificeerd op basis van drie criteria:

1) behoeften voor anderen zijn behoeften die de essentie van een persoon tot uitdrukking brengen: communicatie, bescherming van de zwakken, in altruïsme - de noodzaak om zichzelf op te offeren ter wille van een ander.

2) behoeften aan zichzelf - de behoefte aan zelfbevestiging in de samenleving, de behoefte aan zelfrealisatie, de behoefte aan zelfidentificatie, de behoefte om een ​​plaats te hebben in de samenleving, in een team, de behoefte aan macht, enz.

3) behoeften samen met anderen - dit is een groep behoeften die de motiverende krachten van veel mensen of de samenleving als geheel tot uitdrukking brengt: de behoefte aan veiligheid, vrijheid, vrede, enz.

Spirituele behoeften. Spiritualiteit is het verlangen om zichzelf in het bewustzijn te overwinnen, om hoge doelen te bereiken, om persoonlijke en sociale idealen en universele menselijke waarden te volgen. Spiritualiteit komt ook tot uiting in het verlangen naar schoonheid, de contemplatie van de natuur en klassieke literaire en kunstwerken.

Waardegerichte behoeften. De basis voor het identificeren van deze groep behoeften is de classificatie van behoeften volgens de criteria van hun humanistische en ethische oriëntatie, volgens hun rol in de levensstijl en de alomvattende harmonieuze ontwikkeling van het individu.

Dienstverlenende bedrijven voldoen aan de behoeften van de bevolking, rekening houdend met de individuele behoeften van het individu door het verlenen van diensten, waarbij de dienst fungeert als de eenheid van het proces en het resultaat van werk om aan de behoeften te voldoen.

Het scala aan behoeften wordt bepaald door de functionele kenmerken van de dienstensector als instituut voor dienstenactiviteit:

Een persoon bevrijden van huishoudelijke taken (huishoudelijke kleinigheden);

Het vergroten van iemands vrije tijd en het creëren van de noodzakelijke voorwaarden voor zijn creatieve ontwikkeling;

Het vormen van de redelijke behoeften van mensen door hen een gedragscultuur bij te brengen, esthetische waarden te bevorderen, wat nieuw en belangrijk is op het gebied van mode, huishoudelijk ontwerp, enz.;

Doel dienstverlenende activiteiten - tegemoetkomen aan de behoeften van de bevolking aan diensten. De dienst is de doelbewuste activiteit van de dienstverlener, die de bevrediging van de specifieke behoeften van de individuele klant waarborgt.

De behoeften die door diensten worden vervuld, zijn onderverdeeld in: door functioneel doel in vier groepen:

1) de behoefte aan de vervaardiging van nieuwe producten;

2) de behoefte aan restauratie, reparatie en onderhoud van producten;

3) sanitaire en hygiënische behoeften;

4) sociaal-culturele behoeften.

IN afhankelijk van het onderwerp waarvoor de behoefte bestaat, onderscheid maken tussen individuele en collectieve behoeften.

De behoeften van een individu zijn persoonlijk en gelden voor het hele gezin. Persoonlijke behoeften omvatten sanitaire en hygiënische behoeften, behoeften aan educatieve diensten, informatie- en adviesdiensten, enz.

Algemene gezinsbehoeften omvatten de behoefte aan reparatie- en onderhoudsdiensten voor huishoudelijke apparaten en elektronische apparatuur, voertuigen, meubels, huizen en appartementen, schoonmaakdiensten, bankdiensten, veiligheidsdiensten, enz.

Variëren behoeften van lokale en tijdelijke bewoners. Deze verdeling van behoeften is relevant voor regio's met een verhoogde instroom van tijdelijke bevolking: recreatie- en toeristische gebieden, grote centra met een ontwikkeld netwerk van sociale en culturele dienstverleningsvoorzieningen, zones met uitgesproken slingermigratie van de bevolking.

Er is de volgende classificatie van behoeften:

Volgens bronnen (kanalen) van tevredenheid:

1) behoeften bevredigd in het dienstensysteem;

2) behoeften waarin individuele ondernemers voorzien;

3) behoeften bevredigd door zelfbediening.

Op frequentie van voorkomen:

1) continu doorlopend (permanent);

2) periodiek (verschijnt met bepaalde tussenpozen);

3) episodisch (van zeldzame, eenmalige aard).

Afhankelijk van de seizoensinvloeden:

1) behoeften met een sterke seizoensinvloed;

2) met hoge seizoensinvloeden;

3) met gematigde seizoensinvloeden;

4) met lichte seizoensinvloeden.

De opkomst van behoeften en de vraag naar diensten zijn onderhevig aan seizoensschommelingen. De behoeften aan toerisme en excursiediensten, sanatorium- en gezondheidszorgdiensten en landbouwdiensten zijn sterk seizoensgebonden. De behoeften aan fotografiediensten, stomerijen, reparatie en onderhoud van huishoudelijke apparaten, kledingreparatie en maatwerk zijn gematigd seizoensgebonden. Het seizoensgebonden karakter van de behoefte aan diensten is te wijten aan natuurlijke en klimatologische factoren.